Panorama des meilleurs logiciels CRM pour l’hôtellerie

Grosso modo, le marché du CRM hôtelier est constitué de 3 catégories de logiciels :

• Les CRM généralistes, proposant ou non des modules spécifiquement conçus pour les hôtels. Par exemple : HubSpot CRM, Pipedrive, Freshsales…
• Les CRM spécialisés dans le secteur hôtelier, qui sont malheureusement assez rares sur le marché français (et donc souvent accessibles dans la langue de Shakespeare). Il n’en existe qu’un seul disponible en français : Lounge Up.
• Les systèmes de gestion hôtelière (PMS) proposant des briques natives (mais souvent limitées) de gestion CRM, comme par exemple Thaïs.

Dans cet article, nous allons présenter une sélection des meilleurs logiciels CRM pour l’hôtellerie et examiner leurs fonctionnalités, avantages et inconvénients, afin de vous aider à choisir la solution la mieux adaptée à votre hôtel.

L’essentiel à retenir sur les CRM pour hôtel

Avant de faire votre choix parmi les meilleurs logiciels de CRM (ou de GRC) pour hôtels du marché, retenez que :

• Les outils CRM permettent aux hôtels de favoriser le taux de réservation et la fidélité de leurs clients grâce notamment au suivi des échanges, à la segmentation de la base de données pour personnaliser les offres et aux enquêtes de satisfaction. Ils vous permettent d’offrir aux voyageurs une expérience de séjour personnalisée de la réservation jusqu’au suivi post-séjour.
• Le logiciel de CRM vient compléter le PMS utilisé traditionnellement pour gérer votre hôtel (les factures, la compta, le personnel, l’occupation des chambres, etc…). Il s’agit de deux solutions bien distinctes mais totalement complémentaires.
• Il existe des CRM orientés avant tout vers la centralisation des échanges et des réservations, et d’autres orientés vers les opérations marketing et l’exploitation de votre base de données. Pour faire le bon choix, prenez le temps d’identifier vos besoins réels.

PMS vs CRM pour hôtel : Quelle différence ?

Il peut être difficile de faire la distinction entre un PMS et un CRM, car certains PMS se présentent comme des CRM et certains CRM comme des PMS. Cependant, les PMS sont essentiellement conçus pour gérer les opérations internes de l’hôtel, comme la gestion des réservations, de la facturation, des stocks, de la comptabilité et du personnel. Ils ont souvent quelques fonctions CRM limitées. Ils ne permettent notamment pas de créer des scénarios de marketing automation complexes. Le PMS reste la base indispensable pour la gestion des réservations et la gestion courante de la relation client dans un hôtel.

En revanche, par définition les logiciels de CRM se concentrent sur la gestion de la relation avec les clients au sens large, et stockent les données clients complètes. Ils suivent les interactions client et offrent des fonctionnalités pour améliorer la relation client, comme la personnalisation du séjour ou la gestion des programmes de fidélité.

Bien que les deux systèmes puissent avoir des fonctionnalités similaires, leur objectif principal est différent. Pour une gestion efficace de votre hôtel et une expérience client améliorée, il est important pour un hôtel d’utiliser ces deux outils complémentaires l’un à l’autre.

Les 20 principales fonctionnalités d’un CRM pour hôtel

Gestion centralisée des contacts

Un CRM vous permet de stocker les informations de base sur vos prospects et clients, telles que leur nom, adresse et adresse e-mail, ainsi que des détails sur leur historique de réservation et leurs préférences. Cela permet aux hôteliers de personnaliser leur service en fonction des besoins et des préférences de chaque client.

Capture de leads

Les CRM reliés à votre site internet vous permettent d’identifier vos prospects chauds via l’intégration automatique des informations saisies dans leurs formulaires (identité, coordonnées, demandes…). Vous pouvez ainsi facilement renseigner vos visiteurs, et relancer vos prospects, afin d’inciter à la validation de leurs séjours.

Gestion des échanges

Les outils CRM sont équipés d’intégrations avec les boîtes email professionnelles, les outils de livechat et les outils de VOIP. Vous centralisez ainsi la réception des demandes et apportez rapidement des réponses à chacune d’elles.

Historique des échanges

Les CRM vous permettent de garder une trace de vos échanges verbaux et écrits avec vos différents contacts. Vous assurez ainsi un meilleur suivi de vos clients, et une cohérence dans les informations transmises lors de nouveaux échanges.

Gestion des réservations

Les CRM pour hôtels permettent de gérer les réservations des clients de manière efficace, en suivant les disponibilités des chambres, en gérant les annulations et les modifications de réservations, et en fournissant des confirmations de réservation aux clients.

Intégration avec les outils de réservation en ligne

Les logiciels CRM pour hôtels sont généralement intégrés avec les canaux de réservation en ligne tels que Booking.com et Expedia, afin de gérer automatiquement les réservations provenant de ces plateformes de manière efficace et de synchroniser les informations sur les disponibilités de chambres.

Automatisation des réponses

Vous avez la possibilité de créer des réponses automatiques pour certaines actions de la part de vos visiteurs. Vous gagnez ainsi en temps et en efficacité aux yeux de vos clients, augmentant ainsi leur satisfaction et leur confiance.

Gestion des avis clients

Dans le milieu hôtelier, les avis clients sont des indicateurs de fiabilité reconnus par les futurs voyageurs. La gestion des commentaires permet de collecter les commentaires et les avis des clients sur leur séjour à l’hôtel, afin d’identifier les points forts et les points faibles de l’hôtel et d’améliorer la satisfaction client.

Gestion des événements

Votre hôtel peut être réservé pour une réception, un séminaire ou un mariage ? Les outils de CRM dédiés à l’hôtellerie vous permettent de gérer ce type de réservations de groupe afin d’assurer le meilleur service lors de l’arrivée des convives.

Gestion du planning du personnel

Avec un CRM, vous avez la possibilité de suivre le planning de votre personnel, et d’affecter les bonnes personnes aux bonnes tâches. Vous vous assurez ainsi que tous les membres de votre équipe soient opérationnels et qu’ils possèdent toutes les informations pertinentes en temps réel.

Automatisation des tâches répétitives

Vous pouvez utiliser votre outil de CRM pour automatiser vos tâches récurrentes telles que l’envoi de confirmations de réservation ou de rappels de paiement, ce qui permet de gagner du temps.

Opérations Marketing

Pour gérer des campagnes marketing ciblées pour les clients, telles que des offres promotionnelles personnalisées ou des enquêtes. Vous pouvez également leur faire parvenir des offres promotionnelles globales directement, pour les inciter à réserver ou à revenir dans votre hôtel.

Gestion d’un programme de fidélité

Un CRM permet de créer un programme de fidélité personnalisé. Vos clients réguliers pourront ainsi par exemple obtenir des réductions lors de leurs prochaines visites ou d’autres récompenses appréciées.

Gestion de la satisfaction clients

Vous pouvez réaliser des enquêtes en envoyant des questionnaires de satisfaction à vos clients après leurs séjours. Vous gardez ainsi un œil sur la qualité de vos services, et identifiez rapidement les axes d’amélioration.

Gestion des paiements

Votre CRM peut vous permettre d’enregistrer les règlements de vos clients, et de suivre l’avancement des paiements. Il vous est également possible d’éditer automatiquement des relances, afin d’éviter les impayés.

Gestion des ventes additionnelles

Votre hôtel propose peut-être des services complémentaires (conciergerie, spa, accès à une salle de sport…) et des produits à la vente (produits de beauté, produits locaux, etc…). Si c’est le cas, votre CRM vous permet d’enregistrer les ventes additionnelles, et même de les promouvoir à l’aide des fonctions marketing.

Gestion des demandes spéciales

Cette fonctionnalité permet de gérer les demandes spéciales des clients, telles que des demandes alimentaires spécifiques, des chambres adaptées aux personnes à mobilité réduite ou des arrangements de voyage particuliers.

Analyse des données

Avec les outils de reporting des logiciels de CRM vous identifiez les tendances, les comportements et les opportunités de vente pour améliorer la satisfaction client et maximiser les revenus de l’établissement. Il est ainsi possible de mieux comprendre les besoins des clients et d’adapter les offres et services en conséquence. De plus, l’analyse de données permet également de fournir des rapports et des analyses sur les réservations, les clients et les campagnes marketing. Ces informations aident les hôteliers à prendre des décisions éclairées.

Intégration avec d’autres systèmes

Il est important de pouvoir intégrer votre logiciel CRM avec d’autres solutions, telles que les systèmes de gestion de la comptabilité, des réservations et des opérations, pour une gestion plus efficace et une meilleure visibilité sur l’ensemble de l’entreprise.

Suivi des réclamations

Il peut arriver que l’un de vos clients ne soit pas satisfait et fasse une demande de réclamation à la suite de son séjour. Pour lui apporter une réponse adéquate et garder une trace de cet incident, vous pouvez enregistrer cette réclamation dans votre CRM. Cela vous permet de vous assurer d’avoir répondu au client mécontent, et de conserver une trace du problème rencontré.