Les erreurs classiques commises par des e-commerçants débutants.

Se lancer dans le e-commerce est une activité qui fait envie à plus d’un. Si le e-commerce est souvent perçu comme un projet moins risqué à mettre en place qu’un magasin physique, il n’en reste pas moins évident à mener à bien. Les erreurs sont nombreuses chez les e-commerçant débutants, et ces derniers sont malheureusement nombreux à abandonner leurs projets d’entreprise sur le web. La Fabrique du Net vous propose un tour d’horizon des erreurs les plus courantes, afin de vous aider à ne pas les reproduire pour votre projet.

Erreurs relatives au choix de la plateforme

Développer votre propre CMS

Autant le dire d’emblée : si vous n’êtes pas un développeur web très compétent, développer votre propre CMS est un projet à laisser tomber tout de suite. Créer un CMS est un très gros projet en soit, projet qui vous empêcherait probablement de développer votre projet initial de e-Commerce. Il existe une multitude de CMS sur le marché, gratuit comme payant, qui vous offriront très certainement tous les outils dont vous avez besoin pour monter un site e-Commerce efficace et crédible. Dans le même esprit, vous pourriez être tenté de développer votre site de A à Z en apprenant les langages PHP, JavaScript etc… Si l’intention est louable, apprendre ces langages demande d’y consacrer beaucoup de temps. De fait, si vous voulez monter rapidement un site e-Commerce, on vous déconseille la solution « de A à Z ». En revanche, une bonne compréhension des langages de développement web vous aidera sans doute à mieux comprendre le fonctionnement d’un CMS.

Choisir une plateforme inadaptée

Il existe un multitude de CMS, gratuits comme payants, avec des caractéristiques bien différentes. Il est important de prendre le temps d’étudier les différents CMS, afin d’identifier celui qui vous correspond le mieux. Il existe des CMS plutôt généralistes, dont le bien connu WordPress, et d’autres plus accès e-Commerce comme Shopify ou Prestashop.

Sécurité

En tant que gérant d’un site e-Commerce, vous n’êtes pas seulement garant de la qualité de vos produits, mais aussi de la sécurité des informations qui transitent sur votre site. N’oubliez pas que vos clients vont devoir transmettre des informations personnelles et bancaires pour conclure des achats chez vous, c’est pourquoi votre site se doit d’être irréprochable sur les questions de sécurité. De plus, les utilisateurs ont largement été sensibilisés aux failles de sécurité et autres « hack » sur le web, et sont devenus particulièrement vigilants lorsqu’ils font des achats sur internet. Inutile de dire qu’un site e-Commerce présentant des failles de sécurités importantes est voué à l’échec.

Erreurs relatives à la landing page

Votre proposition de valeur

La landing page est un élément clef du tunnel de conversion d’un site e-Commerce. C’est pourquoi votre proposition de valeur doit être claire, limpide et percutante. En arrivant sur votre landing page, l’utilisateur doit immédiatement comprendre précisément qui vous êtes, et ce que  vous proposez. Gardez à l’esprit que les internautes sont très volatiles, et switch facilement d’un vendeur à l’autre. Prenons exemple sur Uber, la célèbre plateforme VTC :

La proposition de valeur est très claire des la landing page. Si vous ne connaissez pas Uber, vous comprenez tout de suite qu’il s’agit d’une plateforme proposant deux services : devenir chauffeur, ou commander une course. La landing page donne toutes les informations nécessaires à l’utilisateur, de la manière la plus épurée possible. Gardez à l’esprit que la landing page est, souvent, le tout premier contact d’un utilisateur avec votre site. C’est sur votre landing page que l’utilisateur se fera sa première impression pour vous, et si cette première impression est positive, ce dernier aura déjà fait un grand pas en avant vers une éventuelle conversion.

Un design peu inspirant

Bien entendu, la proposition de valeur ne suffit pas. Si votre design ne correspond pas à votre cible, ou, de manière générale, aux codes du web moderne : la première impression de l’utilisateur risque fort d’être négative. De la même manière, vos contenus doivent être travaillés, bien écrits. Design et contenu vont de pair. Si votre site se veut plutôt épuré, privilégiez des textes simples et courts. Si, au contraire, vous montez un site à l’ambiance plutôt funky, il est important que l’ambiance graphique soit suivie de textes dans le même esprit. C’est particulièrement vrai concernant la description de vos produits. Prenons l’exemple des français de Backmarket : ce e-Commerçant s’est imposé comme une référence en matière de reconditionné, en proposant des produits high-tech moins chers que du neuf, tout en valorisant une approche « écolo-friendly » du commerce. Le design se veut cool et épuré, agrémenté de pictogrammes plutôts rigolos, et de petites phrases bien senties qui vous décrocheront sans nul doute un petit sourire. Tous ces éléments donnent envie à l’utilisateur de naviguer sur leur site, et, donc, d’y faire des achats.

Un mauvais équilibre entre image et texte

Votre page d’accueil doit contenir toutes les informations nécessaires à l’utilisateur, sans jamais être surchargée. Attention, une bonne balance ne veut pas nécessairement dire que vous devez inclure autant de texte que d’image : tout dépend de votre public, et des produits que vous vendez. Si ces derniers jouent beaucoup sur le design, alors il peut être intéréssant de réserver plus de places à de belles vidéos et/ou photos. Si, au contraire, la valeur de vos produits provient plus de ses qualités intrinsèques que de son design, alors il peut valoir le coup de laisser plus de place à un texte expliquant pourquoi votre produit est un must have.

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Erreurs relatives au processus de paiement

L’obligation d’avoir un compte client

Si vous êtes au fait des pratiques meilleurs pratiques en matière de marketing, vous avez certainement entendu parler des stratégies d’email catching (littéralement la capture d’adresse mail). Permettre à vos prospects de créer un compte chez vous est une bonne manière de récupérer des emails. Cependant, vous devez permettre à vos clients d’acheter chez vous sans avoir à se créer un compte ! En effet, beaucoup de consommateurs n’ont pas envie de vous donner plus d’informations que nécessaires, et si vous leur imposez la création d’un compte pour acheter vos produits, ils iront trouver leur bonheur ailleurs.

L’absence de certificat de sécurité

Les consommateurs sont très vigilants sur le web. En effet, ils y réfléchissent à deux fois avant de transmettre leurs informations bancaires et personnelles, ce qui est bien normal. C’est pourquoi vous ne devriez pas vous passer des certifications de sécurité : non seulement, elles rassurent l’utilisateur, mais représentent aussi un gage de sérieux. Il en existe plusieurs, comme vous le constaterez ci-dessous.

Frais imprévus pour le client

Lorsque le client entre dans le processus de paiement, il est important que tous les frais associés à sa commande soient clairement stipulés. Ne « masquez » pas les frais associés à une commande. Non seulement, vous risqueriez de jouer avec les lois du commerce, mais vous pourriez aussi beaucoup y perdre en crédibilité. Par ailleurs, plusieurs études ont prouvé que les frais supplémentaires inhérent à une commande son la principale cause d’abandon de panier sur le web. Soyez clair et transparent sur les frais annexes car, rappelons le, il n’y a rien de pire qu’un client qui estime s’être fait avoir.

Des options de paiement et livraison non exhaustives

Il existe de multitudes de solutions de paiement aujourd’hui. De votre solution bancaire classique, en passant par des services comme PayPal ou Lydia, les options de paiement sont nombreuses en 2018. Ne les négligez pas. Si la transaction bancaire classique reste l’option privilégiée par la plupart des consommateurs, permettez leur aussi de vous payer via différentes solutions. Ces options facilitent la vie du client, et renforce votre crédibilité.

De la même manière que les options de paiement, les options de livraison sont aussi nombreuses. Livraison à domicile, au travail, en point relais, etc… Offrez un maximum de solution de client pour maximiser vos chances de conversion.

Erreurs relatives au marketing

Ne pas investir dans le marketing de contenu

Jetons tout de suite le pavé dans la marre : la concurrence sur le web est très forte, et ne cesse de s’accentuer. C’est pourquoi le marketing de contenu est si prisé par les e-commerçant les plus modernes aujourd’hui. Proposer le bon produit ne suffit plus à se différencier, il vous faut aussi le proposer au bon moment, à la bonne personne, et de la bonne manière. Le « content marketing » est long à mettre en place, et peut s’avérer couteux, mais représente une opportunité formidable sur le long terme. Si vous parvenez à proposer du contenu riche et qualitatif à vos visiteurs, vous améliorerez on seulement votre SEO, mais renforcerez aussi considérablement votre crédibilité commerciale et l’engagement de vos clients.

Une fois votre stratégie mise en place, il convient de veiller au bon équilibre entre content marketing et lead catching. En effet, si votre site voit passer de plus en plus de visiteurs, mais que ces derniers ne passent pas à l’achat, ce sont des conversions qui s’envolent. Pire encore, un utilisateur pourrait profiter de tous vos conseils distillés par vos contenus… et partir acheter le produit souhaité chez un concurrent. N’oubliez pas que la finalité d’un commerce, physique ou digital, est de vendre ses produits. Vos contenus doivent s’inscrire dans cette dynamique, sinon vous risquez de dépenser beaucoup de temps et d’argent dans des contenus dont vous ne verrez pas les bénéfices.

Créer des contenus génériques

Produire du contenu pour alimenter votre site est une excellente idée, mais produire du contenu générique est une perte de temps, et d’argent. Si vous décidez de vous lancer dans une stratégie de contenu, veillez à proposer un contenu original, ciblé, et parfaitement taillé à votre audience. Si vous créez du contenu similaire à celui de vos concurrents, vous ne vous différenciez pas… et vous perdez donc les bénéfices d’une stratégie de contenu.

Par ailleurs, l’un des écueils que l’on voit régulièrement sur le web, c’est la production de contenu certes intéressant, mais difficilement compréhensible parle commun des mortels. Oui, vous êtes un expert de votre domaine, et il est important que vous le prouviez à vos consommateurs. Mais ne soyez pas trop complexes dans vos contenus, évitez le jargon que vos utilisateurs ne comprendraient pas, et faites preuve de pédagogie lorsque vous abordez des sujets compliqués, surtout si vous vendez en B2C (Business to Consumers)

Adopter une approche trop centrée sur la vente

C’est aussi un écueil souvent constaté chez les e-commerçant. Si vos contenus « forcent » l’utilisateur à l’achat, ils produiront l’effet contraire, à savoir un ras le bol de l’utilisateur qui ira voir ailleurs. Ne soyez pas trop « pushy » avec vos consommateurs. Si vous proposez des contenus riches et intelligents, vous n’aurez pas besoin d’en rajouter en poussant le consommateur à l’achat. Prenons un exemple simple pour imager notre propos : si vous vous assoyez dans une Ferrari, vous savez que vous êtes dans une voiture de luxe. Vous n’avez pas besoin que le concessionnaire vous le rappelle dix fois. C’est pareil sur le web : si votre produit est fort, et votre contenu fort, cela fera sens dans l’esprit de du consommateur, et ce dernier sera plus enclin à passer à l’achat.

Erreurs relatives à votre stratégie commerciale

Mettre la charrue avant les bœufs

Monter un site de e-commerce est plus simple que de monter une boutique physique, c’est un fait. Cette « simplicité » apparente amène beaucoup de e-commerçant à oublier l’étape – pourtant primordiale – de l’étude de marché. Gardez à l’esprit que, physique ou digital, un commerce reste un commerce. Alors, comme vous le feriez plus naturellement pour un commerce physique, prenez le temps de tester vos produits, des les valider, avant de les proposer à la vente sur votre site. Non seulement, vous vous assurerez de ne proposer que les meilleurs produits, mais vous éviterez aussi à l’utilisateur de se noyez dans un océan de produit dont la plupart ne sont d’aucun intérêt pour ce dernier.

Se focaliser sur de mauvais KPIs

L’un des gros avantages du e-commerce, notamment grâce à des solutions comme Google Analytics, est que vous pouvez analyser beaucoup d’éléments concernant le comportement des utilisateurs sur votre site. L’erreur la plus courante des e-commerçant débutants est d’accorder trop d’importance au trafic du site, au détriment du taux de conversion. En effet, si vous attirez du trafic peu qualifié, il est assez peu probable que votre e-commerce fonctionne sur le long terme. De manière générale, ne confondez pas quantité et qualité lorsque vient le moment d’analyser vos KPIs.

Mal cerner son audience

Avant de lancer votre campagne de communication, il est important de bien définir votre public cible. L’une des erreurs les plus couramment commise par les débutants est de vouloir communiquer partout, pour toucher un maximum de gens. C’est, en général, une mauvaise idée. Il vaut mieux cibler des personas très précis, surtout au début de votre activité. Commencez par convaincre les consommateurs les plus susceptibles de s’intéresser à vous, avant d’éventuellement vous ouvrir à un public plus large. Cette approche vous coutera moins cher qu’une communication lancée branle-bas de combat, et favorisera le bouche à oreille. De plus, si vous avez identifié précisément votre cible prioritaire, cela vous donnera des clefs pour orienter le style et le ton de vos contenus.

Se baser uniquement sur vos concurrents pour définir vos prix

Certains e-commerçant utilisent des solutions de tracking des prix des concurrents, et se basent uniquement sur cette information pour actualiser leurs prix. C’est une stratégie qui peut porter ses fruits épisodiquement, mais vendre moins cher que ses concurrents n’est pas toujours la meilleure des idées. Vous pourriez aussi générer plus de vente tout en augmentant vos prix, tout dépend de l’offre et de la demande à un instant T. Automatiser certains aspects de votre princing peut s’avérer utile (récolte de données, projection de revenus, etc…) mais veillez toute fois à gardez la main sur vos prix, et focalisez vous sur tous les aspects du marché pour définir ces derniers, pas seulement sur ceux de vos concurrents.

Vouloir grandir trop vite

L’une des clefs de le réussite d’un projet de e-commerce est de bien réussir son « scaling ». Le scaling, c’est l’action de faire grossir les ressources associé à un objet précis, dans le but d’atteindre un objectif donné. Concrètement, dans le e-commerce, la phase de scaling peut correspondre au grossissement des investissements dans un domaine précis (publicité, contenu, etc…) dans le but d’atteindre un certain chiffre d’affaires. Si vous avez la chance de connaitre le buzz grâce à l’un de vos produits, ne vous précipitez tout de suite dans des investissements importants (embauche, agrandissement du catalogue, investissements techniques, etc…). Prenez le temps de pérenniser votre activité lorsque celle-ci passe un cap, sous peine d’investir de grande sommes qui pourraient ne jamais revenir. Comme vous l’avez surement entendu à l’école : rien ne sert de courir, il faut partir à point.

Conclusion

Lancer un site de e-commerce peut sembler facile de prime abord, mais ne vous y trompez pas : c’est un gros chantier. Beaucoup de jeunes entrepreneurs se lancent bille en tête avec l’assurance de gagner leur vie facilement sur le web, et déchantent rapidement quand arrivent les premières désillusions. Comme nous venons de le voir, les erreurs peuvent être nombreuses lorsqu’on se lance dans le e-commerce. Avec ces conseils, nous espérons que vous éviterez les écueils les plus communs de l’entreprenariat web.

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