Le commerce en ligne (l’échange de biens et de services par l’intermédiaire des réseaux sociaux et internet) a contribué à transformer et modifier les problématiques de logistique que l’on retrouvait dans le commerce dit « traditionnel ».
Aujourd’hui, la logistique est la clé de voûte de la réussite d’un ecommerce.
Cependant, cette technique commerciale étant nouvelle pour de nombreuses personnes, il peut subsister des points d’ombre et de nombreuses interrogations quant à la logistique à mettre en place pour assurer la pérennité de son commerce électronique.
Mais comment s’organiser pour gérer efficacement l’aspect logistique de votre business ? Focus sur les différentes méthodes à mettre en place !
Assurer une gestion optimisée de ses stocks
La bonne gestion des stocks est indispensable pour le bon fonctionnement d’un ecommerce. Et pour cause : c’est de cette gestion et de cette logistique mise en place que dépendent vos ventes.
Une bonne gestion des stocks permet à la fois d’éviter des ruptures de stock lors des commandes (et perdre de potentiels clients) et d’accumuler trop d’actifs (ce qui aura pour conséquence d’augmenter vos coûts de stockage).
Généralement, lorsque l’on parle de gestion optimisée des stocks, deux paramètres sont à prendre en compte : la méthode de stockage et le suivi des stocks.
Combinés, ces deux paramètres vous permettront à la fois de répondre à la demande de vos clients et d’optimiser vos méthodes de stockage.
La méthode de stockage
Aujourd’hui, il existe plusieurs grandes tendances dans les méthodes de stockage pour le ecommerce :
- La méthode des stocks minimum, qui consiste à réapprovisionner votre entrepôt lorsque la quantité d’un produit tombe en dessous d’un certain seuil. Cette méthode a pour avantage d’éviter toute rupture de stock, mais demande un entrepôt capable d’accumuler de grandes quantités de marchandise.
- La méthode du juste à temps (ou flux tendu), qui consiste à s’approvisionner lorsqu’un client passe une commande. Si cette technique évite à l’e-commerce de se constituer un stock, elle peut cependant avoir pour conséquence des retards dans le transport et la livraison du produit.
- La prévision de la demande, qui se base sur des études de marché pour constituer des stocks importants en prévision d’une hausse de la demande et des commandes. Cependant, une erreur de calcul peut facilement mener au stockage d’un surplus de marchandise.
Chaque ecommerce devra alors choisir sa méthode de gestion de stock la plus adaptée à son profil.
D’autres techniques, telles que le dropshipping, permettent de s’affranchir de la constitution d’un stock. Dans ce cas de figure, le client effectue sa commande auprès de l’ecommerce qui se charge par la suite de passer commande au fournisseur.
Le suivi des stocks
Pour l’ecommerçant, il sera indispensable, quelle que soit la méthode de stockage implémentée, de mettre en place un suivi rigoureux des stocks. Cela lui permettra de satisfaire la demande, mais également d’écouler des produits difficiles à vendre.
Ainsi, l’utilisation d’un logiciel de suivi permettra par exemple de signaler automatiquement l’épuisement d’un stock et permettre un réapprovisionnement rapide.
De la même manière, un suivi optimisé permettra d’identifier les produits difficiles à vendre et de prendre des décisions en conséquence pour accélérer les ventes (promotion, soldes, etc.).
Implémenter une stratégie omnicanale
La stratégie omnicanale peut se définir comme la diversification des points de vente de votre ecommerce. Il s’agit alors de permettre à votre potentiel client d’effectuer ses achats sur des canaux de distribution différents : en ligne sur votre site, au sein de votre commerce ou même sur une place de marché (E-Bay, Amazon, etc.).
L’objectif est alors d’entrer en contact avec le prospect via de nombreux canaux, que ce soit par la mise en place d’un site web adapté à une utilisation sur mobile, par la présence de votre e-commerce sur les différentes plateformes de ventes en ligne.
La stratégie omnicanale permet d’améliorer l’expérience client, grâce à l’implémentation de nombreuses fonctionnalités qui facilitent son achat. Cette stratégie peut se matérialiser via la découverte du produit sur une place de marché, l’achat sur la boutique en ligne du commerçant et enfin la récupération du produit dans le magasin physique. Que vous cibliez la France ou le marché international, cette diversification est aujourd’hui déterminante et cruciale pour le futur de votre entreprise.
L’implémentation d’une stratégie omnicanale au sein d’un ecommerce permet de gagner en notoriété, de toucher toujours plus de prospects et de générer davantage de commandes. Là encore, il faut disposer d’un suivi précis entre les différents canaux et stocks pour assurer une logistique optimale.
Déterminer ses coûts d’expédition
Les frais de port et d’expédition peuvent rapidement se révéler être un vrai casse-tête pour les ecommerces. Or, c’est justement sur les expéditions et sur leur tarif que vous pouvez différencier votre entreprise en ligne de la concurrence.
Il est, par conséquent, indispensable d’y réfléchir avant toute prise de décision. Au risque d’une fuite des clients si vos frais de port se révèlent trop importants. Pour cela, il est indispensable de créer une grille de tarifs en fonction de plusieurs paramètres et notamment en fonction de la distance de livraison depuis votre entrepôt, du poids et du volume du colis.
Une stratégie assez usitée consiste également à offrir les frais de port au-delà d’un certain montant acheté : il vous faudra alors calculer la rentabilité de cette opération. N’hésitez pas non plus à réaliser un appel d’offres ou à comparer les différents prestataires de service pour trouver les meilleurs coûts de livraison.
En fonction de vos capacités, il sera possible de négocier les tarifs à la baisse et même de nouer des partenariats stratégiques avec un service postal bien défini. Il sera également de mise de négocier les tarifs d’assurance et les pénalités de retard avec le service de livraison.
Dernière chose : il est indispensable de prévoir les frais de retour, ou, à minima, d’établir clairement lors de la transaction avec le client, le responsable des frais d’expédition pour un éventuel retour de la marchandise.
Diversifier ses méthodes de livraison
Diversifier ses méthodes de livraison, c’est donner le choix au prospect de sélectionner la méthode qui lui conviendra le mieux. Si ce paramètre ne paraît pas indispensable lors de la mise en place de la logistique de son ecommerce, elle se révèle néanmoins très utile pour diversifier ses parts de marché.
Et pour cause : diversifier ses méthodes de livraison, c’est avant tout s’adapter aux nombreux segments de consommateur qui achète et consomme sur le web. Cela permet de proposer diverses méthodes de livraison à un coût différent.
La méthode de livraison peut alors se présenter comme suit :
- Une méthode de livraison à domicile, avec un délai de livraison standard.
- Une méthode de livraison express, grâce à laquelle le client peut recevoir son colis en moins de 24h. Bien entendu, si vous proposez vos produits à l’international, ce délai express sera plus complexe à mettre en œuvre.
- Une méthode de livraison en point relais, qui permet généralement de faire baisser les coûts pour le client.
- La livraison en magasin : le click & collect. Très appréciée en France, cette solution permet d’attirer le client en boutique pour lui faire découvrir votre univers.
- Une livraison adaptée aux colis fragiles ou aux objets de valeur.
Ne pas laisser de côté le packaging
Le packaging du produit que votre client reçoit est sans aucun doute le principal point de contact physique entre votre enseigne et votre client. L’emballage est la première chose qu’il verra lorsque le colis arrivera chez lui.
Pour cette raison, il est indispensable de soigner son packaging. En effet, la sensation procurée lors de l’ouverture de la boite par le client joue un rôle important dans le succès du produit (on peut mesurer l’importance de ce paramètre en visionnant les vidéos de youtubeurs qui testent différents produits achetés sur la toile).
En réalité, le packaging est un véritable levier marketing qui permet à la fois de renforcer l’image de marque d’une boutique ecommerce et de fidéliser les clients. De cette façon, un ecommerce peut à la fois mettre en avant ses valeurs (l’écologie par exemple) ou la gamme de ses produits (produits de luxe, produits de beauté, etc.).
A contrario, livrer un colis endommagé ou avec un emballage peu soigné, c’est prendre le risque de décevoir le client dès la réception de son colis… et de souffrir d’un bad-buzz sur les réseaux, ou même pire, d’acter une rupture avec son segment de consommateur. Pour toutes ces raisons, il est indispensable de réfléchir au processus de packaging des produits livrés. Qui plus est, c’est généralement une méthode peu coûteuse à mettre en place.
Externaliser sa logistique ecommerce
L’externalisation de la logistique de son ecommerce est, par définition, de faire appel à une société externe pour gérer une partie ou l’ensemble de la logistique de son ecommerce.
Ces entreprises disposent d’entrepôts dédiés au stockage et à la livraison pour assurer la logistique de votre activité. L’externalisation d’une partie de la logistique est une solution qui permet généralement de faire baisser les coûts et de se concentrer sur son cœur de métier.
Les segments les plus externalisés au sein des ecommerces sont d’ailleurs le stockage des produits, le packaging et la logistique de livraison avec le transport. La raison ? Ce sont généralement les paramètres les plus chronophages, les plus compliqués et les plus coûteux à gérer.
Faire appel à un prestataire peut être avantageux sur de nombreux points à condition de trouver le bon partenaire. Comme nous l’avons écrit plus haut, la logistique a un impact direct sur la satisfaction du consommateur. Dès lors, votre partenaire se devra de respecter ses engagements, proposer des solutions adaptées à vos besoins et faire en sorte que votre client soit satisfait.
Vous connaissez maintenant l’importance de la logistique ecommerce et les différents choix qui s’offrent à vous pour l’optimiser. Ces informations sont bien entendu à prendre au cas par cas, selon votre thématique, vos produits ou encore les valeurs de votre entreprise. Vous devez les adapter à vos besoins et à ceux de vos clients.
Quoi qu’il en soit, pour réussir dans la vente en ligne, c’est un aspect primordial sur lequel vous devez vous pencher pour pérenniser votre activité.
Questions fréquentes
Quels sont les principaux défis rencontrés lors de la mise en place d’une logistique e-commerce performante ?
Sur le terrain, on se rend compte que les principaux défis ne sont pas tant techniques qu’organisationnels. Beaucoup de clients sous-estiment la phase d’intégration entre leur site e-commerce et leur système de gestion logistique. Par exemple, chez un retailer avec 200 commandes/jour, la synchronisation des stocks en temps réel a nécessité un audit complet de leur ERP et des développements spécifiques pour éviter les ruptures. Autre point critique : la gestion des retours. Quand on ne prévoit pas un process clair dès le départ (emballages, contrôle qualité, remboursement), cela devient vite un casse-tête opérationnel et source de mécontentement client. Enfin, la montée en charge (scalabilité) est souvent sous-évaluée : ce n’est qu’après une campagne marketing réussie qu’on voit si la logistique tient la route.
Comment optimiser les coûts logistiques sans nuire à l’expérience client ?
Dans la pratique, la clé c’est l’automatisation ciblée et le choix des bons partenaires. Un client pure player a réussi à réduire ses coûts de 18% en centralisant ses flux d’expédition et en automatisant la préparation de commande (pick & pack) via un WMS adapté à son volume. Mais ce qui fait la différence, c’est d’analyser en détail le coût au colis : mix transporteurs, mutualisation des envois, choix d’emballages adaptés… On a remarqué aussi que proposer plusieurs options de livraison (standard, express, point relais) améliore la satisfaction sans forcément explosion des coûts, à condition de bien négocier son contrat transporteur et d’utiliser un outil d’optimisation de tournées.
Quels indicateurs suivre pour piloter efficacement sa logistique ecommerce ?
Avec l’expérience, on a appris qu’il ne faut pas se limiter au taux de livraison à temps. Des indicateurs comme le taux d’erreur de préparation, le délai moyen de traitement de commande, le pourcentage de retours et le coût logistique par commande sont essentiels. Dans un projet récent, le fait de suivre le taux de réclamations SAV liées à la livraison a permis d’identifier un problème récurrent chez un transporteur et de réajuster la stratégie. Autre point : le suivi du stock dormant (produits qui ne tournent pas) permet d’optimiser la trésorerie. Monitorer en temps réel ces KPIs via un dashboard partagé aide à réagir vite en cas de pic d’activité ou de dysfonctionnement.
Faut-il internaliser ou externaliser sa logistique e-commerce ?
D’après ce qu’on observe, la taille du catalogue et les volumes sont déterminants. Pour un e-commerçant qui gère moins de 100 commandes par jour, l’internalisation reste gérable, surtout si l’offre est spécialisée. Mais dès qu’on passe à la vitesse supérieure (plusieurs centaines de commandes/jour, pics saisonniers), l’externalisation auprès d’un 3PL (prestataire logistique) apporte flexibilité et expertise. Un client qui a franchi ce cap a pu absorber le double de commandes à Noël sans sur-staffer. L’autre critère, c’est la capacité à personnaliser le service (emballage cadeau, insert marketing) : certaines plateformes logistiques sont plus souples que d’autres sur ce point, il faut bien cadrer le besoin dès le départ.
