Il arrive un moment où gérer la relation clients dans un tableau Excel n’est plus possible. C’est le moment où les entreprises se tournent vers les fameux logiciels CRM. Un logiciel CRM, en deux mots, est un outil qui permet de gérer de manière centralisée toutes les informations et toutes les interactions clients. Une solution CRM sert à la fois de base de données clients et d’interface de gestion de la relation clients. Pour en savoir plus, lisez notre article 🙂

Un logiciel CRM, c’est quoi ? [Définition]

Le CRM, ou gestion de la relation client (GRC), regroupe des techniques et des outils d’interaction. Ces derniers vous aident à mieux connaître, à satisfaire et à fidéliser vos clients. Destinés au front office, les progiciels de CRM proposent un large éventail de services :

• Gestion des ressources numériques. Ils stockent les informations sur vos prospects, vos clients et vos fournisseurs. Ils enregistrent vos échanges et vos transactions ;
• Centralisation des échanges. Ils rassemblent sur un seul hub vos différents canaux de transmission. Ils rationalisent leur utilisation et vous donnent un aperçu global de vos contacts ;
• Automatisation des processus. Ils programment vos prochaines opérations. Ils vous rappellent les échéances et vous évitent les oublis.

Les applications informatiques de CRM font office de registre d’activité, de base de données clients ou de support de communication. Elles améliorent votre collaboration avec vos partenaires et vous apportent un feed-back en temps réel. Une fois maîtrisées, elles participent à la croissance économique de votre entreprise.

Adaptées aux interactions commerciales, marketing et relationnelles, ces solutions tout-en-un ne sont pas sans défaut. Elles passent souvent par le cloud et affichent des abonnements relativement onéreux. Elles conviennent surtout aux sociétés bien implantées.

Un logiciel CRM, c’est pour qui ?

Au début de notre activité, nous nous sommes tous débrouillés sans CRM. Un tableur Excel et un dossier bien rangé suffisaient. Avec le temps, votre équipe et votre clientèle peuvent grandir. Des progiciels légers, tels Notion, Trello, Confluence ou Google Workspace, viennent alors en renfort.

Mais à un certain stade de développement, vous sentez sans doute que les choses recommencent à coincer. Vos applications informatiques peinent à trier et à analyser vos données. Pour gérer votre tunnel de vente, vos relations clients et votre marketing, vous avez besoin d’une solution plus solide. C’est là qu’interviennent les CRM.

Loin d’être indispensables aux indépendants, ces outils conviennent surtout à ceux qui multiplient les interlocuteurs. Oubliez les solutions avec des bouts de ficelle ! Ils organisent vos échanges, centralisent vos données et vous facilitent la vie.

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Attention, il existe trois familles (bien différentes) de logiciels CRM

À la fin des années 90, les CRM étaient de simples supports de vente. Aujourd’hui, ils se divisent en trois grandes familles.

• Les CRM vente. Ils vous assistent dans la transformation de vos prospects en clients. Ils vous aident à visualiser votre cycle de vente, votre funnel commercial et votre pipeline de vente. Pensés pour le long terme, ils satisfont les entreprises B2B.
• Les CRM marketing. Ils orchestrent vos campagnes publicitaires, segmentent votre clientèle et coordonnent vos interactions one-to-many. Aussi performants que les solutions marketing automation, ils répondent aux impératifs des professionnels B2C.
• Les CRM service clients. Ils sauvegardent, trient et organisent les réclamations des consommateurs. Adaptés à un environnement omnicanal, ils orientent chaque demande selon les problématiques identifiées. Ils conviennent aux grosses compagnies.

À vous de choisir le CRM qui correspond le mieux à votre activité ! Les trois peuvent vous être utiles ? Certaines suites, comme Microsoft Dynamics 365, Salesforce ou Agile CRM, couvrent désormais tous les besoins.

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Définition d’un CRM marketing

Dans le B2C, les clients sont variés et nombreux. Impossible de tous les connaître et de déterminer clairement leurs aspirations. Nom, prénom, passion, âge, métier, comportement d’achat, etc. : le logiciel CRM marketing centralise les informations à votre disposition. Parfait pour établir votre stratégie CRM, cet outil :

• optimise votre ciblage. Il regroupe et rend exploitables les renseignements sur vos prospects. Avec sa vision à 360°, il vous aide à personnaliser votre scénario ;
• automatise vos campagnes. Il diffuse vos arguments commerciaux sur un ou plusieurs canaux (réseaux sociaux, courriel, SMS, etc.). Il supervise vos communications et harmonise votre discours ;
• analyse en détail vos opérations. Il dresse un bilan à chaque étape de votre plan de vente. Une fois la transaction conclue, il améliore l’accompagnement et la fidélisation du consommateur.

Les CRM marketing traitent des bases de données étendues et structurent vos actions marchandes à grande échelle. Pour une efficacité maximale, choisissez :

• Salesforce Marketing Cloud. Son architecture modulaire répond à tous les besoins.
• Adobe Campaign. Associé à Microsoft Dynamics, il offre des performances inégalées en marketing cross-canal.
• Oracle Eloqua. Il se spécialise surtout dans le marketing automation et le suivi de campagne.
• Sendinblue. Ergonomique, simple et intuitif, il présente l’un des meilleurs rapports qualité-prix.
• ActiveCampaign. Il est idéal pour un scénario monocanal, SMS ou courriel.

Définition d’un CRM vente

En B2B, les clients sont moins nombreux. Vous collaborez avec des professionnels qui laissent peu de place à l’erreur. Leurs décisions sont réfléchies, parfois collégiales, et vous demandent d’être patient. Pour gérer vos relations, un CRM de vente :

• Pilote votre cycle de vente. Il vous propose une vision panoramique de vos échanges en cours. Il synthétise les renseignements disponibles et facilite la conversion de vos prospects ;
• Coordonne vos activités. Il enregistre vos futurs rendez-vous et vos deadlines. Son calendrier et son gestionnaire des tâches vous évitent les oublis ;
• Fournit un reporting complet. Il évalue vos résultats commerciaux à travers des rapports de performances et des KPI. Son tableau de bord intuitif vous aide à affiner votre stratégie ;
• Regroupe des fonctionnalités. Il intègre le suivi des devis, de la facturation ou des relances. Il embarque parfois un rédacteur de contrat, une boîte mail interne ou des outils d’automatisation.

Les CRM de vente sont souvent plus austères et recoupent des données pointues. Pour une qualification efficace de vos prospects et de vos leads, tournez-vous vers :

• HubSpot. Son offre gratuite convient parfaitement aux indépendants et aux TPE.
• Zoho. Il est facile à utiliser, très complet et disponible sur mobile.
• Act!. Il dispose d’usages marketing supplémentaires à un prix abordable.
• SAP. Numéro deux du marché, il couvre tous les besoins des entreprises B2B.

Définition d’un CRM service clients

Espace client, téléphone, courriel, courriers, SMS, réseaux sociaux ou Social CRM, tchatbox, FAQ, etc. : les canaux des services après-vente sont multiples. Répondre à chaque réclamation est un véritable défi. Le CRM support, ou care, prend soin de vos consommateurs. Indispensable en e-commerce, ce progiciel :

• Centralise les tickets. Il unifie vos relations multicanaux et réoriente chaque demande vers un opérateur qualifié. Il transforme ainsi l’acheteur mécontent en ambassadeur de votre marque ;
• Identifie votre interlocuteur. Il garde en mémoire les précédentes interactions avec vos acheteurs. Il les synthétise et vous fournit un accès progressif aux données disponibles ;
• Classifie les sollicitations. Il évalue le type de contrat de support. Il vous renseigne sur le SLA et la typologie des clients ;
• Automatise votre workflow. Il fluidifie les réactions de votre assistance commerciale. Pour une productivité maximale, il définit et répartit les tâches au sein de votre équipe ;
• Protège les consommateurs. Il respecte les réglementations de la CNIL. Pour éviter les mauvaises surprises, il supprime les informations devenues inutiles ;
• Surveille l’efficacité du service. Il analyse vos résultats à travers des indicateurs clés. Il détermine les causes de chaque incident et vous aide à améliorer vos prestations.

Avec de telles fonctionnalités, les coûts d’abonnement et de maintenance d’un CRM service clients sont souvent élevés. Pour un support réactif, favorisez :

• Zendesk. Son live chat assure des réponses automatisées à toute heure.
• Freshdesk. Son intégration facile aux structures existantes fluidifie votre activité ;
• Front. Il distribue avantageusement les tickets et prévient les doublons ;
• ChapsVision. Son contrôle des sites d’avis externes contribue à fidéliser vos consommateurs ;
• Efficy. Il propose des outils de rationalisation performants pour une assistance unifiée.