Pourquoi utiliser un logiciel de Helpdesk ?

Les avantages d’un logiciel de Helpdesk

Les inconvénients d’un logiciel de Helpdesk

#1 HubSpot Service, un logiciel Helpdesk entièrement gratuit

Vous connaissez peut-être HubSpot, l’un des leaders dans le secteur des logiciels CRM. Eh bien sachez que cette plateforme propose également un service dédié à la gestion  du service client : HubSpot Service. C’est un logiciels de ticketing qui permet la fidélisation des clients tout en améliorant l’efficacité des agents grâce à de nombreuses fonctionnalités.

HubSpot Service permet la création d’un portail sécurisé pour faciliter les échanges entre l’entreprise et ses clients. Très complet, le logiciel de service client couvre des canaux multiples. Il vous sera possible d’appeler vos utilisateurs directement sur la plateforme, de converser avec eux via un système de chat ou encore de leur envoyer des vidéos d’aide conçues à l’avance. La création d’une base de connaissances en ligne permettra à vos agents de fournir aux clients les réponses qu’ils cherchent. L’expérience est unique, donne satisfaction au client et améliore la productivité de vos employés.

Version gratuite

HubSpot Service propose une version 100 % gratuite de sa plateforme. Les fonctionnalités sont limitées mais restent suffisament nombreuses pour que l’utilisation du logiciel soit pertinente. Cette version gratuite vous donne, entre autres, accès à la gestion des contacts, au système de tickets en ligne, au chat en direct, à la boîte de réception partagée…

Prix

Bien sûr, l’outil de Helpdesk de HubSpot propose également des formules payantes : l’offre Starter (à partir de 41 € / mois), l’offre Pro (à partir de 414 € / mois) qui ajoute notamment le portail client et les enquêtes de satisfaction, et enfin l’offre Entreprise (à partir de 1 104 € / mois), recommandée pour les grosses entreprises et qui permet un suivi des objectifs et une gestion d’équipe beaucoup plus poussée.

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#2 Zendesk, une plateforme adaptée aux PME / TPE

Zendesk a pour objectif de rendre l’assistance beaucoup plus qualitative pour le client. L’idée, c’est de simplifier au maximum la vie du client afin que ce dernier puisse avoir, en un minimum de temps, la solution à son problème. Pour ce faire, Zendesk propose un outil puissant capable de gérer en direct plusieurs canaux (mails, chat, réseaux sociax…). Les capacités de vos agents se trouveront renforcées grâce à l’intelligence artificielle et aux robots d’assistance, capables de répondre aux plus simples demandes.

Par ailleurs, ce logiciel de Helpdesk – Ticketing intègre en son sein un centre d’assistance et un forum permettant de fidéliser la communauté autour de la marque tout en donnant au client la possibilité de chercher des solutions par lui-même.  Les outils de collaboration entre les différentes équipes permettent un gain de temps et d’argent qui n’est pas négligeable.

Version gratuite

Une version d’essai permet de tester la solution Zendesk gratuitement. De plus, différentes démos peuvent être demandées via le site internet afin de découvrir les différentes fonctionnalités du logiciel.

Prix

3 offres payantes sont disponibles : la Suite Team à 49 € / mois, plus abordable mais limitée en fonctionnalités, la Suite Growth à 79 € / mois et la Suite Professional à 99 € / mois, très complète (et qui peut, comme les deux premières offres, être testée gratuitement).

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#3 Freshdesk, un support client idéal pour les entreprises B2B

Freshdesk est un outil omni-canal qui vous promet d’améliorer l’efficacité de vos agents et faire de votre Service client une réussite. À l’instar des premiers logiciels présentés, Freshdesk permet aux utilisateurs de contacter facilement l’entreprise, via le canal de leur choix. Le support technique est plus performant et les problèmes sont plus vite résolus grâce l’automatisation des process. Les conseillers bénéficient ici d’une plateforme ergonomique, collaborative et où ils trouveront toutes les ressources nécessaires à disposition.

Freshdesk va même plus loin en proposant aux agents travaillant à distance d’épauler les techniciens de terrain. Vous pourrez suivre depuis l’outil la localisation de chacun des agents, garder un œil sur leur agenda. De plus,  le logiciel de Helpdesk – Ticketing est également disponible sur application (iOS et Android).

Version gratuite

Dans sa version gratuite, Freshdesk propose un certain nombre de fonctionnalités (assignation des tickets, base de connaissances, rapports de tendances…), jusqu’à 10 agents.

Prix

Freshdesk propose ensuite 3 offres payantes, allant de 15 à 79 € / mois, accordant toujours davantage d’options.

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#4 Easiware, un logiciel Helpdesk 100 % français

Easiware est un logiciel Helpdesk – Ticketing 100 % français qui centralise et automatise tous les processus d’un Service client. Sur une seule plateforme sont rassemblées les données nécessaires à l’assistance des clients. Il devient très aisé d’échanger sur les différents canaux utilisés par l’entreprise et donc de répondre au client là où il se trouve. Des modèles de réponses sont proposés aux techniciens mais les nombreuses fonctionnalités offertes par Easiware permettent une personnalisation poussée de la relation client. Vous pourrez également mesurer l’efficacité des mesures mises en place grâce à des tableaux de bord et autres reportings appronfondis.

La plateforme s’adapte très bien à tout type d’entreprise (PME, ETI, grands groupes…) et tout type de secteur (public, tourisme, assurances, e-commerce…). Nous avons d’ailleurs crée un top des meilleurs logiciels de création de site e-commerce.

Version gratuite

Il est possible d’acquérir une démo gratuite et personnalisée du logiciel Easiware via leur site internet.

Prix

Les fonctionnalités de base sont accessibles au prix de 32 € / mois et par utilisateur. Néanmoins, Easiware propose d’autres offres adaptées aux entreprises privilégiant un canal unique.

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#5 LiveAgent, une solution d’assistance tout-en-un

LiveAgent est un logiciel helpdesk – ticketing d’assistance qui permet de répondre le plus rapidement et le mieux possible aux requêtes des clients. La plateforme vous propose d’intégrer une multitude d’outils tels que Salesforce, Facebook, Gmail ou encore WordPress. Elle dispose également d’un système de chat en direct très efficace. Vos agents peuvent connaître les pages visitées par le client, son temps passé sur le site, sa localisation… Tout cela permet une approche beaucoup plus personnalisée et donc pertinente.

LiveAgent permet aussi de réduire le temps d’attente des réponses grâce à un système d’appels intégré au logiciel. Par ailleurs, les tâches répétitives sont automatisées et la collaboration entre les équipes rendue plus facile. C’est donc une solution Helpdesk tout-en-un dont l’avantage est certains : les clients sont satisfaits du service client car les réponses sont rapides et de qualité.

Version gratuite

LiveAgent propose une version gratuite disponible pendant 14 jours et donnant accès à l’intégralité de ses fonctionnalités. Des démos personnalisées peuvent être demandées sur le site.

Prix

3 offres payantes sont proposées : la première, à 15 € / mois, est centré sur l’envoi de tickets, la deuxième à 29 € / mois, y ajoute le système de chat, et enfin, l’offre All-inclusive, proposé au prix de 49 € / mois met à disposition de l’utilisateur, toutes les options du logiciel.

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#6 Zoho Desk, un logiciel Helpdesk hyper-complet

Zoho est à la base un logiciel CRM mais il propose aussi un outil axé Helpdesk. Celui-ci est très complet et promet de s’adapter au contexte de l’entreprise. Il permet une communication omni-canal, l’automatisation des processus ou encore l’intégration d’une base de connaissances.

Zoho Desk dispose d’une intelligence artificielle de qualité qui sert à trier et analyser les tickets afin de les attribuer aux agents compétents. L’entreprise y gagne du temps et de l’argent et le client est satisfait car la solution à son problème sera plus rapide. L’entreprise pourra également se service de l’outil pour mettre en place une plateforme d’aide et d’assistance 24 h /24. À noter que le logiciel est disponible sur smartphone via ses deux applications :  Zoho Desk et Radar qui permet une visibilité 360° des tickets.

Version gratuite

La version d’évaluation est disponoble gratuitement pendant 15 jours et permet à 3 agents de s’y connecter.

Prix

Les formules payentes vont de 14 à 40 € / mois et intègrent progressivement les différentes fonctionnalités de l’outil Helpdesk.

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#7 HelpCenter, un outil collaboratif et un très bon rapport qualité / prix

HelpCenter est une soluton très pratique pour la gestion du Helpdesk. C’est également un logiciel de ticketing très performant. L’expérience du client est personnalisée et centrée sur sa satisfaction. Intuitif et facile à installer, le logiciel représente un gain de temps important pour l’entreprise en améliorant la productivité de ses techniciens. En deux-trois clics, vous pourrez créer une page FAQ pour donner les informations les plus pertinentes et donner aux utilisateurs une première source de connaissances. L’outil gère la communication sur plusieurs canaux, privilégiant donc le choix du client.

Le système de tickets de HelpCenter est complet et permet de visualiser en un coup d’œil toutes les interactions avec les clients, leur historique d’achats, d’assigner aux requêtes les agents qualifiés… Des tableaux de bord avec des statistiques intéressantes viendront compléter votre analyse et vous permettre d’améliorer l’efficacité de votre Service client.

Version gratuite

HelpCenter est un logiciel très économique. Chacun de ses offres payantes bénéficie d’une version d’essai de 7 jours.

Prix

L’offre la moins chère de HelpCenter est proposée à 3,60 € / mois et se concentre sur la fonctionnalité de Foire aux Questions. L’offre intermédiaire est à 5,60 € et permet une expérience équilibrée du logiciel. Enfin, la formule Professionnel est disponible au prix de 8 € / mois et donne accès à l’entièreté des fonctionnalités de la plateforme.

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#8 FrontApp, le logiciel Helpdesk qui réinvente la boîte mail

Le logiciel Helpdesk – Ticketing FrontApp centralise les communications entre les clients et l’entreprise et permet aux collaborateurs de partager une même boîte mail. Une plateforme collaborative donc, qui donne la possibilité de suivre les conversations avec le client sur les différents supports (réseaux sociaux, SMS, e-mails…). Il est possible d’intégret à FrontApp les outils déjà existants au sein de l’entreprise, comme Slack ou Gmail.

Le manager de l’équipe d’assistance a accès aux performances de ses techniciens, le temps de réponse moyen aux requêtes clients, la qualité des réponses etc.  Comme pour la plupart des logiciels Helpdesk, les processus de travail sont automatisés.

Version gratuite

FrontApp propose une version d’essai mais elle est limitée dans le temps et en fonctionnalités.

Prix

L’offre Starter de FrontApp est disponible au prix de 18 € / mois et permet une meilleure collaboration entre les équipes. La formule Growth, à 47 € / mois, donne à l’agent les possibilités d’engager une relation bien plus poussée avec le client. Enfin, l’offre Scale, pour un tarif de 95 € / mois, améliore l’ensemble des processus Helpdesk.

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#9 Intercom, une solution pour personnaliser un maximum son service client

Le logiciel Intercom a pour but d’aider les Services Helpdesk à personnaliser leurs réponses aux clients grâce à de nombreuses fonctionnalités : robots de chat, campagnes d’e-mailing, FAQ… Intercom présente trois niveaux de service : l’assistance proactive, laissant au client le choix de chercher par soi-même, le contenu en libre-service et l’intervention des équipes techniques pour résoudre en profondeur les problèmes.

L’outil se propose aussi d’engager et de fidéliser votre communauté en relançant vos anciens utilisateurs via des messages personnalisés et pertinents. Attirez des nouveaux prospects grâce au système de chat en direct intégré à la plateforme et idéal pour répondre au besoin réel et concret du client lorsqu’il vient sur votre site.

Version gratuite

Intercom peut être testé via une version d’essai gratuite de 14 jours. Cette licence permet un nombre illimité de conversations et de contacter jusqu’à 1 000 personnes.

Prix

71 € sont nécessaires pour acquérir la formule Starter du logiciel mais des extensions sont disponibles (WhatsApp, Product Tours, Sondages).

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#10 Sprinklr, une intelligence artificielle de pointe pour une assistance de qualité

Via sa plateforme CXM, Sprinklr aide les entreprises à gérer leur Relation client. Alimentée par une intelligence artificielle de pointe et des outils d’assistance client, Sprinklr permet la communication sur de nombreux canaux pour fidéliser une communauté d’utilisateur. Le logiciel propose une solution tout-en-un, où chaque spécificité de la gestion client et du Helpdesk se retrouve intégrée à une même plateforme.

Jusqu’à 35 canaux numériques peuvent être exploités grâce à Sprinklr. Le logiciel est entièrement modulable et personnalisable pour que chaque processus soit automatisé et serve à améliorer la productivité des agents. Les rapports générés sont aussi très complets et permettent de mesure le gain réel des mesures mises en place.

Version gratuite

Sprinklr ne propose pas de version gratuite à proprement parler mais il est possible d’obtenir une démo.

Prix

Aucun tarif n’est défini pour la solution de Sprinklr et un devis devra donc être fait après avoir établi le contact sur le site internet.

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Tableau de synthèse des 5 meilleurs logiciels de Helpdesk

5 conseils pour choisir un logiciel Helpdesk

#1 Adaptez votre support aux attentes de vos clients

Avant toute chose, vous devez identifier le type d’assistance que vous voulez apporter à vos clients. Auront-ils besoin d’une aide technique ou plutôt de conseils et de bonnes pratiques ? Un technicien doit-il forcément intervenir ou une base de connaissances en ligne peut-elle suffire ? Les réponses à ces questions dépendront évidemment du secteur et de l’activité de votre entreprise. Y répondre vous permettront d’identifier le logiciel Helpdesk – Ticketing le plus adapté aux attentes de votre clientèle. Par ailleurs, selon si vous possédez un site vitrine ou un site e-commerce, la démarche ne sera pas non plus la même.

#2 Choisissez votre logiciel en fonction de vos canaux de communication

Réseaux sociaux, e-mail, téléphone, SMS, chat… Les canaux sur lesquels communiquent votre entreprise peuvent être nombreux, et ceux utilisés par les clients, encore plus. Vous devrez sélectionner un ou plusieurs canaux bien définis et faire votre choix en fonction, car les plateformes de Helpdesk ne sont pas toutes en capacité de gérer les demandes clients sur des canaux différents.

#3 Définissez un budget pour la gestion de votre service client

Évidemment, le budget jouera un rôle déterminant dans le choix de votre logiciel Helpdesk. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, ne fermez pas la porte et examinez toutes les possibilités qui s’offrent à vous. Certaines solutions sont gratuites, comme HubSpot Service, et d’autres proposent des versions d’essai complèts qui permettent de tester le produit. Aussi, regardez les tarifs proposés, comparez-les et choisissez la formule adéquate.

#4 Intégrez à votre logiciel les outils que vous utilisez déjà

Certaines solutions d’assistance automatisée proposent l’intégration de logiciels tiers à leur plateforme. Cela peut s’avérer extrêmement utile. Vous pourriez y intégrer des outils déjà utilisés en interne et donc ne pas trop perturber l’environnement de travail de vos salariés. C’est également l’occasion de tester de nouveaux logiciels, qui pourraient revitaliser votre façon de gérer la relation client. Néanmoins,  si l’intégration à un outil Helpdesk de logiciels tiers est une fonctionnalité très importante, elle n’est pas toujours nécessaire et il convient donc  d’étudier la question.

#5 Permettez à vos clients de chercher eux-même la solution à leur problème

Il est important que le logiciel de ticketing que vous choisirez, permette la création d’une Foire aux Question, d’une base de connaissances et / ou d’un forum. En effet, les clients ne sont pas toujours friands des appels ou des rendez-vous avec des techniciens, et préfèrent souvent chercher par eux-même la solution à leur problème. Il est parfois plus rapide de faire une petite rechercher que de contacter le support technique. Les chatbots sont souvent appréciés et permettent de répondre sans effort à des questions simples.

Que sert à faire un logiciel de Helpdesk ? Zoom sur le périmètre fonctionnel

Les fonctionnalités incontournables

• Une assistance omni-canale : vos clients sont présents sur de nombreux canaux (réseaux sociaux, e-mails, SMS…). Il est donc nécessaire de pouvoir communiquer et répondre aux demandes clients, peu importe le canal utilié.
• Un système de gestion des tickets : les requêtes des clients doivent être centralisées sur une unique plateforme, sous forme de tickets. Les agents pourront gérer beaucoup plus facilement l’avancée de ces demandes et y répondre au mieux.
• Une automatisation des tâches répétitives : les processus de relation client doivent être automatisés afin d’alléger le travail des techniciens des tâches répétitives et donc améliorer leur productivité.
• Des outils d’aide en libre-service : le client doit pouvoir chercher lui-même la solution à son problème. Pour cela, il existe plusieurs outils comme la Foire aux Questions ou le forum d’aide.
• Des rapports détaillés et personnalisables : le logiciel doit pouvoir permettre la génération de reportings, nécessaires à l’analyse des performances. Performances des agents mais égalements des mesures mises en place pour améliorer la gestion de l’assistance client.

Les fonctionnalités plus avancées

• Des chatbots : les chatbots sont des chats automatisés qui peuvent s’activer quand le client clique sur un élement particulier, ou au bout d’un certain. Parfois, il peut aussi être activé par l’internaute lui-même.
• L’intégration de logiciels tiers : certains logiciels de Helpdesk permettent l’intégration de logiciels tiers, directement à leur plateforme. Ainsi, l’environnement de travail peut être restructurer pour s’adapter aux habitudes et aux préférences des agents.
• L’authentification unique : la sécurité est primordiale et l’authentification unique est un bon moeyn d’y parvenir. Elle facilite la connexion tout en contrôlant l’accès des utilisateurs.