Sprinklr

Donner une réponse cohérente quel que soit le canal

Sprinklr unifie plus de 30 canaux digitaux (réseaux sociaux, live chat, email, voix, messaging) dans un seul poste de travail agent via son 'Unified Agent Console'. Contrairement à des solutions point-à-point, cette architecture Unified-CXM garantit qu'un agent répond avec le même contexte client et le même ton qu'il traite un DM Twitter, un message WhatsApp ou un appel entrant. Le routage omnicanal intelligent distribue les conversations selon les compétences des agents et la priorité du canal, assurant une cohérence de réponse quelle que soit l'entrée.

Prioriser les demandes urgentes plus efficacement

Sprinklr intègre une plateforme d'agents IA et un 'Agent Copilot' qui analysent en temps réel le contenu des conversations pour détecter l'urgence, le sentiment négatif et les signaux de crise. Le 'Service Command Center' offre une vue opérationnelle en direct permettant aux superviseurs d'identifier et remonter instantanément les cas critiques avant qu'ils n'escaladent. Cette combinaison IA + supervision centralisée va au-delà des simples règles de priorité par SLA que proposent les outils classiques.

Détecter crises, bad buzz et signaux faibles rapidement

Via son module Sprinklr Insights et la veille sociale intégrée, Sprinklr monitore en continu des milliards de signaux publics (mentions, hashtags, sentiment) sur tous les canaux pour détecter un bad buzz naissant avant qu'il ne se propage. Le 'Visual Insights' va plus loin en analysant les images et vidéos qui mentionnent la marque sans texte associé, une capacité rare dans la catégorie. Les équipes peuvent ainsi déclencher une réponse de crise coordonnée depuis la même plateforme qui gère le service client.

Coordonner le travail entre plusieurs membres de l’équipe

Sprinklr Social propose un environnement de travail collaboratif avec workflows de validation, gestion des droits par rôle et un 'Distributed Marketing Platform' permettant aux équipes locales ou franchisées de personnaliser les contenus validés par le siège. L'Employee Advocacy intégré permet par ailleurs de mobiliser les collaborateurs comme relais de diffusion, le tout gouverné depuis un seul tenant de plateforme. Cette approche enterprise-grade avec sandbox et gestion fine des accès dépasse largement les outils de planification collaborative classiques.