Zendesk

Plateforme d’assistance basée sur l’IA

La solution propose une plateforme d’assistance intégrant l’intelligence artificielle pour offrir un service client et collaborateur d’une grande simplicité. Elle permet de connecter harmonieusement les e-mails professionnels, les applications existantes et d’inviter facilement les membres de l’équipe, facilitant ainsi la gestion centralisée des interactions clients.

Fonctionnalités principales

• Agents IA capables de résoudre instantanément les problèmes courants des clients.
• Copilote IA assistant les agents humains pour accélérer la résolution des demandes complexes.
• Gestion des tickets pour centraliser et suivre l’ensemble des requêtes clients.
• Messagerie et chat en direct pour une communication omnicanale fluide.
• Centre d’aide et base de connaissances pour le self-service.
• Centre d’appels avec routage avancé, SVI et automatisation intelligente.
• Quality assurance pour garantir la qualité des interactions.
• Gestion des collaborateurs et des workflows internes.
• Protection et confidentialité des données intégrées.

Cas d’usage et secteurs couverts

La solution s’adresse à des entreprises de toutes tailles, des start-ups aux grandes entreprises, et couvre de nombreux secteurs : retail, services financiers, éducation, secteur public, industrie, logiciels, santé, télécommunications. Elle est utilisée pour améliorer l’expérience client, optimiser le service aux employés et automatiser les processus de support.

Expérience omnicanale et automatisation

La plateforme permet de regrouper les conversations clients provenant de tous les canaux (e-mail, chat, téléphone, etc.) afin de fournir aux agents une vue contextuelle complète. L’automatisation et le self-service réduisent de 15 % les contacts avec les agents, tandis que l’IA intégrée accélère la résolution des demandes dès le premier jour.

Retour sur investissement et efficacité

• Retour sur investissement moyen de 286 % sur 3 ans selon une étude Forrester.
• 20 millions de dollars de valeur nette obtenue par les clients sur 3 ans.
• Délai d’amortissement de 2 mois pour les clients.
• Réduction du temps de mise en œuvre grâce à une solution prête à l’emploi.
• Moins de ressources nécessaires pour la configuration et la gestion, grâce à l’automatisation et à l’ergonomie de la plateforme.

Adoption et reconnaissance

Plus de 100 000 entreprises font confiance à la solution pour gérer leurs expériences client et collaborateur. Parmi les clients figurent Liberty, Squarespace, Uber, Stanley Black & Decker, Tesco, Lush, Ingram Micro, GrubHub, et d’autres acteurs majeurs. La solution est reconnue par les leaders du secteur pour la qualité de son service et son innovation.

Points forts

• Intégration native de l’IA pour automatiser et optimiser le support.
• Expérience omnicanale unifiée pour les clients et les agents.
• Facilité de déploiement et d’utilisation, sans besoin d’équipes techniques importantes.
• Adaptabilité à tous les secteurs et tailles d’entreprise.
• Protection et confidentialité des données au cœur de la solution.

Limites

Aucune limitation spécifique n’est mentionnée dans les informations disponibles.

Recommandation

La solution est recommandée pour les organisations cherchant à améliorer leur expérience client et collaborateur grâce à l’automatisation, à l’IA et à une gestion centralisée des interactions sur tous les canaux. Elle convient aussi bien aux grandes entreprises qu’aux PME et start-ups, et s’adapte à de nombreux secteurs d’activité.

Sources

• https://www.zendesk.fr/