Zoom sur le rôle et les missions d’un responsable Helpdesk

Moins connu que le métier de développeur ou de chef de produit, le responsable Helpdesk est pourtant un poste clé, notamment dans les entreprises du digital. Point de contact entre les utilisateurs/clients et l’entreprise, il est le garant de la qualité de service, de la satisfaction client et joue un rôle clé dans la rétention client.

Dans cet article, la Fabrique du Net vous propose un zoom sur les missions et les compétences clés d’un responsable Helpdesk.

Les missions d’un responsable Helpdesk

Gérer les demandes d’assistance des utilisateurs

Le responsable Helpdesk gère les demandes de support reçues par téléphone, mail ou chat. Ces prises de contact concernent des demandes d’informations mais également des problèmes techniques. Le challenge du responsable du support est alors d’identifier rapidement le problème et de fournir une solution efficace, le plus rapidement possible. En effet, le rôle de responsable Helpdesk est de contribuer à maintenir une qualité de service élevée et une satisfaction client optimale.

Collaborer avec les autres départements pour résoudre les problèmes complexes

Certains problèmes identifiés peuvent se révéler récurrents. Leur résolution en est alors facile et rapide. Cependant, d’autres nécessitent l’intervention des équipes informatiques. Le responsable Heldesk joue alors le rôle de coordinateur entre le client et le technicien helpdesk. Ainsi, il doit assurer le suivi des demandes jusqu’à leur résolution.

Documenter les problèmes et les solutions pour une référence future

Une fois le problème résolu et identifié, c’est au responsable Heldesk que revient la tâche de stocker l’information. Ainsi, il sera en mesure de réagir rapidement si la situation se présente de nouveau, en limitant alors les allers-retours avec l’équipe technique. De ce fait, le responsable Helpdesk est chargé de la gestion du système de suivi et reste le garant d’une prise en charge efficace des demandes d’assistance.

Structurer les procédures afin d’améliorer la qualité du service

Le responsable Heldesk est le pont entre les utilisateurs et le reste de l’équipe. Il est donc le représentant de la qualité de service proposée. Dans cette démarche, son rôle s’avère capital. En effet, il doit non seulement effectuer des contrôles pour s’assurer de la qualité de service, mais également travailler à l’amélioration des processus du support. Cela passe entre autres par la mise en place de procédures et nécessite un travail de structuration.

Former les utilisateurs aux outils et aux procédures

Une formation adéquate peut permettre aux utilisateurs de régler leurs problèmes par eux-même, limitant ainsi l’intervention de l’équipe support. Ainsi, une documentation bien fournie, des séances de formation ainsi que des webinaires contribuent à former efficacement les utilisateurs. Le responsable Helpdesk peut être amené, dans le cadre de ses missions, à produire la documentation et les ressources mises à la disposition des utilisateurs/clients.

Webinar Webflow pour former les utilisateurs à l’outil

Les compétences clés d’un responsables Helpdesk

Un responsable Helpdesk doit maîtriser plusieurs compétences clés pour mener à bien ses missions, aussi bien des hards skills que des soft skills.

Maîtrise des systèmes et des technologies

Le responsable Helpdesk maîtrise les systèmes et technologies utilisées par l’entreprise. Cela lui permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes. De plus, il doit faire preuve d’agilité face à l’apparition de nouvelles technologies.

Connaissance des politiques et des normes de sécurité

Le responsable du support doit garantir que les utilisateurs respectent les politiques de l’entreprise en termes de sécurité et confidentialité. De plus, son rôle prend également en compte la sensibilisation des utilisateurs en les aidant à adopter les bonnes pratiques.

Maîtrise des outils de support

Grâce à maîtrise des outils et à la bonne gestion de l’automatisation de tâches répétitives, le responsable du support améliore la productivité de son équipe. De plus, son expertise permet à l’entreprise de sélectionner et déployer les outils les plus pertinents.

Connaissance des processus métier

Le responsable helpdesk doit avoir une bonne connaissance des processus métier de l’entreprise. En effet, cela lui permet d’identifier rapidement ses interlocuteurs afin de résoudre les problèmes au plus vite.

Analyse et résolution de problèmes

La grande capacité d’analyse permet au responsable Helpdesk de trouver des solutions adaptées. Par ailleurs, sa proactivité permet de prévenir les éventuels problèmes à venir.

Capacité à gérer les situations de crise

Une bonne gestion des situations de crise s’avère nécessaire pour exercer le métier de responsable Helpdesk. En effet, cela implique de prendre des décisions et mettre en place des solutions rapidement, parfois sous pression.

Compétences en communication

Le métier de responsable Helpdesk implique de communiquer avec de nombreux interlocuteurs :

De ce fait, il s’agit d’un métier qui requière de solides compétences en communication. En effet, il sera en charge de clarifier un problème complexe mais aussi d’expliquer des éléments techniques de façon accessible.

Leadership et gestion d’équipe

En charge de l’équipe support, le reponsable Helpdesk reste finalement un manager, capable de gérer et motiver ses équipes. Par conséquent, il doit être capable de superviser les activités opérationnelles mais aussi d’accompagner ses équipes à monter en compétences.

Organisation et gestion de la priorité

Comme tout manager, le responsable helpdesk doit être capable de prioriser les tâches. En effet, il doit s’assurer que les demandes soient traitées en fonction de leur priorité. De plus, il doit organiser ses ressources afin de garantir une qualité de service optimale.