Le rythme auquel la technologie favorise la croissance crée des moyens novateurs de communiquer avec les consommateurs. Voici deux avantages et inconvénients de ce changement:
- Heureusement, les fondations nous ont beaucoup appris et, dans de nombreux cas, ont adopté des stratégies et des tactiques normalisées que tout commerçant devrait prendre en compte lorsqu’ils vendent à l’échelle mondiale.
- Malheureusement, de nombreux commerçants font encore des erreurs simples mais critiques qui entravent la croissance de leur entreprise lors de leur lancement international.
Ci-dessous, 12 erreurs courantes que les commerçants font lors de leur lancement dans le commerce transfrontalier:
- Grands investissements technologiques
- Calcul des coûts totaux
- Copier-coller
- Ne pas se perdre dans la traduction
- Hypothèses d’expédition dimensionnelle et physique
- Non-respect du merchandising localisé
- Ne pas tenir compte des calendriers promotionnels
- Ignorer la fraude
- Ne soyez pas impatient
- Gouvernement et contraintes politiques
- Gérer les efforts à distance
- Les places de marché ne sont pas fait pour les produits Premium
Passons en revue chacun d’entre eux afin d’éviter de tomber dans le piège.
1- Faire de gros investissements technologiques
Qu’il s’agisse d’intégrer un fournisseur de paiement international ou de tirer parti d’un gestionnaire de canal tiers, vous devez conservez des investissements technologiques minimum lors du démarrage de vos activités mondiales. Vos premiers 6 à 12 mois seront des essais, des erreurs, alors donnez-vous la flexibilité de passer rapidement votre première année. Les investissements devraient être axés sur les éléments suivants:
- Analytique et données
- Informations sur le marché
- Personnel
Pour les besoins de la plate-forme, concentrez-vous sur la recherche d’une technologie de cloud agile qui peut être utilisée quel que soit l’emplacement où vous vous trouvez. Ces plateformes, comme BigCommerce, ont un coût inférieur à celui des solutions sur site et permettent à vos équipes de travailler à distance 24 heures sur 24.
2- Oublier de calculer les coûts totaux
Il n’y a rien de pire pour un client à l’international que de passer à la caisse et ensuite être surpris avec une facture comprenant les différentes taxes douanières. Lors de la mise en place d’un système de paiement international, soyez transparent avec les acheteurs. En tant que marchand, vous n’avez pas à exiger que les acheteurs internationaux paient les droits et les tarifs à l’avance; Cependant, vous devriez leur communiquer qu’ils devront les payer plus tard. Notez que si vous avez des entrepôts localisés, vous pouvez éviter toute difficulté liée à l’augmentation des prix et des droits. Vinyl Express, premier vendeur en ligne de disques usagés (plus de 1 million de produits en stock), est basé à Stockholm. La marque travaille pour des revendeurs à travers le monde, mais utilise également ShipperHQ pour donner aux clients une transparence sur leurs coûts d’expédition – qui varient en fonction du revendeur qui l’envoie et du pays du client (droits et tarifs).
Voici comment ils incorporent le tout avant la commande:
L’importance de la confiance avec les acheteurs internationaux
Jusqu’à 19% des consommateurs ne font pas confiance aux magasins étrangers, 18% d’entre eux s’inquiètent de problèmes avec le service clientèle et 14% se préoccupent de payer en devises étrangères. Cela signifie que votre entreprise devra mettre en place une expérience de shopping localisée pour s’assurer que les clients ne sont pas refusés à la caisse. Dans le cadre de la construction de la confiance, réfléchissez aux points de contact suivants dans l’expérience d’un acheteur international:
- Service client localisé
- Méthodes de payement
- Méthodes de livraison
Pour les commerçants qui n’ont pas de distribution locale, il est difficile de répondre aux attentes en matière d’expédition. 3 à 5 jours vers des pays comme la Chine et l’Inde sont difficilement atteignable. Cependant, ce n’est pas une fin en soi pour ceux qui ne le peuvent pas. Si vous commencez tout juste à vous développer à l’international et ne prévoyez pas d’ouvrir des centres de distribution plus localisés, vous pouvez tirer parti de transporteurs tels que DHL, FEDEX, UPS ou USPS, pour être transparents dans vos conditions d’expédition.
La transparence peut être évaluée de la manière suivante:
- Fournir des détails de suivi clairs pour les envois internationaux
- Mettre à jour les informations pour les acheteurs internationaux sur tout retard au moment de la livraison
- Mettez à jour vos informations d’expédition pour divulguer les tarifs et les conditions d’expédition pour les clients internationaux
La route internationale 3PL (Logistique tierce partie)
Pour les commerçants du mid-market, il existe un nombre important de prestataires de services d’exécution 3PL qui peuvent vous décharger de vos responsabilités. Dans de nombreux cas, ils ont également les moyens de fournir un service client international, ce qui peut être un énorme avantage pour vous. Cependant, méfiez-vous de la façon dont ils expédient les articles et que leurs méthodes répondent bien aux attentes des clients pour votre région. Il est important que vous évaluiez ces fournisseurs de près ainsi que leur méthodologie, car cela peut vous faire perdre vos marges.
3- Copier- Coller
Que vous vendiez à l’échelle nationale avec une multi-vitrine localisée, sur un marché, via un outil de commerce social ou tout simplement sur votre site Web unique, évitez de copier et coller du contenu et des médias.
- Cela ne fonctionne tout simplement pas. Voici deux raisons immédiates:Vous ne ferez pas appel à votre marché localisé (ce qui peut être considéré comme offensant)
- Vous ne serez pas bien classé pour le référencement naturel dans votre région
Lors de la localisation du contenu, assurez-vous d’aller plus loin et de mettre de l’ordre dans les fausses interprétations possibles. En outre, vérifiez vos médias. La pire chose que vous pouvez faire est d’entrer dans un marché avec une mauvaise photographie du modèle de votre produit. Cela ne fait pas référence à la qualité, mais plutôt à la compréhension que les consommateurs ont de votre produit sur ces nouveaux marchés. La perception est différente selon les pays. Prenez cela en compte lorsque vous utilisez la photographie pour mettre en valeur vos produits.
- Si vous vous lancez en Asie, montrez vos produits avec des modèles asiatiques.
- Si vous vous lancez en Inde, montrez vos produits avec des modèles indiens.
Puma, l’une des principales marques de sport au monde, fait un excellent travail. Regardez les images ci-dessous pour voir comment Puma change complètement le contenu et les médias pour répondre à un marché, dans cet exemple, la Chine:
Marché américain
Marché chinois
4- Ne pas se perdre dans la traduction
Il n’y a rien de pire que de ne pas comprendre à quel point les mots changent selon les pays. Par exemple, en 2004, Ford s’est retrouvée dans une impasse en appelant une voiture le Pinto, ce qui signifie «petite», partie privée masculine – en brésilien. La morale de l’histoire est que vous devriez « enquêter » sur les mots clés que vous utilisez dans différentes langues. Même Ford peut passer au travers, alors prenez ce travail très au sérieux. Ci-dessous, Ecommerce Nation fournit une illustration de la façon dont même les mots les plus simples peuvent devenir difficiles:
Les meilleurs services de traduction
- Qordoba – Le logiciel de Qordoba réinvente la façon dont les entreprises se mondialisent. Avec Qordoba, les utilisateurs peuvent adapter leur contenu existant pour un nouveau public, sans nécessiter d’ingénierie supplémentaire. Le contenu peut être synchronisé dans des dizaines de langues.
- Smartling – Smartling aide les marques ambitieuses à accéder à plus de marchés, à offrir de meilleures expériences et à renforcer les relations en transformant la façon dont le contenu est créé et consommé dans le monde entier. Ce logiciel et ses services de traduction accordent la priorité à l’automatisation des processus et à la collaboration intelligente afin que les entreprises puissent localiser leurs sites Web, leurs applications et leurs documents de manière rapide et rentable avec un minimum d’implication informatique.
- VerbalizeIt – VerbalizeIt permet une meilleure communication universelle pour les entreprises et les particuliers. La communication est un aspect essentiel de la vie et les barrières linguistiques ne devraient jamais constituer un obstacle à une communication de qualité. VerbalizeIt utilise sa plate-forme technologique pour connecter ceux qui ont besoin de traduction avec une communauté mondiale de traducteurs humains. Ils augmentent vos capacités en vous permettant de vous concentrer sur vos propres objectifs comme la création d’une campagne de marketing la plus efficace possible.
5- Hypothèses d’expédition dimensionnelles et physiques
Aux États-Unis, les commerçants se sont habitués aux transporteurs maritimes comme USPS, UPS, FEDEX et DHL. Cependant, lors de l’expédition internationale, cela peut être très coûteux. La première chose à comprendre est la différence entre les prix dimensionnels et physiques (poids):
- Tarification dimensionnelle – Coûts d’expédition basés sur la taille d’une boîte, pas le poids
- Physique (poids) Les frais d’expédition sont en fonction du poids de la boîte, pas des dimensions
Lorsque vous expédiez à l’étranger, il est important que vous compreniez si le coût d’expédition est plus important avec les dimensions ou le physique. Vous serez presque toujours facturé le maximum pour l’expédition internationale, et vous devriez l’inclure dans le coût global de votre produit pour prévoir des marges précises.
Comprendre les frais cachés dans l’air par rapport au sol
Prenons un exemple spécifique à un pays lorsque nous examinons les frais cachés. Supposons que vous êtes un vendeur basé aux États-Unis qui vend au Canada. À mesure que vous commencez à expédier vos marchandises vers le nord, il est important de comprendre les différences entre Air et Sol au Canada. Les experts recommandent l’utilisation de l’air, car les options au sol viennent généralement avec ce qu’on appelle un frais de courtage qui est appliqué au client. L’Air, d’autre part, est livré avec des prix « pré-fabriqué » qui comprennent la livraison finale de votre produit. Portez également attention à la «tarification provinciale» qui fait référence aux écarts de prix en fonction de la province dans laquelle vous expédiez – de la même manière que pour un État aux États-Unis. Ce type de tarification selon la région d’un pays est commun à travers le monde. L’une des erreurs les plus courantes commises par les entreprises nouvelles dans le transport maritime international est de ne pas comprendre le poids dimensionnel par rapport au poids physique et comment cela influe sur vos tarifs. Pour beaucoup, la pratique commune est que «si cela convient, c’est expédiée» – mais cela ne s’applique pas à l’international. Regardons un paquet qui va être expédié dans une petite boîte de 3x3x3 avec un taux forfaitaire domestique. Pour la navigation nationale, le poids n’est pas un problème. Pour l’expédition internationale, le poids a souvent la priorité. Cela signifie que si le poids de la boîte dépasse le poids volumétrique, le marchand sera facturé à la différence de poids. C’est une erreur coûteuse – non seulement parce que vous devrez payer, mais vous risquez également de perdre un client.
L’emballage, une autre variable très importante
Quand il s’agit d’expédier dans le monde entier, investir trop dans l’emballage extérieur et intérieures telles que les rubans et le papier de soie peuvent faire augmenter considérablement les coûts. Dans certains cas, cela peut absorber jusqu’à 50% de vos marges. Travaillez avec votre 3PL ou d’autres fournisseurs d’entreposage pour reconditionner vos marchandises et épargnez des frais d’expédition aux acheteurs internationaux.
6- Ignorer le marché local
Lors d’une vente à l’internationale, les facteurs suivants doivent être pris en compte:
- Climat – N’oubliez pas que vos clients, venant de diverses régions du monde, auront souvent besoin de choses complètement différentes. Si c’est l’été dans l’hémisphère nord, vos clients de l’hémisphère sud ne seront pas attirés par vos robes d’hiver. Le marché australien du commerce électronique vaut 15,5 milliards de dollars par an, et le mois de juin est traditionnellement la période des soldes d’hiver. Travaillez pour utiliser les adresses IP afin de montrer les diverses marchandises qui correspondent. Cependant, votre meilleure option, est de localiser votre site Web.
- La demande et les tendances des consommateurs – Les différentes régions du monde préfèrent des choses différentes. Ceci est motivé par plusieurs facteurs culturels et socio-économiques. Ce n’est pas le travail du commerçant de les comprendre nécessairement, mais les reconnaître et planifier en conséquence est une recette pour réussir dans le merchandising global.
L’erreur de Gillette – et pourquoi la localisation est importante
Au début des années 2000, l’actionnariat de Gillette en Inde tournait autour de 35%. La compagnie s’est chargée d’acquérir plus de 500 millions d’Indiens en utilisant des rasoirs à double tranchant à l’ancienne, ne coûtant que quelques sous par lame.
Leur solution était un rasoir réutilisable à faible coût avec une barre de poussée en plastique qui glissait pour déboucher le rasoir. La barre a été ajoutée parce que les hommes indiens ont traditionnellement des cheveux plus épais et une densité plus élevée que certains de leurs homologues américains. De plus, ils se rasent souvent moins souvent, alors ils finissent par raser des barbes plus longues. Pour économiser sur les coûts, l’équipe a ensuite effectué des tests auprès des étudiants MIT d’origine indienne. La réponse était écrasante:
« Ils sont tous revenus et ont dit » Wow, c’est une grande amélioration « , a déclaré Alberto Carvalho, vice-président mondial chez Gillette.
Les étudiants l’ont adoré et, en 2002, la lame a été lancée en Inde avec un flop retentissant… Trois ans plus tard, lorsque Gillette a été acquis par P & G, l’équipe s’est rendue en Inde pour comprendre pourquoi le produit n’avait pas été adopté. Les hommes indiens ruraux manquent d’eau courante – quelque chose que leur groupe d’essai MIT avait beaucoup. Sans eau courante, la lame s’est coincée et était seulement bonne pour un usage unique sans couper la peau. L’équipe de Gillette est alors restée en Inde pendant 3 semaines, rencontrant 3 000 hommes à travers le pays pour comprendre exactement ce dont ils avaient besoin et pourquoi. Il s’avère que la réponse était très différente de ce que les hommes américains préféraient.
- Premièrement, les hommes indiens n’avaient pas d’eau à portée de main – il fallait donc un rasoir pour répondre à cela.
- Deuxièmement, la plus grande peur des indiens est de se couper avec le rasoir. Le désir de se raser de près passe après. Le marketing doit donc être revu de ce coté-là.
Lorsque l’équipe est revenue à la maison, les commentaires des consommateurs ont aidé l’équipe de développement à lancer un nouveau produit qui a résolu les points douloureux régionaux – un rasoir pour les barbes plus épaisses et plus longues qui ne nécessitent pas d’eau. L’étude de cas Gillette montre bien pourquoi il est si important que vos produits et votre marketing soient adaptés à la région où vous vous trouvez.
7- Ne pas tenir compte des calendriers promotionnels
Voici un petit calendrier des vacances dans le monde entier. Prenez note de celles dans votre région d’expansion, et assurez-vous de planifier des campagnes pour eux de la même manière que vous le feriez dans votre pays d’origine.
- Aïd al-Fitr (Moyen-Orient) – Toute la période du Ramadan est marquée par divers événements commerciaux et, dans certains pays, Aid al-Fitr garantie un surcroît d’activité. En Arabie Saoudite, par exemple, on estime que les consommateurs dépensent collectivement 10 milliards de riyals (2,6 milliards de dollars américains) en voyages, divertissements et achats pendant cette période.
- Fête des Mères (Pays Latins) – RotaKvo.co.mx a rapporté qu’en 2014 entre 20 et 30% des consommateurs mexicains vérifieraient en ligne avant d’envisager d’aller dans un magasin physique pour les cadeaux de la Fête des Mères. Pendant ce temps, les visites dans les sites de santé, de beauté, de maison et de mode peuvent augmenter de 20%.
- Singles Day (Chine) – Ce jour de célébration pour célibataires est devenu la plus grande journée de shopping en ligne au monde. En 2016, des marchandises d’une valeur de 17,3 milliards de dollars ont été vendues par le biais des seules plateformes d’achat du groupe Alibaba en Chine.
- Journée Blanche (Japon et Corée) – KoreaKme.co.kr rapporte que les dépenses peuvent être 15% plus élevées le jour de la Pentecôte, le «jour de la réponse» à la Saint-Valentin.
8- Ignorer la fraude
Lorsque vous vendez sur de nouveaux marchés, le risque de fraude augmente de façon inhérente. Heureusement, il existe plusieurs solutions pour répondre à vos besoins et vous fournir la sécurité dont vous avez besoin pour accepter les paiements à l’échelle internationale et réduire les risques de fraude (et même l’arrêter complètement).
Prévenir la fraude sur votre site Web localisé
Si vous optez pour un paiement international sur votre site, vous pouvez utiliser deux méthodes pour éviter les fraudes:
- Installez un logiciel contre la fraude via votre fournisseur de plateforme de commerce électronique
- Tirer parti d’un 3PL pour gérer la fraude
La première option est souvent la meilleure solution – vous donnant – la marque – le dernier mot et le contrôle ultime sur les appels de fraude sur le site. Voici quelques solutions:
Signifyd
Signifyd résout les défis auxquels font face les entreprises de commerce électronique en pleine croissance:
- des milliards de dollars perdus dans la rétrofacturation
- insatisfaction des clients à l’égard des refus
- coûts opérationnels dus à une transaction fastidieuse et manuelle.
Signifyd fait tout cela en n’offrant aucune responsabilité en matière de fraude. Lorsqu’ils approuvent une commande, ils le font en toute confiance, ce qui signifie que si des frais de renvoi ou d’expédition sont imputés à une commande frauduleuse, ils en prennent le coût.
Subuno
Subuno est une plate-forme de prévention et de règlement des fraudes qui aide les commerçants à éliminer la fraude, augmenter les ventes et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Les avantages comprennent:
- Réduire la fraude et les rejets de débit
- Automatisez la détection et la vérification de la fraude
- Augmenter les ventes et l’acceptation de la commande
- Réduire le temps de révision des commandes
- Supprimer les délais de commande
Riskified
Riskified est une solution de gestion des risques qui permet de vérifier, d’approuver et de garantir des transactions en toute tranquillité d’esprit. Toutes les transactions approuvées comportent une garantie de remboursement à 100% en cas de fraude. Riskified a été fondé pour résoudre les problèmes et risque de fraude auxquels les commerçants en ligne sont confrontés lorsqu’ils gèrent leur entreprise. En utilisant la technologie développée spécifiquement pour résoudre les problèmes majeurs rencontrés par les gestionnaires de la fraude d’aujourd’hui, Riskified aide par:
- Éliminer tous les coûts associés aux rejets de débit
- Minimiser la perte de revenus associée aux faux rejets
- Assurer la satisfaction du client en minimisant les frictions et en réduisant le temps d’examen
- Accélérer et maintenir la croissance sans crainte de fraude
- Réduire les coûts des outils de fraude inefficaces et libérer le temps du personnel dédié à la fraude
Prévenir la fraude sur les marchés
La vente sur les marchés internationaux peut faire augmenter vos frais, mais ces marchés offrent – et certains exigent même – des services de résolution de fraude. Par exemple, lors de la vente en Inde, Flipkart fournit aux marchands un soutien à l’expédition dans le pays. En outre, il est obligatoire que si vous vendez sur Flipkart, vous devez utiliser leur centre de distribution. Cela peut entraîner des frais supplémentaires, similaires à la FBA d’Amazon, mais il réduit la fraude et donne aux commerçants la possibilité d’accepter des paiements locaux comme le Cash On Delivery (COD) qui sont encore privilégiées dans les marchés émergents.
9- Ne soyez pas impatient
Autrement dit, ne bougez pas trop vite. Souvent, les commerçants deviennent trop zélés lorsqu’ils s’engagent dans le commerce transfrontalier. Si vous voulez vendre, faites-le bien! Il est toujours judicieux de se lancer dans un marché unique en premier lieu, de se repérer et de créer un modèle de réussite que vous pouvez utiliser sur d’autres marchés. Cela vous aidera à ne pas connaître les mêmes erreurs deux fois, et vous donner une ligne directrice à transposer sur chaque marché.
10- Gouvernement et contraintes politiques
Lorsque vous vendez à l’échelle mondiale, vous devez connaître et agir conformément aux lois, mandats et contraintes politiques spécifiques au pays. Par exemple, des pays comme la Russie exigent que toutes les données client résident sur un serveur à l’intérieur du pays.
11- Gérer les efforts à distance
En entrant sur des marchés tels que la Chine, l’Inde et les Emirats Arabes Unis, il est pratiquement impossible de le faire à distance. Alors que les marchés d’Amérique du Nord et d’Europe de l’Ouest sont plus faciles à gérer sans avoir de ressources internes, la croissance des marchés émergents ne permet pas d’en faire un modèle durable.
Des exemples d’avantages pour tirer parti des ressources locales sont:
- Évite les messages, le ton et la voix qui se perdent dans les traductions
- Meilleure compréhension des habitudes d’achat en ligne et des coutumes locales
- Plus rapide à réagir aux tendances du marché dans le pays
Bien que ces avantages soient très attrayants pour les commerçants, ils doivent procéder avec prudence. Pour que les ressources localisées dans le pays puissent être utilisées avec succès, les commerçants doivent:
- Avoir des rôles et des responsabilités clairement définis pour éviter l’embauche excessive
- Mettre en place des programmes de compensation favorables pour s’assurer que les ressources sont engagées sur le long terme
- Communiquer correctement la direction et la vision de l’entreprise afin qu’elle soit comprise.
L’embauche de talents internationaux peut être plus facile pour votre recrutement. Cependant, mettre en place des efforts et du temps pour constituer une équipe locale peut avoir plus de succès en aval.
12- Les places de marché ne sont pas faites pour les produits Premium
La tendance pour de nombreuses marques occidentales est que les places de marché ne sont pas faites pour eux. C’est plus souvent le cas pour les marques de luxe qui considèrent que le fait d’être sur les marchés « classiques » diminue l’attrait du luxe. La réalité du commerce transfrontalier est que les acheteurs internationaux achètent plus sur les marchés locaux. C’est simplement la nature du business dans le paysage du commerce électronique d’aujourd’hui. De plus, saviez-vous que les marques premium et de luxe ouvrent maintenant des magasins phares sur les places de marché locales et les plateformes de commerce social ?
Découvrez certaines des marques les plus luxueuses et les plus prestigieuses au monde sur les places de marché:
Adidas sur TMall (Chine):
Coach sur WeChat (Chine):
Chanel sur WeChat (Chine):
Conclusion
Dans l’ensemble, la façon la plus simple de lancer un site à l’international est de localiser le site, le contenu, les produits, les images des produits et même l’entreposage et l’expédition des produits. Mais, toutes les marques ne prennent pas cette voie – et même ceux qui le font font encore certaines de ces erreurs. Faites une liste de tout ce dont vous avez besoin à l’international afin de ne pas tomber dans ces erreurs.
Et vous, avez-vous déjà lancé votre activité à l’international ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? Dites-nous tout dans un commentaire ci-dessous.
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