Les e-mails de confirmation de commande constituent l’un des aspects les plus pertinents des emails transactionnels. La façon dont vous les rédigez est essentielle.
Les données suivantes tirées de diverses recherches sur le marketing par email au cours des cinq dernières années aident à comprendre le contexte:
- Le taux d’ouverture moyen pour les emails « normaux » est à peine de 18%; Les courriels de confirmation peuvent avoir un taux d’ouverture qui monte jusqu’à 70%.
- La durée d’attention d’un adulte moyen est de 8 secondes. La durée d’attention de l’adulte moyen lors de la lecture d’un email de confirmation est étonnement de 14 secondes.
- 64% des clients considèrent les emails de confirmation transactionnels comme les plus précieux. Ce que ces données nous disent, c’est que les clients sont plus enclins à cliquer sur un courriel de confirmation de commande et à passer plus de temps à les lire qu’ils ne le feraient, par exemple, avec un courriel promotionnel.
Le client au centre de l’email de confirmation de commande
Traditionnellement, le marketing et le business en général ont toujours été axés sur la satisfaction du client. Ce principe de base vous oblige à toujours adapter votre stratégie commerciale à votre clientèle. L’idée est de s’assurer que vos produits et services sont en harmonie avec les intérêts de base du client. Ce principe s’applique également pour le marketing par email. Il est donc primordial de vous focaliser là-dessus lors de la rédaction de votre mail de remerciement.
1- Optimisez le contenu de votre email de confirmation
Les emails de confirmation de commande sont très solides en termes d’engagement. Un client vient de passer une commande pour un produit, il est à la fois excité et anxieux. Cela ouvre une fenêtre d’opportunité pour en dire plus sur votre entreprise et promouvoir d’autres produits qu’ils pourraient trouver intéressant. Une introduction « Merci pour votre commande » ou quelque chose de similaire est une façon simple mais puissante de commencer votre email. Évitez le langage générique et de mauvaise qualité – humanisez votre voix. Votre client voudrait savoir s’il a passé la commande pour le bon produit et s’il y a des erreurs.
Les détails centrés sur le client qui devraient être au premier plan lors de la rédaction de votre email de confirmation de commande sont les suivants:
- Photo du produit acheté
- Nom du produit
- Quantité de produit
- Numéro de commande
- Facture
- Informations de paiement
- Adresse de livraison
- Méthode d’envoi
- Date d’arrivée estimée.
Même si vous devez être concis avec ce message, évitez d’oublier certains points essentiels. Assurez-vous de penser à tous les détails dont votre client se souciera probablement. L’email de confirmation ci-dessous est un exemple parfait d’un courriel axé sur le client.
2- Rendez votre email de confirmation adapté aux mobiles
Au cours des 4 dernières années, l’utilisation des smartphones a augmenté de 394%. Les entreprises ne considèrent plus l’optimisation mobile comme un atout; Une mentalité «Mobile-first» dans l’élaboration de campagnes de marketing par email est essentielle pour générer des clics, des ouvertures et des conversions qui rapportent des revenus à votre entreprise. Vous ne devriez pas être laissé pour compte. Plus de 55% des emails sont ouverts sur mobile. Le défi est donc de savoir comment adapter votre modèle d’email afin d’offrir une expérience mobile enrichissante. La meilleure façon d’optimiser votre campagne pour mobile est d’utiliser un modèle d’email responsive et une page de destination faite pour le mobile. Au cours des dernières années, plusieurs sociétés de marketing par email ont beaucoup travaillé pour passer de l’expérience « bureau » à l’expérience mobile à part entière. Si une équipe de développement interne est responsable de la conception de votre modèle d’email, la question qui devrait être au cœur de leurs réflexions est « Quel est le rendu de notre modèle sur divers appareils mobiles de différentes tailles ? » Lorsque vous créez des emails pour les mobiles, le déploiement de modèles adaptés aux différentes tailles des mobiles est indispensable.
3- Mettez l’accent sur le design de vos emails
Le design des emails de confirmation et « l’éclat » de ceux-ci sont essentiels à votre stratégie marketing globale. Steve Jobs l’a bien compris pour ses produits Apple:
- Utilisez des boutons et non des liens – L’utilisation de boutons stimule l’attrait visuel de votre courrier électronique. Ils aident à ponctuer les colonnes de texte dans le contenu et offrent une expérience utilisateur plus satisfaisante.
- Utilisez des polices lisibles qui ne fatiguent pas les yeux de l’utilisateur.
Dans la conception de modèles d’emails, la taille de la police joue également un rôle énorme. Est-elle assez grande lorsque le message est lu sur mobile ? Le type de police et la taille que vous utilisez dans votre email de confirmation sont aussi importants que le contenu de l’email lui-même. Un excellent exemple d’email de remerciement avec un design minimaliste, visuellement attrayant vient de la marque Etsy.
L’email ci-dessus parvient à rassembler plusieurs blocs d’informations utiles et pertinents en une seule colonne. Concevez des modèles d’emails élégants, simples, réactifs et visuellement attrayants. Ils aident à renforcer la personnalité de votre marque. Les visuels de votre email ne doivent pas s’écarter de votre identité de marque. Les couleurs et les logos doivent être compatibles avec le site Web de votre entreprise.
4- Optimisez chaque compartiment du contenu de votre email
La conception d’emails que vos clients aiment lire commence par la prise de conscience que la plupart des utilisateurs écrivent des emails. Vous voudriez que vos clients passent le plus de temps possible à lire vos différents emails parce qu’ils les aiment. La ligne « expéditeur » doit être facilement reconnaissable, le nom de votre marque par exemple. Cela est très important afin que votre client ne prenne pas cela pour un email spam. Les lignes de votre sujet sont essentielles à la façon dont vos clients reçoivent votre email. Vous verrez que ce n’est pas si facile d’en écrire un percutant. Les spécialistes du marketing capitalisent la plupart du temps sur la ligne d’objet de l’email pour amener l’utilisateur à ouvrir l’email et à attirer son attention sur l’objectif de conversion. Quel que soit le format que vous choisissez, le contenu de l’email doit être en corrélation avec la nature du sujet. Le corps de l’email, comme indiqué précédemment, doit être suffisamment concis et suffisamment détaillé pour fournir des informations sur la transaction qui vient d’avoir lieu. Si vous avez l’intention de réaliser des ventes croisées ou d’utiliser toute forme d’appel à l’action, assurez-vous qu’elles n’empiètent pas sur les détails importants de l’email. Ils doivent cependant être soigneusement mis en évidence, de préférence, dans des boutons attrayants.
Fidéliser la clientèle
La priorité de chaque marketeur devrait être de conserver les clients existants; c’est plus prudent et moins coûteux que de mener des campagnes marketing promotionnelles pour obtenir de nouveaux clients.
- Cela coûte entre six et sept fois plus d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un.
- 44% des entreprises se concentrent davantage sur l’acquisition de clients tandis que seulement 18% se concentrent sur la fidélisation de la clientèle.
- 89% des entreprises considèrent l’expérience client comme un facteur clé de fidélisation et de rétention des clients.
Un bref aperçu des chiffres ci-dessus nous montre subtilement deux choses: Premièrement, il révèle que les entreprises considèrent généralement la fidélisation des clients comme plus importante que l’acquisition de clients. Deuxièmement, il est surprenant de constater que très peu d’entreprises réussissent à fidéliser la clientèle. L’objectif d’un marketeur est d’être parmi les rares qui accordent la priorité à la fidélisation de la clientèle.
5- Capitaliser sur les avis
Votre premier coup de pouce pour que vos clients passent en revue vos produits et services est l’email de confirmation de commande et, si vous en avez la liberté, votre email de confirmation d’expédition. Le timing est très important. Vous devez déployer des technologies qui garantissent que les emails de confirmation parviennent à la boîte de réception de vos clients moins de 2 minutes après avoir effectué la transaction. Rappelez-vous que votre client, à ce stade, est toujours enthousiaste à propos de la transaction qui vient d’avoir lieu sur votre site – Tirez parti de cela. Vous pouvez motiver vos clients afin qu’ils donnent des avis à votre produit. La chose importante à noter est que demander un avis dans un email de remerciement n’est pas conventionnel du tout. Habituellement, un courriel distinct demandant un avis est envoyé après que le produit ait été livré au client.
6- N’oubliez pas le social dans vos emails de confirmation
Même si le marketing par email est plus viable pour obtenir un retour sur investissement élevé, les médias sociaux demeurent un outil indispensable pour attirer votre clientèle. Les utilisateurs en ligne sont plus susceptibles de lire d’abord les commentaires sur les médias sociaux avant de faire un achat en ligne. En réalité, 46% des utilisateurs comptent sur les réseaux sociaux pour prendre des décisions d’achat. La croissance de vos communautés sur les réseaux sociaux devrait faire partie intégrante de votre stratégie marketing. Lorsque cela est fusionné avec les différents avis positifs que vous pouvez recevoir, vous positionnez votre marque sur un retour sur investissement très élevé.
BestBuy envoie un email de confirmation d’achat très concis et encourage son client à rejoindre les forums communautaires. Avec cette stratégie, BestBuy continue à interagir avec ses clients sur les médias sociaux. C’est une manière astucieuse d’entretenir une relation à long terme.
Au-delà du fait de donner à vos clients des raisons de suivre vos réseaux sociaux, vous pouvez tirer parti de votre engagement avec eux. Par exemple, vous pouvez créer un hashtag pour votre produit sur Facebook, Twitter, Instagram, etc. Vous pouvez encourager vos clients à partager des images de votre produit lorsque la commande arrive, laisser des commentaires, des critiques… avec le Hashtag que vous les encouragez à utiliser. Le résultat de cet engagement communautaire sera une collection de contenu brut généré par les utilisateurs. Les contenus générés par les utilisateurs sont inestimables dans la promotion de la marque et dans votre stratégie marketing globale.
7- Promouvoir vos emails marketing
Si la majeure partie de votre stratégie marketing est axée sur les emails, votre email de confirmation de commande et / ou votre email de confirmation d’expédition sont des opportunités pour que vos clients s’abonnent à votre liste de diffusion d’email marketing (les newsletters). Rappelez-vous que les clients auxquels vous avez affaire à ce stade sont probablement les premiers utilisateurs de votre produit et ne figurent pas encore sur votre liste de marketing par email. Vous pouvez mettre en avant les avantages de s’abonner à vos emails et inclure un bouton appel à l’action. UPS a fait cela remarquablement bien comme vous pouvez le voir ci-dessous.
Un bouton clairement visible invite les utilisateurs à s’inscrire à leur liste de diffusion. Faire en sorte que vos clients s’abonnent à une liste de diffusion d’emails ou rejoignent votre communauté sur les réseaux sociaux sont des moyens efficaces de les engager.
8- Exécuter un système de recommandations
Exécuter un programme de recommandation est une technique de marketing à l’ancienne, mais très efficace. L’intégration d’un programme de recommandation dans votre email de confirmation d’achat est prudente et rentable. C’est un moyen astucieux pour amener vos clients à être des défenseurs de la marque et de vos produits, établissant ainsi une confiance à long terme avec de nouveaux prospects marketing. 92% des personnes interrogées dans un sondage mené par Nielsen ont déclaré avoir confiance vis à vis des recommandations des personnes qu’ils connaissaient. Le New York Times rapporte que 65% des nouvelles entreprises proviennent de recommandations. Les programmes de recommandation sont des processus à double sens. Vous devez inciter vos clients à faire du marketing de bouche-à-oreille pour votre marque. En fin de compte, vous avez une chance de gagner plus en termes de confiance, de fidélité et, à long terme, de revenus pour votre entreprise. La meilleure façon de proposer des programmes de recommandation est de les personnaliser et de remplacer le mot «recommandation» par autre chose.
Dans cet exemple, Airbnb vous offre 35 $ lorsque vous parrainez un ami qui finit par voyager avec Airbnb. Et, si votre ami finit par mettre son logement sur le site, vous obtenez 65 $. Ils facilitent également l’invitation de vos amis grâce à des liens vers les réseaux sociaux les plus populaires. Le but est d’encourager vos clients à partager leurs codes de recommandation sur diverses plateformes de médias sociaux. Les primes incluses dans le programme de recommandation d’AirBnB vous suffisent pour réserver un appartement lors de votre prochain voyage. C’est donc presque imparable pour capter l’attention de futurs clients potentiels.
9- Récompenser la fidélité de vos clients
Récompenser la fidélité des clients peut être utile dans un email de confirmation d’achat si vous voulez que vos clients reviennent. Cela peut prendre la forme d’un rabais ou d’un coupon pour un prochain achat. Godaddy par exemple, offre des rabais attrayants aux nouveaux clients dans leur premier email de confirmation.
Vous pouvez décider d’augmenter votre rabais et en faire une offre à durée limitée. Cela crée un sentiment d’urgence. En tirant parti de la peur de votre client de ne pas bénéficier de la récompense, vous augmentez la conversion.
10- Une opportunité de cross-selling et upselling
Les personnes sont plus susceptibles d’accepter vos offres de ventes cross-sell et upsell immédiatement après l’achat – et votre email de confirmation de commande est un moyen parfait. Certaines stratégies de upselling / cross-selling ont déjà été abordées précédemment. J’ai fait mention d’eux sous le couvert de programmes de référence et de récompenser la fidélité de la clientèle avec des réductions et des coupons. Quand effectuer du cross-selling ou de l’upselling ? Voici quelques indices pertinents à avoir à l’esprit:
- Ne pas surcharger votre client avec beaucoup de produits. Soyez aussi minimaliste que possible. 2 ou 3 produits est une bonne base de départ.
- Personnalisez les produits que vous vendez en cross ou upselling. Recommandez des produits qui s’inscrivent dans le cadre de la transaction qui vient d’avoir lieu.
- Faites de cette promotion une activité secondaire.
- Les prix des produits que vous promouvez doivent être dans la même gamme de prix que celui que le client vient d’acheter.
Ci-dessous, l’exemple de Walmart est très parlant. Pour un client qui vient tout juste d’acheter un bureau pour étudiant, l’email se concentre sur des produits connexes tels qu’une chaise de bureau pour étudiant. Ces ventes croisées sont terriblement efficaces.
Essayez quelque chose de non conventionnel dans votre email de confirmation
Le monde du marketing évolue sans cesse: rien n’est figé. Diverses agences de marketing tentent d’introduire de nouveaux concepts, d’optimiser les tendances existantes et bien plus encore. Parfois, ces changements réussissent à introduire un marketing sophistiqué et efficace. Parfois, ils échouent. À une époque où le comportement des consommateurs évolue constamment, conjugué à l’évolution des tendances sociales, le marketing appelle à la brièveté. Les objectifs ultimes de chacune de ces tendances et expérimentations ont toujours été de personnaliser les emails afin de les rendre plus conversationnels et plus fluides en matière d’engagement. Vous pouvez commencer à expérimenter de nouvelles tendances de marketing par emails pour rédiger vos prochaines campagnes d’emails de confirmation.
11- Personnalisation via le big data
L’idée est que le marketing devrait toujours être centré sur le client, le big data est là pour aider. Le Big Data existe depuis quelques années, mais il est toujours considéré comme le «futur du marketing» car il est de plus en plus complexe et ouvre de plus en plus de possibilités pour les marketeurs. Le Big Data fait maintenant partie intégrante de l’engagement des marques et augmentent le taux de conversion ainsi que le retour sur investissement.
- Selon Aberdeen, les emails personnalisés accompagnés des bonnes données améliorent les taux de clics de 14%
- Une étude de Mckinsey & Company sur plus de 250 engagements sur cinq ans a révélé que les entreprises qui placent les données au centre de leur marketing par email et de leurs décisions marketing globales améliorent leur retour sur investissement de 15 à 20%.
- D’après IBM, 83% des gestionnaires de la gestion de la qualité s’attendent à améliorer leur utilisation de l’analyse pour saisir les connaissances des clients (données).
Fondamentalement, plus vous en savez sur votre client, meilleur sera le contenu et l’impact de votre email. Cela implique de rassembler de grands volumes de données ce qui nécessite une technologie complexe et plus rapide pour les analyser. La plupart des personnalisations sur les emails d’achat sont basées sur des préférences implicites. Il s’agit essentiellement d’utiliser les données fournies par un utilisateur pour formuler des hypothèses logiques et personnaliser votre contenu en fonction de ces hypothèses. Le but est donc d’explorer de nouveaux concepts comme le big data pour être aussi précis que possible lors de la personnalisation du contenu pour votre client.
Les futures campagnes d’email de confirmation d’achat peuvent utiliser le big data pour:
- Présenter votre email en utilisant les données personnelles exactes du client.
- Utiliser des données géolocalisées pour promouvoir des produits ou des services personnalisés.
- Recommandez des produits basés sur leur comportement pendant les périodes de vacances par exemple.
Le défi du Big Data a toujours été lié à la politique de confidentialité que vous adoptez pour gérer des informations volumineuses et complexes sur vos clients. C’est une question éthique et juridique sur laquelle votre équipe et vous devriez passer du temps.
12- Les emails interactifs
Une autre tendance marketing qui pourrait bientôt être une norme dans la conception des e-mails est l’interactivité qu’ils offrent. Les spécialistes du marketing cherchent à faire en sorte que leurs clients fassent « plus » avec le contenu de leur courriel. Un exemple intéressant est que les clients peuvent ajouter un de vos produits à leur panier directement à partir de l’email de confirmation de commande que vous avez envoyé – sans avoir à revenir sur votre site. L’objectif est de réduire davantage les obstacles à un engagement plus profond des clients.
L’exemple ci-dessous vous permet d’interagir plus profondément avec le contenu de l’email sur votre appareil – Sans quitter votre application de messagerie
Le défi de cette technologie est le fait qu’elle est principalement prise en charge pour fournir une expérience mobile sur les appareils Apple uniquement. Il est probable que dans un avenir proche, la plupart des messageries commenceront à déployer le support pour la fonctionnalité CSS dont les emails interactifs ont besoin pour prospérer. Il sera alors possible de créer des affichages et des effets électroniques sophistiqués pour que les utilisateurs puissent interagir.
13- Animation et vidéo dans les emails
Les vidéos et les animations jouent un rôle de plus en plus stratégique dans la conception d’emails. Les spécialistes du marketing par email se tournent vers les vidéos animées et les animations afin de livrer un nouvel élément à la boîte de réception de l’utilisateur. Un petit mouvement dans les emails, comme un gif, aide essentiellement à stimuler l’engagement des utilisateurs. Les vidéos et les animations captent surtout l’attention et font appel à l’imagination. En général, cela n’est pas encore une tendance courante dans l’industrie puisque la plupart des messageries ne prennent pas en charge les technologies HTML et CSS nécessaires pour intégrer de tels éléments dans la boîte de réception des utilisateurs. Cependant, c’est quelque chose que vous pouvez explorer en essayant d’améliorer l’impression de votre marque et les taux de conversion de votre email.
Conclusion
Il existe énormément de façon d’optimiser vos emails de confirmation d’achat. Lorsque l’orientation client est au centre de votre email, il est plus facilement réceptif à votre contenu. N’oubliez pas de vous poser quelques questions essentielles à la conception de vos emails:
- Votre langage est-il suffisamment compréhensible ?
- Offrez-vous le bon support ?
- Est-ce que votre conception le rend suffisamment pratique pour que votre email soit lu ?
- A l’avenir, votre client sera-t-il heureux de recevoir un email de votre part ?
Et vous, comment sont construits vos emails de confirmation d’achat ? N’hésitez pas à partager vos petites astuces pour les optimiser .
Pour aller plus loin
Laisser un commentaire