Ticketing – L’essentiel à connaître sur la gestion des tickets clients

La gestion des tickets clients est l’art de traiter les demandes clients de manière efficace, réactive et pertinente. Un système de « ticketing » bien conçu peut aider les services d’assistance à résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement. Comment fonctionne la gestion des tickets clients ? Quels en sont les enjeux majeurs et quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ? Suivez le guide, on vous explique !

Qu’est-ce qu’un ticket client ?

Définition

Un ticket est une demande du client. Il peut s’agir d’une question ou d’un problème technique à résoudre. Lorsqu’il contacte le support client de l’entreprise, cela génère une requête ouverte que l’on appelle communément « ticket ».

Enjeux de la gestion des tickets

À partir d’un certain niveau de développement, le service client doit rationaliser la gestion des tickets pour être en mesure de traiter toutes les demandes de manière efficace et dans les temps. Cela suppose la mise en place de process et l’utilisation de logiciels dédiés.

Les différents niveaux de tickets

Beaucoup de systèmes de gestion du support client fonctionnent selon plusieurs niveaux de tickets.

• Niveau 1 : il s’agit des demandes clients brutes, de la résolution de pannes ou d’incident. Ici, on accompagne les utilisateurs en leur indiquant le protocole à suivre pour résoudre leur problème.
• Niveau 2 : dans le niveau 2, on traite surtout les problèmes à l’origine même des incidents. Les tickets décrivent la cause de l’incident.
• Niveau 3 : les tickets de niveau 3 sont généralement utilisés pour décrire des problèmes structurels et non passagers.

Chacun de ces niveaux correspondent à des temporalités différentes. Dans le niveau 1, les problèmes se résolvent en quelques heures. Cela peut mettre plusieurs jours dans le niveau 2 tandis que dans le niveau 3, les problèmes requièrent souvent des développements qui peuvent s’étaler sur des mois.

Les équipes engagées pour chaque niveau ne sont pas les mêmes car les compétences demandées pour résoudre les problèmes ne sont pas les mêmes.

Les étapes clés de la gestion de tickets clients

• La création des tickets : Les clients doivent pouvoir contacter l’entreprise via un formulaire en ligne, un système de chat en direct, par téléphone ou par e-mail. Une demande effectuée se traduit par la création d’un ticket.
• Le tri et la classification des tickets : Une fois crée, le ticket est trié et classé selon divers critères : sa nature, son importance et son impact sur l’entreprise. On priorise ainsi les tickets afin de voir au premier coup d’œil les problèmes à traiter en premier.
• L’assignation des tickets : Les tickets sont ensuite assignés aux agents du support client qui seront chargés de les résoudre. Cette étape peut être automatisée pour simplifier la tâche des agents mais peut aussi être effectuée manuellement par un responsable.
• Le suivi et la résolution des tickets : Après avoir été assignés, les tickets sont suivis par les agents de support correspondants. Ces derniers tenteront de trouver une solution au problème du client, en consultant la base de connaissances ou en mettant en place des procédures de travail. Lorsqu’il est résolu, le ticket est fermé et archivé.
• La mesure de la performance : Automatiser la gestion des tickets permet de mieux mesurer la performance des supports d’aide. Pour évaluer l’efficacité de la gestion des tickets, différents indicateurs peuvent être contrôlés :  le temps de réponse moyen, le taux de résolution des tickets ou encore le nombre de tickets ouverts par agent.

Les bonnes pratiques pour gérer efficacement les tickets clients

Utiliser un logiciel adapté

Un logiciel de ticketing permet de centraliser et de gérer efficacement les tickets clients en automatisant les processus. Il réunit l’intégralité des tickets d’une entreprise sur une même plateforme, ce qui facilite leur traitement.

Un bon outil doit donc pouvoir gérer plusieurs canaux de communication (mails, téléphone, chat, SMS…) afin de rassembler les demandes clients. La plupart des logiciels proposent des options pour trier, classer et regrouper ces tickets. Il s’agit avant tout d’une solution collaborative, aussi, les collaborateurs peuvent échanger en direct sur la plateforme pour suivre et échanger sur la résolution des problèmes.

Enfin, et c’est un des atouts majeurs du logiciel de ticketing, les processus sont automatisés (assignation des tickets, catégorisation, modèles de réponses préenregistrés…). Parmi les outils de ticketing les plus connus, citons Zendesk, leader du marché grâce à ses nombreuses fonctionnalités, HubSpot Service dont les fonctions basiques sont accessibles gratuitement, et Freshdesk, solution idéale pour les petites entreprises.

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Suivre les indicateurs de performance

La gestion des tickets via un logiciel permet de suivre en détail la résolution des requêtes clients. En analysant les KPI et les performances de vos agents, les administrateurs informatiques peuvent concevoir de nouvelles stratégies ou s’appuyer sur celles existantes pour affiner l’expérience de service.

Des enquêtes de satisfaction peuvent également être soumises aux utilisateurs pour s’assurer de l’efficacité de l’assistance client. En exploitant les données de ces enquêtes, les départements Helpdesk peuvent effectuer des actions correctives.

Différents indicateurs sont susceptibles d’être suivis et analysés :

• Le temps de résolution des tickets
• Le coût par billet
• Le taux de résolution au premier appel
• La productivité des techniciens
• Les scores de satisfaction des employés
• Le taux de réouverture des billets
• Les tickets résolus à l’aide d’une base de connaissances
• Le taux de résolution au premier appel

Former les agents du service client

Bien sûr, la mise en place d’un outil de ticketing doit passer par la formation des agents d’assistance. Un changement trop brutal peut être contre productif, aussi, il est nécessaire de faire preuve de pédagogie et d’expliquer à vos collaborateurs les raisons d’un tel changement.

Présentez en amont les plateformes qui seront utilisées et les avantages que pourront en tirer vos agents (gain de temps, automatisation des tâches répétitives, réponses faciles à portée de main…).

Mettre en place des process de traitement

Il est nécessaire de mettre en place des processus de résolution transparents et efficaces pour traiter les tickets de manière rapide et efficace. Cela peut inclure la création de bases de connaissances, la définition de procédures de travail ou l’utilisation de modèles de réponse prédéfinis.