Les erreurs classiques commises par des e-commerçants débutants.

Se lancer dans le e-commerce est une activité qui fait envie à plus d’un. Si le e-commerce est souvent perçu comme un projet moins risqué à mettre en place qu’un magasin physique, il n’en reste pas moins évident à mener à bien. Les erreurs sont nombreuses chez les e-commerçant débutants, et ces derniers sont malheureusement nombreux à abandonner leurs projets d’entreprise sur le web. La Fabrique du Net vous propose un tour d’horizon des erreurs les plus courantes, afin de vous aider à ne pas les reproduire pour votre projet.

Erreurs relatives au choix de la plateforme

Développer votre propre CMS

Autant le dire d’emblée : si vous n’êtes pas un développeur web très compétent, développer votre propre CMS est un projet à laisser tomber tout de suite. Créer un CMS est un très gros projet en soit, projet qui vous empêcherait probablement de développer votre projet initial de e-Commerce. Il existe une multitude de CMS sur le marché, gratuit comme payant, qui vous offriront très certainement tous les outils dont vous avez besoin pour monter un site e-Commerce efficace et crédible. Dans le même esprit, vous pourriez être tenté de développer votre site de A à Z en apprenant les langages PHP, JavaScript etc… Si l’intention est louable, apprendre ces langages demande d’y consacrer beaucoup de temps. De fait, si vous voulez monter rapidement un site e-Commerce, on vous déconseille la solution « de A à Z ». En revanche, une bonne compréhension des langages de développement web vous aidera sans doute à mieux comprendre le fonctionnement d’un CMS.

Choisir une plateforme inadaptée

Il existe un multitude de CMS, gratuits comme payants, avec des caractéristiques bien différentes. Il est important de prendre le temps d’étudier les différents CMS, afin d’identifier celui qui vous correspond le mieux. Il existe des CMS plutôt généralistes, dont le bien connu WordPress, et d’autres plus accès e-Commerce comme Shopify ou Prestashop.

Sécurité

En tant que gérant d’un site e-Commerce, vous n’êtes pas seulement garant de la qualité de vos produits, mais aussi de la sécurité des informations qui transitent sur votre site. N’oubliez pas que vos clients vont devoir transmettre des informations personnelles et bancaires pour conclure des achats chez vous, c’est pourquoi votre site se doit d’être irréprochable sur les questions de sécurité. De plus, les utilisateurs ont largement été sensibilisés aux failles de sécurité et autres « hack » sur le web, et sont devenus particulièrement vigilants lorsqu’ils font des achats sur internet. Inutile de dire qu’un site e-Commerce présentant des failles de sécurités importantes est voué à l’échec.

Erreurs relatives à la landing page

Votre proposition de valeur

La landing page est un élément clef du tunnel de conversion d’un site e-Commerce. C’est pourquoi votre proposition de valeur doit être claire, limpide et percutante. En arrivant sur votre landing page, l’utilisateur doit immédiatement comprendre précisément qui vous êtes, et ce que  vous proposez. Gardez à l’esprit que les internautes sont très volatiles, et switch facilement d’un vendeur à l’autre. Prenons exemple sur Uber, la célèbre plateforme VTC :

La proposition de valeur est très claire des la landing page. Si vous ne connaissez pas Uber, vous comprenez tout de suite qu’il s’agit d’une plateforme proposant deux services : devenir chauffeur, ou commander une course. La landing page donne toutes les informations nécessaires à l’utilisateur, de la manière la plus épurée possible. Gardez à l’esprit que la landing page est, souvent, le tout premier contact d’un utilisateur avec votre site. C’est sur votre landing page que l’utilisateur se fera sa première impression pour vous, et si cette première impression est positive, ce dernier aura déjà fait un grand pas en avant vers une éventuelle conversion.

Un design peu inspirant

Bien entendu, la proposition de valeur ne suffit pas. Si votre design ne correspond pas à votre cible, ou, de manière générale, aux codes du web moderne : la première impression de l’utilisateur risque fort d’être négative. De la même manière, vos contenus doivent être travaillés, bien écrits. Design et contenu vont de pair. Si votre site se veut plutôt épuré, privilégiez des textes simples et courts. Si, au contraire, vous montez un site à l’ambiance plutôt funky, il est important que l’ambiance graphique soit suivie de textes dans le même esprit. C’est particulièrement vrai concernant la description de vos produits. Prenons l’exemple des français de Backmarket : ce e-Commerçant s’est imposé comme une référence en matière de reconditionné, en proposant des produits high-tech moins chers que du neuf, tout en valorisant une approche « écolo-friendly » du commerce. Le design se veut cool et épuré, agrémenté de pictogrammes plutôts rigolos, et de petites phrases bien senties qui vous décrocheront sans nul doute un petit sourire. Tous ces éléments donnent envie à l’utilisateur de naviguer sur leur site, et, donc, d’y faire des achats.

Un mauvais équilibre entre image et texte

Votre page d’accueil doit contenir toutes les informations nécessaires à l’utilisateur, sans jamais être surchargée. Attention, une bonne balance ne veut pas nécessairement dire que vous devez inclure autant de texte que d’image : tout dépend de votre public, et des produits que vous vendez. Si ces derniers jouent beaucoup sur le design, alors il peut être intéréssant de réserver plus de places à de belles vidéos et/ou photos. Si, au contraire, la valeur de vos produits provient plus de ses qualités intrinsèques que de son design, alors il peut valoir le coup de laisser plus de place à un texte expliquant pourquoi votre produit est un must have.

Navigation mal pensée

La navigation est un élément majeur de votre landing page. Une navigation mal pensée entreverra l’utilisateur dans sa recherche, ce qui mènera très probablement ce dernier à se diriger vers un autre e-commerçant chez lequel il trouvera son bonheur. Votre landing page doit être pensée pour faciliter l’accès de l’utilisateur aux sections qu’il l’intéresse et donc, en fin de parcours, aux produits susceptibles d’être achetés par ce dernier. Gardez à l’esprit une chose simple lors de la conception de votre landing page : un utilisateur qui ne trouve pas la réponse à son besoin est un utilisateur qui ne vous achètera rien.

Pas ou peu d’effort pour concrétiser des leads

Si le e-commerce dispose de nombreux avantages face aux commerces classiques, il doit aussi faire face à certaines inconvénients. L’un des plus importants d’entre eux réside dans le fait que le e-commerçant ne peut pas engager de contact direct avec l’utilisateur, au contraire d’un point de vente physique où un vendeur peut aborder un client potentiel, le conseiller, et l’amener vers l’acte d’achat. Pour compenser au mieux ce désavantage, le e-commerçant doit produire des efforts de « lead catching ». Il existe plusieurs moyens pour retenir et motiver ses prospects : les newsletter, les pop-up, les codes de promotion, chats bots, etc… Chacune de ces solutions ont fait leurs preuves en matière de conversion sur le web. Attention cependant : ne soyez jamais trop insistant avec l’utilisateur, notamment en abusant des pop up, sous peine d’être considéré comme un e-commerçant « lourd » et qui aurait pour effet de fuir vos prospects.

Des problèmes techniques

Il va sans dire qu’une page soumise à des bugs est une page inefficace. C’est particulièrement vrai en ce qui concerne votre landing page. Si cette dernière présente des problèmes, vos prospects auront vite fait de quitter votre site. Par problème technique, nous sous-entendons un chargement de la page trop lent, des éléments qui ne se chargent jamais, un design inadapté au terminal de l’utilisateur, ou encore des liens qui n’aboutissent pas. Assurez vous que votre landing page se charge rapidement, et soit parfaitement lisible quelque soit le terminal utilisé par l’utilisateur pour y accéder.

Erreurs relatives aux catégories du site

Ne pas utiliser la catégorisation

Si vous développez un site de e-commerce, vous avez surement plusieurs produits à promouvoir sur votre site. De fait, il est important de catégoriser vos produits en gammes, et d’intégrer ces gammes de manière lisible et constructive pour vos prospects. Comme nous le disions plus haut, un utilisateur qui ne trouve pas la réponse à son besoin ira voir ailleurs. Dans un point de vente classique, les produits sont distribués en rayons organisés, eux mêmes imbriqués les uns aux autres dans un parcours censé faciliter la vie du consommateur lorsqu’il fait ses courses. Votre site de e-commerce doit être pensé de la même manière. Catégorisé vos produits facilite non seulement le parcours de l’utilisateur, mais vous permet aussi de distiller plus d’informations, ou encore de proposer des ventes additionnelles.

Mauvaise hiérarchie du contenu

Grouper vos produits en catégories est une première étape, mais elle ne saurait se suffire à elle même sans une bonne hiérarchie. Lorsque vous faites vos courses en grande surface, les produits en rayon sont organisées de manière très simple : ceux situés au niveau de vos yeux sont ceux que le commerçant considère comme les plus forts. C’est pourquoi le commerçant met ces produits « sous notre nez » : c’est de la hiérarchisation. En e-commerce, nous résonnons de la même manière, en utilisant des méthodes adaptées au web : vous devez mettre « sous le nez » de vos prospects le ou les produits les plus à même de produire une conversion. Prenons un exemple concret : admettons que vous gériez un e-commerce de fournitures scolaires. Si l’un de vos prospects utilise une barre de recherche pour rechercher des « crayons gris », il est important que les résultats de recherche lui montre d’abord plusieurs types de crayons gris. Puis, dans un second temps, vous pouvez lui proposer des crayons de couleurs, ou des cahiers, qui peuvent constituer des ventes additionnelles. Mais si vous lui proposez d’abord des cahiers, et que l’utilisateur est obligé de scroller les résultats de recherche avant de tomber sur les crayons gris… vous diminuez considérablement vos opportunités de conversion.

Un design qui ne donne pas envie

Nous avons déjà abordé ce sujet concernent votre landing page, mais le constat s’applique aussi à vos catégories. Vos pages de catégories sont l’interface entre votre landing page et vos produits. Dans l’idéal, les pages de catégories doivent donner de plus ample informations sur les produits qu’elles représentent, tout en aiguisant l’intérêt de l’utilisateur. Prenons l’exemple d’Apple : le design de la page de la catégorie « iPhone » est des plus simples et épurées. On y trouve seulement des informations à propos des téléphones de la marque à la pomme, avec un call to action dont l’objectif est de susciter l’intérêt de l’utilisateur pour le dernier né des iPhone.

Un mauvais mix de média

Le constat est le même que pour votre landing page. Trop souvent, les sites de e-commerce réussissent à faire une landing page de qualité, avant de noyer l’utilisateur dans des catégories illisibles et surchargées. Évitez cet écueil en veillant à bien conserver un équilibre efficace entre des textes à valeur informative et médias, images comme vidéos.

Des catégories étouffantes

Bien evidemment, vous souhaitez vous servir des pages de catégorisation pour offrir de plus amples informations à votre utilisateur, mais n’en oubliez pas pour autant l’effort marketing ! De manière générale, l’information doit être diffusée de manière homogène sur votre site dans un entonnoir cohérent. Votre landing page doit distiller les éléments marketing clef de votre e-commerce, les pages catégories doivent se focaliser strictement sur les qualités des produits concernés, et les pages produits doivent faire abstraction de toute information qui ne saurait être relative au produit présenté sur la page.

Erreurs relatives aux produits

Des descriptions peu valorisantes

S’il ne fallait se focaliser que sur une seule et unique erreur de débutant dans le e-commerce, ce serait celle ci ! Si votre produit est – objectivement – le meilleur rapport qualité/prix du marché, mais que sa description ne donne pas envie de l’acquérir… vous ne le vendrez pas. Alors qu’au contraire, un produit soumis à une forte concurrence, mais très bien valorisé, trouvera certainement des acheteurs. N’oubliez pas que, dans le e-commerce, l’utilisateur ne peut ni toucher ni tester le produit. C’est pourquoi votre description doit répondre à toutes les questions de votre prospect, tout en lui donnant envie de l’acheter. Les professionnels du marketing ont l’habitude de dire que tout peut se vendre, à condition d’en faire une bonne promotion.

Un manque de preuves sociales

La preuve sociale est assurément l’un des meilleurs levier marketing utilisable sur le web. Son impact est devenu si fort que la preuve sociale fait même son apparition dans la publicité physique. Si, par exemple, vous êtes un habitué du métro Parisien, vous avez peut-être remarqué que les affiches promotionnelles indiquent souvent la note acquise par leur service sur l’Apple Store, ou autre : c’est de la preuve sociale. Si vous avez un produit très apprécié de vos clients, et que vous avez moyen de le prouver, ne vous en privez surtout pas ! Si vous manquez de retours sur vos produits, il peut-être judicieux d’utiliser des stratégies de lead catching dans le but de recueillir des avis que vous pourrez diffuser sur votre site (mail, pop-up, etc…).

Un manque d’informations

En tant que gérant d’un e-commerce, vous n’êtes pas seulement le garant d’un produit de qualité, mais aussi de tous ce qui touche à la logistique et au SAV. La plupart des utilisateurs partiront du principe que vous assumez naturellement ces services, mais il peut être de bon ton de le rappeler, surtout si ces secteurs font votre force. Si, par exemple, vous êtes réputé pour fournir un service après vente irréprochable, ne vous privez pas de le rappeler subtilement sur votre site : cela renfoncera la confiance que l’utilisateur a en votre e-commerce. Amazon est réputé pour être la meilleure plateforme logistique, et ils ne se gênent pas pour l’afficher.

Au delà de ces considérations, vous devriez être franc avec l’utilisateur : si votre produit n’est pas disponible en stock, affichez le. Si votre produit ne peut pas être livré rapidement, informez en l’utilisateur avant qu’il l’achète. Cette stratégie peut vous faire perdre quelques conversions, mais est payante sur le long terme. Votre honnêteté renforce la confiance que les consommateurs ont pour vous, et il n’y a rien de pire qu’un consommateur qui a le sentiment de s’être fait avoir.

Erreurs relatives au processus de paiement

L’obligation d’avoir un compte client

Si vous êtes au fait des pratiques meilleurs pratiques en matière de marketing, vous avez certainement entendu parler des stratégies d’email catching (littéralement la capture d’adresse mail). Permettre à vos prospects de créer un compte chez vous est une bonne manière de récupérer des emails. Cependant, vous devez permettre à vos clients d’acheter chez vous sans avoir à se créer un compte ! En effet, beaucoup de consommateurs n’ont pas envie de vous donner plus d’informations que nécessaires, et si vous leur imposez la création d’un compte pour acheter vos produits, ils iront trouver leur bonheur ailleurs.

L’absence de certificat de sécurité

Les consommateurs sont très vigilants sur le web. En effet, ils y réfléchissent à deux fois avant de transmettre leurs informations bancaires et personnelles, ce qui est bien normal. C’est pourquoi vous ne devriez pas vous passer des certifications de sécurité : non seulement, elles rassurent l’utilisateur, mais représentent aussi un gage de sérieux. Il en existe plusieurs, comme vous le constaterez ci-dessous.

Frais imprévus pour le client

Lorsque le client entre dans le processus de paiement, il est important que tous les frais associés à sa commande soient clairement stipulés. Ne « masquez » pas les frais associés à une commande. Non seulement, vous risqueriez de jouer avec les lois du commerce, mais vous pourriez aussi beaucoup y perdre en crédibilité. Par ailleurs, plusieurs études ont prouvé que les frais supplémentaires inhérent à une commande son la principale cause d’abandon de panier sur le web. Soyez clair et transparent sur les frais annexes car, rappelons le, il n’y a rien de pire qu’un client qui estime s’être fait avoir.

Des options de paiement et livraison non exhaustives

Il existe de multitudes de solutions de paiement aujourd’hui. De votre solution bancaire classique, en passant par des services comme PayPal ou Lydia, les options de paiement sont nombreuses en 2018. Ne les négligez pas. Si la transaction bancaire classique reste l’option privilégiée par la plupart des consommateurs, permettez leur aussi de vous payer via différentes solutions. Ces options facilitent la vie du client, et renforce votre crédibilité.

De la même manière que les options de paiement, les options de livraison sont aussi nombreuses. Livraison à domicile, au travail, en point relais, etc… Offrez un maximum de solution de client pour maximiser vos chances de conversion.

Erreurs relatives au marketing

Ne pas investir dans le marketing de contenu

Jetons tout de suite le pavé dans la marre : la concurrence sur le web est très forte, et ne cesse de s’accentuer. C’est pourquoi le marketing de contenu est si prisé par les e-commerçant les plus modernes aujourd’hui. Proposer le bon produit ne suffit plus à se différencier, il vous faut aussi le proposer au bon moment, à la bonne personne, et de la bonne manière. Le « content marketing » est long à mettre en place, et peut s’avérer couteux, mais représente une opportunité formidable sur le long terme. Si vous parvenez à proposer du contenu riche et qualitatif à vos visiteurs, vous améliorerez on seulement votre SEO, mais renforcerez aussi considérablement votre crédibilité commerciale et l’engagement de vos clients.

Une fois votre stratégie mise en place, il convient de veiller au bon équilibre entre content marketing et lead catching. En effet, si votre site voit passer de plus en plus de visiteurs, mais que ces derniers ne passent pas à l’achat, ce sont des conversions qui s’envolent. Pire encore, un utilisateur pourrait profiter de tous vos conseils distillés par vos contenus… et partir acheter le produit souhaité chez un concurrent. N’oubliez pas que la finalité d’un commerce, physique ou digital, est de vendre ses produits. Vos contenus doivent s’inscrire dans cette dynamique, sinon vous risquez de dépenser beaucoup de temps et d’argent dans des contenus dont vous ne verrez pas les bénéfices.

Créer des contenus génériques

Produire du contenu pour alimenter votre site est une excellente idée, mais produire du contenu générique est une perte de temps, et d’argent. Si vous décidez de vous lancer dans une stratégie de contenu, veillez à proposer un contenu original, ciblé, et parfaitement taillé à votre audience. Si vous créez du contenu similaire à celui de vos concurrents, vous ne vous différenciez pas… et vous perdez donc les bénéfices d’une stratégie de contenu.

Par ailleurs, l’un des écueils que l’on voit régulièrement sur le web, c’est la production de contenu certes intéressant, mais difficilement compréhensible parle commun des mortels. Oui, vous êtes un expert de votre domaine, et il est important que vous le prouviez à vos consommateurs. Mais ne soyez pas trop complexes dans vos contenus, évitez le jargon que vos utilisateurs ne comprendraient pas, et faites preuve de pédagogie lorsque vous abordez des sujets compliqués, surtout si vous vendez en B2C (Business to Consumers)

Adopter une approche trop centrée sur la vente

C’est aussi un écueil souvent constaté chez les e-commerçant. Si vos contenus « forcent » l’utilisateur à l’achat, ils produiront l’effet contraire, à savoir un ras le bol de l’utilisateur qui ira voir ailleurs. Ne soyez pas trop « pushy » avec vos consommateurs. Si vous proposez des contenus riches et intelligents, vous n’aurez pas besoin d’en rajouter en poussant le consommateur à l’achat. Prenons un exemple simple pour imager notre propos : si vous vous assoyez dans une Ferrari, vous savez que vous êtes dans une voiture de luxe. Vous n’avez pas besoin que le concessionnaire vous le rappelle dix fois. C’est pareil sur le web : si votre produit est fort, et votre contenu fort, cela fera sens dans l’esprit de du consommateur, et ce dernier sera plus enclin à passer à l’achat.

Erreurs relatives à votre stratégie commerciale

Mettre la charrue avant les bœufs

Monter un site de e-commerce est plus simple que de monter une boutique physique, c’est un fait. Cette « simplicité » apparente amène beaucoup de e-commerçant à oublier l’étape – pourtant primordiale – de l’étude de marché. Gardez à l’esprit que, physique ou digital, un commerce reste un commerce. Alors, comme vous le feriez plus naturellement pour un commerce physique, prenez le temps de tester vos produits, des les valider, avant de les proposer à la vente sur votre site. Non seulement, vous vous assurerez de ne proposer que les meilleurs produits, mais vous éviterez aussi à l’utilisateur de se noyez dans un océan de produit dont la plupart ne sont d’aucun intérêt pour ce dernier.

Se focaliser sur de mauvais KPIs

L’un des gros avantages du e-commerce, notamment grâce à des solutions comme Google Analytics, est que vous pouvez analyser beaucoup d’éléments concernant le comportement des utilisateurs sur votre site. L’erreur la plus courante des e-commerçant débutants est d’accorder trop d’importance au trafic du site, au détriment du taux de conversion. En effet, si vous attirez du trafic peu qualifié, il est assez peu probable que votre e-commerce fonctionne sur le long terme. De manière générale, ne confondez pas quantité et qualité lorsque vient le moment d’analyser vos KPIs.

Mal cerner son audience

Avant de lancer votre campagne de communication, il est important de bien définir votre public cible. L’une des erreurs les plus couramment commise par les débutants est de vouloir communiquer partout, pour toucher un maximum de gens. C’est, en général, une mauvaise idée. Il vaut mieux cibler des personas très précis, surtout au début de votre activité. Commencez par convaincre les consommateurs les plus susceptibles de s’intéresser à vous, avant d’éventuellement vous ouvrir à un public plus large. Cette approche vous coutera moins cher qu’une communication lancée branle-bas de combat, et favorisera le bouche à oreille. De plus, si vous avez identifié précisément votre cible prioritaire, cela vous donnera des clefs pour orienter le style et le ton de vos contenus.

Se baser uniquement sur vos concurrents pour définir vos prix

Certains e-commerçant utilisent des solutions de tracking des prix des concurrents, et se basent uniquement sur cette information pour actualiser leurs prix. C’est une stratégie qui peut porter ses fruits épisodiquement, mais vendre moins cher que ses concurrents n’est pas toujours la meilleure des idées. Vous pourriez aussi générer plus de vente tout en augmentant vos prix, tout dépend de l’offre et de la demande à un instant T. Automatiser certains aspects de votre princing peut s’avérer utile (récolte de données, projection de revenus, etc…) mais veillez toute fois à gardez la main sur vos prix, et focalisez vous sur tous les aspects du marché pour définir ces derniers, pas seulement sur ceux de vos concurrents.

Vouloir grandir trop vite

L’une des clefs de le réussite d’un projet de e-commerce est de bien réussir son « scaling ». Le scaling, c’est l’action de faire grossir les ressources associé à un objet précis, dans le but d’atteindre un objectif donné. Concrètement, dans le e-commerce, la phase de scaling peut correspondre au grossissement des investissements dans un domaine précis (publicité, contenu, etc…) dans le but d’atteindre un certain chiffre d’affaires. Si vous avez la chance de connaitre le buzz grâce à l’un de vos produits, ne vous précipitez tout de suite dans des investissements importants (embauche, agrandissement du catalogue, investissements techniques, etc…). Prenez le temps de pérenniser votre activité lorsque celle-ci passe un cap, sous peine d’investir de grande sommes qui pourraient ne jamais revenir. Comme vous l’avez surement entendu à l’école : rien ne sert de courir, il faut partir à point.

Conclusion

Lancer un site de e-commerce peut sembler facile de prime abord, mais ne vous y trompez pas : c’est un gros chantier. Beaucoup de jeunes entrepreneurs se lancent bille en tête avec l’assurance de gagner leur vie facilement sur le web, et déchantent rapidement quand arrivent les premières désillusions. Comme nous venons de le voir, les erreurs peuvent être nombreuses lorsqu’on se lance dans le e-commerce. Avec ces conseils, nous espérons que vous éviterez les écueils les plus communs de l’entreprenariat web.

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