L’excellence dans la gestion du support client est une pierre angulaire pour toute organisation. La satisfaction des clients et leur fidélisation sont des stratégies fondamentales pour garantir la crédibilité et la pérennité de votre entreprise.
De nombreux logiciels ont vu le jour pour simplifier la gestion des tickets d’incidents en mettant en place des systèmes de centralisation des informations liées au support client. Dans cet article, nous avons sélectionné les 10 meilleurs logiciels de ticketing gratuits actuellement sur le marché.
Nos 5 Logiciels de Ticketing gratuits coups de coeur
| Logiciel | Présentation | Découvrir |
|---|---|---|
 | Freshdesk offre une solution complète de service client adaptée aux petites entreprises et startups avec une version gratuite qui gère efficacement les tickets d'incidents par e-mail et les réseaux sociaux, ainsi que des fonctionnalités de tri et de reporting basiques. | Découvrir |
| Zoho Desk propose une solution de ticketing freemium personnalisable pour la gestion des incidents par e-mail, adaptée aux petites équipes jusqu'à 3 agents. Il offre une assistance multilingue et une base de connaissances privée pour les agents, tandis que la base de connaissances publique est disponible avec les plans payants. | Découvrir |
| Monday propose une version gratuite qui centralise la gestion des tickets via leur logiciel et leur application mobile. Les plans payants offrent des fonctionnalités avancées nombreuses pour des possibilités d'évolution satisfaisantes. | Découvrir |
| La version gratuite de Jira Service Management permet de gérer les tickets par e-mail, offre des fonctionnalités de reporting avancées et une automatisation intelligente. Elle est idéale pour les petites entreprises aux équipes de support restreintes. | Découvrir |
| La version gratuite d'osTicket permet de gérer les incidents par e-mail et d'automatiser la création et l'affectation des tickets grâce à des filtres personnalisables, simplifiant le flux de travail de votre équipe. | Découvrir |
Freshdesk, le logiciel de ticketing gratuit pour les petites équipes
Freshdesk propose une solution complète de service client, idéale pour les petites entreprises, les startups et les équipes de 10 représentants ou moins. Sa version gratuite permet une gestion efficace des tickets d’incidents provenant d’e-mails, mais se distingue par sa capacité à gérer également les tickets issus des réseaux sociaux, offrant ainsi une gestion multicanal.
De plus, elle permet de trier et de répartir les tickets entre les agents, tout en proposant des fonctionnalités de reporting basiques, telles que les statistiques de performance et les avis clients.
Pour ceux qui optent pour les plans payants, Freshdesk propose des fonctionnalités avancées telles que la détection de collision entre agents, un suivi en temps réel de l’état d’avancement des tickets, et un accès à une marketplace d’intégrations étendue incluant Gmail, Slack, HubSpot, entre autres.
Les plans payants sont flexibles, commençant à $15 par utilisateur par mois pour le plan « Growth », offrant un ensemble de fonctionnalités avancées. Le plan « Pro » à $49 par utilisateur par mois offre une expérience encore plus riche en fonctionnalités.
Pour les entreprises ayant des besoins plus avancés, le plan « Entreprise » à $79 par utilisateur par mois propose des fonctionnalités haut de gamme. Pour en savoir plus, consultez notre avis complet sur le logiciel Freshdesk.
Zoho Desk, la solution de ticketing gratuite pour gérer les tickets clients reçus par email
Zoho Desk propose une solution de ticketing freemium adaptée à la gestion des incidents par e-mail avec la possibilité de personnaliser les onglets, les champs de formulaire et les paramètres de message, idéale pour les petites équipes.
La version gratuite prend en charge jusqu’à 3 agents et offre un service d’assistance multilingue, garantissant des réponses rapides et un accès facile aux solutions. Les agents bénéficient d’une base de connaissances privée, mais la base de connaissances publique est réservée aux plans payants.
Les plans payants offrent des canaux de communication élargis, y compris la prise en charge téléphonique et l’intégration des réseaux sociaux. Ils permettent également de trier les tickets selon des critères prédéfinis et offrent des fonctionnalités de reporting pour une analyse approfondie du service client.
Zoho Desk propose plusieurs plans payants, dont le plan « Standard » à partir de $14 par utilisateur par mois, le plan « Pro » à $23 par utilisateur par mois, et le plan « Entreprise » à $40 par utilisateur par mois.
Tous les plans sont accompagnés d’un essai gratuit, offrant des fonctionnalités avancées telles que les chats en direct, le partage de tickets et la gestion des contrats de niveau de service (SLA).
Monday, le logiciel de ticketing gratuit pour gérer vos tickets depuis vos différents postes de travail fixes et mobiles
Monday propose une version gratuite qui centralise et gère vos tickets à partir de leur logiciel, ainsi que depuis leur application mobile. L’un de leurs atouts majeurs est l’assistance client disponible 24h/24 via chat, offrant une solution rapide aux utilisateurs en cas de difficultés.
En optant pour les plans payants de Monday, vous débloquez des fonctionnalités avancées, notamment des capacités de reporting pour une meilleure analyse de vos opérations. Les plans payants offrent également un nombre d’utilisateurs illimité, ainsi qu’un accès à leur marketplace d’intégrations, y compris des intégrations avec des outils tels que Zendesk.
Monday propose plusieurs plans payants bien distincts. Le plan « Basique » commence à $8 par utilisateur par mois, le plan « Standard » est disponible à $10 par utilisateur par mois, et le plan « Pro » est proposé à $19 par utilisateur par mois.
Jira Service Management, outil de ticketing gratuit doté d’une automatisation intelligente
La version gratuite de Jira Service Management vous offre la possibilité de gérer vos tickets via email, de bénéficier de fonctionnalités de reporting avancées, et même de profiter d’une automatisation intelligente, notamment pour les réponses générées automatiquement.
Cet outil de ticketing est adapté pour les petites entreprises et équipes à la recherche d’une solution de ticketing simple et efficace. Cependant, il est important de noter que le plan gratuit est limité à trois agents et à 100 notifications par email par jour.
Si vous souhaitez aller plus loin dans la gestion de vos tickets, les plans payants de Jira Service Management sont là pour répondre à vos besoins. Avec un abonnement payant, vous pourrez ajouter le livechat à vos canaux de communication, générer des notifications par email de manière illimitée, et surtout, inclure plus de trois utilisateurs dans votre équipe.
Le plan Standard, à seulement 20 $ par utilisateur par mois, vous donne accès à une automatisation multi-projets, une gestion avancée de la sécurité comprenant des journaux d’audit et un contrôle sur les accès IP. Pour ceux qui visent l’excellence, le plan Premium, à 45 $ par utilisateur par mois, vous offre encore plus d’outils puissants pour gérer vos tickets de manière efficace et sécurisée.
OSTicket, le logiciel de ticketing gratuit qui vous permet d’intégrer différentes tâches aux tickets clients
Avec la version gratuite d’OSTicket, vous pourrez gérer les incidents générés via email et créer des tâches automatiques pour vos agents. L’une des caractéristiques les plus notables d’osTicket est l’utilisation de filtres de tickets qui vous permettent d’automatiser la création et l’affectation des tickets. Vous pouvez même attribuer automatiquement des tâches aux tickets en fonction de critères que vous définissez, simplifiant ainsi le flux de travail de votre équipe.
Pour aller encore plus loin dans la gestion de vos tickets, OSTicket propose des plans payants qui débloquent des fonctionnalités avancées.
En optant pour un abonnement payant, vous pourrez profiter de la gestion de la téléphonie, d’une attribution automatique des tickets aux agents en fonction de leur champ de compétence, ainsi que d’un accès aux puissantes fonctions de reporting.
OSTicket propose aussi un mécanisme d’évitement des collisions d’agents, empêchant ainsi plusieurs représentants de travailler sur le même ticket simultanément.
Pour accéder à ces fonctionnalités avancées, vous pouvez opter pour le plan premium d’OSTicket, qui est proposé à seulement 9 $ par utilisateur par mois. Une option abordable qui vous permettra d’améliorer considérablement votre gestion des tickets.
Crisp, le logiciel de ticketing gratuit axé sur la gestion du livechat
La version gratuite de Crisp a choisi de se démarquer en se concentrant sur l’essentiel : la gestion du livechat support client. Avec cette option, vous pouvez gérer vos tickets d’incident générés par le biais du livechat, que ce soit depuis le logiciel ou leur application mobile dédiée.
Pour ceux qui souhaitent étendre leur champ d’action, les plans payants de Crisp offrent des fonctionnalités avancées. En optant pour un abonnement payant, vous pourrez intégrer la gestion des emails et des tickets provenant des réseaux sociaux. De plus, vous aurez accès à des fonctions de reporting complètes pour surveiller et améliorer votre activité.
Pour bénéficier de ces fonctionnalités avancées, Crisp propose deux plans payants. Le plan Pro, à un tarif de 25 $ par utilisateur par mois, vous permet d’intégrer les emails, les tickets des réseaux sociaux et d’accéder aux fonctions de reporting.
Le plan Unlimited, quant à lui, est disponible au prix de 95 $ par mois. Il offre les mêmes fonctionnalités que le plan Pro, mais sans limitation du nombre d’utilisateurs.
HubSpot Service Hub, le logiciel gratuit pour centraliser tous vos tickets clients sur une plateforme unique
HubSpot Service Hub propose un logiciel d’assistance gratuit qui permet à jusqu’à trois agents de partager les responsabilités de gestion des tickets. Vous pouvez également créer des réponses prédéterminées pour gagner du temps et de l’efficacité dans vos interactions avec les clients.
De plus, cette version gratuite vous offre la possibilité d’afficher les tickets provenant d’autres plateformes telles que Zendesk, directement dans l’interface HubSpot. Cependant, il est important de noter qu’il peut y avoir un manque d’automatisation et de personnalisation dans le service gratuit.
Pour une expérience encore plus complète, HubSpot Service Hub propose deux plans payants : le plan Démarreur à 20 $ par mois et le plan Professionnel à 500 $ par mois.
Avec ces plans payants, vous pouvez accéder à des fonctionnalités avancées telles qu’une base de connaissances et un portail libre-service pour vos clients, la gestion des tickets et des incidents, un routage automatisé des tickets pour une répartition efficace, des rapports et analyses détaillés pour suivre vos performances, ainsi que la gestion des contrats de niveau de service pour garantir la satisfaction de vos clients.
UVDesk, le logiciel de ticketing gratuit pour organiser et hiérarchiser la gestion de vos tickets clients
La version gratuite d’UVDesk offre une base solide pour gérer vos tickets générés par e-mail. Vous bénéficiez d’un suivi transparent des tickets, de réponses automatiques pour les demandes courantes, de l’organisation via balises, priorités et étiquettes, de l’affectation d’agents, de notes privées et de la personnalisation de thème.
Pour aller plus loin dans la gestion des demandes clients, les plans payants offrent des fonctionnalités complémentaires, telles que la gestion des tickets des réseaux sociaux, l’assignation automatique et les notes collaboratives pour une collaboration transparente au sein de votre équipe.
Le Plan Pro est proposé à $11 par utilisateur par mois pour des fonctionnalités avancées, et le Plan Enterprise à partir de $18 par utilisateur par mois pour une solution complète.
LiveAgent, le logiciel de ticketing gratuit pour un support client ouvert 24/7
LiveAgent offre une solution complète de service d’assistance avec des options gratuites et payantes, garantissant un support client exceptionnel 24h/7j. Ses fonctionnalités permettent à votre équipe de gérer efficacement les demandes des clients et d’automatiser les processus pour une amélioration significative du service d’assistance.
Avec le plan gratuit de LiveAgent, vous bénéficiez d’une base de connaissances, d’une gestion de tickets et d’incidents, de rapports, et de fonctionnalités telles que la fusion de tickets, des champs personnalisés, et des enquêtes de satisfaction.
LiveAgent propose des plans payants adaptés à la taille de votre entreprise, à partir de 9$ par agent par mois pour le plan Petit, jusqu’à $85 par agent par mois pour le plan Entreprise.
Ces abonnements à LiveAgent offrent des fonctionnalités avancées, telles que des réponses prédéfinies, la transcription des chats, le suivi en temps réel des visiteurs, la mise en file d’attente des appels, l’IVR, et bien d’autres, pour optimiser davantage votre service client.
WordPress Ticket System, le logiciel de ticketing gratuit pour les supports clients gérés sur WordPress
WordPress Ticket System (WATS) vous offre une solution de ticketing complète, adaptée aux entreprises qui utilisent WordPress pour servir leurs clients. Que vous optiez pour la version gratuite ou le plan premium, WATS simplifie la gestion des tickets tout en s’intégrant parfaitement à votre site WordPress.
La version gratuite de WATS vous permet d’intégrer des tickets dans votre site WordPress, simplifiant ainsi la gestion des demandes de vos clients. Vous pouvez trier et attribuer des tickets entre les agents, tout en suivant leur statut avec des mises à jour automatiques.
Cependant, un inconvénient potentiel est que les clients doivent soumettre des tickets via d’autres canaux, comme l’e-mail ou un appel téléphonique, car ils ne peuvent pas initier directement un ticket depuis votre site.
En choisissant le plan premium disponible au prix de $50 par utilisateur par mois, vous obtenez des fonctionnalités qui améliorent considérablement votre service client. Vous pouvez gérer les e-mails entrants, attribuer automatiquement des tickets aux agents en fonction de critères prédéfinis et accéder à des fonctions de reporting pour une meilleure visibilité. De plus, le plan premium permet la soumission de billets via le front-end de votre site WordPress ou par e-mail.
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Existe-t-il vraiment des Logiciels de Ticketing 100% gratuits ?
Les logiciels de ticketing gratuits existent, mais il est important de comprendre qu’ils suivent généralement un modèle « freemium ». Cela signifie que bien que vous puissiez accéder à une version gratuite, celle-ci comporte des limitations importantes. En règle générale, ces limitations se rapportent principalement au nombre d’utilisateurs et aux fonctionnalités offertes. L’objectif principal des versions gratuites est de vous donner un avant-goût des capacités de la plateforme, dans l’espoir que vous passiez à une version payante pour bénéficier de fonctionnalités plus avancées.
Voici un aperçu des limites auxquelles vous pouvez être confronté avec les versions gratuites des logiciels de ticketing :
- Restrictions sur le Nombre d’Utilisateurs : Les versions gratuites limitent souvent le nombre d’utilisateurs autorisés à accéder à la plateforme.
- Fonctionnalités Limitées : Les versions gratuites proposent généralement un ensemble de fonctionnalités de base, en laissant de côté les outils plus avancés.
- Support Limité : Les utilisateurs des versions gratuites peuvent se retrouver avec un support client limité, voire inexistant. En cas de problème, il peut être difficile d’obtenir une assistance rapide et efficace pour résoudre les problèmes.
- Évolutivité Réduite : À mesure que votre entreprise se développe, la version gratuite pourrait ne pas être en mesure de répondre à de nouveaux besoins fonctionnels.
- Personnalisation Restreinte : Vous pourriez vous retrouver avec des flux de travail génériques qui ne répondent pas spécifiquement aux besoins de votre entreprise.
Bien que les logiciels de ticketing gratuits puissent sembler une option attrayante en raison de leur coût initial nul, il est essentiel de comprendre les compromis qu’ils impliquent. Si votre entreprise vise la croissance et une gestion efficace des interactions avec les clients, il peut être judicieux d’investir dans une version payante qui offre des fonctionnalités avancées, un support client dédié et une évolutivité robuste. Avant de vous engager dans une solution de ticketing, assurez-vous de prendre en compte vos besoins à long terme. Anticiper vos besoins futurs est essentiel, car le passage d’un logiciel à un autre peut entraîner des coûts importants.
Quelles sont les fonctionnalités incluses dans les Logiciels de Ticketing gratuits ?
En général, les versions gratuites des logiciels de ticketing donnent accès aux fonctionnalités basiques suivantes :
- La gestion des communications clients : Cela permet de centraliser les tickets d’incidents provenant de différents canaux de communication. Généralement, les logiciels gratuits vous permettent de récupérer et de regrouper les tickets en provenance de sources telles que l’e-mail, qui est presque toujours pris en charge, ainsi que le livechat, qui est souvent inclus.
- La collaboration interne : Pour faciliter le travail d’équipe et le partage d’informations sur les clients et sur les tickets en cours.
- La création d’une base de connaissances : Cette fonctionnalité permet de décharger vos techniciens de support client du traitement des demandes les plus courantes en permettant à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes de manière autonome.
- Les intégrations : Les logiciels de ticketing gratuits offrent généralement des intégrations de base, notamment avec les boîtes de messagerie électronique. Cependant, pour accéder à un catalogue complet d’intégrations, il est souvent nécessaire de passer à une version payante. Les intégrations sont essentielles pour s’assurer que le logiciel de ticketing s’intègre harmonieusement dans votre écosystème de travail.
Ces fonctionnalités peuvent vous aider à démarrer avec la gestion de tickets, mais les versions payantes offrent généralement des fonctions avancées qui facilitent le travail de votre équipe de support client au quotidien.
Les fonctionnalités réservées aux clients des forfaits premium
Lorsque vous optez pour un plan payant, vous débloquez un éventail de fonctionnalités avancées qui peuvent considérablement améliorer votre gestion des tickets et votre expérience utilisateur :
- Fonctions avancées de communication : L’un des avantages majeurs des logiciels de ticketing premium est l’expansion de vos canaux de communication. En plus de l’e-mail et du livechat, la plupart de ces logiciels intègrent également la gestion des appels téléphoniques. Ils permettent également la gestion des tickets d’incidents générés depuis vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.
- Fonctions avancées de collaboration : Les logiciels premium offrent des fonctionnalités avancées telles que la détection de collision qui évite que deux agents travaillent simultanément sur le même problème, garantissant ainsi une meilleure efficacité. Ces logiciels intègrent des fils de discussions internes en parallèle des feeds de tickets clients. Pour ceux qui cherchent à encourager une compétition saine entre les agents, certaines solutions proposent même une fonction de gamification pour stimuler la performance de l’équipe.
- Automatisation : Vous pouvez configurer des règles pour assigner automatiquement des tickets à des agents spécifiques en fonction de critères prédéfinis, ou générer des messages de réponse automatique pour traiter rapidement les problèmes courants. Cela permet d’accélérer le processus de résolution des tickets.
- Reporting : Bien que certaines versions gratuites puissent offrir un reporting basique, les versions payantes fournissent un suivi clair et précis de votre activité. Vous avez accès à un historique détaillé des tickets, ainsi qu’à des informations clés sur leur contenu. Ces données sont essentielles pour identifier d’éventuels problèmes structurels dans votre processus de support client.
Lorsque vous évaluez vos besoins, assurez-vous de considérer ces fonctionnalités premium pour déterminer si un logiciel de ticketing gratuit correspond réellement à vos objectifs de gestion de tickets.
> Avant de consulter notre sélection des meilleurs logiciels de ticketing gratuits, découvrez notre guide pour choisir le logiciel de ticketing adapté à vos besoins.
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