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Gestion unifiée des interactions sur tous les canaux

La plateforme centralise toutes les conversations clients, quel que soit le canal utilisé (email, chat, réseaux sociaux, messageries collaboratives). Elle permet à une équipe de traiter efficacement les demandes entrantes depuis une boîte de réception partagée, favorisant la collaboration et la résolution rapide des tickets. Les intégrations natives avec Microsoft Teams et Slack offrent la possibilité de gérer le support directement depuis ces outils, sans changer d’environnement de travail.

Automatisation avancée et intelligence artificielle

La solution propose des outils d’automatisation puissants, permettant de configurer des workflows complexes, des SLA personnalisés et d’automatiser des processus critiques via des éditeurs no-code. L’intelligence artificielle intégrée assiste les agents dans la rédaction de réponses, la création d’articles, la synthèse de tickets et le tri automatique des demandes. L’IA s’appuie sur les données internes pour améliorer la pertinence des suggestions et accélérer la résolution des problèmes.

Analyse et reporting en temps réel

Des tableaux de bord personnalisables permettent de suivre en temps réel les indicateurs clés (KPIs), la performance des agents, la satisfaction client (CSAT) et les tendances des tickets. Ces outils d’analyse facilitent le partage d’informations au sein de l’équipe et l’optimisation continue des opérations de support.

Base de connaissances centralisée et chatbot

La plateforme intègre une base de connaissances centralisée pour héberger articles d’aide, guides internes et documentation à destination des clients. Cette base alimente un chatbot IA capable de fournir des réponses instantanées et de résoudre les demandes récurrentes, réduisant ainsi la charge sur les agents et améliorant l’expérience utilisateur.

Déploiement flexible selon les besoins

• Cloud : hébergement aux États-Unis, en Europe, au Royaume-Uni ou global, avec mise en place instantanée, maintenance et mises à jour automatiques, montée en charge automatique.
• Cloud privé : déploiement sur AWS, Azure, Google Cloud ou autres, en environnement mono-tenant ou multi-tenant, gestion directe par l’organisation.
• Sur site : installation sur les serveurs de l’entreprise, accès complet au système, personnalisation totale, options de déploiement conteneurisé (Docker/Kubernetes).

Intégrations avec l’écosystème applicatif

La plateforme s’intègre à de nombreux outils métiers et applications tierces, facilitant la synchronisation des données et l’automatisation des processus. Parmi les intégrations disponibles figurent : Shopify, Bitbucket, ClickUp, Asana, Trello, monday.com, Jira, Salesforce, HubSpot, Zoom, Slack, Microsoft Teams, Zapier, et bien d’autres. Cela permet d’adapter la solution à l’environnement technologique existant de l’organisation.

Cas d’usage variés pour tous les services

• Support informatique et helpdesk interne : automatisation et gestion des demandes internes.
• Ressources humaines : support aux employés, amélioration de la visibilité et de la communication.
• Support client B2B : accompagnement personnalisé des clients professionnels.
• Support client B2C : gestion des volumes importants de demandes sur tous les canaux.

Adoption par des organisations de référence

Plus de 30 000 utilisateurs font confiance à la solution, dont des entreprises et institutions reconnues telles que BitDefender, NEC, Apple, IONOS, Airbus, Freelancer, NHS. Des universités, établissements de santé, sociétés de logistique, éditeurs de logiciels et groupes hôteliers ont constaté une amélioration de la rapidité de réponse, de la collaboration et de la scalabilité du support.

Points forts

• Centralisation de tous les canaux de support sur une seule plateforme.
• Automatisation avancée et intelligence artificielle pour accélérer la résolution.
• Déploiement flexible : cloud, cloud privé, sur site.
• Large catalogue d’intégrations avec les outils métiers.
• Base de connaissances et chatbot IA pour l’auto-assistance.
• Reporting et analyses personnalisables en temps réel.

Limites potentielles

• La mise en œuvre de certaines automatisations avancées peut nécessiter une phase de configuration initiale approfondie.
• Le choix du mode de déploiement (cloud, privé, sur site) implique une réflexion sur la gestion interne de l’infrastructure et des données.

Recommandation

La solution s’adresse aux organisations recherchant une plateforme de support omnicanal robuste, évolutive et personnalisable, capable de s’intégrer à leur environnement applicatif et de répondre à des exigences variées (IT, RH, support client). Elle convient aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises ou institutions publiques.

Sources

• https://www.deskpro.com/fr
• https://www.deskpro.com/blog/support-in-slack-and-microsoft-teams