Rédiger son Cahier des Charges CRM : L’essentiel à savoir

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Le cahier des charges d’un CRM (Customer Relationship Management) est un document essentiel lors la mise en place et le suivi de votre stratégie de gestion de la relation client. Il définit les objectifs, les fonctionnalités et les spécifications techniques de votre futur outil CRM, en fonction de vos besoins et de ceux de votre entreprise. La rédaction d’un cahier des charges CRM nécessite une réflexion approfondie sur les objectifs de votre entreprise et sur la façon dont vous souhaitez interagir avec vos clients. Cet article vous expliquera pourquoi il est important de rédiger un cahier des charges CRM et comment le faire de manière efficace.

Pourquoi rédiger un cahier des charges CRM ?

Le cahier des charges permet de décrire les besoins, attentes et objectifs d’une entreprise dans sa recherche d’une solution pour accompagner votre gestion de la relation client. Il est notamment rédigé dans le cadre d’appels d’offre, à destination des éditeurs de logiciels, pour trouver une solution de CRM adaptée à son entreprise.

En quelques mots, le cahier des charges CRM a pour objectif de :

Contextualiser le projet dans le cadre de l’entreprise, de son secteur d’activité et de ses ambitions.
Structurer les besoins de l’entreprise en termes de CRM.
Identifier vos besoins précis en termes de CRM et donc les fonctionnalités principales que devra proposer l’outil que vous choisirez.
S’assurer d’avoir des objectifs et une vision du projet partagée par l’ensemble des équipes qui auront besoin d’une solution de CRM.

Ce que doit contenir un cahier des charges CRM

Un cahier des charges CRM est généralement structuré en plusieurs parties permettant de présenter l’entreprise, le besoin en CRM et les détails plus techniques du projet comme le budget, le nombre d’utilisateurs, les exigences d’intégration et de sécurité. Nous détaillons les différentes parties que doit contenir votre cahier des charges ci-dessous.

Présentation de l’entreprise, de son environnement (organisation, système d’information) et des objectifs

Dans cette première partie, vous devez décrire votre organisation et votre fonctionnement pour aider l’expert ou l’éditeur de logiciels consulté à mieux cerner votre contexte d’entreprise et vos besoins. Pour cela, vous pourrez vous appuyer sur les questions suivantes :

Quelle est la taille de votre entreprise ?
Comment est organisée votre entreprise, quels sont les principaux départements qui auront besoin d’un outil de CRM (ex : commerciaux, marketing, SAV, etc.) ?
Combien de personnes mènent des actions liées au CRM au sein de votre entreprise ?
Les actions de CRM sont elles gérées en interne par les employés ou externalisées par un prestataire ?
Quels sont les clients de l’entreprise, plutôt B2B ou B2C ?
Quel est le secteur d’activité de l’entreprise ?
Existe-t-il déjà des actions de CRM au sein de l’entreprise, si oui lesquelles ?
Quels sont vos objectifs en termes de CRM ? Avez-vous des attentes particulières, par exemple pour booster la productivité des équipes ou améliorer la relation client ?

Description des cas d’usage CRM et des fonctionnalités attendues

C’est l’une des parties les plus importantes de votre cahier des charges CRM qui vise à détailler les méthodologies de travail et les principales fonctionnalités ce que vous attendez d’un logiciel de CRM. La réponse à ces différentes questions permettra aussi d’évaluer la maturité de votre entreprise en termes de CRM.

Au-delà même des fonctionnalités, il est recommandé de prendre de la hauteur sur le sujet et de se demander clairement pourquoi avez-vous besoin d’une solution de CRM, à quoi vous servira-t-elle réellement ? Pour cela, vous pouvez tenter de répondre aux questions suivantes au moment de la rédaction de votre document :

Quelle stratégie de CRM souhaitez-vous mettre en place ?
Comment souhaitez-vous stocker vos données issues du CRM ? Existe-t-il des interconnexions entre vos outils ?
Quelles intégrations voulez-vous avec vos outils et solutions existantes ?
Quelle quantité de contacts avez-vous à traiter ? Comment stockez-vous les informations aujourd’hui ? Par quels canaux ?
Quelles fonctionnalités prioritaires attendez-vous d’une solution de CRM ? Avez-vous, par exemple, besoin d’une fonction de reporting ?
Quelles sont les difficultés rencontrées avec vos outils actuels qui vous incitent à vous tourner vers une nouvelle solution pour gérer votre CRM ?

Présentation des détails du projet (acteurs, roadmap, budget)

Cette dernière partie du cahier des charges se concentre davantage sur l’organisation du projet CRM, les équipes concernées, la définition d’un chef de projet et le budget que vous souhaitez allouer à la recherche d’une solution.

L’organisation du projet
Souhaitez-vous travailler en mode agile ou adopter une approche hybride (agile/Waterfall), de plus en plus courante pour les projets CRM complexes ? Prévoyez également la mise en place de rituels collaboratifs (ateliers de co-conception, revues de sprint, etc.) et désignez un chef de projet ou un Product Owner dédié, qui sera le point de contact privilégié avec les différents éditeurs et pourra organiser des points réguliers sur l’avancement du projet avec l’ensemble des équipes concernées en interne.

Les acteurs du projet
Assurez-vous d’intégrer les utilisateurs finaux des outils de CRM et le responsable de la DSI à vos échanges et à la rédaction du cahier des charges. Ils sont au plus proche du besoin et pourront clairement exprimer leurs manques ou leurs envies pour parfaire leur stratégie CRM. Veillez aussi à former les équipes nécessaires sur les nouveaux outils pour faciliter leur prise en main. En effet, le succès de l’outil dépendra de l’adoption de celui-ci par les équipes internes.

Le petit conseil de La Fabrique du Net
Intégrer au moins un représentant de chaque département majeur utilisant des outils de CRM dans les échanges, par exemple : un head of sales, un responsable marketing, un responsable du service client, ect. Demandez-vous aussi si vous avez besoin d’externaliser une partie des compétences dédiées à l’outil ou à sa maintenance.

La feuille de route
Quels sont les principaux jalons (cadrage, recherche de prestataire, choix du prestataire) de votre projet CRM ? À quelle date définitive souhaitez-vous avoir implémenté votre nouvel outil de CRM ? Quels sont les instances de validation et de pilotage que vous aurez tout au long du projet, par exemple un point hebdomadaire ou mensuel pour suivre l’avancée du projet ?

Le budget
De quelle enveloppe budgétaire disposez-vous pour votre outil CRM ? Il convient de différencier votre budget pour le set-up, ou déploiement de l’outil, et votre budget pour le run du projet.

Contraintes techniques
Cette partie est l’occasion de préciser si vous avez des contraintes techniques ou des besoins particuliers, notamment en termes de sécurité des données (conformité RGPD, hébergement cloud souverain, exigences de cybersécurité renforcées, intégration avec des solutions d’IA générative, automatisation avancée, gestion fine des accès Zero Trust, ou conformité avec les standards sectoriels les plus récents, etc.).

Quelques conseils pour bien réussir votre cahier des charges CRM

En plus des informations nécessaires à retrouver dans la rédaction de son cahier des charges, nous vous livrons quelques conseils pertinents pour vous aider au mieux à rédiger le document le plus complet et le plus efficace pour la recherche de votre solution CRM.

Conseil 1 : Analyser l’état existant de votre stratégie CRM

Avant de démarrer la rédaction de votre cahier des charges, assurez-vous de bien analyser l’ensemble des processus de CRM existants au sein de l’entreprise, de la récolte des données au contact des prospects et clients.

Cette première étape doit vous permettre d’identifier clairement ce qui fonctionne bien dans les actions de CRM de l’entreprise et ce qu’il faut encore améliorer ou simplement perfectionner. Pour déterminer cela, vous pouvez interroger directement les équipes en entretien, envoyer des questionnaires via des outils collaboratifs (comme Microsoft Teams, Slack, ou des plateformes de sondage en ligne telles que Typeform ou Google Forms), ou organiser des ateliers interactifs, éventuellement en utilisant des solutions de collaboration visuelle comme Miro ou FigJam, pour échanger sur ces sujets et définir les objectifs du futur outil CRM.

Conseil 2 : Faire une première analyse de marché

Intéressez-vous au marché des logiciels et outils de CRM et commencez à identifier une liste des solutions pouvant répondre à vos besoins en termes de fonctionnalités, d’intégration (API, IA générative, automatisation avancée) et adaptées à votre budget. Cette brève analyse, à partir des sites internet des éditeurs ou de comparateurs spécialisés, vous permettra de faire un premier tri, notamment entre les outils dédiés aux PME, ceux spécialisés par secteur, ou ceux proposant des fonctionnalités avancées comme l’automatisation intelligente, l’analyse prédictive ou l’intégration native avec des plateformes d’IA générative.

Conseil 3 : Accompagnez-vous d’une équipe pluridisciplinaire

Vous l’aurez compris, en lisant notre article, rédiger son cahier des charges seul, sans demander l’avis des autres membres de l’équipe concernée par l’utilisation d’une solution de CRM est une mauvaise idée. Il est nécessaire de confronter votre point de vue et les besoins que vous avez identifiés avec ceux des équipes CRM, qu’il s’agisse des départements commerciaux, de communication, marketing, SAV, etc..

Cette équipe vous accompagnera lors de la définition des besoins et des objectifs, dans la rédaction du cahier des charges, sa validation mais aussi dans chacune des étapes du projet pour choisir un prestataire et mettre en place les outils. Lorsque vous identifiez les membres de votre équipe, assurez-vous de définir clairement les rôles de chaque personne : qui gère le projet, qui est décisionnaire, qui est simplement consulté pour son avis et son expertise ?

Conseil 4 : Construire une grille d’analyse pour comparer les outils CRM

Celle-ci reprend l’ensemble des fonctionnalités attendues pour votre futur outil et classées par ordre de priorité. L’objectif est de comparer la couverture fonctionnelle des différentes solutions, ainsi que vos besoins (ex : nombre d’utilisateurs), la facilité d’intégration avec vos outils existants, la capacité d’automatisation, l’accessibilité mobile, la conformité réglementaire, la difficulté de prise en main de l’outil, la formation nécessaire et le prix afin de faire le choix le plus judicieux pour votre équipement CRM.

Le petit tips de La Fabrique du Net :
Lors du choix de votre solution CRM, faîtes en sorte d’identifier vos besoins à long terme pour investir dans un outil durable qui accompagnera votre entreprise pendant plusieurs années et qui saura répondre à l’ensemble de vos besoins, même si votre entreprise et votre stratégie de CRM évoluent et se déploie plus fortement dans le futur.

Questions fréquentes

Quelles erreurs fréquentes observe-t-on lors de la rédaction d’un cahier des charges CRM ?

D’après notre expérience, la principale erreur, c’est de négliger l’implication des futurs utilisateurs dès la phase de rédaction. On a vu des entreprises investir des semaines à lister des fonctionnalités très détaillées, sans jamais consulter les équipes commerciales ou support. Résultat : à l’implémentation, le CRM ne correspondait ni au terrain ni aux processus réels et il a fallu tout revoir. Une autre erreur fréquente, c’est de rester trop général, sans prioriser les besoins critiques. Chez un client du secteur B2B, le manque de précisions sur les intégrations attendues avec l’ERP a généré six mois de retard. Mon conseil terrain : impliquez les utilisateurs clés, structurez les besoins par priorités et validez chaque point technique avec un référent métier.

Comment bien cadrer les besoins métiers dans un cahier des charges CRM ?

Quand on lance ce genre de projet, on découvre souvent que les directions métiers ont du mal à exprimer leurs besoins de façon opérationnelle. Ce qui a fonctionné chez plusieurs clients, c’est d’organiser des ateliers collaboratifs où chaque équipe illustre ses cas d’usage concrets : gestion des leads, suivi des relances, reporting. Cela évite les listes à la Prévert et permet de prioriser les attentes réellement différenciantes. Par exemple, dans une ETI du secteur service, on a utilisé des scénarios métiers pour identifier les intégrations clés avec Outlook et les workflows d’automatisation, ce qui a fait gagner un temps précieux lors de la sélection de la solution CRM.

Quel niveau de détail est attendu pour les critères techniques dans un cahier des charges CRM ?

Sur le terrain, on constate que trop de cahiers des charges restent flous sur les aspects techniques, ce qui complique le travail du DSI et des éditeurs. Un cas typique : un client avait simplement noté ‘le CRM doit s’interfacer avec nos outils’, sans préciser lesquels ni comment. Cela a généré beaucoup d’allers-retours et des surcoûts non anticipés. L’idéal, c’est de détailler les contraintes techniques (hébergement, sécurité, intégrations spécifiques), mais aussi les volumes de données et les exigences de performance. Plus le besoin est précis (par exemple, ‘connexion API REST avec Salesforce’ ou ‘authentification SSO via Azure AD’), mieux c’est pour éviter les malentendus lors de la consultation des prestataires.

Comment éviter que le cahier des charges ne devienne obsolète en cours de projet CRM ?

Un point récurrent qu’on observe : le contexte métier évolue vite, et un cahier des charges trop figé peut devenir un frein. Chez plusieurs clients, on a mis en place une démarche itérative, avec des points de revue mensuels pour ajuster les priorités et intégrer les évolutions (nouvelles réglementations, changement d’équipe, etc.). Cela a permis d’éviter le fameux effet tunnel et de s’assurer que la solution finale colle vraiment aux besoins. Mon retour d’expérience : prévoir d’emblée des jalons d’actualisation dans le planning, et nommer un référent métier chargé de faire le lien entre terrain et projet tout au long du déploiement.

Quels indicateurs suivre pour s’assurer que le CRM répond bien au cahier des charges ?

Sur le terrain, les entreprises qui réussissent leur projet CRM sont celles qui définissent dès le départ des indicateurs simples mais concrets : taux d’adoption par les utilisateurs, réduction du temps de saisie, fiabilité des données, respect des délais d’intégration. Chez un client multi-sites, le suivi du taux d’utilisation des fonctionnalités clés a permis d’identifier très vite les résistances et de réajuster la formation. On recommande de piloter ces KPIs à chaque phase de déploiement, pour éviter de découvrir les écarts trop tard. Et surtout, impliquez les managers pour en faire un vrai levier d’amélioration continue.