La prospection téléphonique n’a pas pris une ride et reste l’une des techniques les plus efficaces pour conquérir des clients. A condition d’avoir le savoir-faire et la bonne méthode…Pour devenir un pro de la prospection téléphonique, vous devez préparer votre argumentaire, anticiper les objections, imaginer plusieurs approches. Bref, vous devez concevoir ce qu’on appelle des « scripts téléphoniques » qui serviront aux commerciaux de fils conducteurs.
Nous allons vous donner plusieurs modèles de scripts téléphoniques, adaptés à tous les contextes, et vous partager nos conseils pour devenir un as de la prospection téléphonique.
Guide complet sur les scripts téléphoniques :
C’est quoi la prospection téléphonique ?
La prospection téléphonique est une pratique commerciale qui consiste à contacter par téléphone un client potentiel qui n’a pas encore exprimé son intérêt pour effectuer un achat. Même si cette pratique est parfois remise en question, les avantages de la prospection téléphonique sont nombreux :
- Une réponse immédiate de l’interlocuteur,
- Une connexion directe et personnelle avec la personne ciblée,
- Une probabilité moindre d’être totalement ignoré.
Pour les entreprises plus récentes, il s’agit également d’un moyen relativement peu coûteux d’informer les clients potentiels et de générer des contacts.
10 exemples ou modèles de scripts téléphoniques
Entrons sans plus attendre dans le concret : voici 10 exemples et modèles concrets de scripts téléphoniques.
Exemple de script téléphonique #1 : Evaluer l’intérêt avant de se lancer
Avant de dérouler votre discours commercial, vérifiez si votre prospect est d’accord pour continuer. En lui donnant la possibilité de dire non, vous lui montrez que vous respectez son temps.
Bonjour {NOM DU PROSPECT}, je suis David de {NOM DE L’ENTREPRISE}. Comment allez-vous ?
Nous travaillons sur des solutions qui vous aideront à recruter et à former les nouveaux membres de votre équipe marketing. Souhaitez-vous en savoir plus sur ce sujet ?
(Le prospect répond par l’affirmative)
Les entreprises peuvent travailler avec nous de deux manières différentes. Nous pouvons vous aider à trouver de nouveaux talents en échange d’un pourcentage du salaire de base, ou nous pouvons vous aider à former les nouveaux membres de votre équipe sans recourir à des programmes de formation en ligne. Ces programmes enseignent aux nouveaux membres de votre équipe les tenants et aboutissants du marketing numérique. Lequel de ces programmes vous intéresse ?
(Le prospect choisit l’option qui l’intéresse)
Super. J’ai quelques questions à poser avant que nous ne commencions. Cela vous convient ?
(Le prospect dit oui, et vous posez des questions de qualification prédéfinies afin de savoir quels aspects de vos produits et programmes présenter)
Je vais vous en dire un peu plus, puis nous pourrons fixer un rendez-vous avant la fin de l’appel d’aujourd’hui pour examiner notre solution plus en détail. Cela vous convient ?
Exemple de script téléphonique #2 : Définir des attentes en matière de temps
Voici l’un des modèles de scripts téléphoniques les plus efficaces. Dès le début de votre appel, informez le prospect de la durée prévue de la conversation. En sachant combien de temps durera l’argumentaire, les prospects seront plus enclins à s’engager dans l’appel.
Veillez à respecter la limite de temps que vous mentionnez pour éviter de perdre la confiance du prospect. Ce script commence par une durée prévue de deux minutes.
{NOM DU PROSPECTÉ}, est-ce que j’arrive à un bon moment ? J’aimerais prendre deux minutes pour vous dire pourquoi j’ai appelé. Si à la fin des deux minutes, vous avez des questions, je serai ravi d’y répondre. D’accord ?
Si le prospect dit oui :
OK, super. La raison de mon appel est que j’ai visité votre site web, et je sais que vous recrutez du personnel de vente. Cela peut être un défi de, premièrement, TROUVER les bonnes personnes, et deuxièmement, de les GARANTIR une fois recrutés. Grâce à notre expérience (à l’aide de notre logiciel propriétaire) et aux compétences des personnes que nous engageons pour effectuer la sélection préliminaire, nous avons un taux de réussite légèrement supérieur à 90 %, ce qui nous permet d’aider nos clients à engager des commerciaux performants dès la première année. Et, comme vous pouvez le deviner, les commerciaux qui réussissent ont tendance à rester en poste plus longtemps. Avez-vous actuellement un système qui vous permet d’obtenir la force de vente dont vous avez besoin pour répondre à la demande de votre entreprise ?
Exemple de script téléphonique #3 : Mettez en avant ce qui vous différencie de la concurrence
Incorporez les points clés qui vous distinguent de vos concurrents. Connaissez vos concurrents afin de pouvoir mettre en avant ce qui vous différencie. Mais, soyez toujours respectueux envers eux – les prospects peuvent déjà avoir travaillé avec eux par le passé (ou travailler avec actuellement).
Le texte ci-dessous montre une façon de répondre aux questions sur la manière dont vous vous comparez face à la concurrence. Si le prospect demande, « Est-ce que c’est comme {NOM DU CONCURRENT} ? »
Oh ! Vous connaissez {NOM DU CONCURRENT} . XxXxX est similaire mais est en fait le pionnier dans cette industrie – avec les fonctionnalités les plus riches, les meilleures sources de données, et le plus d’automatisation – ce qui explique pourquoi XxXxX a gagné la plupart des récompenses sur ce marché ! Compte tenu de votre familiarité avec ces outils, il semble qu’une démo vous serait très utile pour compléter vos connaissances. Êtes-vous disponible {JOUR} ou {JOUR} la semaine prochaine pour une démonstration de 30 minutes ? Je vous promets que cela en vaudra la peine.
Exemple de script téléphonique #4 : Utilisez la preuve sociale
Comme pour tout autre type de prospection commerciale, les modèles de scripts téléphoniques utilisant la preuve sociale sont très performants. La preuve sociale, comme les témoignages et les avis en ligne, est un outil de vente convaincant.
Selon Nielsen, 70 % des gens font confiance aux avis de consommateurs publiés en ligne par des inconnus. C’est de la psychologie commerciale de base. Le script de démarchage téléphonique suivant met en avant des clients actuels, similaires au prospect, qui utilisent déjà le produit vendu.
« Bonjour ! Ici {NOM DU COMMERCIAL} de {NOM DE L’ENTREPRISE}.
Je vous contacte aujourd’hui parce qu’il semble que votre entreprise aime se concentrer sur un service client honnête et de qualité. Chez {NOM DE L’ENTREPRISE}, c’est aussi ce que nous faisons. Nous sommes soutenus par d’excellents clients comme [Client 1] et [Client 2], et [Preuve sociale].
Ces entreprises constatent généralement [Résultats] (prendre en compte les besoins/souhaits du prospect, tels que l’augmentation des ventes, les économies de coûts, etc.) dans un délai de [Temps] après la mise en œuvre avec nous.
[Prénom du prospect], je serais ravi de discuter avec vous de vos besoins spécifiques et de vos ressources actuelles. J’ai également une suggestion sur la façon de [Résultat]. Rappelez-moi au [numéro] si cela vous convient, ou n’hésitez pas à répondre à l’e-mail avec lequel je ferai le suivi. Merci ! »
Exemple de script téléphonique #5 : Montrez que vous avez fait des recherches
Les prospects ne vous connaissent pas ou peu, vous devez donc leur donner une raison de vous faire confiance. L’une des façons de gagner leur confiance est de montrer à quel point vous connaissez l’entreprise du prospect. Trouvez des moyens efficaces de vous renseigner sur l’entreprise et ses besoins.
Par exemple, utilisez un outil B2B comme LinkedIn ou le site Web de l’entreprise pour vous informer sur les événements actuels. Montrez que vous vous intéressez à leur activité. Utilisez le script ci-dessous pour mettre les prospects à l’aise et ainsi établir une relation immédiate.
Bonjour {NOM DU PROSPECT},
« J’ai remarqué que vous avez travaillé à {ANCIENNE ENTREPRISE} ; comment avez-vous trouvé la culture d’entreprise là-bas ? »
« J’ai vu que vous avez étudié à {UNIVERSITÉ}. Un de mes amis y a également fait ses études ! »
Exemple de script téléphonique #6 : Partager des statistiques convaincantes
Partagez des statistiques qui se rapportent aux points sensibles de votre prospect. Par exemple, si un prospect veut améliorer sa productivité, dites-lui comment votre produit l’aide à y parvenir. Le scénario suivant présente une statistique impressionnante au début de la conversation.
Une fois que le prospect aura entendu à quel point le produit a bénéficié à d’autres entreprises, il sera probablement intéressé à en savoir plus et à poser des questions.
« Bonjour, je suis {NOM DU COMMERCIAL} du bureau de {NOM DE L’ENTREPRISE}, et {NOM DU FONDATEUR}, le propriétaire, m’a demandé de vous appeler et de donner à votre entreprise un outil qu’il a créé et qui a augmenté les ventes d’entreprises comme la vôtre de 40 %. Pour être sûr que je ne vous fais pas perdre votre temps et que je peux réellement vous aider, dites-moi, combien de commerciaux avez-vous ? »
(Attendez la réponse)
« Quels sont les deux plus gros problèmes récurrents que vous avez rencontrés avec vos commerciaux ? »
(Attendez la réponse)
« Si je pouvais accomplir la moitié de ce que j’ai énoncé, une augmentation de 20 % des ventes, prendriez-vous le temps de me voir ? »
(Attendez la réponse)
« A part vous-même, qui d’autre serait impliqué dans le processus d’achat pour comprendre comment vous pourriez utiliser ce produit ? »
(Attendez la réponse)
« Quel est le bon moment pour obtenir toute votre attention pendant environ X minutes ? »
Exemple de script téléphonique #7 : Poser des questions
Posez des questions clés pour mieux comprendre les besoins de chacun de vos prospects et montrer que vous êtes réellement intéressé à les aider. En posant des questions, vous serez en mesure d’adapter votre discours face au prospect auquel vous vous adressez.
Dans le script téléphonique suivant, le représentant commercial pose une question au prospect pour évaluer ses besoins en matière de recrutement.
Bonjour à tous !
Je suis {NOM DU COMMERCIAL} de {NOM DE L’ENTREPRISE}. Je voulais vous contacter car nous aidons les agences de recrutement comme la vôtre à identifier le recrutement illégal. Avez-vous déjà été confronté à ce type de problème au sein de votre agence ?
Prospect : Oui, nous les connaissons, mais nous ne faisons pas grand-chose à ce sujet parce que nous ne savons pas comment nous y prendre.
Oui, nous entendons cela assez souvent. Il semble qu’une démonstration avec notre directeur de compte [NOM] pourrait être utile – avez-vous 20 minutes le [JOUR] ou le [JOUR] ?
Exemple de script téléphonique #8 : Mettre en avant l’efficacité du produit
Les modèles de scripts téléphoniques sont un endroit idéal pour mettre en avant l’efficacité de votre produit. C’est ici que vous pouvez dire aux prospects ce qu’ils manquent en n’utilisant pas votre produit. Expliquez les caractéristiques du produit qui permettent de remédier à leurs problèmes et donnez des exemples de vos clients actuels pour qui ce que vous proposez est bénéfique.
Le script suivant utilise une statistique marquante pour montrer aux prospects combien les entreprises perdent en n’utilisant pas le produit.
Bonjour !
C’est {NOM DU COMMERCIAL} de {NOM DE L’ENTREPRISE}. Comment se passe votre journée ?
La raison de mon appel est que nous développons un logiciel qui avertit les recruteurs lorsque les clients embauchent leurs candidats et oublient de les prévenir. L’année dernière, nous avons trouvé plus de 4 200 fiches de frais non payés chez seulement 120 de nos clients. J’aimerais fixer un rendez-vous pour que vous puissiez parler avec notre directeur de compte {NOM} car je pense que nous pouvons identifier les frais que vous avez manqués. Avez-vous 20 minutes à m’accorder le {JOUR} ou le {JOUR} ?
Exemple de script téléphonique #9 : Utiliser votre expertise
Les prospects veulent travailler avec un commercial qui comprend parfaitement son secteur et propose des solutions pertinentes. Montrez votre expertise en mentionnant les succès récents de vos clients et les récompenses obtenues.
Le script téléphonique suivant mentionne les plates-formes de recrutement, ce qui indique les connaissances et l’expérience du représentant commercial.
XxXxX identifie plus de professionnels que tout autre outil de sourcing sur le marché. Il vous permet de les atteindre directement en vous fournissant des informations de contact personnelles (comme des adresses e-mails) et des vecteurs de communication sociale (comme Twitter, Facebook, etc.). Pas mal, n’est-ce pas ? Oui, et même plus : Dans une région donnée, par exemple, XxXxX aura cinq à dix fois plus de développeurs Ruby, Java, .NET, iOS et Android que LinkedIn et disposera d’une multitude d’adresses e-mails personnelles pour ces candidats.
Exemple de script téléphonique #10 : Préparer le suivi stratégique
Vos modèles de scripts téléphoniques doivent inclure un suivi stratégique. Pendant votre appel, essayez de fixer le prochain rendez-vous. Parfois, les prospects se défilent et demandent à se connecter par e-mail lorsqu’ils ne peuvent pas consulter leur calendrier. Si vous faites un suivi par e-mail et qu’il ne répond pas, soyez persistant.
Il est normal de relancer plusieurs fois – 63 % des prospects doivent entendre votre discours trois à cinq fois avant d’y croire réellement. L’exemple ci-dessous montre comment capturer des adresses mails et réserver des réunions de suivi des ventes au cours de l’appel.
Au cas où le prospect se défile et demande un suivi par e-mail ou dit que ce n’est pas le bon moment :
« Pouvons-nous trouver {NOMBRE D’HEURES} la semaine prochaine pour en parler davantage ? »
Si le prospect vous demande d’envoyer un e-mail pour pouvoir raccrocher le téléphone :
« Oui, ce n’est pas un problème. Quelle est votre adresse e-mail ? »
Le prospect vous donne son adresse électronique.
« Super, je vais vous envoyer un email et inclure quelques heures possibles. Y a-t-il un jour qui vous convient mieux ? »
Le prospect vous indique le ou les jours qui sont les plus idéaux.
« Typiquement, le matin ou l’après-midi ? »
Le prospect choisit le matin ou l’après-midi. Choisissez un moment précis soit le matin, soit l’après-midi.
« Super, [JOUR] à [HEURE] me convient. Je vous enverrai une invitation de calendrier à titre provisoire. »
Quelques conseils pour rédiger un script téléphonique
Maintenant que vous avez entre vos mains 10 modèles concrets de scripts téléphoniques, votre futur speech commercial devrait être bien meilleur. Pour mettre définitivement toutes les chances de votre côté, voici 6 conseils supplémentaires pour rédiger un script téléphonique très efficace :
#1 Déterminez les objectifs de l’appel
Avant de rédiger le script que vous prévoyez d’utiliser pour la prospection téléphonique, déterminez les objectifs d’appel de votre campagne. Ce sont ces objectifs qui détermineront une partie du contenu du script. Pour ce faire, vous devez tenir compte de votre plan de vente et des résultats que vous souhaitez obtenir à la suite de ces appels à froid.
Parmi les exemples d’objectifs, citons la qualification d’un prospect, la prise de rendez-vous pour une présentation de vente plus détaillée ou la programmation de démonstrations. Cependant, l’objectif peut aussi être de simplement présenter votre entreprise à un prospect.
#2 Présentez-vous
Comme lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, la première partie du script pour le cold calling consiste à saluer le prospect et à vous présenter. Cela comprend les salutations, l’énoncé de votre nom et la mention de l’entreprise dont vous faites partie. Si cela s’avère pertinent pour le prospect, vous pouvez également mentionner le titre de votre poste.
Gardez à l’esprit que personne ne s’attend ou n’est préparé à recevoir un appel à froid. Même si vous avez l’impression d’être tombé sur un prospect à un mauvais moment, ne vous excusez pas d’avoir appelé. Respectez son temps, mais évitez de lui présenter des excuses du genre « Je suis désolé de vous déranger ». Soyez convaincu que votre prospect trouvera de la valeur dans ce que vous avez à lui offrir.
#3 Trouvez un moyen d’établir un lien personnel
Immédiatement après vous être présenté, essayez de trouver une connexion personnelle pour que le prospect reste intéressé par ce que vous avez à dire. Vous trouverez ci-dessous d’excellentes façons d’établir un lien personnel avec un prospect :
- Mentionner un ami commun ou une relation professionnelle.
- Citer une recommandation d’un contact mutuel.
- Faire référence à un article de presse récent sur un sujet pertinent pour le prospect ou sur un événement auquel le prospect a participé.
- Mentionner le fait que vous avez la même scolarité que le prospect.
- Parler des défis et des points douloureux communs du secteur.
- Mentionner que vous avez travaillé dans le même secteur ou la même entreprise que le prospect.
#4 Indiquez le but de votre appel
Une fois que vous vous êtes présenté et que vous avez établi une sorte de connexion personnelle avec le prospect, dites-lui la raison de votre appel. Ceci est lié à votre objectif d’appel et peut être exprimé par des déclarations telles que « Je voulais faire une présentation rapide », « J’appelle pour donner suite à une demande que vous avez soumise » ou « Je voulais en apprendre un peu plus sur votre entreprise ».
#5 Posez des questions de qualification
Cette section du script ne s’applique que si vous devez qualifier le prospect ou obtenir des informations sur lui. Ces questions doivent être utilisées pour déterminer si le prospect convient ou non à votre entreprise. Voici quelques questions de qualification qui peuvent être posées :
- Qui est votre fournisseur ou vendeur actuel ?
- Quels sont les problèmes que vous rencontrez avec votre fournisseur actuel ?
- Quels sont les problèmes récurrents que vous rencontrez dans votre {secteur, entreprise, département ou fonction} ?
- Combien d’employés travaillent actuellement dans votre entreprise ?
- Quel est votre marché cible idéal ?
#6 Préparez un argumentaire de vente
Quel que soit l’objectif de votre appel à froid, préparez un bref argumentaire de vente si le prospect a le temps et veut en savoir plus tout de suite. Dans cette partie, vous essayez d’expliquer ce que vous faites, votre proposition de valeur unique, et qui est le marché cible en fonction des attributs de votre produit ou service, le tout en moins de 30 secondes.
#7 Anticipez les objections
Tout commercial expérimenté sait que surmonter les objections est une compétence cruciale dans de nombreuses parties du processus de génération de prospects. Cette partie est moins un script qu’un ensemble de notes pour répondre aux questions ou aux objections à votre argumentaire de vente.
Préparez les réponses aux objections que vous êtes le plus susceptible d’entendre de la part des prospects avant de passer vos appels. Vous pouvez ensuite ajouter d’autres réponses au fur et à mesure que les appels à froid sont effectués et que de nouvelles objections sont formulées.
8 bonnes raisons d’utiliser la prospection téléphonique
#1 La prospection téléphonique est simple
Qu’y a-t-il de plus facile que de décrocher le téléphone et de parler ? Pour les commerciaux expérimentés, cela vient naturellement. Vous n’avez pas besoin de passer des heures à rédiger un e-mail ou des jours à préparer un contenu. Il suffit de décrocher le téléphone et de composer le numéro voulu.
Une fois que vous êtes en contact avec le prospect, il ne peut pas vous ignorer. Vous saurez très rapidement s’il est intéressé ou non. C’est immédiat. Même si vous êtes un pro de la prospection par e-mail, vous ne pouvez pas en dire autant.
#2 C’est le début d’une relation
À une époque où tant de ventes se font par ordinateur, un appel téléphonique vous donne l’occasion d’établir une connexion humaine.
Votre appel est l’occasion de faire une excellente première impression, d’établir une relation et d’aider votre prospect B2B.
#3 Vous pouvez diffuser un message cohérent
Lorsque vous faites du démarchage téléphonique correctement, vous disposez d’un script éprouvé qui promeut votre produit comme vous le souhaitez.
Vous disposez également de remarques standardisées pour traiter les objections. Lorsque ces paroles sont prononcées par un vendeur compétent et enthousiaste, vous avez toutes les chances de réussir.
#4 La prospection téléphonique vous fait apprendre
Aucune autre méthode de vente ou de marketing B2B ne vous donne l’occasion d’apprendre autant que le cold calling. Au cours de votre conversation avec votre prospect, vous pouvez découvrir les défis auxquels il est confronté, mais aussi les autres fournisseurs qu’ils utilisent et ce qu’ils en pensent. En bref, vous pouvez découvrir tout ce que vous voulez savoir.
Les informations que vous récoltez vous aident à comprendre le marché. Elles vous aident aussi à adapter votre produit pour mieux répondre aux besoins de vos clients potentiels. Quelle autre méthode de vente peut faire cela ?
#5 Vous pouvez prendre l’avantage sur vos concurrents
Comme nous l’avons déjà dit, lorsque vos appels à froid sont effectués correctement, ils peuvent être très efficaces. Cependant, de nombreuses entreprises ne savent pas faire et c’est pourquoi elles ne connaissent pas le succès. Plusieurs raisons l’expliquent :
- Les entreprises utilisent des données inexactes pour se constituer des listes de prospection commerciale B2B.
- Les commerciaux ne sont pas assez bien formés pour contrer les objections,
- Ils ne sont pas non plus formés pour lire un script sans avoir l’air d’un robot.
- Il se peut même qu’ils se trompent de cible, qu’ils cherchent à vendre alors que le meilleur plan d’action est un entretien en face-à-face.
#6 Le démarchage téléphonique est mesurable
Toute activité de démarchage téléphonique est immédiatement mesurable. Les logiciels de vente peuvent vous indiquer exactement le nombre d’appels passés par vos vendeurs, ainsi que le nombre de prospects auxquels ils s’adressent. Vous pouvez aussi mesurer combien d’appels aboutissent à des rendez-vous.
Vous pouvez écouter les appels pour savoir quels argumentaires fonctionnent et lesquels ne fonctionnent pas, ou encore les enregistrer pour la future formation de vos commerciaux.
#7 C’est rentable
Bien sûr, l’envoi d’un e-mail ne coûte pas grand-chose, mais ce n’est pas une conversation engageante. Les réunions en face-à-face conduisent à un engagement de meilleure qualité, mais vous devez payer le déplacement, le déjeuner etc. et elles prennent également du temps.
La prospection téléphonique vous donne un condensé du meilleur des deux techniques. Une conversation où vous pouvez établir une relation pour vendre, pour le prix d’un appel téléphonique.
#8 Vous pouvez rendre vos appels à froid plus chaleureux
Le cold calling ne signifie pas téléphoner à un parfait inconnu. Plus maintenant. Il n’y a plus aucune excuse pour appeler un prospect sans en savoir un peu plus sur lui au préalable. Grâce à LinkedIn par exemple, il est facile de savoir exactement à qui vous parlez.
Vous pouvez découvrir ce qu’ils font exactement, où ils ont travaillé auparavant, et même à quoi ils ressemblent. Vous pouvez chercher comment vous pouvez les aider ou établir un contact à un niveau plus personnel. C’est ça de la prospection B2B !
Passons désormais aux exemples concrets de modèles de scripts téléphoniques.
Utilisez des modèles de scripts téléphoniques avant de débuter votre prospection est un avantage non négligeable. Cela vous permettra d’être cohérent dans le message véhiculé et de prendre un avantage certain sur vos concurrents.
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