Freshdesk est un logiciel de service client moderne qui offre toutes les fonctionnalités nécessaires (et même un peu plus) à la bonne gestion de la relation client. Freshdesk permet de traiter de manière optimale l’ensemble des tickets d’assistance mais aussi de gérer avec précision l’ensemble des agents du service client. Utilisé par plus de 40 000 entreprises de toutes tailles à travers le monde, Freshdesk est véritablement l’un des outils leaders dans la gestion d’un service client.
Après vous avoir résumé notre avis global sur Freshdesk, nous allons vous présenter le logiciel plus en détail, ses tarifs, ses principales fonctionnalités, etc. À la fin de cet article, retrouvez nos réponses aux questions les plus fréquemment posées sur Freshdesk.
Résumé de notre avis sur Freshdesk
Logiciel de référence pour le service client, Freshdesk propose toutes les fonctionnalités nécessaires et indispensables à la bonne tenue d’un service client d’une entreprise. Sa richesse fonctionnelle couplée à des tarifs très compétitifs, fait de Freshdesk l’un des outils phares de sa catégorie.
Aucune difficulté pour prendre en main ce logiciel : en effet, son design épuré et son expérience utilisateur globale très satisfaisante, fait que Freshdesk peut être utilisé par n’importe qui, même les novices en informatique. C’est un logiciel que nous recommandons !
Essayer gratuitement Freshdesk
| L’avis de La Fabrique du Net | Note | |
|---|---|---|
| Prise en main | L’interface de Freshdesk est intuitive et facile à prendre en main, malgré la profondeur fonctionnelle. Et, avec le forfait gratuit, vous pouvez également tester le logiciel sans débourser le moindre centime. | 4,5/5 |
| Richesse fonctionnelle | Le panel de fonctionnalités proposé par Freshdesk est large, et couvre avec efficacité les besoins quotidiens en gestion du service client de la plupart des entreprises. Certaines fonctionnalités (comme la gamification) sont même propres à Freshdesk. | 5/5 |
| Prix | Le tarif de Freshdesk est compétitif, notamment par rapport à ses principaux concurrents. L’outil propose également un forfait gratuit très apprécié. | 4.5/5 |
| Intégrations | Avec Freshdesk, vous accéderez à un catalogue de plus de 1000 applications pouvant être intégrées à l’outil. Beaucoup d’intégrations sont disponibles même avec le forfait gratuit. | 4/5 |
| Support | Le support client est efficace et disponible via une multitude de supports. E-mail, téléphone, mais aussi webinaires, articles de fond et même des mini-jeux sont là pour vous aider à résoudre les problèmes rencontrés. | 4,5/5 |
Offres et tarifs de Freshdesk
Avant de vous détailler les principales fonctionnalités de Freshdesk, voyons les différents plans tarifaires plus en détail :
Offre gratuite
Pour démarrer, Freshdesk propose une offre totalement gratuite pouvant être utilisée par 10 agents au maximum. Vous aurez notamment la possibilité de convertir les demandes reçues par e-mail, ou sur les réseaux sociaux, en tickets d’assistance. Mais ce n’est pas tout : vous pourrez également …
- Catégoriser et prioriser les envois de tickets aux bonnes personnes,
- Permettre aux clients d’accéder à la base de connaissances de Freshdesk,
- Avoir la possibilité de sélectionner l’emplacement de votre datacenter.
Offres & forfaits payants
Pour des fonctionnalités plus avancées, Freshdesk propose trois forfaits payants en fonction de vos besoins :
Tarifs
- GROWTH à 15 €
Une offre où vous accéderez à l’automatisation, à la détection des doublons ou encore à la marketplace des applications pour pousser votrre centre d’assistance à un autre niveau. Cette offre est facturée 15€ par mois et par agent sur une base de facturation annuelle. - PRO à 49 €
L’offre Pro de Freshdesk est prévue pour de « hautes performances ». Vous débloquerez notamment le routage round-robin, la possibilité de personnaliser vos tableaux de bord ou encore pouvoir gérer l’assistance jusqu’à 5 produits à partir d’un seul compte. Ce forfait est facturé 49€ par mois et par agent sur une base de facturation annuelle. - ENTERPRISE à 79 €
Cette offre ultime vous donnera accès à un journal d’audit, le pouvoir de gérer le planning de tous les employés en un seul endroit ou encore la possibilité de configurer un bot d’assistance pour vos clients. Le tarif, là encore sur une base de facturation annuelle, est de 79€ par mois et par agent.
Essayer gratuitement Freshdesk
Zoom sur 5 fonctionnalités clés de Freshdesk
La gestion des tickets
Pour examiner et rédiger un avis sur une plateforme de service d’assistance, il faut se pencher sur sa fonctionnalité principale : la façon dont elle gère les tickets. Freshdesk utilise la recherche pour vous aider à localiser rapidement les tickets en fonction de critères tels que :
- Ouvert et en attente,
- En retard,
- Urgent,
- Haute priorité
- et quelques autres statuts.
Il est ainsi beaucoup plus facile de naviguer dans une longue liste de tickets. Si vous avez défini des champs personnalisés propres à votre entreprise ou à votre produit, vous pouvez également rechercher des tickets en les filtrant.
L’ajout de champs personnalisés est très facile. Freshdesk dispose à cet effet d’un éditeur drag-and-drop très intuitif qui vous permet d’ajouter, de supprimer, de déplacer et d’étiqueter les nouveaux champs comme bon vous semble. Leur mise en correspondance avec les champs adéquats dans vos tickets est automatique.
Vous pouvez également exécuter des scénarios. Il s’agit essentiellement de groupes d’actions enregistrés qui contiennent plusieurs étapes que Freshdesk exécutera automatiquement. Les scénarios peuvent définir la priorité, le type de problème et le statut d’un ticket. Il est également possible d’affecter un ticket à un agent, un type d’agent ou un groupe particulier.
Freddy AI
Freddy AI est une suite de fonctionnalités intelligentes conçue pour Freshdesk. Freddy AI vous donne la possibilité de créer des bots qui répondront automatiquement aux demandes des clients, aux tickets reçus par e-mails, aux questions audio via Freshcaller ou encore au chat.
Freddy AI gère également les transferts intelligents des conversations vers les agents correspondants, offre une assistance instantanée sur WhatsApp et Facebook Messenger, et crée même automatiquement des tickets d’assistance pour les publications sur les réseaux sociaux détectées comme nécessitant une assistance.
En outre, Freddy AI contribue à augmenter la productivité des agents en :
- Suggérant des articles d’aide pour la résolution d’un problème,
- Hiérarchisant automatiquement les tickets,
- Proposant des réponses standards.
Il détecte également les e-mails de remerciement des clients et exécute les actions requises par le biais de l’automatisation. Les fonctions de rapport et d’analyse de Freshdesk sont également optimisées par cet assistant intelligent.
L’automatisation
Les automatisations de votre service d’assistance, alimentées par l’IA, rationalisent les flux de travail de votre équipe en analysant automatiquement chaque demande reçue mais aussi en hiérarchisant et en affectant les tickets au bon agent en fonction de ses compétences et de sa disponibilité.
Les fonctionnalités d’automatisation de Freshdesk utilisent également Freddy IA pour suggérer des solutions basées sur vos tickets précédents. De plus, votre système est constamment surveillé pour les mises à jour des tickets et notifie automatiquement les agents lorsque les clients prennent contact avec votre entreprise.
Rapports et analyses
Les rapports détaillés de Freshdesk vous permettent de voir, notamment, où en sont les tickets en cours et quelle est l’efficacité de votre équipe dans leur résolution.
Les rapports d’enquête CSAT (Customer Satisfaction Score) vous aident à mesurer la satisfaction des clients, tandis que les rapports d’analyse des meilleurs clients vous aident à comprendre les tendances des tickets et les interactions des clients avec vos agents.
Vous pouvez également évaluer les performances de votre service d’assistance en examinant les paramètres de temps de résolution et de SLA. De plus, les rapports de distribution des performances fournissent une vue d’ensemble des performances des agents par rapport aux principaux paramètres d’assistance afin de mieux comprendre leurs points forts et les domaines à améliorer.
Enfin, notez qu’il est possible de personnaliser vos tableaux de bord pour afficher, par exemple, les mesures qui vous tiennent à cœur et voir quels tickets nécessitent une attention immédiate. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés à partir de zéro en utilisant des widgets de type glisser-déposer.
Les outils de collaboration
Les agents qui utilisent le logiciel Support Desk de Freshdesk peuvent faire appel à leurs collègues pour collaborer sur les tickets et les tâches en cours. La fonctionnalité de ticketing parent-enfant vous permet de diviser les tickets en une multitude de tâches plus petites sur lesquelles une équipe peut travailler en parallèle.
Vous pouvez également relier les tickets qui sont similaires les uns aux autres et envoyer une seule mise à jour de statut pour l’ensemble de ces tickets. L’intégration native avec Freshservice permet à votre équipe de support de relever des incidents et des demandes d’aide avec votre équipe interne pour une résolution plus rapide.
Enfin, terminons par parler de la « gamification » de Freshdesk. C’est un excellent moyen d’instaurer une petite compétition entre vos agents afin de booster leur productivité. Les meilleurs (taux de résolution le plus rapide, nombre de tickets traités, etc.) peuvent ensuite être récompensés. Une fonctionnalité que l’on ne retrouve pas ailleurs.
Que vaut le service client de Freshdesk
Freshdesk offre un service client par niveau qui comprend, pour le plan gratuit, l’accès à sa base de connaissances et à ses forums communautaires. En passant au plan Growth, vous aurez accès à une assistance par e-mail 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et par téléphone 24 heures sur 24 pendant 5 jours de la semaine.
Les abonnés aux plans Pro et Enterprise ont également droit à une assistance par livechat 24 heures sur 24 et 5 jours sur 5, en plus des services offerts dans les plans inférieurs. Il existe d’autres ressources d’auto-assistance auxquelles vous pouvez accéder gratuitement sur le site Web de Freshdesk.
Il s’agit notamment d’études de cas de clients, d’une bibliothèque de ressources contenant des conseils et des stratégies, de webinaires, de vidéos pratiques, de quiz et d’outils de productivité, ainsi que d’articles de blog. Vous pouvez même inscrire vos agents à la Freshworks Academy pour obtenir des certifications, des mises à niveau de compétences et des formations supplémentaires.
- ✉ Assistance par e-mail (24/7, en fonction des plans tarifaires).
- Chat disponible 24/5 pour les abonnés aux plans Pro & Enterprise.
- Assistance téléphonique disponible (24/5, en fonction des plans tarifaires).
Pour résumer, le service client de Freshdesk est de très bonne qualité et souvent disponible. Même si vous travaillez avec le forfait gratuit, vous aurez accès à des documents pouvant parfaitement répondre aux problèmes les plus courants.
Essayer gratuitement Freshdesk
Les avis clients sur Freshdesk
Les avis des utilisateurs de Freshdesk valent beaucoup avant de se décider à faire un choix. Voici un petit panel de ce que nous avons retenu :
– Note de 4.5 / 5 sur Capterra (2445 avis)
« Pour quelqu’un qui n’a jamais utilisé un tel outil, FreshDesk est un jeu d’enfant à apprendre et à comprendre. De plus, je n’ai jamais eu à attendre plus de quelques minutes pour obtenir une réponse de la part de leur service client ; ils sont fantastiques. »
Avis positif – Gestion des tickets
« J’aime que Freshdesk permette à mes agents de répondre directement depuis le logiciel en utilisant des réponses prédéfinies, selon les besoins. Les tickets des clients affichent les tickets précédents, ce qui est utile, et il n’est pas difficile de taguer certains contacts comme utilisateurs VIP afin qu’ils bénéficient d’une assistance accélérée. »
Avis négatif – Manque de liberté sur l’automatisation
« Parfois, vous ne pouvez pas automatiser ce dont vous avez besoin. Freshdesk, malgré les merveilleux services qu’il fournit, nécessite des améliorations sur l’automatisation des opérations. Il y a des situations où l’automatisation est nécessaire et, parfois, vous ne pouvez pas faire ce dont vous avez besoin. »
Avis négatif – Les intégrations
« Nous utilisons FreshDesk pour intégrer notre système de billetterie en ligne. Nous avons dû relever une série de défis pour le faire fonctionner, mais à part ça, nous avons eu peu de problèmes. »
Conclusion – Notre avis sur Freshdesk
Freshdesk, outil appartenant à la suite Freshworks, offre une large gamme de solutions pour gérer son service client avec de riches options de personnalisation. Répondant notamment aux soucis dans la gestion des agents et des tickets d’assistance, Freshdesk offre un support intuitif et efficace sur tous les canaux de communication.
De plus, grâce à ses fonctionnalités d’automatisation, cet outil fait gagner un temps précieux dans la résolution des problèmes courants rencontrés par les clients.
Freshdesk dispose d’un plan gratuit aux fonctionnalités limitées, mais qui peut parfaitement convenir aux startups ou aux petites équipes d’assistance. Toutefois, grâce à ses trois autres forfaits payants ainsi qu’à ses produits auxiliaires et ses modules complémentaires, les entreprises de toute taille peuvent facilement se tourner vers les fonctionnalités qu’elles souhaitent, en fonction de l’évolution de leurs besoins.
Essayer gratuitement Freshdesk
FAQ – Les réponses à vos questions sur Freshdesk
Pour terminer cet article, nous allons répondre aux questions les plus fréquemment posées sur Freshdesk :
Freshdesk ou Zendesk ?
Freshdesk et Zendesk sont deux des meilleurs logiciels de service client. Lancés à seulement 3 ans d’intervalle, ces 2 outils comptent aujourd’hui des dizaines de milliers de clients. Cependant, quelques différences existent : par exemple, le niveau de personnalisation est plus grand avec Zendesk tandis que Freshdesk parvient à mieux rationaliser la gestion des tickets. Enfin, si Freshdesk ne peut pas égaler l’automatisation et les intégrations de Zendesk, il est imbattable en matière de rapports statistiques.
Les tarifs de Freshdesk sont-ils compétitifs ?
En matière de tarif, Freshdesk est très compétitif par rapport à ses concurrents. Son principal « rival », qui est Zendesk, propose des tarifs plus élevés pour des fonctionnalités similaires. Par exemple, il n’y a aucun plan gratuit chez Zendesk.
- Entrée de gamme Zendesk = 49€ / 15€ pour Freshdesk.
- Plan « ultime » à 99€ chez Zendesk contre 79€ chez Freshdesk.
Pour résumer, OUI, les tarifs de Freshdesk sont compétitifs.
Quelles différences entre Freshdesk et Freshworks ?
Freshworks est un logiciel complet qui fournit divers services, comme des solutions marketing, de vente ou encore de service client. Freshdesk (logiciel de service client) est donc un outil faisant partie de la suite Freshworks. On y retrouve d’autres outils comme Freshchat (l’un des meilleurs outils de livechat), Freshsales, Freshmarketer, Freshservice et Freshteam.
Quelles sont les meilleures alternatives à Freshdesk ?
Freshdesk est l’un des outils phares pour gérer son service client. Cependant, il existe plusieurs alternatives crédibles à cet outil. Évidemment, citons Zendesk dont nous avons brièvement parlé juste avant. Il y a également des outils très populaires comme Zoho Desk, Help Scout, Intercom ou encore HubSpot Service Hub. Pour choisir l’outil qui vous convient le mieux, n’hésitez pas à solliciter une démonstration ou à profiter d’un forfait gratuit lorsque le logiciel le propose.
Si le sujet de la gestion client vous intéresse, je vous invite fortement à parcourir ces articles :
{
« @context » : « http://schema.org »,
« @type » : « SoftwareApplication »,
« name » : « Freshdesk »,
« applicationCategory » : « website »,
« operatingSystem » : « Operating systems supporté Windows et OS »,
« review » : {
« @type » : « Review »,
« reviewRating » : {
« @type » : « Rating »,
« ratingValue » : « 4.5 »,
« bestRating » : « 5 »,
« worstRating » : « 0 »
},
« author »: {« @type »: »Organization », »name »: »LaFabriqueduNet »},
« datePublished » : « 2022-06-22 »
}
}