Bon nombre d’entreprises qui vendent des produits ou des services se voient en difficultés face à la gestion de problèmes clients. Cette problématique implique d’optimiser la qualité du service client et d’assistance, afin d’améliorer la satisfaction clientèle.
Pour cela, il existe bon nombre de logiciels Helpdesk capables de vous aider dans la gestion des demandes client, des réclamations et demandes d’assistances. Mais face au nombre de logiciels Helpdesk existants, il est parfois difficile de savoir lequel choisir pour répondre à vos problématiques.
Nous nous sommes penchés sur les fonctionnalités Helpdesk que proposent ces logiciels. Entre fonctionnalités Helpdesk de bases et avancées, choisissez votre logiciel de façon éclairée grâce à tous nos conseils.
Les fonctionnalités d’un logiciel Helpdesk en quelques mots
- Un logiciel Helpdesk est un système qui permet aux entreprises de gérer les demandes d’assistance de leurs clients ou utilisateurs. Il s’agit généralement d’une plateforme de support client qui permet de collecter, suivre et résoudre les tickets clients. Le logiciel Helpdesk est extrêmement utile pour les entreprises, car il permet de rationaliser le processus de support client. Il permet aux entreprises de centraliser toutes les demandes d’assistance, de les suivre et de les résoudre rapidement et efficacement. Il améliore la satisfaction client, réduit les coûts liés au support client, permet une meilleure collaboration entre les équipes de support, fournit des rapports détaillés sur les performances du support client, et bien plus encore.
- Fonctionnalités de base d’un logiciel Helpdesk : la collecte des demandes d’assistance via différents canaux, l’attribution des demandes aux membres de l’équipe et le suivi de l’état d’avancement des résolutions.
- Fonctionnalités avancées des logiciels Helpdesk : l’analyse prédictive pour anticiper les besoins des clients et la personnalisation des workflows pour adapter le logiciel aux besoins de l’entreprise.
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Pourquoi utiliser un logiciel Helpdesk ?
Si vous avez pour but d’optimiser la qualité de votre service client et la gestion des demandes d’assistance, au sein de votre entreprise ou service, alors vous devriez opter pour un logiciel Helpdesk. La qualité du service client est primordiale si l’on souhaite retenir ses clients et les faire revenir.
Depuis quelques années, le service client est devenu un service central pour les entreprises de services et de commerce. Un mauvais service client et d’assistance conduit fatalement à l’obtention d’avis négatif sur le web ce qui entache l’image de l’entreprise.
Personne ne peut plus faire l’impasse sur son service client. Donc autant s’aider d’un logiciel compétent et doté de fonctionnalités Helpdesk riches et performantes.
Un logiciel Helpdesk va vous permettre de :
- Apporter des réponses précises et rapides à vos clients
- Faciliter la transmission des tickets clients entre les agents chargés d’y répondre et ainsi permettre de mettre en lien le client avec le bon interlocuteur
- Centraliser tous les tickets et demandes client et les rendre visibles par tous les agents
- Créer des réponses face aux problèmes régulièrement rencontrés
- Analyser les problèmes rencontrés par les clients de manière récurrente pour améliorer l’offre proposée par l’entreprise
- Identifier les problèmes que rencontrent les clients pour améliorer vos explications sur votre site internet ou vos plaquettes commerciales
- Automatiser certaines tâches (réponses automatiques à des questions récurrentes, transmettre le ticket à un agent spécialisé…)
- Traiter les problèmes clients beaucoup plus vite et mieux suivis
- Analysez la performance de votre service Helpdesk
Si vous avez besoin d’aide pour choisir votre logiciel Helpdesk, consultez notre article : Les 10 meilleurs logiciels Helpdesk.
Les 6 fonctionnalités basiques proposées les logiciels Helpdesk
Les fonctionnalités Helpdesk basiques vous permettent de répondre à des besoins de base en matière de service clientèle. Suivant vos besoins internes, elles seront amplement suffisantes pour répondre efficacement à vos clients.
On a listé pour vous les 6 fonctionnalités Helpdesk basiques propres à tous les logiciels Helpdesk.
La gestion des tickets
Les logiciels Helpdesk ont pour but d’améliorer la gestion du service client. Pour cela les logiciels Helpdesk proposent un système de ticketing (tickets). Lorsqu’un client envoie une demande d’assistance, un ticket est créé, qui contient toutes les informations pertinentes sur le problème.
Le service client peut ensuite classer les tickets par ordre de priorité et par catégorie, et les attribuer au membre de l’équipe concerné. C’est la fonctionnalité helpdesk de base la plus importante pour un logiciel de ce type.
Le support multicanal
Un bon logiciel Helpdesk doit prendre en charge plusieurs canaux de communication avec le client. Pour faciliter la communication, plusieurs canaux sont généralement utilisés tels que l’e-mail, le téléphone, le chat, les médias sociaux, etc. Cela signifie que les clients peuvent contacter l’équipe clientèle via leur canal préféré, et que toutes les interactions sont suivies et gérées dans un emplacement central.
La gestion d’une base de connaissance
Une base de connaissances est un portail accessible qui contient des articles, des FAQ et d’autres ressources que les clients peuvent utiliser pour trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter l’équipe d’assistance. Un logiciel de helpdesk doit être doté d’une base de connaissances intégrée ou permettre l’intégration d’une base de connaissances tierce. C’est l’une des fonctionnalités les plus intéressante pour le service client car elle permet d’apporter des réponses sans passer par le service client lui même.
L’automatisation
L’automatisation est une des fonctionnalités helpdesk de base les plus importante. En effet, les fonctionnalités helpdesk d’automatisation, permettent aux agents du service client de travailler plus efficacement. Les tickets peuvent être attribués automatiquement à un membre de l’équipe spécifique en fonction du problème rencontré. Il est également possible de créer des réponses automatisées et envoyées aux clients pour les problèmes courants qu’ils rencontrent.
Le reporting et l’analyse
Le logiciel Helpdesk doit disposer de fonctions de reporting et d’analyse. De cette manière les responsables sont en mesure de suivre les performances de l’équipe et d’identifier les domaines à améliorer. Les rapports doivent permettre à toute l’entreprise de tirer des leçons sur les points à améliorer (fiche produit, mettre une faq, modifier un détail technique du produit, créer une vidéo explicative…).
La gestion collaborative
Le but d’un tel logiciel, c’est avant tout de fluidifier la transmission des informations relative au service client. Le logiciel Helpdesk doit donc permettre aux agents de collaborer et de partager des informations entre eux. Parmi les fonctionnalités helpdesk de gestion collaborative on retrouve : la rédaction de notes internes sur un ticket, l’espace de discussion entre agent du service client pour échanger sur des problèmes (chat ou messagerie). Cette fonctionnalité Helpdesk aura une incidence positive sur la résolution des problèmes rencontrés par vos clients.
Les 7 fonctionnalités avancées proposées les logiciels Helpdesk
Suivant votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise, la gestion du service client peut nécessiter plus de fonctionnalités Helpdesk. Les fonctionnalités helpdesk avancées ne sont proposées que par des logiciels plus complets et plus coûteux. Ce type de logiciels helpdesk s’adresse plutôt à des entreprises de grande taille et ayant déjà du recul sur l’utilisation des fonctionnalités helpdesk basiques.
IA et Chatbots
Certains logiciels Helpdesk avancés utilisent l’IA et les chatbots pour automatiser les réponses aux questions fréquemment posées et aux demandes d’assistance. L’IA et les chatbots conversationnels permettent donc de réduire le volume des tickets d’assistance à traiter par le service client et d’améliorer les temps de réponse. Cette fonctionnalité helpdesk permet de proposer des réponses écrites au préalable lorsqu’ils identifient le problème grâce à l’intelligence artificielle.
Analyses avancées et veille stratégique
En plus des rapports et des analyses de base, les logiciels Helpdesk avancés peuvent fournir des informations et des mesures plus sophistiquées. Ce type de logiciel Helpdesk est en capacité de fournir divers type d’analyse : l’analyse des sentiments, l’analyse des tendances et l’analyse prédictive. Cela peut vous aider à identifier des modèles et à optimiser leurs opérations de support.
Intégrations personnalisées
Alors que la plupart des logiciels de helpdesk proposent des intégrations avec des outils courants tels que les logiciels de CRM ou de gestion de projet, les logiciels avancés peuvent offrir des intégrations personnalisées avec un large éventail de systèmes internes et externes. Cela peut aider les entreprises à rationaliser les flux de travail et à augmenter la productivité.
Analyse des sentiments des clients
L’analyse des sentiments des client est une fonctionnalité Helpdesk proposée dans les logiciels helpdesk avancés. Ces outils peuvent être utilisés pour optimiser le service client mais aussi pour le marketing de voter entreprise. Ils peuvent, par exemple, analyser les commentaires des clients, les médias sociaux et d’autres sources pour fournir des informations sur le sentiment des clients et les niveaux de satisfaction. Cette fonctionnalité helpdesk peut vous aider à identifier les tendances et les domaines à améliorer dans leurs gestions de support client.
Sécurité et conformité avancées
Si tous les logiciels de helpdesk doivent donner la priorité à la sécurité et à la conformité, les logiciels avancés peuvent offrir des fonctions de sécurité supplémentaires telles que l’authentification à deux facteurs, la détection des intrusions et la gestion des incidents et des événements de sécurité (SIEM). Cela peut vous aider à protéger les données sensibles des clients.
Assistance omnicanale
Un logiciel helpdesk basique offre généralement permet de gérer le support clientèle sur plusieurs canaux. Dans les versions avancées il est possible de fournir une expérience transparente et intégrée à travers les différents canaux. Vous pourrez ainsi offrir une expérience cohérente et personnalisée à vos clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent d’interagir avec votre service client.
Automatisation avancée des flux de travail
Les logiciels de helpdesk avancés peuvent offrir des fonctions d’automatisation des flux de travail plus sophistiquées. Vous pourrez alors mettre en place le routage automatique des tickets d’assistance en fonction des profils des clients ou de règles commerciales avancées. Cela peut aider les entreprises à réduire les temps de réponse et à améliorer l’efficacité de votre service client.
L’analyse des fonctionnalités : une étape clé pour choisir son logiciel Helpdesk
Pour choisir le bon logiciel Helpdesk, vous devez avant tout comparer les principaux acteurs du marché. Il y a plusieurs points de comparaison à étudier : la simplicité du logiciel (qui favorisera son adoption par vos équipes), la qualité et la réactivité du support client, le prix, mais aussi la richesse fonctionnelle, qui détermine ce que vous pourrez faire avec votre logiciel (fonctionnalités helpdesk proposées).
Nous vous proposons la démarche suivante :
- Définir, qualifier et hiérarchiser vos besoins métiers : pourquoi vous souhaitez vous équiper d’un logiciel Helpdesk ?
- Lister les 5 ou 6 logiciels qui semblent le plus en adéquation avec votre besoin, suite à un premier travail de qualification.
- Créer une grille d’analyse dans laquelle vous allez comparer ces logiciels sur la base des critères définis plus haut : simplicité, support, prix et fonctionnalités.
Un logiciel Helpdesk est doté de fonctionnalités dites basiques ou bien avancées comme vous avez pu le voir dans cet article. Avant de vous concentrer sur les fonctionnalités helpdesk (richesse fonctionnelles) de ces logiciels, il est important de prendre connaissances des critères pour choisir votre logiciel Helpdesk.
Une fois ces critères pris en considération, concentrez vous sur l’étude de la richesse fonctionnelle des logiciels que vous aurez sélectionné.
Remarque importante pour réaliser l’analyse de la richesse fonctionnelle, vous devez :
- Vous concentrer sur les fonctionnalités dont vous avez besoin. Si vous ne prévoyez pas de mettre en place un chatbot boosté à l’IA, par exemple, pas besoin d’intégrer cette fonctionnalité dans votre grille d’analyse.
- Différenciez bien le périmètre fonctionnel et la profondeur fonctionnelle. Le périmètre fonctionnel, c’est la diversité des fonctionnalités. La profondeur fonctionnelle, c’est le caractère plus ou moins avancé d’une fonctionnalité.
Les réponses à vos questions sur les fonctionnalités des logiciels Helpdesk – FAQ
Qu’est-ce qu’un logiciel Helpdesk ?
Un logiciel Helpdesk est un outil qui permet aux entreprises de gérer efficacement les demandes d’assistance des clients. Il comprend généralement un système de tickets, un support multicanal et des fonctions d’automatisation. Suivant le logiciel helpdesk vous pourrez avoir accès à des fonctionnalités helpdesk basiques, ou bien avancées.
Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel Helpdesk ?
Un logiciel Helpdesk peut aider les entreprises à améliorer la satisfaction des clients, à réduire les délais de réponse, à augmenter la productivité et à optimiser les opérations d’assistance. Le service client est un point central de la satisfaction clientèle car il améliore la relation avec le client et son degré de satisfaction.
Quelles fonctions dois-je rechercher dans un logiciel Helpdesk ?
Les principales caractéristiques et fonctionnalités helpdesk à rechercher dans ce type de logiciel sont la gestion des tickets, le support multicanal, la base de connaissances, l’automatisation, les rapports et les analyses, la gestion des accords de niveau de service, le portail client, la collaboration enter les agents, la personnalisation, ainsi que la sécurité et la conformité.
Quelles sont les différences entre un logiciel Helpdesk de base et un logiciel Helpdesk avancé ?
Les logiciels de helpdesk de base comprennent généralement les principales fonctionnalités helpdesk telles que la gestion des tickets, le support multicanal et l’automatisation. Les logiciels Helpdesk avancés offrent des fonctionnalités plus sophistiquées et plus poussées telles que l’IA et les chatbots, l’analyse avancée, les intégrations personnalisées, l’analyse des sentiments des clients, la sécurité et la conformité avancées, le support omnicanal et l’automatisation avancée des flux de travail. Suivant vos besoins, un logiciel Helpdesk de base peut tout à faire sufir à vos besoins. Il ne faut pas oublier que ce sont des logiciels qui ont pour objectif de faire gagner du temps et de la qualité de service, à vos équipes du service client.
Comment les logiciels Helpdesk s’intègrent-ils à d’autres outils ?
Bon nombre de logiciels helpdesk proposent des intégrations avec d’autres outils utilisés au sein de votre entreprise. Si vous utilisez un CRM, un outil de gestion de projet ou les réseaux sociaux, et que vous souhaitez les intégrer à voter logiciel helpdesk, veillez bien à ce que l’intégration soit possible. L’intégration permet de partager les données et de rationaliser les flux de travail. N’hésitez pas à vous renseigner et à prendre contact avec le service client ou commercial des logiciels qui vous intéressent pour savoir si les intégrations avec vos outils sont possibles.
Comment les logiciels helpdesk peuvent-ils améliorer l’expérience client ?
Les logiciels helpdesk peuvent améliorer l’expérience client en offrant des temps de réponse plus rapides, une assistance personnalisée, des options en libre-service et une communication cohérente sur l’ensemble des canaux.
Les logiciels Helpdesk peuvent-ils gérer plusieurs canaux d’assistance ?
Oui, la plupart des logiciels Helpdesk peuvent gérer plusieurs canaux d’assistance et d’aide tels que les mails, le téléphone, le chat en direct, les médias sociaux et les applications de messagerie.
Comment les logiciels Helpdesk automatisent-ils les opérations d’assistance ?
Les logiciels helpdesk peuvent automatiser les opérations de support en utilisant des fonctionnalités telles que le routage des tickets, les réponses prédéfinies et les chatbots alimentés par l’IA. Cela permet de réduire les temps de réponse et d’augmenter l’efficacité du service helpdesk.
Qu’est-ce que la gestion des accords de niveau de service (SLA) dans un logiciel Helpdesk ?
La gestion des SLA (Service Level Agreement) est une fonctionnalité des logiciels helpdesk qui vous permet de fixer des objectifs spécifiques pour la réponse et la résolution des demandes des clients. Le logiciel peut suivre ces objectifs et alerter le service client lorsqu’ils sont proches d’un SLA ou qu’ils l’ont dépassé. C’est un moyen efficace d’améliorer continuellement le service client de votre entreprise.
Comment les logiciels helpdesk peuvent-ils améliorer la collaboration au sein du service client ?
Grâce à des fonctionnalités telles que des notes internes, des vues partagées et un chat ou une messagerie en temps réel, il est possible d’optimiser la collaboration entre agents du service client. Cela peut aider les agents à travailler plus efficacement et à fournir une meilleure assistance aux clients.
Les logiciels helpdesk peuvent-ils fournir un retour d’information sur les clients ?
Oui, les logiciels helpdesk peuvent fournir un retour d’information sur les clients grâce à des fonctionnalités telles que les enquêtes de satisfaction et l’analyse des sentiments. C’est un point important si vous souhaitez identifier les domaines à améliorer dans la gestion du service client.