Ticketing – L’essentiel à connaître sur la gestion des tickets clients

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La gestion des tickets clients est l’art de traiter les demandes clients de manière efficace, réactive et pertinente. Un système de « ticketing » bien conçu peut aider les services d’assistance à résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement. Comment fonctionne la gestion des tickets clients ? Quels en sont les enjeux majeurs et quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place ? Suivez le guide, on vous explique !

Qu’est-ce qu’un ticket client ?

Définition

Un ticket est une demande du client. Il peut s’agir d’une question ou d’un problème technique à résoudre. Lorsqu’il contacte le support client de l’entreprise, cela génère une requête ouverte que l’on appelle communément « ticket ».

Enjeux de la gestion des tickets

À partir d’un certain niveau de développement, le service client doit rationaliser la gestion des tickets pour être en mesure de traiter toutes les demandes de manière efficace et dans les temps. Cela suppose la mise en place de process et l’utilisation de logiciels dédiés.

Les différents niveaux de tickets

Beaucoup de systèmes de gestion du support client fonctionnent selon plusieurs niveaux de tickets.

Niveau 1 : il s’agit des demandes clients brutes, de la résolution de pannes ou d’incident. Ici, on accompagne les utilisateurs en leur indiquant le protocole à suivre pour résoudre leur problème.
Niveau 2 : dans le niveau 2, on traite surtout les problèmes à l’origine même des incidents. Les tickets décrivent la cause de l’incident.
Niveau 3 : les tickets de niveau 3 sont généralement utilisés pour décrire des problèmes structurels et non passagers.

Chacun de ces niveaux correspondent à des temporalités différentes. Dans le niveau 1, les problèmes se résolvent en quelques heures. Cela peut mettre plusieurs jours dans le niveau 2 tandis que dans le niveau 3, les problèmes requièrent souvent des développements qui peuvent s’étaler sur des mois.

Les équipes engagées pour chaque niveau ne sont pas les mêmes car les compétences demandées pour résoudre les problèmes ne sont pas les mêmes.

Les étapes clés de la gestion de tickets clients

La création des tickets : Les clients doivent pouvoir contacter l’entreprise via un formulaire en ligne, un système de chat en direct, par téléphone, par e-mail, ou via des canaux modernes tels que les messageries instantanées (WhatsApp, Messenger) et les réseaux sociaux. Une demande effectuée se traduit par la création d’un ticket.
Le tri et la classification des tickets : Une fois crée, le ticket est trié et classé selon divers critères : sa nature, son importance et son impact sur l’entreprise. On priorise ainsi les tickets afin de voir au premier coup d’œil les problèmes à traiter en premier.
L’assignation des tickets : Les tickets sont ensuite assignés aux agents du support client qui seront chargés de les résoudre. Cette étape tend de plus en plus à être automatisée grâce à l’intelligence artificielle, qui permet une assignation intelligente des tickets selon la compétence des agents et la nature de la demande.
Le suivi et la résolution des tickets : Après avoir été assignés, les tickets sont suivis par les agents de support correspondants. Ces derniers s’appuient sur des bases de connaissances enrichies par l’IA générative et des assistants virtuels pour accélérer la résolution des problèmes. Lorsqu’il est résolu, le ticket est fermé et archivé.
La mesure de la performance : Automatiser la gestion des tickets permet de mieux mesurer la performance des supports d’aide. Pour évaluer l’efficacité de la gestion des tickets, différents indicateurs peuvent être contrôlés : le temps de réponse moyen, le taux de résolution des tickets ou encore le nombre de tickets ouverts par agent.

Les bonnes pratiques pour gérer efficacement les tickets clients

Utiliser un logiciel adapté

Un logiciel de ticketing permet de centraliser et de gérer efficacement les tickets clients en automatisant les processus. Il réunit l’intégralité des tickets d’une entreprise sur une même plateforme, ce qui facilite leur traitement.

Un bon outil doit donc pouvoir gérer plusieurs canaux de communication (e-mails, téléphone, chat, SMS, messageries instantanées et réseaux sociaux) afin de rassembler les demandes clients. La plupart des logiciels proposent des options pour trier, classer et regrouper ces tickets. Il s’agit avant tout d’une solution collaborative, aussi, les collaborateurs peuvent échanger en direct sur la plateforme pour suivre et échanger sur la résolution des problèmes.

Enfin, et c’est un des atouts majeurs du logiciel de ticketing, les processus sont automatisés (assignation intelligente des tickets, catégorisation automatique, génération de réponses assistée par IA, modèles de réponses préenregistrés…). Parmi les outils de ticketing les plus connus, citons Zendesk, HubSpot Service, Freshdesk, ainsi que des solutions de plus en plus adoptées comme Jira Service Management ou ServiceNow, qui intègrent désormais des fonctionnalités avancées d’automatisation et d’IA générative. Des plateformes comme Intercom et Salesforce Service Cloud sont également de plus en plus utilisées pour leur capacité à unifier l’expérience client sur plusieurs canaux.

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Suivre les indicateurs de performance

La gestion des tickets via un logiciel permet de suivre en détail la résolution des requêtes clients. En analysant les KPI et les performances de vos agents, les administrateurs informatiques peuvent concevoir de nouvelles stratégies ou s’appuyer sur celles existantes pour affiner l’expérience de service.

Des enquêtes de satisfaction peuvent également être soumises aux utilisateurs, et l’analyse automatisée des retours (analyse de sentiment, NPS automatisé) permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration de l’assistance client. En exploitant les données de ces enquêtes, les départements Helpdesk peuvent effectuer des actions correctives.

Différents indicateurs sont susceptibles d’être suivis et analysés :

Le temps de résolution des tickets
Le coût par ticket
Le taux de résolution au premier contact
La productivité des techniciens
Les scores de satisfaction des employés
Le taux de réouverture des billets
Les tickets résolus à l’aide d’une base de connaissances
Le taux de résolution au premier contact (tous canaux confondus)

Former les agents du service client

Bien sûr, la mise en place d’un outil de ticketing doit passer par la formation des agents d’assistance. Un changement trop brutal peut être contre productif, aussi, il est nécessaire de faire preuve de pédagogie et d’expliquer à vos collaborateurs les raisons d’un tel changement.

Présentez en amont les plateformes qui seront utilisées et les avantages que pourront en tirer vos agents (gain de temps, automatisation des tâches répétitives, réponses faciles à portée de main…).

Mettre en place des process de traitement

Il est nécessaire de mettre en place des processus de résolution transparents et efficaces pour traiter les tickets de manière rapide et efficace. Cela peut inclure la création de bases de connaissances dynamiques enrichies par l’IA, la définition de procédures de travail, ou l’utilisation de modèles de réponse prédéfinis et personnalisables.

Les réponses à vos questions sur les tickets – FAQ

Qu’est-ce qu’un système de tickets ?

Un système de ticketing est un outil utilisé pour gérer et centraliser les demandes client sous forme de tickets. Ces tickets sont ensuite assignés aux agents compétents afin de faciliter leur résolution.

Pourquoi utiliser un logiciel de ticketing ?

Un logiciel de ticketing permet de traiter des volumes importants de demandes de manière rapide, efficace et professionnelle. Il améliore donc la productivité du service d’assistance en plus de favoriser les échanges entre collaborateurs et d’assurer une meilleure traçabilité des demandes client.

Quel logiciel de ticketing utiliser ?

Il existe de très nombreux logiciels de ticketing. Si vous cherchez une solution complète et proposant des fonctionnalités avancées, vous pouvez opter pour Freshdesk, Zoho Desk, Jira Service Management, ServiceNow, Intercom ou Salesforce Service Cloud, qui sont de plus en plus adoptés pour leur automatisation, leur intégration omnicanale et leurs fonctionnalités d’IA. Pour les petits budgets, HubSpot Service propose une version limitée de son logiciel entièrement gratuite.

Quels sont les différents types de tickets ?

Les tickets peuvent être répartis en plusieurs niveaux selon plusieurs critères : l’importance de la demande, sa difficulté, son origine…

Questions fréquentes

Quels sont les pièges courants à éviter lors de la mise en place d’un système de ticketing pour la gestion des demandes clients ?

D’expérience, un des pièges classiques consiste à croire qu’un simple déploiement d’outil suffira à structurer le support client. Sur le terrain, on rencontre souvent des entreprises qui sous-estiment la nécessité de bien cartographier leurs process avant de configurer leur plateforme de ticketing : typologie des demandes, niveaux de priorité, workflows d’escalade… Par exemple, chez un client retail, l’absence de catégorisation claire des tickets a généré des pertes de temps phénoménales pour les équipes support, car chaque cas complexe partait dans la mauvaise file. Autre travers observé : la résistance au changement des équipes, surtout si l’outil est imposé sans formation, ou si la logique du ticketing n’est pas alignée avec leur quotidien. À chaque fois, la clé a été d’impliquer le terrain très tôt, de tester les processus sur des cas réels avant généralisation, et surtout de préparer la gouvernance du système (qui modère, qui pilote les KPIs, etc.).

Comment mesurer concrètement l’efficacité d’un outil de ticketing dans la gestion quotidienne du support client ?

Ce qu’on constate, c’est que la simple réduction du temps de traitement ne suffit pas à juger l’efficacité. Les clients qui réussissent le mieux combinent plusieurs indicateurs, comme le taux de résolution au premier contact, le niveau de satisfaction post-clôture, et la répartition des tickets par typologie. Chez un éditeur SaaS B2B, le basculement vers un outil de ticketing moderne a permis de faire chuter de 35% le nombre de tickets traités hors SLA, et de remonter plus vite les problèmes récurrents pour les corriger à la racine. Nous recommandons aussi de suivre la charge par agent, car un système bien configuré fluidifie l’arbitrage des priorités. Enfin, l’analyse qualitative des retours clients (via NPS ou verbatims) donne souvent des signaux faibles sur la pertinence du processus, surtout lors de phases de croissance.

Dans quelle mesure l’automatisation des tickets peut-elle améliorer la gestion du support, et quels écueils anticiper ?

L’automatisation a clairement un effet levier, mais il faut la doser intelligemment. Sur plusieurs missions, on a vu que l’automatisation de la priorisation ou de l’affectation des tickets fait gagner un temps précieux, surtout en période de pics (soldes, lancements produit…). Par exemple, chez un e-commerçant, la reconnaissance automatique des mots-clés a permis de réduire de 40% le temps passé à dispatcher les tickets. Mais attention : pousser trop loin l’automatisation, sans garde-fous, peut générer des erreurs de tri ou des escalades non pertinentes. Les cas sensibles, comme les réclamations complexes ou les VIP, nécessitent toujours un contrôle humain. L’essentiel, c’est d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et de prévoir des alertes pour qu’un agent reprenne la main sur les tickets à enjeu. Un bon équilibre se construit itérativement, en ajustant sur les statistiques d’erreurs et les feedbacks terrain.

Comment réussir l’intégration du ticketing avec d’autres outils métiers existants (CRM, ERP…) ?

Sur le terrain, ce qui fait la différence, ce n’est pas juste la faisabilité technique, mais la cohérence des échanges de données. Beaucoup d’entreprises veulent relier leur ticketing à un CRM ou un ERP pour centraliser la vue client. Ce qu’on observe : si les champs ou statuts ne sont pas correctement mappés entre les systèmes, les agents perdent du temps à ressaisir ou à vérifier les informations. Chez un acteur du service, une intégration mal pensée a doublé le taux d’erreurs, car le statut du ticket ne se synchronisait pas avec la fiche client du CRM. La meilleure approche reste de commencer par cartographier les flux critiques : qui fait quoi, à quel moment, et avec quelles données. L’intégration doit être pilotée comme un projet à part entière, avec tests réguliers et retours des utilisateurs, sinon on risque la déperdition d’information ou la multiplication des doublons.