Le service après-vente (SAV) est un aspect crucial de toute entreprise qui souhaite offrir une expérience client satisfaisante. Le logiciel SAV peut aider les entreprises à gérer efficacement les demandes de leurs clients, à résoudre les problèmes rapidement et à améliorer la satisfaction globale.
Il existe de nombreux logiciels de SAV différents sur le marché, chacun ayant ses propres fonctionnalités et avantages. Dans cet article, nous allons examiner les meilleurs logiciels de SAV disponibles, avec un focus sur les outils adaptés aux besoins des TPE , PME et petites ETI. Nous allons évaluer les avantages, les fonctionnalités clés et les coûts pour vous aider à choisir le logiciel SAV qui conviendra le mieux à vos besoins.
S’il ne fallait retenir que 5 logiciels de SAV…
| Logiciels | Présentation | Découvrir |
|---|---|---|
| Les entreprises de petite ou moyenne taille qui cherchent à améliorer leur service clientèle et à augmenter leur efficacité opérationnelle. Zendesk permet aux entreprises de gérer les demandes de service à la clientèle, les tickets d'incident et les interactions en ligne via un système centralisé. | Découvrir |
| Les entreprises travaillant en B2B et souhaitant suivre et résoudre les problèmes rapidement, améliorer la satisfaction des clients et mesurer les performances de l'équipe de support. | Découvrir |
| Toute structure à la recherche d’un logiciel SAV entièrement gratuit et disposant de fonctionnalités basiques mais essentielles comme l’automatisation des processus, la création de tickets ou encore la gestion d’une base de connaissances. | Découvrir |
| Centraliser la gestion du support client en offrant aux opérateurs une solution personnalisée et ergonomique. LiveAgent permet notamment de suivre les performances des agents et d’intégrer à sa plateforme des outils populaires comme Salesforces ou Shopify. | Découvrir |
| Améliorer son support client en toute simplicité ! Monday.com est un outil de gestion de projet très populaire car il est facile à utiliser, offre une grande flexibilité dans la configuration des tableaux de bord et des tâches, et permet une collaboration efficace entre les membres de l'équipe. | Découvrir |
Sommaire
#1 Zendesk, une plateforme adaptée aux PME / TPE
Zendesk est une plateforme de service client en ligne qui permet aux entreprises de gérer efficacement les interactions avec leurs clients. Les entreprises peuvent utiliser Zendesk pour centraliser les demandes de support et les suivis, améliorer la communication avec les clients et augmenter la satisfaction des clients. Zendesk est également très facile à utiliser. L’outil a une interface utilisateur intuitive et conviviale, qui permet aux agents de gérer facilement les demandes des clients. Il y a une grande communauté d’utilisateurs et de développeurs qui contribue à la création d’applications et d’intégrations pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires.
Zendesk offre une grande variété de fonctionnalités, comme la gestion des tickets de support, la possibilité de créer un centre d’aide en ligne ou encore une personnalisation de l’interface utilisateur. Des outils d’analyse sont mis à disposition directement sur la plateforme afin de suivre les performances du service client.
Version gratuite
Zendesk propose une version d’essai gratuite pendant 14 jours. Celle-ci vous donne accès à toutes les fonctionnalités du forfait « Professional ».
Prix
Zendesk propose différents forfaits avec des fonctionnalités et des niveaux de support différents :
- Le forfait « Team » coûte $19 par agent par mois et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que le support en direct, la possibilité de créer des formulaires de contact personnalisés et la possibilité de créer des automatisations plus avancées.
- Le forfait « Professional » coûte $49 par agent par mois et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que des analyses avancées, des automatisations encore plus avancées et des options de support plus élaborées.
- Le forfait « Enterprise » est un forfait sur mesure qui est conçu pour les entreprises de grande taille et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que des intégrations personnalisées et des options de support encore plus élaborées. Le tarif dépend des besoins de chaque entreprise, il faut donc contacter Zendesk pour obtenir un devis.
#2 Freshdesk, une solution idéale pour les entreprises B2B
Freshdesk est un logiciel de SAV permettant aux entreprises de gérer les demandes de leurs clients via différents canaux tels que le courrier électronique, les réseaux sociaux et les appels téléphoniques. Très complet, il propose notamment des outils de tri et de routage automatique des tickets, des modèles de réponse prédéfinis et des tableaux de bord en temps réel pour suivre les performances de l’équipe.
Freshdesk est également conçu pour être facile à utiliser pour les utilisateurs finaux, avec une interface intuitive et une prise en charge de plusieurs langues. Les clients peuvent créer des tickets en utilisant un formulaire en ligne ou en envoyant un courrier électronique, et ils peuvent suivre l’état de leur demande en temps réel à l’aide d’un portail de support en ligne.
Version gratuite
Freshdesk propose une offre entièrement gratuite et non limitée dans le temps. Cette version gratuite comprend des fonctionnalités de base telles que le support par e-mail, le suivi des tickets et les solutions de la base de connaissances. Il y a des limitations de nombre d’utilisateurs et de fonctionnalités par rapport aux plans payants, mais cela peut être suffisant pour les petites entreprises ou les utilisateurs individuels.
Prix
La plateforme Freshdesk propose plusieurs forfaits tarifaires, notamment :
- Le forfait « Growth » : destinée aux petites et moyennes entreprises, cette offre coûte 15 € par agent et par mois. Elle permet de gérer un nombre illimité de tickets, de bénéficier d’un support par e-mail et téléphone, de disposer d’outils de gestion de temps et de bénéficier de fonctionnalités avancées de gestion des contrats et de la satisfaction client.
- Le forfait « Pro » : Ce forfait est destiné aux grandes entreprises et coûte 49 € par agent et par mois. Il inclut toutes les fonctionnalités de Growth, ainsi que des fonctionnalités de sécurité renforcées, des options de personnalisation avancées et un support prioritaire.
- Le forfait « Enterprise » : Ce forfait est destiné aux entreprises qui ont des besoins de support en dehors des heures normales et coûte 79 € par agent et par mois. Il inclut toutes les fonctionnalités de « Pro », ainsi qu’un support 24/7.
#3 Hubspot Service Hub, un logiciel SAV entièrement gratuit
HubSpot Service Hub est un des outils d’assistance client les plus populaires. Les entreprises peuvent utiliser Service Hub pour automatiser les tâches répétitives, telles que la création de tickets de support et la gestion des réponses aux e-mails courants, ce qui permet aux équipes de service client de se concentrer sur les cas plus complexes. Service Hub offre également des fonctionnalités de gestion de la connaissance, de gestion des contrats et de gestion des performances, ce qui permet aux entreprises de mesurer et d’optimiser leur service client.
Service Hub est intégré à la plateforme de marketing, de vente et de CRM de Hubspot, ce qui facilite la communication entre les équipes de service client et de marketing, de vente et de CRM. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre le parcours client et d’améliorer les interactions avec les clients à chaque étape.
Version gratuite
HubSpot Service Hub ne possède pas de version gratuite à proprement parler. Cependant, il est possible de s’inscrire à une période d’essai gratuite pour découvrir les fonctionnalités du logiciel.
Prix
Les offres payantes de Hubspot Service Hub comprennent les niveaux de service Starter (41 € / mois), Pro (414 € / mois) et Entreprise (1 104 € / mois). Chacun de ces niveaux de service offre des fonctionnalités supplémentaires par rapport au niveau de service gratuit, telles que des automatisations de flux de travail, des rapports avancés et des intégrations de tiers. Il est recommandé de consulter le site web de Hubspot pour obtenir des informations détaillées sur les fonctionnalités et les prix de chaque offre.
#4 LiveAgent, un support d’assistance tout-en-un
LiveAgent offre une plateforme centralisée pour la gestion SAV de tous les contacts et les interactions avec les clients, ainsi qu’une fonctionnalité de routage automatique des demandes pour assurer une réponse rapide et efficace. LiveAgent propose également des outils de gestion des connaissances pour aider les équipes à résoudre rapidement les demandes courantes, ainsi qu’une fonctionnalité de suivi des performances pour évaluer les performances des agents et améliorer l’expérience client. Les entreprises peuvent aussi personnaliser leur intégration en utilisant l’API ou en utilisant les intégrations prédéfinies avec des outils populaires tels que Salesforce ou Shopify.
En utilisant LiveAgent, les entreprises peuvent améliorer leur service client en réduisant les temps d’attente et en offrant une expérience de service plus personnalisée. Ce logiciel de Helpdesk permet de réduire les coûts en automatisant les processus courants et en permettant aux agents de travailler de manière plus efficace.
Version gratuite
Évidemment limitée dans ses fonctionnalités, LiveAgent propose tout de même une version gratuite, utilisable indéfiniment et permettant de tester l’outil.
Prix
Les prix du logiciel LiveAgent varient en fonction du forfait choisi. Il existe des forfaits à partir de 15 € par agent et par mois pour les petites entreprises, jusqu’à des forfaits de plus de 49 € par agent et par mois pour les entreprises de plus grande taille. Il est également possible de demander un devis personnalisé pour les besoins spécifiques de votre entreprise.
#5 Monday.com, un logiciel SAV hyper ergonomique
Monday.com est un logiciel de gestion SAV qui permet aux équipes de planifier, organiser et suivre les tâches de manière efficace. Il offre une vue d’ensemble complète de tous les projets en cours, ainsi que des outils pour la communication et la collaboration entre les membres de l’équipe.
L’interface utilisateur de Monday.com est ergonomique, avec des fonctionnalités comme des tableaux de bord personnalisables, des calendriers et des listes de tâches partagées. Il permet aux utilisateurs de suivre les progrès et les échéances de chaque projet, ainsi que de recevoir des notifications en temps réel pour les mises à jour importantes.
Monday.com est compatible avec de nombreux outils d’intégration et est également disponible en version mobile pour rester connecté à vos projets où que vous soyez.
Version gratuite
Monday.com propose une version gratuite de son logiciel qui comprend des fonctionnalités limitées, mais suffisantes pour une utilisation personnelle ou pour une petite équipe (jusqu’à deux collaborateurs).
Prix
Monday.com propose plusieurs tarifs différents, adaptés aux besoins de différents types d’utilisateurs :
- Forfait Basique : 10 € par utilisateur et par mois, comprenant les fonctionnalités de base pour gérer les projets et les tâches.
- Forfait Standard : 14 € par utilisateur et par mois, offrant des fonctionnalités supplémentaires telles que des tableaux automatisés, des rapports avancés et des intégrations.
- Forfait Pro : 24 € par utilisateur et par mois, comprenant des fonctionnalités encore plus avancées telles que la gestion des ressources et des budgets, des automatisations avancées, des formulaires personnalisés et des sondages.
#6 Zoho Support, une plateforme de Helpdesk complète et personnalisable
Zoho Desk est un logiciel de SAV qui centralise les requêtes clients et simplifie grandement leur traitement. Il comprend des fonctionnalités pour la gestion des tickets, la gestion des contacts, l’automatisation des tâches, la gestion des connaissances et l’analyse des données. Il est entièrement personnalisable et intègre des outils de communication tels que les e-mails, les chats et les appels.
Compatible avec les appareils mobiles, il peut aussi être intégré aux autres logiciels Zoho tel que Zoho CRM. Il est également compatible avec un grand nombre de plateformes de médias sociaux et de plateformes de messagerie instantanée pour vous permettre de gérer les demandes de vos clients sur divers canaux.
Version gratuite
N’importe lequel des forfaits proposés par Zoho Desk peut être testé gratuitement pendant 15 jours, ce qui est très pratique pour se familiariser avec l’outil et choisir la formule qui vous correspond.
Prix
Zoho Desk propose plusieurs offres payantes, qui incluent des fonctionnalités avancées telles que des automatisations de flux de travail, des analyses avancées, des intégrations supplémentaires et un support prioritaire. Les offres payantes de Zoho Desk sont les suivantes:
- Express (7 € par mois et par agent)
- Standard (14 € par mois et par agent)
- Professional (23 € par mois et par agent)
- Enterprise (40 € par mois et par agent)
Chacune de ces offres a des fonctionnalités supplémentaires par rapport à la précédente, et leur prix augmente également.
#7 Notion, un outil de gestion de projet proposant des modèles pour le SAV
Notion est un logiciel de gestion de notes et de projets qui permet aux utilisateurs de créer des pages et des blocs personnalisés pour organiser leurs informations. Il offre des fonctionnalités de traitement de texte, de gestion de tâches, de tableaux de bord et de bases de données pour une utilisation personnelle et professionnelle. Il est également disponible sur plusieurs plateformes, y compris le Web, les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles.
Les modèles de SAV (Service après-vente) sont des modèles prédéfinis que les utilisateurs peuvent utiliser pour gérer les demandes de support, les retours de produits et les réclamations de clients. Ces modèles peuvent inclure des champs pour les informations de contact du client, les détails de la demande, le statut de la demande et les notes de suivi. Les utilisateurs peuvent également utiliser des automatisations pour gérer les flux de travail et les notifications pour suivre les demandes de support.
Version gratuite
Dans sa rubrique « Service client », Notion propose actuellement 6 modèles entièrement gratuit allant de l’annuaire d’équipe aux notes de réunion en passant par la création de FAQ produits.
Prix
Un seul modèle de SAV est payant, celui proposé par Jeremy Foucray et qui donne accès à de nombreux outils de gestion commerciale. Il est proposé au prix de 450 dollars.
#8 FrontApp, réinventer le SAV par la gestion d’une boîte mail collaborative
FrontApp est un logiciel de gestion de courrier électronique. Il est idéal pour améliorer la collaboration entre les équipes car il propose la mise en place d’une boîte de réception partagée. FrontApp offre aussi des fonctionnalités telles que la possibilité de partager des conversations avec d’autres membres de l’équipe, de mettre en attente des emails pour une réponse ultérieure, de créer des réponses automatiques, de suivre les discussions avec des clients, etc.
FrontApp peut aussi être connecté à des outils tiers comme Trello, Salesforce, Slack, etc. pour une meilleure intégration des processus de travail. Disponible en tant que logiciel en cloud et accessible via un navigateur web, FrontApp a aussi développé une application mobile pour les plates-formes iOS et Android.
Version gratuite
FrontApp propose une offre d’essai gratuite de 14 jours pour les nouveaux utilisateurs mais ne possède pas de version gratuite permanente.
Prix
Le logiciel de SAV FrontApp est accessible via trois offres payantes : l’offre Starter pour 19 dollars par mois et par agent, la formule Growth pour 49 dollars par mois et par agent et enfin la formule Scale, pour 99 dollars par mois et par agent et offrant l’intégralité des fonctionnalités de la plateforme.
#9 Intercom, une solution pour personnaliser au maximum son support client
Utilisé par des entreprises de toutes tailles, des startups aux entreprises établies, le logiciel de SAV Intercom offre de nombreuses fonctionnalités de gestion de la base de données client, de suivi des conversations et de segmentation des clients pour cibler les communications.
En outre, il intègre des fonctionnalités de vente automatisées telles que des formulaires de demande de démonstration et des options de paiement en ligne. Intercom est compatible avec de nombreuses plateformes et intègre des API pour une intégration facile avec d’autres logiciels d’entreprise.
Version gratuite
Intercom ne possède pas de version gratuite à proprement parler mais propose des démonstrations pour chacune de ses offres payantes.
Prix
Intercom propose trois formules pour les grandes entreprises, correspondant à des fonctionnalités différentes. Le prix de ces offres est calculé selon plusieurs critères, aussi, il vous faudra contacter Intercom pour obtenir un devis personnalisé. Un seul forfait est proposé pour les petites entreprises, au prix de 74 dollars par mois, auquel des extensions peuvent être ajoutés.
#10 HappyFox, un logiciel SAV efficace et rapide à prendre en main
HappyFox est un logiciel de gestion de tickets d’assistance clientèle. Grâce à lui, les entreprises pourront gérer les demandes de leurs clients via différents canaux tels que le courrier électronique, les formulaires en ligne, les appels téléphoniques et les réseaux sociaux. Il offre une vue d’ensemble de toutes les demandes de support, permettant aux entreprises de prioriser et de résoudre les demandes rapidement.
HappyFox propose aussi des outils de gestion de bases de connaissances, de gestion des projets et de suivi des performances pour aider les entreprises à améliorer leur service clientèle. HappyFox est une solution cloud, ce qui signifie qu’il n’a pas besoin d’être installé sur un ordinateur local et peut être accédé à partir de n’importe où avec une connexion internet.
Version gratuite
Une démo de l’outil peut être demandé mais HappyFox ne propose pas de version gratuite.
Prix
4 formules payantes sont affichées sur le site web de la plateforme :
- Mighty (26 dollars par mois et par agent)
- Fantastic (39 dollars par mois et par agent)
- Enterprise (52 dollars par mois et par agent)
- Enterprise Plus (64 dollars par mois et par agent)
5 conseils pour choisir un logiciel de SAV
Déterminez vos besoins
Assurez-vous que le logiciel est adapté à vos besoins spécifiques en matière de service après-vente, en prenant en compte la taille de votre entreprise, le nombre de clients et les types de produits ou services que vous proposez.
Choisissez en fonction des fonctionnalités
Vérifiez les fonctionnalités du logiciel, comme la gestion des tickets, la gestion des appels, la gestion des e-mails et la gestion des réclamations. Assurez-vous que le logiciel répond à vos besoins en termes de fonctionnalités.
Pensez à la logistique
Regardez les options de support et de formation proposées par le fournisseur du logiciel, pour vous assurer que vous avez accès à l’aide nécessaire pour utiliser efficacement le logiciel.
N’oubliez pas l’expérience utilisateur
Examinez les options de personnalisation et d’intégration du logiciel, pour vous assurer qu’il peut s’intégrer à d’autres outils et systèmes que vous utilisez déjà dans votre entreprise.
Testez et comparez les logiciels
Comparez les différents logiciels et leurs coûts, afin de trouver celui qui convient le mieux à votre budget et à vos besoins. Il est important de choisir un logiciel qui offre un bon rapport qualité-prix. N’hésitez pas à tester gratuitement les outils et à demander des démos.
Si vous hésitez encore sur le meilleur logiciel de Helpdesk à choisir pour votre entreprise, nous avons rédigé un petit comparatif des meilleurs logiciels de Helpdesk.
Que sert à faire un logiciel de SAV ? Zoom sur le périmètre fonctionnel
Fonctionnalités incontournables :
- La gestion des tickets : permet de suivre les demandes et les plaintes des clients, ainsi que les actions entreprises pour y répondre.
- La gestion des contacts : permet de stocker les informations sur les clients, comme leurs coordonnées et leur historique de communication.
- La gestion des bases de connaissances : permet aux agents de service clientèle de trouver rapidement des réponses aux questions courantes des clients.
- La gestion des processus : permet de définir les étapes à suivre pour traiter les demandes des clients, et de les assigner aux agents appropriés.
- L’intégration des canaux de communication : permet de gérer les communications avec les clients via différents canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone, les réseaux sociaux, etc.
- Les indicateurs de performance : permet de suivre les performances des agents de service clientèle et de l’entreprise dans son ensemble.
- La possibilité d’avoir une vue d’ensemble du parcours client : permet de suivre les interactions du client avec l’entreprise, de la première demande jusqu’à la résolution.
Fonctionnalités avancées/premium :
- Intelligence artificielle/chatbots: La possibilité d’utiliser des chatbots alimentés par l’IA pour automatiser les interactions avec les clients, fournir des réponses rapides aux demandes courantes et transférer les demandes plus complexes aux agents.
- Gestion de la relation client (CRM) : Intégration avec des systèmes CRM pour fournir une vue à 360 degrés des clients, leur historique d’interaction et les informations les concernant
- La possibilité de créer des formulaires de demande de service personnalisés et des sondages de satisfaction.
- Téléphonie IP : possibilité d’intégration d’un système de téléphonie IP pour gérer les appels téléphoniques directs avec les clients
L’essentiel sur les logiciels SAV – FAQ
Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion du service client ?
Un logiciel de gestion du service client est un outil informatique qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec leurs clients, notamment en matière de vente, de marketing et de service après-vente. Il permet de centraliser les informations sur les clients, de suivre les interactions avec eux et de générer des rapports sur les ventes et les tendances du marché. Il peut également inclure des fonctionnalités telles que l’automatisation des tâches, la gestion des contacts et des leads, et la gestion des campagnes de marketing.
Quels sont les avantages d’utiliser un logiciel de gestion du service client ?
Les avantages d’utiliser un logiciel de gestion du service client sont : la possibilité de centraliser les informations sur les clients, de gérer les interactions avec les clients de manière efficace, d’améliorer la communication entre les équipes internes, d’automatiser certaines tâches répétitives pour gagner du temps et d’optimiser la satisfaction des clients.
Les logiciels de gestion du service client peuvent également aider à suivre les performances et à établir des indicateurs clés de performance pour améliorer les processus d’affaires.
Quels sont les types de logiciels de gestion du service client disponibles sur le marché ?
Il existe différents types de logiciels de gestion du service client disponibles sur le marché, notamment les logiciels de service client basés sur le cloud, les logiciels de service client autonomes et les intégrations de service client pour les systèmes CRM existants.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances dans un logiciel de gestion du service client ?
Une base de connaissances dans un logiciel de gestion du service client est un outil qui stocke et organise les informations relatives aux produits et services d’une entreprise, ainsi que les résolutions courantes des problèmes rencontrés par les clients. Cela permet aux agents de service clientèle de trouver rapidement des réponses aux questions fréquentes et de résoudre les problèmes plus efficacement. Les bases de connaissances peuvent inclure des articles de base de connaissances, des vidéos, des images et des documents téléchargeables.
Comment un logiciel de gestion du service client peut-il améliorer l’expérience client ?
Un logiciel de gestion du service client peut améliorer l’expérience client en fournissant des réponses rapides et efficaces aux demandes des clients, en automatisant les processus de service client pour réduire les temps de réponse, en fournissant des informations de base de connaissances pour aider les clients à résoudre les problèmes courants, en utilisant les données pour identifier les domaines à améliorer et en améliorant la communication avec les clients pour générer des relations plus positives.