Le rôle et les missions du technicien Helpdesk

Rouage essentiel dans un monde de plus en plus numérisé, le technicien Helpdesk est le premier interlocuteur des utilisateurs lorsqu’ils rencontrent des problèmes techniques. Dans cet article, nous allons examiner plus en détail le rôle et les missions du technicien Helpdesk, les compétences requises et la formation nécessaire pour exceller dans ce métier.

Technicien Helpdesk : Définition

Le technicien Helpdesk est un professionnel de l’informatique chargé de fournir une assistance technique et un support aux utilisateurs de systèmes informatiques. Son travail consiste à aider les clients à résoudre des problèmes techniques, à répondre à des questions, à fournir des conseils sur l’utilisation de logiciels et de matériels, et à résoudre les problèmes liés aux réseaux informatiques.

• En tant que premier point de contact pour les utilisateurs, peut être contacté par l’utilisateur via différents canaux : e-mail, chat ou téléphone. Les demandes client sont gérées par un programme de gestion des tickets, une requête correspondant à un ticket.
• L’opérateur prend ensuite en charge le ticket et demande à l’utilisateur toutes les informations nécessaires pour évaluer le problème, identifier les causes et les solutions possibles. Si nécessaire, il utilise des outils de diagnostic et de partage de bureau à distance pour aider l’utilisateur et vérifier le bon fonctionnement des systèmes et programmes.
• Une fois la solution trouvée, l’agent guide l’utilisateur à travers les différentes étapes pour résoudre le problème, telles que la réinitialisation du système, la mise à jour du produit installé, la modification des paramètres, la réinitialisation du mot de passe, etc.

Voici à quoi ressemble un système de tickets (ici avec l’outil LiveAgent)

Si le problème est complexe et ne peut être résolu, le technicien Helpdesk peut renvoyer le ticket à l’équipe d’assistance du niveau supérieur, en utilisant une procédure d’escalade. Les entreprises peuvent avoir jusqu’à trois niveaux d’assistance technique, chacun ayant des compétences spécifiques et des délais de résolution de problèmes.

Une fois le problème résolu, le ticket est fermé et archivé pour être intégré dans la base de connaissances du Helpdesk. Cela permet de documenter les procédures appliquées pour résoudre le problème et de faciliter la gestion des requêtes similaires à l’avenir.

Aujourd’hui, il n’y a pas que les entreprises du secteur privé qui cherchent à construire un service de Helpdesk performant. Les organisations gouvernementales, les établissements d’enseignement ou encore les sociétés de services informatiques sont autant d’endroits où l’on peut trouver des techniciens Helpdesk, dont le rôle est nécessaire pour assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques dans les entreprises et les organisations. Rarement amené à travailler à l’extérieur, l’agent exercera principalement son métier au sein même de la société.

Les principales missions d’un technicien Helpdesk

• Fournir une assistance technique aux utilisateurs pour résoudre des problèmes liés aux logiciels, au matériel et aux réseaux informatiques. Les techniciens Helpdesk doivent être en mesure de fournir des réponses claires et précises aux questions et pouvoir proposer des solutions adaptées.
• Évaluer l’importance des problèmes signalés par les utilisateurs, les prioriser et les résoudre rapidement et efficacement.
• Suivre les procédures de dépannage établies pour résoudre les problèmes. Ces procédures permettent de gagner du temps et d’assurer une résolution plus rapide.
• Assister les utilisateurs dans l’installation et la configuration de nouveaux programmes et matériels. Les techniciens Helpdesk doivent être également être aptes à fournir des conseils et des instructions sur l’utilisation de ces programmes.
• Documenter les problèmes signalés par les utilisateurs et les solutions mises en œuvre pour résoudre ces problèmes.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction des clients en répondant rapidement et de manière professionnelle à leurs demandes d’assistance. Il s’agit d’une priorité pour le service Helpdesk.
• Travailler en étroite collaboration avec d’autres membres de l’équipe de support technique pour résoudre des problèmes complexes ou pour améliorer les processus et les procédures de support.
• Participer à la gestion des équipements informatiques tels que les ordinateurs, les imprimantes, les scanners, les serveurs et les équipements réseau.

Quelle est la formation d’un technicien Helpdesk ?

En France, pour devenir technicien Helpdesk, il est recommandé d’avoir un diplôme dans le domaine de l’informatique, de l’électronique ou des télécommunications. Les formations les plus courantes sont le BTS (Brevet de Technicien Supérieur) ou le DUT (Diplôme Universitaire de Technologie) en informatique, réseaux et télécommunications.

De plus, des certifications techniques telles que la certification A+ de CompTIA, la certification Microsoft Certified Solutions Associate (MCSA) ou la certification Cisco Certified Network Associate (CCNA) peuvent être requises pour certains postes.

Les techniciens Helpdesk doivent être dotés de compétences en communication et en service à la clientèle. Les compétences linguistiques peuvent également être un atout pour interagir avec des utilisateurs dans différentes langues.

Pour améliorer leurs compétences techniques et rester à jour avec les dernières technologies, les techniciens Helpdesk peuvent participer à des formations continues ou à des programmes de certification professionnelle tout au long de leur carrière.

En fonction de la taille de la société où il exerce, le technicien peut être placé sous la supervision du responsable informatique. Mais il est possible qu’il relève du directeur des services informatiques (DSI) ou même du directeur général.