Apparu grâce à la démocratisation des réseaux sociaux, le social CRM, ou S-CRM pour Customer Relationship Management s’apparente aux méthodologies de CRM appliquées à l’univers social media. Le CRM social vise à améliorer la qualité de la relation client en s’appuyant sur les possibilités offertes par les médias sociaux comme Instagram, Twitter ou Facebook.
Le Social CRM, de quoi parle t-on exactement ?
Comment définir le social CRM ?
Le social CRM vise à intégrer les réseaux sociaux comme des plateformes à part entière de gestion de la relation clients, en complément des outils plus traditionnels comme l’emailing. En effet, les consommateurs se servent naturellement, et de plus en plus souvent, des réseaux sociaux comme un moyen facilitant les échanges avec la marque pour gérer des retours, des avis sur des commandes, des demandes d’informations ou de dédommagement, ect. Dans une logique de Social CRM les marques vont donc directement pouvoir interagir avec leurs clients sur leurs réseaux sociaux favoris, comme Twitter ou Instagram par exemple.
Il se distingue du CRM traditionnel par le fait que le social CRM s’appuie sur un échange et vise à créer une conversation entre les prospects, les consommateurs et l’entreprise là où le CRM se traduit par une communication push de l’entreprise vers les consommateurs pour mettre en avant son offre. Pour choisir la bonne stratégie de CRM, et les leviers à activer, vous devez définir vos objectifs d’entreprise en terme d’acquisition, de relation client et de fidélisation.
Quels sont les objectifs du social CRM ?
Le social CRM permet de répondre à 3 objectifs principaux, en plaçant le client au cœur de votre stratégie :
- Développer l’engagement de vos communautés : en utilisant des publications et des messages permettant de faire interagir vos communautés et de leur donner un moyen d’expression en ligne. Cet engagement passera aussi par la génération de nouveaux leads qualifiés.
- Améliorer votre service client : pour apporter un support à vos clients et mettre en place des outils dédiés, y compris conversationnel. L’objectif est de répondre plus rapidement aux solicitations de vos clients et prospects. En apportant des réponses cohérentes, cela vous permettra également d’améliorer votre fidélisation client.
- Accroître vos ventes : en collectant, analysant les données des consommateurs et en suivant leur parcours d’achat pour mieux comprendre leurs freins, leurs motivations et ainsi pouvoir optimiser les étapes du parcours clients pour inciter à la vente.
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6 avantages d’intégrer les réseaux sociaux dans sa gestion de la relation clients
Qu’il s’agisse d’améliorer votre service client ou de développer vos ventes, le social CRM a de nombreux avantages que nous détaillons ci-dessous.
Personnaliser vos messages
Fini les messages de relation client qui sont trop généralistes et qui n’ont aucune résonance auprès de vos clients ou de vos prospects. En ayant accès aux informations social media et aux interactions précédentes entre vos consommateurs et votre marque, vous serez en capacité de proposer des contenus personnalisés, adaptés à la phase du parcours client pour engager plus facilement vos cibles et vos prospects.
Augmenter votre réactivité
Les internautes et socionautes sont habitués à trouver les informations qu’ils recherchent en quelques clics et ils attendent à recevoir une réponse rapide, voir quasiment immédiate des entreprises qu’ils contactent. L’attente de réactivité est donc un critère essentiel à remplir en utilisant le social CRM. En identifiant clairement le message de l’internaute et le contexte de prise de contact, vous serez en mesure de comprendre rapidement la demande globale de l’internaute et de lui répondre via la bonne plateforme.
Une meilleure réactivité permet :
- D’améliorer le service client apporté
- D’avoir une meilleure perception et image de la marque en ligne.
Pour améliorer votre réactivité et votre temps de réponse, vous pourrez vous appuyer sur de nombreux outils gratuits de CRM et de gestion social media comme HootSuite.
Automatiser vos actions
Les réseaux sociaux vous permettent d’automatiser vos actions, par exemple :
- En mettant en place un chatbot permettant d’initier la conversation avec les consommateurs recherchant une information sur un produit ou sur le suivi de leur commande.
- En utilisant des outils adaptés au management des réseaux sociaux, vous serez également en mesure de créer des tickets et de les assigner aux personnes dédiées dans vos équipes pour répondre efficacement aux mentions, messages privés et commentaires dans un temps réduit.
L’automatisation pourra aussi vous permettre d’inclure vos prospects chauds directement dans vos contacts, par exemple en ajoutant à votre liste de contacts toutes les personnes vous ayant envoyé un message privé sur les réseaux sociaux.
L’automatisation vous aidera à réduire les erreurs manuelles et vous permettra de gagner du temps pour vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour cela, de nombreux logiciels existent, tels qu’Hubspot et sont à ajouter à la liste de vos logiciels CRM TPE PME.
Améliorer l’expérience client
Grâce aux interactions issues des différentes plateformes social media, vous aurez une vision à 360 degrés de vos intégrations avec le client sur les différents points de contact pour récolter des insights clients. En ayant une parfaite connaissance du parcours client (avant-pendant-après), des points de contacts avec votre entreprise et des retours clients sur chacun (expérience positive, négative, à améliorer), vous pourrez déterminer les points de blocage ou de tension. Il sera alors plus simple de dresser un bilan des actions à mettre en place sur chacun des leviers pour améliorer l’expérience client global et assurer un accompagnement client sans couture.
Détecter des opportunités business
L’écoute social media et l’utilisation du S-CRM peut également vous aider à mettre en lumière des opportunités business ou de développement produit. Par exemple : si vous identifiez un manque chez certains clients qui réclament une fonctionnalité produit complémentaire, un service différent, une alternative produit, ect.
Préciser vos ciblages publicitaires
En ayant une meilleure connaissance et compréhension de vos clients (leurs attentes, leurs manières de s’exprimer, leurs réseaux favoris et leurs parcours), vous pourrez ainsi :
- Affiner vos ciblages publicitaires pour booster la performance de vos campagnes médiatiques en utilisant des techniques de retargeting social media.
- Mettre en place des audiences lookalike, ou audiences similaires, correspondant à un profil d’utilisateurs proches de ceux ayant interagi avec votre entreprise sur les réseaux sociaux. Ceux-ci seront ainsi plus susceptibles d’être intéressés par vos produits ou services.
Les challenges posés par le Social CRM ou S-CRM
Si l’utilisation du social CRM offre de nombreux avantages, il peut également s’accompagner de quelques challenges à relever parmi lesquels :
- La formation et la montée en compétences des équipes sur de nouveaux outils, comme des plateformes de social media listening et de nouveaux processus d’acquisition et de suivi client.
- La capacité d’adaptation à l’évolution constante des réseaux sociaux, à l’émergence de nouvelles fonctionnalités ou l’arrivée de nouvelles plateformes sociales sur le marché.
- La capacité à traiter, analyser et gérer une quantité de data importante en se concentrant uniquement sur les données essentielles à vos prises de décisions et au tracking de vos principaux KPIs pour limiter le temps passé par les équipes data.
- Le coût de la mise en place de vos actions, y compris dans le prix de vos outils de CRM et de social CRM qui peuvent représenter un réel investissement.
Enfin, il est important de garder en tête que la relation avec les consommateurs, y compris sur les réseaux sociaux se construit dans la durée. Les résultats ne sont pas immédiatement visibles dès la mise en place des premières actions. Il ne s’agit pas pour autant de se décourager puisque la relation client se construit dans la durée.
Un CRM Social performant permet à votre entreprise d’humaniser son image et d’améliorer le rapport des consommateurs, des prospects et des utilisateurs avec votre entreprise.