Logiciels de Sondage pour Satisfaction

L’écoute client est devenue incontournable. Pour une entreprise, recueillir l’avis de ses clients et utilisateurs permet d’identifier ses forces et ses faiblesses, ses axes d’amélioration, d’améliorer en continu ses services, ses produits, sa relation clients.

Le moyen le plus simple pour recueillir la voix de vos clients, c’est d’utiliser un outil de questionnaire de satisfaction. Et vous avez de la chance, car il existe désormais des dizaines d’outils SaaS pour créer vos questionnaires de satisfaction, les diffuser sur vos canaux (site web, email, sms, réseaux sociaux, application mobile…) et analyser les résultats.

L’objectif de ce comparatif est de vous aider dans le choix du meilleur outil. Découvrez sans plus attendre notre sélection des dix meilleurs outils (selon nous) et nos 3 coups de coeur !

Les trois composantes clés d’un outil de questionnaires de satisfaction

Lorsque vous envisagez d’utiliser un outil pour créer et diffuser des questionnaires de satisfaction en ligne, l’un des meilleurs moyens de vous familiariser avec les fonctionnalités d’un produit consiste à essayer sa version gratuite. Celles-ci permettent souvent la création de questionnaires simples, dont certaines permettent même des questions et un nombre de réponse illimitées. Toutefois, si vous essayez simplement d’obtenir le consensus d’un groupe d’amis ou de collègues de travail sur une préférence pour un restaurant pour le prochain déjeuner, vous n’aurez peut-être pas besoin de vous lancer dans des outils de sondage en ligne dédiés, car de simples sondages sont déjà intégrés à Facebook et Twitter par exemple. Google Forms est également un produit Web gratuit et facile à utiliser, idéal pour envoyer quelques questions simples et pour cartographier les résultats – ou même pour les suivre dans Google Sheets. Pratiquement tous les outils de sondage en ligne modernes comprennent au moins trois composantes principales : la conception, la distribution et la création de rapports.

1. Conception du questionnaire

C’est la section sur laquelle différents types de questions sont ajoutés, édités et arrangés; les choix de réponse sont fournis et la logique est construite. Certains concepteurs permettent d’importer des questionnaires vides à partir de Microsoft Word. La plupart des produits incluent la logique de saut, qui permet de sauter certaines parties d’un questionnaire et de passer à une question suivante. Par exemple, si les répondants répondent à une question sur le propriétaire d’un téléphone en disant qu’ils ont un iPhone, vous pouvez ignorer la question suivante qui demande la marque du téléphone puisque vous savez déjà qu’il s’agit d’Apple. Certains produits incluent également une logique d’affichage, qui permet d’afficher ou de masquer une question ou une section d’un questionnaire en fonction de conditions antérieures à celle-ci. D’autre part, certains progiciels pouvant prendre en charge des questionnaires particulièrement longs et complexes peuvent diviser les questions en ensembles ou en blocs. Certains outils permettent également d’insérer des informations provenant de questions précédentes. Par exemple, si un répondant avait un téléphone Samsung dans une question, la question suivante pourrait être personnalisée à l’aide de cette information. Cela pourrait être formulé comme suit: « Vous avez dit que vous aviez un téléphone Samsung. Qu’est-ce qui a influencé cet achat ? » au lieu de simplement « Qu’est-ce qui a influencé l’achat de la marque de votre téléphone ? ». Une autre technique pour la création de questionnaires de satisfaction intelligents est le « masquage » ou les réponses « reportées ». Par exemple, si l’on demande aux répondants de sélectionner trois principales raisons pour lesquelles ils ont choisi un téléphone Samsung, il se peut qu’il y ait une autre question dans laquelle on leur demande de classer par ordre de préférence uniquement les trois fonctions qu’ils ont choisies.

2. Diffusion du questionnaire de satisfaction

Une fois qu’un questionnaire est complété, il est prêt à être diffusé dans le monde ou du moins dans la petite partie de celui-ci que vous souhaitez explorer. À tout le moins, tous les logiciels fourniront un lien pouvant être affiché sur un site Web ou un média social. Certaines solutions vont plus loin en fournissant des liens directs vers une gamme de réseaux sociaux, et d’autres incluent des gestionnaires de contacts intégrés et des outils de suivi des campagnes par email. Bien que cela puisse faciliter le suivi des réponses à un sondage non anonyme, de nombreuses offres nécessiteront un paiement supplémentaire une fois que la liste des emails deviendra trop volumineuse, alors que les liens génériques pourront être partagés sans limite de répondants. Un autre moyen permettant de faciliter le suivi de différents groupes de répondants consiste à utiliser plusieurs liens « collecteurs ». Ce sont simplement des liens différents vers le même questionnaire et qui peuvent être décomposés ultérieurement au moment de l’analyse. Par exemple, si vous souhaitez envoyer un questionnaire à la fois aux utilisateurs de Facebook et de Twitter, la publication de liens collecteurs sur chaque réseau vous permettrait de suivre de quel réseau proviennent les différents répondants. De plus, vous pouvez passer par mail pour nenvoyer des invitations à un questionnaire de satisfaction.

3. Reporting du questionnaire

Au fur et à mesure que les réponses au sondage arrivent ou après la fin d’un sondage, vous aurez envie de voir ce que les gens ont répondu. Tous les logiciels ont la capacité de voir comment les personnes ont répondu à toutes les questions. Ils peuvent également générer des diagrammes à barres et à secteurs pour fournir une visualisation simple et un moyen d’exporter à la fois les données (souvent sous forme de feuille de calcul) et les graphiques [souvent dans un format PDF ou Microsoft PowerPoint]. Des produits plus avancés peuvent compléter ces graphiques avec diverses mesures telles que des moyennes, puis filtrer les résultats en fonction des réponses aux différentes questions. Ils peuvent également produire des tableaux dynamiques croisés, partager des rapports personnalisés avec des collègues et même puiser dans d’autres analyses nécessitant un peu d’expertise statistique. En outre, certains logiciels avancés incluent des fonctionnalités telles que la prise en charge de l’intégration du HTML dans les questions, l’utilisation de leur propre langage de script ou JavaScript pour personnaliser les fonctionnalités et l’apparence, ainsi que des intégrations avec un certain nombre d’autres outils d’entreprise, comme Salesforce par exemple. En règle générale, ce niveau de fonctionnalité est disponible uniquement à un niveau de tarification plus élevé. En effet, ces applications Web sont disponibles avec plusieurs plans tarifaires (généralement trois) et offrent généralement des rabais importants si l’accès est payé un an à l’avance. Une fonctionnalité clé ou même un type de question pris en charge par le produit peut ne pas être disponible dans un niveau de tarification correspondant à votre budget, même si l’ensemble du questionnaire le prend en charge. Nous avons examiné les ensembles de fonctionnalités généralement disponibles à deux niveaux de tarification : les niveaux de base à environ 300 $ par an et les niveaux avancés à environ 1 000 $ par an. Cependant, il existe des bonnes affaires à trouver sur le net, en particulier si vous êtes prêt à faire des compromis au niveau de l’interface utilisateur ou des fonctionnalités.