Rédiger son Cahier des Charges CRM : L’essentiel à savoir

Le cahier des charges d’un CRM (Customer Relationship Management) est un document essentiel lors la mise en place et le suivi de votre stratégie de gestion de la relation client. Il définit les objectifs, les fonctionnalités et les spécifications techniques de votre futur outil CRM, en fonction de vos besoins et de ceux de votre entreprise. La rédaction d’un cahier des charges CRM nécessite une réflexion approfondie sur les objectifs de votre entreprise et sur la façon dont vous souhaitez interagir avec vos clients. Cet article vous expliquera pourquoi il est important de rédiger un cahier des charges CRM et comment le faire de manière efficace.

Pourquoi rédiger un cahier des charges CRM ?

Le cahier des charges permet de décrire les besoins, attentes et objectifs d’une entreprise dans sa recherche d’une solution pour accompagner votre gestion de la relation client. Il est notamment rédigé dans le cadre d’appels d’offre, à destination des éditeurs de logiciels, pour trouver une solution de CRM adaptée à son entreprise.

En quelques mots, le cahier des charges CRM a pour objectif de : 

• Contextualiser le projet dans le cadre de l’entreprise, de son secteur d’activité et de ses ambitions.
• Structurer les besoins de l’entreprise en termes de CRM.
• Identifier vos besoins précis en termes de CRM et donc les fonctionnalités principales que devra proposer l’outil que vous choisirez.
• S’assurer d’avoir des objectifs et une vision du projet partagée par l’ensemble des équipes qui auront besoin d’une solution de CRM.

Ce que doit contenir un cahier des charges CRM

Un cahier des charges CRM, contient entre 10 et 15 pages. Il est structuré et composé de différentes parties permettant de présenter l’entreprise, le besoin en CRM et les détails plus techniques du projet comme le budget et le nombre d’utilisateurs. Nous détaillons les différentes parties que doit contenir votre cahier des charges ci-dessous.

Présentation de l’entreprise, de son environnement (organisation, système d’information) et des objectifs

Dans cette première partie, vous devez décrire votre organisation et votre fonctionnement pour aider l’expert ou l’éditeur de logiciels consulté à mieux cerner votre contexte d’entreprise et vos besoins. Pour cela, vous pourrez vous appuyer sur les questions suivantes :

• Quelle est la taille de votre entreprise ?
• Comment est organisée votre entreprise, quels sont les principaux départements qui auront besoin d’un outil de CRM (ex : commerciaux, marketing, SAV, etc.) ?
• Combien de personnes mènent des actions liées au CRM au sein de votre entreprise ?
• Les actions de CRM sont elles gérées en interne par les employés ou externalisées par un prestataire ?
• Quels sont les clients de l’entreprise, plutôt B2B ou B2C ?
• Quel est le secteur d’activité de l’entreprise ?
• Existe-t-il déjà des actions de CRM au sein de l’entreprise, si oui lesquelles ?
• Quels sont vos objectifs en termes de CRM ? Avez-vous des attentes particulières, par exemple pour booster la productivité des équipes ou améliorer la relation client ?

Description des cas d’usage CRM et des fonctionnalités attendues

C’est l’une des parties les plus importantes de votre cahier des charges CRM qui vise à détailler les méthodologies de travail et les principales fonctionnalités ce que vous attendez d’un logiciel de CRM. La réponse à ces différentes questions permettra aussi d’évaluer la maturité de votre entreprise en termes de CRM.

Au-delà même des fonctionnalités, il est recommandé de prendre de la hauteur sur le sujet et de se demander clairement pourquoi avez-vous besoin d’une solution de CRM, à quoi vous servira-t-elle réellement ? Pour cela, vous pouvez tenter de répondre aux questions suivantes au moment de la rédaction de votre document :

• Quelle stratégie de CRM souhaitez-vous mettre en place ?
• Comment souhaitez-vous stocker vos données issues du CRM ? Existe-t-il des interconnexions entre vos outils ?
• Quelles intégrations voulez-vous avec vos outils et solutions existantes ?
• Quelle quantité de contacts avez-vous à traiter ? Comment stockez-vous les informations aujourd’hui ? Par quels canaux ?
• Quelles fonctionnalités prioritaires attendez-vous d’une solution de CRM ? Avez-vous, par exemple, besoin d’une fonction de reporting ?
• Quelles sont les difficultés rencontrées avec vos outils actuels qui vous incitent à vous tourner vers une nouvelle solution pour gérer votre CRM ?

Présentation des détails du projet (acteurs, roadmap, budget)

Cette dernière partie du cahier des charges se concentre davantage sur l’organisation du projet CRM, les équipes concernées, la définition d’un chef de projet et le budget que vous souhaitez allouer à la recherche d’une solution.

• L’organisation du projet
  Souhaitez-vous travailler en mode agile ? Si oui, quels rituels allez-vous mettre en place ? Désignez également un chef de projet en charge de la recherche de la solution qui sera le point de contact privilégié avec les différents éditeurs et pourra faire des réunions régulières sur l’avancement du projet avec l’ensemble des équipes concernées en interne.

• Les acteurs du projet
  Assurez-vous d’intégrer les utilisateurs finaux des outils de CRM et le responsable de la DSI à vos échanges et à la rédaction du cahier des charges. Ils sont au plus proche du besoin et pourront clairement exprimer leurs manques ou leurs envies pour parfaire leur stratégie CRM. Veillez aussi à former les équipes nécessaires sur les nouveaux outils pour faciliter leur prise en main. En effet, le succès de l’outil dépendra de l’adoption de celui-ci par les équipes internes.
  Le petit conseil de La Fabrique du Net
  Intégrer au moins un représentant de chaque département majeur utilisant des outils de CRM dans les échanges, par exemple : un head of sales, un responsable marketing, un responsable du service client, ect. Demandez-vous aussi si vous avez besoin d’externaliser une partie des compétences dédiées à l’outil ou à sa maintenance.

   

• La feuille de route
  Quels sont les principaux jalons (cadrage, recherche de prestataire, choix du prestataire) de votre projet CRM ? À quelle date définitive souhaitez-vous avoir implémenté votre nouvel outil de CRM ? Quels sont les instances de validation et de pilotage que vous aurez tout au long du projet, par exemple un point hebdomadaire ou mensuel pour suivre l’avancée du projet ?

• Le budget
  De quelle enveloppe budgétaire disposez-vous pour votre outil CRM ? Il convient de différencier votre budget pour le set-up, ou déploiement de l’outil, et votre budget pour le run du projet.

• Contraintes techniques
  Cette partie est l’occasion de préciser si vous avez des contraintes techniques ou des besoins particuliers, notamment en termes de sécurité des données.

Quelques conseils pour bien réussir votre cahier des charges CRM

En plus des informations nécessaires à retrouver dans la rédaction de son cahier des charges, nous vous livrons quelques conseils pertinents pour vous aider au mieux à rédiger le document le plus complet et le plus efficace pour la recherche de votre solution CRM.

Conseil 1 : Analyser l’état existant de votre stratégie CRM

Avant de démarrer la rédaction de votre cahier des charges, assurez-vous de bien analyser l’ensemble des processus de CRM existants au sein de l’entreprise, de la récolte des données au contact des prospects et clients.

Cette première étape doit vous permettre d’identifier clairement ce qui fonctionne bien dans les actions de CRM de l’entreprise et ce qu’il faut encore améliorer ou simplement perfectionner. Pour déterminer cela, vous pouvez interroger directement les équipes en entretien, envoyer des questionnaires par email ou réaliser un atelier pour échanger sur ces sujets et définir les objectifs du futur outil CRM.

Conseil 2 : Faire une première analyse de marché

Intéressez-vous au marché des logiciels et outils de CRM et commencez à identifier une liste des outils pouvant répondre à vos besoins en termes de fonctionnalité et adaptés à votre budget. Cette brève analyse, à partir des sites internet des éditeurs, vous permettra de faire un premier tri, notamment entre les outils dédiés aux PME et ceux spécialisés pour des thématiques précises comme les associations ou dont les fonctionnalités sont 100% commerciales.

Conseil 3 : Accompagnez-vous d’une équipe pluridisciplinaire

Vous l’aurez compris, en lisant notre article, rédiger son cahier des charges seul, sans demander l’avis des autres membres de l’équipe concernée par l’utilisation d’une solution de CRM est une mauvaise idée. Il est nécessaire de confronter votre point de vue et les besoins que vous avez identifiés avec ceux des équipes CRM, qu’il s’agisse des départements commerciaux, de communication, marketing, SAV, etc..

Cette équipe vous accompagnera lors de la définition des besoins et des objectifs, dans la rédaction du cahier des charges, sa validation mais aussi dans chacune des étapes du projet pour choisir un prestataire et mettre en place les outils. Lorsque vous identifiez les membres de votre équipe, assurez-vous de définir clairement les rôles de chaque personne : qui gère le projet, qui est décisionnaire, qui est simplement consulté pour son avis et son expertise ?

Conseil 4 : Construire une grille d’analyse pour comparer les outils CRM

Celle-ci reprend l’ensemble des fonctionnalités attendues pour votre futur outil et classées par ordre de priorité. L’objectif est de comparer la couverture fonctionnelle des différentes solutions, ainsi que vos besoins (ex : nombre d’utilisateurs) et d’autres informations complémentaires (difficulté de prise en main de l’outil, formation nécessaire) et le prix afin de faire le choix le plus judicieux pour votre équipement CRM.