Panorama des meilleurs logiciels CRM pour l’hôtellerie

L’hôtellerie est un secteur hautement concurrentiel où la satisfaction des clients est primordiale pour la réussite de l’entreprise. Les hôtels ont donc besoin de solutions efficaces pour gérer leurs interactions avec les clients, recueillir des données sur leurs préférences et offrir des expériences personnalisées. Un logiciel de CRM est un outil incontournable pour chaque hôtel, mais ces solutions sont également très nombreuses sur le marché et le choix peut s’avérer cornélien.

Grosso modo, le marché du CRM hôtelier est constitué de 3 catégories de logiciels :

• Les CRM généralistes, proposant ou non des modules spécifiquement conçus pour les hôtels. Par exemple : HubSpot CRM, Pipedrive, Freshsales…
• Les CRM spécialisés dans le secteur hôtelier, qui sont malheureusement assez rares sur le marché français (et donc souvent accessibles dans la langue de Shakespeare). Il n’en existe qu’un seul disponible en français : Lounge Up.
• Les systèmes de gestion hôtelière (PMS) proposant des briques natives (mais souvent limitées) de gestion CRM, comme par exemple Thaïs.

Dans cet article, nous allons présenter une sélection des meilleurs logiciels CRM pour l’hôtellerie et examiner leurs fonctionnalités, avantages et inconvénients, afin de vous aider à choisir la solution la mieux adaptée à votre hôtel.

L’essentiel à retenir sur les CRM pour hôtel

Avant de faire votre choix parmi les meilleurs logiciels de CRM (ou de GRC) pour hôtels du marché, retenez que :

• Les outils CRM permettent aux hôtels de favoriser le taux de réservation et la fidélité de leurs clients grâce notamment au suivi des échanges, à la segmentation de la base de données pour personnaliser les offres et aux enquêtes de satisfaction. Ils vous permettent d’offrir aux voyageurs une expérience de séjour personnalisée de la réservation jusqu’au suivi post-séjour.
• Le logiciel de CRM vient compléter le PMS utilisé traditionnellement pour gérer votre hôtel (les factures, la compta, le personnel, l’occupation des chambres, etc…). Il s’agit de deux solutions bien distinctes mais totalement complémentaires.
• Il existe des CRM orientés avant tout vers la centralisation des échanges et des réservations, et d’autres orientés vers les opérations marketing et l’exploitation de votre base de données. Pour faire le bon choix, prenez le temps d’identifier vos besoins réels.

 

Top 10 des meilleurs logiciels CRM pour hôtel

Lounge Up

Loungeup propose Guest Profile, un CRM personnalisé pour l’industrie hôtelière, doté d’un puissant moteur de recherche et d’un outil de newsletter pour fidéliser efficacement les clients. La plateforme permet de centraliser toutes les données clients provenant de diverses sources et de les nettoyer et enrichir automatiquement.

Les fonctionnalités de traitement de données permettent une vue à 360° sur chaque client et une segmentation précise pour une action marketing ultra-ciblée. Guest Profile est également adapté aux groupes et chaînes hôtelières, offrant une base de données multi-site pour augmenter la fidélisation des clients.

La plateforme propose également des fonctionnalités telles que la prise de notes, l’administration centralisée et la détection des influenceurs pour un accueil personnalisé.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Les tarifs de Lounge Up ne sont disponibles que sur demande.

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HubSpot CRM

HubSpot CRM est une solution de gestion de la relation client qui aide les entreprises hôtelières à améliorer leur interaction avec les clients, renforcer leur marketing et suivre efficacement leurs processus de vente.

En centralisant tous les outils et données sur une seule plateforme connectée, l’équipe commerciale peut se concentrer sur ses clients et augmenter ses ventes. Les fonctionnalités du Sales Hub comprennent des modèles d’e-mails, le suivi des e-mails, la gestion des documents, les outils de prospection, le suivi et l’enregistrement des appels, ainsi que l’automatisation des ventes. En automatisant les tâches, les hôteliers peuvent accélérer leur croissance.

L’un des points forts d’HubSpot est son adaptabilité pour toutes les tailles d’entreprises, de la plus petite à la plus grande, grâce à ses plans tarifaires et à ses nombreuses fonctionnalités disponibles.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

HubSpot propose plusieurs plans tarifaires pour suivre votre relation client :

• Plan gratuit pour démarrer avec HubSpot CRM.
• Sales Hub CRM Starter à partir de 20€ / mois pour obtenir toutes les fonctions essentielles du marketing et du suivi des ventes.
• Sales Hub Pro à partir de 441€ / mois accéder à un outil de vente complet pour automatiser vos process de vente.
• Sales Hub Entreprise à partir de 1 180€ / mois pour un contrôle plus précis sur les ventes et une meilleure flexibilité.

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Pipedrive

Le CRM hôtelier Pipedrive est un outil qui vous permet de rationaliser les activités de votre établissement et d’améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation des réservations, des échanges et du marketing. Avec Pipedrive, vous pouvez offrir une expérience utilisateur personnalisée en laissant vos clients comparer les dates, les offres et les localisations avant de réserver. Les réservations et les changements de dernière minute sont instantanément capturés dans votre système CRM.

Vous pouvez également enregistrer les informations importantes sur le profil de vos clients, telles que leurs exigences alimentaires, pour assurer un service de qualité et améliorer leur fidélité. Pipedrive vous permet aussi de communiquer efficacement avec vos clients en mettant automatiquement à jour le statut de leur réservation avec des informations sur les heures d’arrivée, les moyens de paiement possibles et le surclassement hôtelier.

Vous pouvez également créer une expérience client exceptionnelle grâce à une communication personnalisée, à des pipelines de réservation automatisés et à des analyses détaillées du CRM pour recueillir des informations clés sur vos clients et mieux comprendre leurs besoins.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Pipedrive propose 4 plans tarifaires et fonctionnels différents :

• Essentiel à 14,90€ / mois pour organiser et mettre en place des process de vente simples.
• Avancé à 24,90€ / mois pour développer efficacement votre activité avec des outils et des automatismes faciles à mettre en place.
• Professionnel à 49,90€ / mois pour une croissance rapide de vos performances à l’aide d’un outil CRM hôtelier complet.
• Entreprise à 99€ / mois pour une personnalisation avancée de votre CRM et un support client de première catégorie.

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Thais PMS

Thaïs PMS, un PMS Cloud développé en France, a été conçu pour répondre aux besoins des hôteliers et de leurs clients. Grâce à son interface ergonomique, le logiciel s’adapte aux besoins techniques des hôteliers et facilite la prise en main pour les réceptionnistes. Thaïs PMS est accessible sur tous les supports et tous les systèmes d’exploitation (tablette, smartphone, ordinateur, Mac OS, Windows, Linux, Android). Le logiciel est personnalisable et modulable en fonction des besoins de chaque utilisateur.

Les fonctionnalités principales de Thaïs comprennent la gestion des réservations, des factures, de la restauration, des tarifs et de la comptabilité. Côté CRM, Thaïs permet notamment de contrôler la satisfaction client par le biais d’emails automatiques avant et après le séjour, des enquêtes de satisfaction et un espace client pour leur permettre de réaliser leurs réservations et de communiquer avec vos équipes.

Thaïs est un PMS tout-en-un et intuitif, facile à utiliser et paramétrable. Le logiciel est basé sur des technologies robustes et modernes qui garantissent une solution stable, évolutive et efficace. Cet outil propose des mises à jour régulières et gratuites, développées en étroite collaboration avec ses clients. Les données sont sécurisées et stockées en France, chiffrées, sauvegardées et exportables.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Les tarifs de Thaïs sont flexibles et dépendent du nombre de chambre et d’étoiles de votre établissement, ainsi que des différentes fonctionnalités que vous souhaitez utiliser. Le prix de départ se situe à partir de 62€ HT / mois.

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Freshsales

Freshsales propose un logiciel CRM adapté aux entreprises hôtelières qui souhaitent optimiser l’expérience de leurs clients. Il propose plusieurs avantages pour aider les hôtels à fidéliser leur clientèle.

Tout d’abord, l’automatisation du workflow permet d’automatiser les tâches manuelles telles que la saisie des coordonnées des clients potentiels sur différents canaux. Ensuite, le logiciel permet de mener des conversations pertinentes et personnalisées avec les clients grâce à la vue à 360 degrés des informations des clients et à des fonctionnalités telles que le téléphone intégré et les modèles d’emails personnalisés.

Il permet également de maintenir l’intérêt des clients grâce à une communication efficace et personnalisée, ainsi qu’à des scénarios de vente. Freshsales aide les entreprises à répondre rapidement aux questions des clients en intégrant le logiciel de support client. Enfin, il permet d’effectuer un suivi efficace des indicateurs grâce à des rapports visuels.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Freshsales propose 4 offres différentes selon vos besoins et le nombre d’utilisateurs

• Plan gratuit jusqu’à 3 utilisateurs.
• Plan Growth à 9€ / utilisateur et par mois pour une solution de CRM automatisée performante permettant de faciliter les tâches répétitives et de consacrer davantage de temps à la vente.
• Pro à 39€ / utilisateur et par mois pour disposer de tous les outils nécessaires pour superviser plusieurs équipes et booster votre chiffre d’affaires.
• Entreprise à 59€ / mois et par utilisateur pour personnaliser votre CRM selon vos préférences avec des outils d’administration avancés.

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Booking Whizz

Booking Whizz est une solution complète pour gérer tous les aspects de votre relation client en utilisant WhatsApp Business API Messenger en combinaison avec un CRM. Cette automatisation complète vous permettra de fournir un service de qualité personnalisé, cohérent et humain lors de chaque interaction avec vos clients.

Vous pourrez également accéder aux segments d’invités à partir de votre CRM et gérer des campagnes de publicité ciblées. Booking Whizz permet de connecter les différents canaux de réservation à votre logiciel de CRM afin que vos équipes puissent activer les leviers qui permettent de dégager plus de réservations.

Avec des programmes de récompense basés sur un système de points, vous pourrez créer des expériences qui raviront vos clients. Booking Whizz CRM fournit une automatisation du marketing et des renseignements clients pour tous les profils d’hôtels. Vous pourrez utiliser des vues à 360 degrés pour exploiter pleinement les profils d’invités et segmenter la base de données. Les campagnes avant, pendant et après le séjour peuvent être planifiées en utilisant des messages personnalisés sur WhatsApp.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Les tarifs de BookingWhizz ne sont disponibles que sur demande.

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Efficy

Les principales fonctionnalités des solutions CRM d’Efficy conviennent parfaitement au secteur hôtelier, notamment :

• Le suivi des opportunités
• Les campagnes marketing
• La facturation
• La vue client 360°
• Le reporting
• Le traitement des réclamations
• L’historique des échanges
• La segmentation
• La gestion des centres d’intérêt
• Le marketing automation
• Les formulaires web
• Le CRM gamifié
• L’organisation d’événements
• L’e-signature

Les solutions CRM d’Efficy sont performantes, évolutives, et personnalisables. Les différentes offres permettent à toutes les tailles d’établissement hôtelier de trouver les fonctionnalités qui leur conviennent. Le CRM Efficy pour hôtels permet une meilleure connaissance des clients, une meilleure fidélisation et offre la possibilité de créer des campagnes marketing personnalisées.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Les offres du CRM d’Efficy se décomposent en 4 plans différents :

• Starter 25€ : Pour un logiciel CRM facile à installer pour 2 à 5 utilisateurs qui permet de gérer vos relations avec les clients via des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, la segmentation des clients, la planification des tâches, ainsi que la création de requêtes.
• SMB 45€ : Pour un logiciel CRM personnalisable avec 5 à 10 utilisateurs. Ce plan permet également de gérer les réclamations.
• Enterprise 60€ : Pour un logiciel CRM complet et sur mesure pour 5 à 10 utilisateurs conçu pour améliorer l’efficacité de vos processus internes et favoriser votre croissance
• Corporate 80€ : Pour un logiciel CRM sur-mesure pour automatiser vos processus de gestion client et vos campagnes marketing, et disposer d’une équipe d’au moins 10 utilisateurs.

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Cendyn

Cendyn propose un CRM dédié à l’hôtellerie, EInsight. Ce CRM qui permet de consolider et enrichir les données de vos clients pour fournir des communications personnalisées. Il permet une automatisation du marketing intelligente client pour cibler le bon client, avec le bon message, au bon moment. Avec EInsight CRM, vous obtenez une vue unique de chaque client grâce à un profil complet et exploitable mis à jour en temps réel avec des données provenant de tous les points de contact client grâce à plus de 400 intégrations.

Le logiciel offre également des fonctionnalités de personnalisation en utilisant des données de profil client riches pour segmenter votre public cible en fonction de l’historique des séjours passés, des préférences, du statut de fidélité, etc… Vous pouvez ainsi automatiser le cycle de vente, afin d’offrir un parcours client personnalisé. Le logiciel propose également des outils de reporting pour visualiser et analyser vos données marketing et obtenir une vue complète des résultats de vos campagnes sur tous les canaux.

Enfin, eInsight™ permet de traiter chaque client comme un VIP en fournissant à votre personnel de première ligne des informations en temps réel et à jour sur le client pour s’assurer qu’il communique un message personnalisé unique.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Les tarifs sont disponibles uniquement sur demande.

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Bookboost

Bookboost offre une plateforme tout-en-un pour les hôtels, permettant d’optimiser les ressources et d’augmenter l’efficacité en automatisant les tâches répétitives et en offrant une expérience client personnalisée. En utilisant les données clients et en connectant tous les canaux de communication courants, vous pouvez créer de véritables connexions avec chaque client, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et de meilleures opportunités de vente.

Bookboost propose également des fonctionnalités telles que le CRM multicanal, une boîte de réception unifiée, un espace client en ligne, une messagerie Web, un planificateur de voyage client et beaucoup d’intégrations pour aider votre équipe à être plus efficace et à améliorer l’ensemble de l’expérience client.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Bookboost propose 4 plans tarifaires et fonctionnels différents :

• Guest Experience à partir de 4€ par mois par utilisateur et par établissement pour personnaliser les informations fournies à vos clients pendant leur séjour en créant des profils individuels pour chacun d’entre eux.
• Outbound communication à partir de 6€ par mois par utilisateur et par établissement pour vous engager sur tous les canaux de messagerie avec vos clients pour créer des expériences numériques mémorables et fidéliser votre clientèle.
• Full CX Platform à partir de 8€ par mois par utilisateur et par établissement pour assurer une gestion optimale de toutes les communications entrantes et sortantes en les acheminant vers le bon canal, le bon profil et au moment opportun.
• Inbound communication à partir de 99€ / mois par établissement pour gérer efficacement toutes les tâches et les communications entrantes en créant des réponses rapides.

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ProfitRoom

ProfitRoom offre une solution complète pour l’automatisation du marketing avec des fonctionnalités CRM complètes. Il fournit des informations précieuses basées sur les données clients pour stimuler l’engagement des clients, entretenir des relations à long terme et soutenir votre stratégie de réservation directe.

L’outil permet une segmentation et une automatisation des offres et du contenu pertinent pour maintenir facilement le contact avec les clients, favorisant ainsi des relations rentables à long terme.

Avantages et inconvénients

 

Tarifs

Les tarifs de ProfitRoom ne sont disponibles que sur demande.

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PMS vs CRM pour hôtel : Quelle différence ?

Il peut être difficile de faire la distinction entre un PMS et un CRM, car certains PMS se présentent comme des CRM et certains CRM comme des PMS. Cependant, les PMS sont essentiellement conçus pour gérer les opérations internes de l’hôtel, comme la gestion des réservations, de la facturation, des stocks, de la comptabilité et du personnel. Ils ont souvent quelques fonctions CRM limitées. Ils ne permettent notamment pas de créer des scénarios de marketing automation complexes. Le PMS reste la base indispensable pour la gestion des réservations et la gestion courante de la relation client dans un hôtel.

En revanche, par définition les logiciels de CRM se concentrent sur la gestion de la relation avec les clients au sens large, et stockent les données clients complètes. Ils suivent les interactions client et offrent des fonctionnalités pour améliorer la relation client, comme la personnalisation du séjour ou la gestion des programmes de fidélité.

Bien que les deux systèmes puissent avoir des fonctionnalités similaires, leur objectif principal est différent. Pour une gestion efficace de votre hôtel et une expérience client améliorée, il est important pour un hôtel d’utiliser ces deux outils complémentaires l’un à l’autre.

 

Les 20 principales fonctionnalités d’un CRM pour hôtel

Gestion centralisée des contacts

Un CRM vous permet de stocker les informations de base sur vos prospects et clients, telles que leur nom, adresse et adresse e-mail, ainsi que des détails sur leur historique de réservation et leurs préférences. Cela permet aux hôteliers de personnaliser leur service en fonction des besoins et des préférences de chaque client.

Capture de leads

Les CRM reliés à votre site internet vous permettent d’identifier vos prospects chauds via l’intégration automatique des informations saisies dans leurs formulaires (identité, coordonnées, demandes…). Vous pouvez ainsi facilement renseigner vos visiteurs, et relancer vos prospects, afin d’inciter à la validation de leurs séjours.

Gestion des échanges

Les outils CRM sont équipés d’intégrations avec les boîtes email professionnelles, les outils de livechat et les outils de VOIP. Vous centralisez ainsi la réception des demandes et apportez rapidement des réponses à chacune d’elles.

Historique des échanges

Les CRM vous permettent de garder une trace de vos échanges verbaux et écrits avec vos différents contacts. Vous assurez ainsi un meilleur suivi de vos clients, et une cohérence dans les informations transmises lors de nouveaux échanges.

Gestion des réservations

Les CRM pour hôtels permettent de gérer les réservations des clients de manière efficace, en suivant les disponibilités des chambres, en gérant les annulations et les modifications de réservations, et en fournissant des confirmations de réservation aux clients.

Intégration avec les outils de réservation en ligne

Les logiciels CRM pour hôtels sont généralement intégrés avec les canaux de réservation en ligne tels que Booking.com et Expedia, afin de gérer automatiquement les réservations provenant de ces plateformes de manière efficace et de synchroniser les informations sur les disponibilités de chambres.

Automatisation des réponses

Vous avez la possibilité de créer des réponses automatiques pour certaines actions de la part de vos visiteurs. Vous gagnez ainsi en temps et en efficacité aux yeux de vos clients, augmentant ainsi leur satisfaction et leur confiance.

Gestion des avis clients

Dans le milieu hôtelier, les avis clients sont des indicateurs de fiabilité reconnus par les futurs voyageurs. La gestion des commentaires permet de collecter les commentaires et les avis des clients sur leur séjour à l’hôtel, afin d’identifier les points forts et les points faibles de l’hôtel et d’améliorer la satisfaction client.

Gestion des événements

Votre hôtel peut être réservé pour une réception, un séminaire ou un mariage ? Les outils de CRM dédiés à l’hôtellerie vous permettent de gérer ce type de réservations de groupe afin d’assurer le meilleur service lors de l’arrivée des convives.

Gestion du planning du personnel

Avec un CRM, vous avez la possibilité de suivre le planning de votre personnel, et d’affecter les bonnes personnes aux bonnes tâches. Vous vous assurez ainsi que tous les membres de votre équipe soient opérationnels et qu’ils possèdent toutes les informations pertinentes en temps réel.

Automatisation des tâches répétitives

Vous pouvez utiliser votre outil de CRM pour automatiser vos tâches récurrentes telles que l’envoi de confirmations de réservation ou de rappels de paiement, ce qui permet de gagner du temps.

Opérations Marketing

Pour gérer des campagnes marketing ciblées pour les clients, telles que des offres promotionnelles personnalisées ou des enquêtes. Vous pouvez également leur faire parvenir des offres promotionnelles globales directement, pour les inciter à réserver ou à revenir dans votre hôtel.

Gestion d’un programme de fidélité

Un CRM permet de créer un programme de fidélité personnalisé. Vos clients réguliers pourront ainsi par exemple obtenir des réductions lors de leurs prochaines visites ou d’autres récompenses appréciées.

Gestion de la satisfaction clients

Vous pouvez réaliser des enquêtes en envoyant des questionnaires de satisfaction à vos clients après leurs séjours. Vous gardez ainsi un œil sur la qualité de vos services, et identifiez rapidement les axes d’amélioration.

Gestion des paiements

Votre CRM peut vous permettre d’enregistrer les règlements de vos clients, et de suivre l’avancement des paiements. Il vous est également possible d’éditer automatiquement des relances, afin d’éviter les impayés.

Gestion des ventes additionnelles

Votre hôtel propose peut-être des services complémentaires (conciergerie, spa, accès à une salle de sport…) et des produits à la vente (produits de beauté, produits locaux, etc…). Si c’est le cas, votre CRM vous permet d’enregistrer les ventes additionnelles, et même de les promouvoir à l’aide des fonctions marketing.

Gestion des demandes spéciales

Cette fonctionnalité permet de gérer les demandes spéciales des clients, telles que des demandes alimentaires spécifiques, des chambres adaptées aux personnes à mobilité réduite ou des arrangements de voyage particuliers.

Analyse des données

Avec les outils de reporting des logiciels de CRM vous identifiez les tendances, les comportements et les opportunités de vente pour améliorer la satisfaction client et maximiser les revenus de l’établissement. Il est ainsi possible de mieux comprendre les besoins des clients et d’adapter les offres et services en conséquence. De plus, l’analyse de données permet également de fournir des rapports et des analyses sur les réservations, les clients et les campagnes marketing. Ces informations aident les hôteliers à prendre des décisions éclairées.

Intégration avec d’autres systèmes

Il est important de pouvoir intégrer votre logiciel CRM avec d’autres solutions, telles que les systèmes de gestion de la comptabilité, des réservations et des opérations, pour une gestion plus efficace et une meilleure visibilité sur l’ensemble de l’entreprise.

Suivi des réclamations

Il peut arriver que l’un de vos clients ne soit pas satisfait et fasse une demande de réclamation à la suite de son séjour. Pour lui apporter une réponse adéquate et garder une trace de cet incident, vous pouvez enregistrer cette réclamation dans votre CRM. Cela vous permet de vous assurer d’avoir répondu au client mécontent, et de conserver une trace du problème rencontré.