Nous vous avons préparé un tableau de synthèse qui vous donne les fourchettes de prix d’un CRM. Mais ce tableau est insuffisant pour se faire une idée du prix d’un CRM. Pour deux raisons.
Premièrement, le prix d’un CRM ne se limite pas au prix de la licence. Il faut anticiper le coût du projet CRM (sélection et déploiement), le coût de formation des utilisateurs, le coût de maintenance. La facture peut vite grimper.
Deuxièmement, et c’est sur ce point que nous allons insister dans l’article, le prix d’un CRM est calculé selon un modèle de tarification qui varie beaucoup d’un logiciel à l’autre. La principale variable de prix est en effet :
- Le nombre d’utilisateurs, pour les logiciels CRM orientés Ventes (Salesforce sales, Pipedrive, Monday sales CRM…) ou Service Client (Zendesk).
- Le nombre de contacts ou d’emails envoyés, pour les logiciels CRM orientés Marketing automation (Sendinblue, ActiveCampaign, Adobe Campaign…).
On vous explique tout ça en détail, c’est parti.
| Logiciel | Présentation | Prix (par utilisateut & par mois) | Découvrir |
|---|---|---|---|
| Salesforce Sales Cloud est une plateforme CRM offrant une variété de fonctionnalités, dont la notation avancée des prospects et la personnalisation de tableau de bord. Elle intègre également des fonctionnalités d'intelligence artificielle générative pour améliorer la productivité et personnaliser les interactions. | A partir de 25€. | Découvrir |
| Pipedrive est un logiciel CRM idéal pour les TPE & PME B2B, centré sur le pipeline de vente. Il est facile à mettre en place, propose une large gamme de formations et s'intègre avec de nombreux outils du marché, en plus d'offrir une application mobile complète. | A partir de 14,90 €. | Découvrir |
| HubSpot CRM propose des fonctionnalités de base pour suivre les activités, contacts, transactions et gérer ces données dans un tableau de bord détaillé. Le logiciel offre également de nombreuses options d'intégration avec des applications populaires. | A partir de 41 €. | Découvrir |
| Monday.com est un logiciel CRM flexible qui s'intègre aux fonctionnalités de gestion de projet de Monday, permettant la personnalisation des offres et le suivi des contacts. L'intégration de Monday Sales CRM crée une dynamique d'équipe en partageant toutes les informations en temps réel. | A partir de 9 € / mois par utilisateur. | Découvrir |
| NoCRM est un logiciel CRM français de prospection B2B visant à booster le taux de conversion, avec une facilité de création de prospects et un système de rappels automatiques pour assurer le suivi. Il propose une fonctionnalité de générateur de script d'appels et des options d'intégration avec diverses applications. | A partir de 10 €. | Découvrir |
Prix d’un CRM – Tableau de synthèse
| Type de projet | CRM Marketing | CRM Ventes | CRM Service Client |
|---|---|---|---|
| Modèle économique | Licence calculée au nombre de contacts. | Licence calculée au nombre d’utilisateurs. | Licence calculée au nombre d’utilisateurs. |
| Logiciel léger | 150€ par mois. | 20€ par mois et par utilisateur. | 20€ par mois et par utilisateur. |
| Solution intermédiaire mid-market | 500€ par mois. | 50€ par mois et par utilisateur. | 50€ par mois et par utilisateur. |
| Logiciel avancé | 1 500€ par mois. | 100€ par mois et par utilisateur. | 100€ par mois et par utilisateur. |
Pour les logiciels CRM Marketing, nous avons fait l’hypothèse que votre base de contacts compte 50 000 entrées. Les prix augmentent progressivement, bien que de manière dégressive, avec le nombre de contacts.
Ces estimations sont à prendre avec recul, car il y a beaucoup de variables qui entrent dans la formation du prix. La lecture de cet article va vous aider à comprendre pourquoi.
Comprendre le modèle économique des logiciels CRM
On voit trop souvent circuler des articles nébuleux sur Internet à propos du prix des CRM, pour la simple raison qu’ils ne détaillent pas le modèle économique des CRM et surtout la différence de modèle économique suivant la typologie de CRM. Si on ne comprend pas ça, on ne comprend rien – en tout cas on a du mal à y voir clair.
Il existe 3 familles de logiciels CRM.
- Les CRM Ventes : cette famille de CRM, surtout utilisée en B2B, permet de gérer le cycle de ventes, le funnel commercial, etc. en bref, toutes les actions permettant de transformer les prospects en clients. Très proche d’un logiciel de gestion commerciale.
- Les CRM Marketing : a contrario des CRM Ventes, les CRM Marketing sont très utilisés en B2C. Ils permettent de gérer une liste de clients et autres campagnes et scénarios marketing. Ils sont (pratiquement) équivalents aux logiciels de marketing automation.
- Les CRM Service Client : ce sont des logiciels pour gérer l’ensemble des interactions avec un service client. Cela comprend notamment les fiches clients, l’historique des interactions, les tickets, etc.
Le modèle économique des logiciels CRM est très différent selon le type de CRM. C’est quelque chose dont il faut être au courant avant même de parler prix.
Modèle économique des CRM Ventes
Un logiciel CRM Ventes est l’outil des commerciaux. Il permet de gérer les différentes étapes du funnel commercial, de gérer les prospects de leur statut de leads jusqu’à ce qu’ils deviennent des clients.
La principale variable du prix d’un CRM Ventes est le nombre d’utilisateurs. Le prix d’un CRM Ventes est en effet défini par utilisateur et par mois. C’est donc la taille de votre équipe commerciale qui va influencer le prix du logiciel CRM.
La deuxième variable est le niveau de plan, qui correspond à des niveaux de richesse fonctionnelle. Un CRM Ventes propose généralement 2 ou 3 formules (Standard – Pro, par exemple) + une formule Enterprise sur devis. Ce qui différencie ces “niveaux”, c’est le nombre et la profondeur des fonctionnalités du CRM. Par exemple, si vous avez une équipe de 5 commerciaux :
- La formule Starter d’HubSpot sera à 104€ par mois.
- La formule Pro sera à 414€ par mois.
La troisième variable est l’activation ou non de certains modules optionnels. Les logiciels CRM proposent généralement des modules optionnels ou des solutions tierces intégrées à leur suite. Si vous choisissez de les activer, cela fait grimper la facture.
Modèle économique des CRM Marketing
Un logiciel CRM marketing est un outil … marketing, qui aide principalement à la gestion de la relation client. Il permet de gérer des listes de clients, créer des segments, gérer des campagnes marketing, mettre en place des scénarios de marketing automation, etc.
Les outils marketing, au-delà de leur diversité, ont pour point commun : servir à gérer une relation 1 to many. C’est pour cette raison que le modèle économique le plus pertinent pour ce genre de logiciels, et donc pour les CRM Marketing, est le nombre de contacts.
Un CRM Marketing est facturé sur la base du nombre de contacts. Suivant que votre base contient 1 million de contacts ou 10 000 contacts, vous ne paierez pas le même prix !
À noter que certains logiciels CRM Marketing préfèrent facturer en fonction du nombre de communications envoyées, typiquement : en fonction du nombre d’e-mails. C’est le cas par exemple de Sendinblue.
- Pour 20 000 e-mails par mois avec la formule Lite, cela coûte 19€/mois.
- Pour 60 000 e-mails par mois avec la formule Premium, cela coûte 69€/mois.
Comme pour les logiciels CRM Ventes, on trouve une deuxième variable de pricing qui est la richesse fonctionnelle. Là encore, on trouve souvent 2 ou 3 niveaux, mais aussi un niveau Enterprise où le tarif est disponible sur devis.
La troisième variable concerne les modules optionnels. Les logiciels CRM Marketing proposent souvent des modules optionnels comme la gestion de document ou encore la prise en charge des devis et factures.
Modèle économique des CRM Service Client
Les CRM Service Client est un logiciel qui sert à accompagner les agents du service client dans leur gestion de la relation clients. Il permet d’accéder à une vision client 360, à l’historique relationnel de chaque client pour pouvoir mieux traiter les demandes clients (contacts entrants) ET améliorer les actions commerciales (contacts sortants).
Le modèle économique des CRM Service Client est sensiblement le même que celui des CRM Ventes. La principale variable est le nombre d’utilisateurs, en l’occurrence le nombre de téléconseillers, le nombre d’agents, le nombre d’administrateurs des ventes, etc.
Comme pour les autres familles de CRM, on trouve une seconde variable qui est la richesse fonctionnelle. On trouve plusieurs niveaux de profondeur fonctionnelle, facturé par agent et annuellement et où un essai gratuit est souvent proposé.
Encore une fois, la troisième et dernière variable concerne l’activation ou non de modules complémentaires. On peut notamment citer l’activation d’un chatbot ou encore l’accès à des statistiques détaillées.
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Le prix d’un CRM ne se réduit pas au prix de la licence
Dans un projet CRM, il faut non seulement budgéter le prix du logiciel mais aussi le coût du projet qui inclut :
- La sélection du logiciel CRM. Dans les entreprises de type PME – ETI, la sélection d’un logiciel CRM s’effectue généralement sur un appel d’offres le plus souvent piloté par des consultants CRM. Cela inclut différentes sous-étapes à savoir l’expression du besoin (cas d’usage et fonctionnalités), la rédaction du cahier des charges, une RFP, etc. En fonction des besoins, comptez entre 6 et 50 000€ pour effectuer correctement cette sélection.
- Le déploiement du logiciel CRM. C’est une étape qui peut être technique si vous êtes une grosse organisation et que vous avez sélectionné un logiciel CRM avancé. Le plus souvent, il est conseillé de faire appel à des intégrateurs. Certains éditeurs CRM peuvent aussi gérer le déploiement. Mais bien sûr ce n’est pas gratuit, et sûrement pas inclus dans le prix de la licence. Là encore, comptez plusieurs milliers d’euros : entre 5 000 pour un CRM simple, et plus de 60 000€ pour un CRM avancé.
- La formation des utilisateurs et la conduite du changement. Un logiciel CRM ne vaut que par l’utilisation qui en est faite. Il est donc primordial de prendre le temps (plusieurs jours) de former les utilisateurs pour une adoption massive. Cela peut évidemment avoir un coût si vous externalisez la formation à un prestataire. Ce coût est loin d’être négligeable car il peut atteindre plus de 30 000€ pour un CRM avancé.
- La maintenance du logiciel CRM. La maintenance peut être vérificative (vérifier que tout fonctionne correctement), corrective (corriger un bug technique) ou méliorative (apporter des modifications pour améliorer l’existant). On retrouve ces 3 niveaux de maintenances pour les CRM où les bugs à corriger et les améliorations à apporter sont légion. Là encore, cette maintenance n’est pas gratuite, surtout si elle est externalisée. Pour la partie maintenance, il faut prévoir entre 2 et 30 000€ de budget.
Les réponses à vos questions sur le CRM et son prix – FAQ
C’est quoi un logiciel CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management), est un outil permettant de gérer et d’optimiser l’ensemble des relations clients d’une entreprise. Il existe 3 familles de CRM : les CRM Ventes (pour gérer notamment les cycles de vente), les CRM Marketing (pour gérer notamment une liste de client) et les CRM Service Client (pour gérer notamment l’ensemble des interactions clients).
Quel CRM pour débuter ?
Il n’y a pas de « bon » ou de « mauvais » CRM, même pour débuter. L’important est de connaître vos besoins exacts pour ensuite choisir un CRM qui vous correspond. Si vous souhaitez utiliser un CRM pour la première fois, on vous conseille d’en choisir un proposant l’implémentation au sein de votre entreprise ainsi qu’une formation, comme HubSpot par exemple.
Quel est le CRM le plus simple ?
Là encore, cette question subjective est difficile à répondre sans connaître vos besoins avec précision. Si vous êtes à la recherche de fonctionnalités basiques et une interface facile à utiliser, on peut citer FreshSales ou encore Monday CRM qui font partie des meilleurs logiciels CRM en 2022.
Quel est le CRM le plus utilisé ?
Aujourd’hui, le CRM le plus populaire et le plus utilisé au sein des entreprises est Salesforce. C’est un poids lourd du secteur ! Salesforce dispose d’une profondeur fonctionnelle inégalée avec un support client très efficace. Son écosystème complet est idéal pour les équipes ayant des process commerciaux déjà bien établis.
Quel est le coût d’un CRM ?
Le coût d’un CRM varie en fonction de nombreux facteurs : pour les CRM Ventes, la variable est le nombre d’utilisateurs. Pour les CRM Marketing, la principale variable est le nombre d’e-mails à envoyer. Enfin, pour les CRM Service Client, la variable est également le nombre d’utilisateurs.
Vous pouvez utiliser un CRM gratuitement avec très peu d’utilisateurs. Il est également possible de débourser des milliers d’euros par mois. Le coût d’un CRM dépend donc également de vos besoins.
Quel est le meilleur CRM gratuit ?
C’est un peu un « mythe », mais il n’existe pas réellement de CRM gratuit ou alors des logiciels open source souvent pas très « user friendly ». Il existe également des alternatives comme Trello ou Notion mais leurs fonctionnalités sont loin d’être comparables à un CRM « classique ».
Si vous souhaitez tout de même connaître jusqu’où la gratuité peut aller sur un logiciel CRM classique, nous vous invitons à lire ce comparatif des meilleurs logiciels CRM gratuits pour TPE/PME.
Peut-on créer son CRM ?
Oui, il est possible de créer son CRM. En utilisant des outils comme Microsoft Excel, Trello ou encore Notion, il est possible de créer ses propres suivis clients et de gérer des interactions commerciales. Pour faire évoluer son CRM, rien de mieux. C’est aussi un gain financier non négligeable ! En revanche, niveau profondeur fonctionnelle, cela n’aura rien à voir.
HubSpot CRM est-il vraiment gratuit ?
Non, HubSpot CRM n’est pas vraiment gratuit. HubSpot propose simplement une version gratuite avec des fonctionnalités très limitées. L’utilisateur aura alors 2 options : changer de CRM ou passer à la version payante de HubSpot. Si vous souhaitez en savoir plus, on a mené l’enquête pour savoir si HubSpot CRM était vraiment gratuit.