Stratégie CRM : Enjeux, bonnes pratiques et méthodes

#1 Gagner du temps

Une meilleure structuration de l’information vous permet de trouver rapidement les informations que vous cherchez. Finis les allers-retours avec les différents membres de l’équipe : tout est structuré et centralisé.

#2 Regrouper l’information

Toutes les données concernant un client se trouvent au même endroit. Vous avez ainsi facilement accès à ses coordonnées, son étape dans le processus d’achat mais aussi son historique d’achat.

#3 Comprendre les besoins de vos clients

Une vision complète sur le profil de vos clients vous permet d’identifier et de proposer rapidement des produits pertinents pour eux.

#4 Identifier des schémas d’achat

Plus vous avez d’informations accessibles sur vos clients, plus vous êtes en mesure de les segmenter par profils d’acheteurs. Ainsi, vous pouvez travailler sur une vision globale, dans de plus gros volumes.

#5 Prioriser les prospects

Les éléments à disposition sur votre base de client vous permettent de déterminer quels clients doivent être adressés en particulier. Soit parce qu’ils représentent un potentiel d’achat élevé, soit au contraire, lorsque leur perception vis-à-vis de votre entreprise s’avère menacée.

#6 Améliorer la cohésion d’équipe entre vos collaborateurs

Chaque département a accès au niveau d’information dont il a besoin. Cela limite les dépendances et les conflits potentiels. La cohésion entre les commerciaux, le marketing et le service client est renforcée avec l’intégration du Sales enablement.

#7 S’inscrire dans une stratégie basée sur la data

Mettre en place une stratégie CRM vous permet de structurer votre donnée client. Celle-ci s’avère alors plus propre, plus fiable et surtout plus actionnable.

Fonctionnalités CRM – Source : Monday.com

Les ingrédients d’une bonne stratégie CRM

Si vous êtes convaincus que la mise en place d’une stratégie CRM peut présenter de nombreux bénéfices, il convient à présent de savoir comment l’implémenter correctement. Comme tout projet, la mise en place d’une stratégie CRM dans une entreprise ne s’improvise pas. Nous allons voir dans cette partie quels facteurs s’avèrent capitaux.

#1 Une bonne connaissance de l’entreprise

Prenez la peine d’analyser la taille et l’état d’avancement de votre entreprise. Réfléchissez également aux étapes à suivre imminentes. En effet, si votre entreprise est amenée à grandir de façon exponentielle dans les mois suivants, soyez prévoyants. Assurez-vous que la solution pour laquelle vous optez est scalable. Cela vous permettra ainsi de choisir une stratégie CRM adaptée et pérenne.

#2 L’identification des besoins et objectifs

Si vous chaussez du 40, vous n’iriez pas choisir une paire de chaussures en 43 n’est-ce pas ? Cela s’applique également au monde de l’entreprise. En effet, il convient de mettre au clair les besoins de votre entreprise et d’avancer dans ce sens. Une entreprise en phase de croissance n’aura pas les mêmes objectifs qu’une autre en phrase de démarrage.

#3 Une vision claire du parcours client

Penchez-vous sur le parcours de vos clients. D’où arrivent-ils ? Que font-ils ? Sur votre site internet, sur quelle page passent-il plus de temps ? Depuis quelle page quittent-ils votre site ? Identifier le chemin emprunté par vos utilisateurs vous aidera grandement dans l’établissement de votre stratégie CRM. En effet, vous pourrez proposer une solution en accord avec les attentes de vos clients :

#4 La connaissance précise de ses clients idéaux

Cette idée se base sur la notion de personas. Pour mettre en place une stratégie CRM efficace, il s’avère important de non seulement comprendre qui sont vos clients, mais aussi ceux que vous aimeriez avoir. Quel est le profil de votre client idéal ? En quoi votre entreprise répond-il efficacement à ses besoins ?

#5 Un benchmark des différents outils CRM

Comme nous vous le conseillions dans ce comparatif des meilleurs logiciels CRM gratuits pour TPE et PME, le mieux reste de comparer ! Prenez le temps de lister les différents outils qui conviendraient à vos besoins.

Construire une stratégie CRM en 7 étapes

Si les notions citées précédemment vous aideront certainement à construire votre stratégie CRM, il reste important de l’adapter à vos besoins. Voici les différentes étapes pour vous aider dans cette démarche.

#1 Identifier ses objectifs

Les entreprises ayant différents stades d’avancement, il convient d’identifier clairement vos objectifs. La stratégie CRM est-elle un moyen de générer de nouveaux prospects ? De fidéliser vos clients actuels ? D’améliorer la perception de vos clients vis-à-vis de votre entreprise ?
La stratégie CRM à adopter va évoluer selon vos objectifs.

#2 Effectuer un bilan interne

Prenez la peine d’identifier les défis que rencontre votre entreprise. En effet, lister ce qui va et ce qui ne va pas vous permettra de déterminer en quoi la mise en place d’une stratégie CRM peut vous aider à surmonter ces challenges.

#3 Comprendre le parcours de vos clients

L’étude du parcours client se révèle capitale pour identifier les points d’amélioration possibles. Comprendre chaque étape d’achat et ce qui peut représenter un blocage pour vos utilisateurs vous permettra d’y répondre efficacement. De plus, cela s’avère un excellent moyen pour identifier les opportunités perdues afin de les limiter à l’avenir.

#4 Connaître ses valeurs

Bien souvent, un client n’achète pas uniquement pour le produit proposé. En effet, les valeurs véhiculées par l’entreprises rentrent en compte. Identifiez l’identité de votre entreprise et développez-la. Comment êtes-vous perçu par vos clients ? Pourquoi êtes-vous reconnu ? Qu’offrez-vous de plus que vos concurrents ? De ce fait, vous devez vous tenir au courant de ce que font vos concurrents et des éventuelles évolutions dans votre marché.

Les valeurs d’une entreprise – Source : Contact Entreprises

#5 Sélectionner le bon outil

Choisir le bon outil qui appuiera votre stratégie CRM ne se fait pas à la légère. En effet, opter pour le même outil que votre concurrent ne se révélera pas nécessairement pertinent. L’outil CRM peut vous permettre d’accomplir des miracles, voir à ce sujet notre avis Salesforce, alors n’ayez pas peur d’investir du temps et de l’argent pour trouver celui qu’il vous faut.

Plutôt :

• Analysez les besoins de votre entreprise
• Listez de façon réaliste vos attentes par rapport à cet outil
• Comparez les différents logiciels disponibles sur le marché
• Étudiez les avis, contactez des clients actuels si besoin
• Échangez avec les équipes des outils sélectionnés, posez-leur vos questions
• Demandez à tester

Pour vous aider à choisir l’outil CRM idéal en lisant les avis, voici une sélection des 10 meilleurs logiciels CRM pour TPE et PME

#6 Structurer l’implémentation

Une bonne mise en place de la stratégie CRM implique également l’étape d’intégration. Rien de plus frustrant d’avoir un outil surpuissant délaissé par ses équipes ! Pour éviter cela : communiquez. Prévoyez des périodes de formation, voire d’évangélisation. Impliquez vos équipes : demandez-leur leur avis, assurez-vous qu’ils utilisent le logiciel au maximum de ses capacités. Partagez-leur l’importance d’avoir un CRM complété et à jour. Enfin, réfléchissez à la migration de vos données, qui peut prendre plusieurs semaines voire mois.

#7 Monitorer les performances

Créez des routines afin de mesurer que tout fonctionne comme prévu. Identifiez des KPIs pertinents à votre activité dont le suivi aidera à motiver vos équipes. Par exemple, suivre la proportion de nouveaux clients ou de clients revenants pourra orienter votre stratégie business.

On ne va pas vous mentir : construire une stratégie CRM prendra nécessairement du temps et de l’argent. En revanche, les retombées économiques et pour votre image de marque sont telles qu’il serait dommage de ne pas investir. Pour bien implémenter votre stratégie CRM, fonctionnez pas étapes. Comme dans tout projet digital, commencez par identifier vos besoins. Viendra ensuite la sélection du logiciel CRM le plus adapté. Enfin, ne négligez pas l’étape d’analyse des résultats qui vous permettra de mesurer le succès de ce projet.