Les popups sont à double tranchant. D’une part, ils attirent l’attention et motivent les visiteurs à agir. Il a été prouvé que les popups obtenaient de très bons résultats. Toyota, par exemple, a constaté qu’un popup déclenché sur la page de réservation permettait d’augmenter les ventes de 50%. C’est un chiffre impressionnant qui montre clairement le potentiel d’un popup bien conçu. Mais d’un autre côté, les popups peuvent être désagréables, nuire à l’expérience utilisateur. Une étude a révélé que 50% des personnes interrogées classent les fenêtres popup comme «très gênantes» ou «extrêmement agaçantes».
Ce n’est pas idéal lorsque vous souhaitez établir une relation de confiance avec les visiteurs et les faire passer par le canal des ventes. Après tout, vous ne voulez pas créer de friction ou faire quoi que ce soit qui pourrait décourager les acheteurs potentiels.
Alors, que faire ? Comment créer le bon équilibre en utilisant de manière responsable les popups pour augmenter l’engagement et les conversions sans irriter les clients ? C’est parti !
1. Choisissez bon timing
L’une des premières choses à considérer lors de l’ajout de popups est le moment de les montrer aux visiteurs. Voulez-vous qu’ils apparaissent à la seconde où une personne arrive sur votre site de e-commerce ? Voulez-vous attendre jusqu’à ce qu’ils défilent au-delà d’un certain point sur votre site ? Ou voulez-vous attendre un peu et utiliser une fenêtre contextuelle chronométrée pour leur laisser le temps de naviguer sur votre site ? Voici quelques questions clés que vous devrez vous poser car le timing est crucial. Quelle est la meilleure stratégie à utiliser ? Il n’y a pas de réponse « parfaite ». De nombreux experts CRO mettent en garde contre le fait d’alpaguer instantanément les visiteurs avec des popups dès leur arrivée sur votre site. Les visiteurs ont généralement besoin d’un peu de temps pour s’orienter et avoir une idée de votre site. L’utilisation de cette technique peut donner l’impression que vous êtes un peu trop envahissant. Cependant, il y a des exceptions. Supposons que vous proposiez une promotion d’une durée limitée qui s’achèvera bientôt et que vous souhaitez la partager afin que les visiteurs puissent profiter de votre offre.
Dans ce cas, un popup instantané peut avoir du sens. Autrement, nous recommandons généralement d’utiliser des popups de défilement qui n’apparaissent pas tant qu’un visiteur n’est pas passé au-delà d’un certain point. Lors d’une expérience de test fractionné, un déclencheur basé sur le scrolling a surclassé de 61.83% celui d’un déclencheur basé sur le temps.
Le scrolling permet aux visiteurs d’avoir suffisamment de temps pour se repérer et de s’intéresser suffisamment à votre boutique en ligne pour s’intéresser à ce que vous proposez. Quant aux popups chronométrés, ceux-ci peuvent être un peu délicats. Vous ne voulez pas faire fuir les visiteurs trop tôt, mais vous ne voulez pas attendre si longtemps qu’ils ont déjà quitté votre site. Si vous décidez de suivre cette voie, la plupart des experts recommandent d’attendre 10 à 20 secondes. Mais pour le perfectionner, il serait bon de regarder vos données analytiques pour voir la durée moyenne d’une visite et de baser votre timing sur cela. Le service de recette, Blue Apron utilise bien le popup chronométré.
2. Rendez les Popups faciles à fermer
Les gens n’aiment pas trop les popups car ils ne peuvent pas les fermer instantanément. Par exemple, l’icône «X» peut se trouver dans une zone peu visible ou avoir un contraste minimal avec l’arrière-plan contextuel, ce qui le rend difficile à repérer. Si une personne n’a aucun intérêt pour ce que vous proposez dans votre popup et ne peut pas trouver rapidement une sortie, elle quittera probablement votre site pour ne jamais y revenir. Non seulement vous perdez un client potentiel, mais vous créez également une friction qui pourrait impacter la réputation de votre marque. Mais vous pouvez éviter beaucoup de problèmes et créer une expérience utilisateur fluide en rendant les popups faciles à fermer.
Dans cet exemple, le popup prend presque toute la page. Mais, le visiteur peut très facilement fermer cette fenêtre grâce à une croix placée en haut à droite et très visible. Cela ne perturbe donc pas la navigation de l’internaute.
3. Encouragez une action
Avouons-le. Les popups peuvent être envahissants. La première seconde, un visiteur navigue sur votre site de commerce électronique à la recherche de produits, et la seconde suivante, il reçoit un popup. Mais non seulement vous pouvez apaiser toute colère, mais vous pouvez également réellement enthousiasmer les visiteurs en ajoutant une incitation à passer à l’action. Ce popup de la société de cadeaux sportifs Fanchest en est un bon exemple.
Les visiteurs peuvent obtenir 5 $ de réduction sur leur première commande en s’inscrivant à la newsletter de Fanchest. Ainsi, la situation d’un visiteur pourrait être celle-ci : «Oh non, pas un autre popup», à «Waouh, je peux économiser 5 $ sur ma commande». Ce popup est intéressant car il encourage également les visiteurs à effectuer leur premier achat. Si une personne était intéressée mais pas vraiment disposée à terminer sa commande, une économie de 5 $ pourrait éventuellement le convaincre de la mener à bien. L’essentiel ici est que vous pouvez atténuer un sentiment de colère et même exciter vos visiteurs en encourageant une action.
4. Ne submergez pas vos visiteurs de popups
La simplicité est essentielle pour améliorer l’expérience utilisateur. La dernière chose que vous voulez faire est de surcharger les visiteurs avec trop d’informations, ou, en leur donnant trop de choix lors de l’affichage d’un popup. Cela remonte au livre de 2004 écrit par Barry Schwartz intitulé The Paradox of Choice. TechTarget explique : «Le paradoxe du choix est une observation selon laquelle un choix à faire parmi de nombreuses options, plutôt que de rendre les gens heureux et de s’assurer qu’ils obtiennent ce qu’ils veulent, peut stresser et rendre problématique la prise de décision.» Voici le popup sur le site Web de Old Navy.
Les 20% de réduction sont particulièrement agréables à voir. Mais c’est un peu pénible de proposer quatre offres différentes avec tant d’informations à digérer, et il est probable que beaucoup d’autres personnes ressentent la même chose. Dans cette situation particulière, certains de leurs visiteurs pourraient être dérangés et cela pourrait créer de l’anxiété ou de la confusion quant à la meilleure solution. Une meilleure approche consiste à rester extrêmement simple. Moo, société d’imprimerie et de conception en ligne, est un excellent exemple avec son popup simple et instantané.
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5. Personnalisez vos popups
La personnalisation est à la mode en ce moment. Les clients ont besoin de personnalisation et sont plus enclins à s’engager auprès de marques qui répondent à ce désir. En fait, « 78% des utilisateurs d’Internet aux États-Unis ont déclaré que le contenu personnalisé des marques augmentait leur intention d’achat. » Il est donc bon de personnaliser autant que possible tout au long du parcours client, y compris les popups, si possible.
La personnalisation est quelque chose que la société Sarenza fait bien. Lorsqu’ils offrent un coupon de réduction de 10 euros pour leur inscription à la newsletter, ils offrent aux prospects la possibilité de choisir s’ils sont des femmes ou des hommes afin de mieux personnaliser la visite de l’internaute.
6. N’utilisez pas de popup sur chaque page du site
L’un des moyens les plus rapides de perturber l’expérience utilisateur est de soumettre à vos visiteurs un popup sur chacune des pages qu’ils visitent. Supposons, par exemple, qu’ils atterrissent sur votre page d’accueil et voient apparaître un popup, mais ne sont pas intéressés et sortent. Ensuite, ils passent à une autre page de votre site pour une exploration plus approfondie et voient le même popup. C’est une tactique très ennuyeuse qui risque de créer du ressentiment auprès de nombreux visiteurs. La plupart d’entre eux iront voir ailleurs. Pour éviter les mauvaises surprises, il vaut mieux afficher des popups sur la page que le visiteur voit en premier. Une fois qu’il a fermé le popup et passé à une autre page, il doit être libre de naviguer sans être ennuyé par aucun autre popup. Zalando suit cette approche et veille à ce que leurs popups ne harcèlent pas les visiteurs sur plusieurs pages.
Une fois que nous cliquons sur la section des chaussures pour hommes, nous pouvons naviguer librement sans avoir à faire face à des popups supplémentaires.
7. Soyez intelligent sur l’affichage des popups pour les visiteurs qui reviennent
Un autre problème que beaucoup de gens ont est de voir le même popup après être retourné sur un site peu de temps après. Supposons que quelqu’un vérifie votre magasin de commerce électronique le matin. Ils voient une fenêtre contextuelle, ne sont pas intéressés, sortent et passent du temps à parcourir votre site. Ils ne sont pas prêts à acheter à ce moment-là, mais reviennent quelques heures plus tard pour jeter un autre coup d’œil. Ils trouveraient probablement cela irritant s’ils sont touchés par le même message alors qu’ils ont clairement montré qu’ils ne sont pas intéressés plus tôt dans la journée. Au mieux, cela va créer des frictions. Au pire, cela va vous coûter une vente. Soyez donc prudent lorsque vous affichez des popups lorsqu’un visiteur revient sur votre site.
La marque de mode de luxe Mansur Gavriel a une bonne étiquette avec leurs popups.
La première fois que vous arrivez sur leur page d’accueil, nous voyons celui-ci :
Puis, quelques minutes plus tard, lors d’une autre visite, il n’y a aucun popup :
Maintenant, la question est : combien de temps faut-il attendre avant qu’un visiteur voit à nouveau un popup ? La réponse est subjective, bien sûr, mais nous suggérons de ne pas renvoyer de popup dans un délais de sept jours. Un intervalle d’une semaine entre le moment où vous voyez une fenêtre popup devrait généralement suffire et éviter toute irritation majeure des visiteurs.
8. Ne soyez pas condescendant
Un type de popup qui est énervant : «Non merci. Je n’aime pas les bonnes affaires »ou« Non, merci. Je préférerais payer le prix fort »juste en dessous du CTA.
Utiliser un opt-out, c’est puiser dans la psychologie de la peur de manquer (FOMO). Mais la façon dont il est présenté semble un peu condescendante et pourrait potentiellement heurter certains visiteurs. Et cela ne va certainement pas aider l’expérience utilisateur.
Conclusion
On ne peut nier l’impact que peuvent avoir les popups. De nombreuses études ont montré qu’ils pouvaient considérablement augmenter l’engagement et les conversions. Et dans de nombreux cas, ils orientent les visiteurs vers des offres intéressantes qu’ils ne connaissaient pas avant. Il est donc facile de comprendre pourquoi tant de sites e-commerce les utilisent. Mais cela ne devrait jamais se faire au détriment de l’expérience utilisateur. En suivant les conseils ci-dessus, vous utiliserez les popups de manière responsable afin de ne pas créer de conflit entre votre marque et vos clients potentiels. Y a-t-il des tactiques de popup particulières que vous trouvez agaçantes ?
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