Comment designers et clients travaillent ensemble

La relation entre un client et une agence de design, ou entre un donneur d’ordre et une équipe de créatifs, est souvent perçue comme un exercice d’équilibriste délicat. D’un côté, vous avez une entreprise avec des objectifs business précis, des contraintes budgétaires strictes et une vision parfois subjective de ce qu’elle souhaite. De l’autre, des experts en UX (User Experience) et UI (User Interface) dont le métier est de traduire ces besoins en interfaces fonctionnelles, esthétiques et techniquement viables. Chez La Fabrique du Net, nous sommes aux premières loges pour observer ces interactions. Nous analysons des milliers de projets par an et nous constatons une réalité frappante : la majorité des échecs ou des dérapages budgétaires ne proviennent pas d’un manque de compétence technique, mais d’un défaut de communication et de méthode dans la collaboration.

Travailler efficacement avec des designers ne s’improvise pas. C’est un processus qui demande de la rigueur, de l’empathie et une compréhension mutuelle des enjeux. Trop souvent, le design est relégué à une simple étape de « mise en beauté » en fin de projet, alors qu’il devrait être le moteur de la stratégie produit. L’enjeu est de taille : une collaboration fluide permet non seulement de respecter les délais, mais surtout de créer un produit qui résonne véritablement avec les utilisateurs finaux tout en servant les intérêts commerciaux de l’entreprise. Cet article a pour vocation de décortiquer les mécanismes d’une collaboration réussie, en s’appuyant sur notre expérience terrain et les meilleures pratiques observées chez nos agences partenaires.

L’importance cruciale du brief créatif : la fondation du projet

Le point de départ de toute collaboration fructueuse réside dans la qualité du brief initial. Chez La Fabrique du Net, nous observons que près de 40 % des frictions survenant en cours de projet trouvent leur origine dans un brief incomplet, flou ou mal interprété. Un brief n’est pas une simple liste de souhaits ; c’est un document stratégique qui doit faire office de boussole tout au long du processus de conception.

Il est impératif de comprendre qu’un designer UX/UI n’est pas un exécutant passif attendant des instructions visuelles. C’est un résolveur de problèmes. Si vous lui dites « je veux un bouton rouge ici », vous limitez son expertise à de l’exécution. Si vous lui dites « nos utilisateurs ne voient pas l’appel à l’action principal », vous lui donnez un problème à résoudre, et il utilisera son expertise pour déterminer si un bouton rouge, ou une tout autre solution, est la réponse adéquate. Le brief doit donc se concentrer sur le « pourquoi » et le « pour qui », laissant le « comment » aux experts que vous avez engagés.

Un brief efficace doit impérativement contenir des éléments de contexte business. Quelle est la proposition de valeur unique de votre entreprise ? Quels sont vos objectifs chiffrés (augmentation du taux de conversion de 2 %, réduction du taux de rebond, etc.) ? Sans ces métriques, le design navigue à vue. De plus, la définition des « personas » (profils types d’utilisateurs) est non négociable. Un design conçu pour des milléniaux sur une application de rencontre sera radicalement différent d’une interface destinée à des comptables seniors sur un logiciel ERP. Fournir des données démographiques et comportementales précises permet à l’agence de justifier ses choix ergonomiques par des faits et non par des goûts personnels.

Enfin, le périmètre technique et budgétaire doit être gravé dans le marbre dès cette étape. Nous voyons trop souvent des concepts magnifiques rejetés en phase de développement car techniquement trop coûteux à implémenter ou incompatibles avec la stack technologique du client. Une transparence totale sur le budget (par exemple, « nous avons une enveloppe comprise entre 15 000 € et 20 000 € pour la phase de design ») permet à l’agence de calibrer ses efforts et de proposer le meilleur rapport impact/prix.

La phase de recherche et d’immersion : comprendre avant de dessiner

Une erreur commune chez les porteurs de projet est de vouloir voir des maquettes immédiatement. Or, une agence sérieuse refusera souvent de produire le moindre visuel sans avoir mené une phase d’immersion préalable. Cette étape, souvent facturée entre 10 % et 20 % du budget total, est celle qui garantit que le produit final ne sera pas hors sujet. Dans nos observations de marché, les projets qui sautent cette étape subissent deux fois plus d’allers-retours en phase de production.

Cette phase comprend généralement des audits de l’existant, une analyse de la concurrence (benchmark) et, idéalement, des entretiens utilisateurs. Pour le client, cela implique une disponibilité pour transmettre la connaissance métier. Les designers ne connaissent pas votre secteur aussi bien que vous. Ils ont besoin d’être nourris de votre expertise, de vos documents internes, et d’avoir accès à vos équipes support ou commerciales qui sont en contact direct avec la clientèle. C’est ce transfert de savoir qui permet de passer d’un design générique à une interface sur-mesure.

Il est recommandé de formaliser cette étape par des ateliers de co-conception ou « workshops ». Ces sessions de travail collaboratives permettent d’aligner les visions. Plutôt que d’envoyer un document et d’attendre trois semaines, travailler ensemble sur une demi-journée pour définir les parcours utilisateurs (User Journeys) permet de lever instantanément les ambiguïtés. C’est un investissement en temps au démarrage qui en fait gagner énormément par la suite.

Structurer les itérations et le processus de feedback

La gestion des retours (feedbacks) est sans doute l’aspect le plus critique de la relation client-designer. C’est généralement là que les tensions apparaissent et que les plannings dérapent. Une règle d’or que nous préconisons chez La Fabrique du Net est la consolidation des retours. Rien n’est plus destructeur pour la productivité d’une agence que de recevoir des emails au compte-gouttes de différents interlocuteurs du côté client, avec des avis parfois contradictoires.

Le client doit désigner un « Product Owner » ou un chef de projet unique qui a pour responsabilité de récolter les avis en interne (direction, marketing, technique), d’arbitrer les désaccords, et de transmettre une liste de retours unique, claire et priorisée à l’agence. Cela évite le syndrome du « design par comité » qui aboutit souvent à des produits sans âme et incohérents. De plus, les feedbacks doivent être prescriptifs sur le problème, pas sur la solution. Dire « Je n’aime pas le vert » est un mauvais feedback car subjectif. Dire « Ce vert ne correspond pas à notre charte graphique institutionnelle » ou « Ce vert manque de contraste pour nos utilisateurs malvoyants » est un feedback constructif et exploitable.

Les outils modernes comme Figma ont révolutionné cette étape en permettant de laisser des commentaires directement sur les maquettes. Cependant, cette facilité peut devenir un piège si elle n’est pas encadrée. Il est conseillé de définir des « rounds » de révision fixes (généralement 2 ou 3 par livrable). Au-delà, on rentre dans une facturation au temps passé, ce qui doit être clair pour les deux parties. Cette contrainte force le client à être exhaustif et précis dans ses demandes de modification dès le début.

La gestion des attentes et la culture du « MVP »

Dans l’univers du digital, le « mieux » est souvent l’ennemi du « bien ». Les designers, par nature perfectionnistes, et les clients, ambitieux pour leur produit, peuvent tomber dans le piège de la sur-qualité ou de l’ajout permanent de fonctionnalités (le fameux « scope creep »). Notre rôle d’observateur nous montre que les projets qui réussissent le mieux sont ceux qui adoptent une approche itérative basée sur un MVP (Minimum Viable Product).

L’idée est de se concentrer sur les fonctionnalités et les écrans critiques qui apportent 80 % de la valeur. Il faut accepter que la première version mise en ligne ne soit pas la version « rêvée » et définitive, mais une base solide qui sera améliorée grâce aux données réelles d’utilisation. Cette approche demande une grande maturité de la part du client pour accepter de « renoncer » temporairement à certaines idées, et de la pédagogie de la part de l’agence pour expliquer que le budget n’est pas extensible à l’infini.

Sur le plan financier, cela implique souvent de passer d’un mode de facturation au forfait (prix fixe global) à un mode en régie (temps passé) ou mixte pour les phases d’évolution. Le forfait rassure le client mais rigidifie la collaboration : chaque changement devient une négociation contractuelle. La régie demande plus de confiance mais offre une flexibilité totale pour pivoter si les besoins changent. Pour un projet de design UX/UI d’envergure, nous recommandons souvent de forfaire la phase de cadrage et de recherche, puis de fonctionner en sprints budgétisés pour la production des maquettes.

Retour d’expérience avec une agence partenaire

Pour illustrer concrètement ces dynamiques, prenons l’exemple d’un projet récent supervisé via notre plateforme. Il s’agissait d’une PME industrielle basée en région Auvergne-Rhône-Alpes, spécialisée dans la distribution de pièces détachées B2B. Leur objectif était la refonte complète de leur espace client, devenu obsolète et générant un nombre excessif d’appels au service client pour de simples prises de commande. Ils ont été mis en relation avec une agence partenaire de La Fabrique du Net, experte en Design de Service et UX.

Le projet, doté d’un budget de 45 000 €, devait initialement durer 4 mois. Dès le début, l’agence a imposé une phase d’immersion terrain : deux designers ont passé deux jours avec les commerciaux de la PME et ont observé les clients passer commande. Ce que le client pensait être un problème de « modernité visuelle » s’est révélé être un problème d’architecture de l’information. Les clients ne trouvaient pas les références car le moteur de recherche était mal conçu. Si l’agence avait simplement suivi le brief « faire plus beau », le problème de fond n’aurait pas été résolu.

La collaboration a été structurée en sprints de deux semaines. Chaque fin de sprint donnait lieu à une démo où le client pouvait tester un prototype cliquable. Au bout de 5 mois (un mois de retard dû à la complexité des règles métier découvertes en cours de route, mais validé par un avenant au budget), la plateforme a été lancée. Résultats six mois après le lancement : une baisse de 25 % des appels entrants au support pour des commandes simples, et une augmentation de 12 % du panier moyen, attribuée à une meilleure suggestion de produits complémentaires (cross-selling) intégrée au design. Ce succès prouve que le design est un levier de rentabilité quand la collaboration permet de remettre en cause le brief initial pour s’attaquer aux vrais problèmes.

Les erreurs les plus fréquentes

Malgré les bonnes intentions, certains pièges reviennent régulièrement dans les projets que nous auditons. Les identifier tôt permet de les éviter et de préserver la relation de travail.

Le manque de décideur clair côté client

C’est l’erreur numéro une. Quand tout le monde donne son avis (le PDG, le stagiaire, le conjoint du directeur marketing), le design devient un consensus mou qui ne satisfait personne.

Conséquence : Les délais explosent, le budget est consommé en réunions stériles, et l’agence se démotive.

Solution : Nommer un interlocuteur unique qui a le pouvoir de trancher (le « Sign-off authority »).

L’impasse sur l’accessibilité et la technique

Concevoir des interfaces magnifiques mais impossibles à développer dans le budget imparti, ou qui ne respectent pas les normes d’accessibilité (RGAA), est un classique.

Conséquence : Des surcoûts énormes en phase de développement (souvent +30 à +50 %) pour adapter les maquettes à la réalité technique.

Solution : Impliquer un développeur référent (Lead Tech) dès les phases de conception pour valider la faisabilité technique des choix créatifs.

Confondre UX et UI

Le client se focalise souvent sur les couleurs et les formes (UI) avant de valider le fonctionnement et la structure (UX/Wireframes).

Conséquence : On se retrouve à devoir redessiner des écrans entiers en haute fidélité parce qu’on se rend compte tardivement qu’il manque une étape dans le parcours utilisateur.

Solution : Valider impérativement les wireframes (maquettes en noir et blanc, sans design graphique) avant de poser la moindre couleur.

Négliger le contenu (Content First)

Demander un design en utilisant du « Lorem Ipsum » (faux texte) est risqué. Le design doit servir le contenu, et non l’inverse.

Conséquence : Lorsque les vrais textes arrivent, ils ne rentrent pas dans les cases prévues, obligeant à revoir la mise en page.

Solution : Fournir des trames de contenu réelles ou quasi-réelles dès le début de la phase de maquettage.

Comment bien choisir son agence pour le Design UX/UI

Chez La Fabrique du Net, nous savons que le choix du partenaire conditionne 80 % de la réussite du projet. Au-delà du portfolio visuel, qui est subjectif, il existe des critères objectifs pour évaluer la maturité d’une agence en termes de méthodologie collaborative.

Lors de la phase de sélection, posez des questions précises sur leurs processus : « Comment gérez-vous les retours clients ? », « Quels outils utilisez-vous pour la collaboration (Figma, Miro, Notion) ? », « Comment intégrez-vous les développeurs dans la phase de design ? ». Une agence qui vous parle uniquement de créativité sans évoquer la méthodologie de gestion de projet est un signal d’alerte (red flag). Cherchez des partenaires qui parlent de « co-construction » et qui sont capables de détailler le déroulé d’un atelier type.

Soyez également attentifs à la manière dont ils chiffrent leur prestation. Un devis trop bas cache souvent une absence de phase de recherche ou une limitation drastique du nombre d’itérations. Pour un projet de refonte UX/UI sérieux d’une plateforme métier ou d’un site e-commerce complexe, les budgets démarrent rarement en dessous de 10 000 € à 15 000 € sur le marché français actuel. Si on vous propose 3 000 €, attendez-vous à de l’exécution pure sans réflexion stratégique.

Enfin, demandez à parler aux designers qui travailleront réellement sur votre projet, et pas seulement aux commerciaux. Le « fit » humain est essentiel. Vous allez passer plusieurs semaines ou mois à échanger quasi quotidiennement avec ces personnes. Si la communication ne passe pas lors de l’avant-vente, elle ne s’améliorera pas sous la pression des délais.

Tendances et évolutions du marché

Le métier du design UX/UI évolue vite, et les attentes des clients avec. Nous observons actuellement une forte demande pour la création de « Design Systems ». Il ne s’agit plus de livrer des pages statiques, mais une bibliothèque de composants vivante et documentée (boutons, formulaires, typographies) qui permet à l’entreprise de faire évoluer son produit en autonomie par la suite. C’est un investissement initial plus lourd (+20 à +30 % sur le budget design), mais qui rentabilise les développements futurs en assurant une cohérence parfaite.

L’éco-conception numérique est également devenue un critère de choix majeur. Les entreprises demandent de plus en plus des designs « sobres » qui consomment moins de ressources (images optimisées, moins d’animations superflues, mode sombre natif) pour s’aligner avec leurs engagements RSE. Les agences qui maîtrisent ces contraintes ont aujourd’hui un avantage concurrentiel certain.

Enfin, l’intelligence artificielle (IA) commence à s’inviter dans les workflows. Loin de remplacer les designers, elle est utilisée pour générer rapidement des variantes de mise en page ou des assets graphiques, accélérant ainsi la phase d’idéation. Cependant, nous notons que les clients restent attachés à l’expertise humaine pour les décisions stratégiques et l’empathie utilisateur, des qualités que l’IA ne possède pas encore.

Ressource prête à l’emploi : Le Brief Créatif Structuré

Pour vous aider à démarrer votre collaboration sur des bases saines, voici un modèle de structure de brief que nous recommandons d’utiliser. Vous pouvez copier ce tableau et le remplir avant de contacter une agence.

FAQ : Vos questions fréquentes sur la collaboration Design

À qui appartient la propriété intellectuelle des créations ?

C’est un point juridique crucial souvent oublié. Par défaut en France, le créateur conserve la propriété intellectuelle sauf mention contraire écrite. Dans nos contrats types, nous recommandons toujours d’inclure une clause de « cession des droits d’auteur » (droits de reproduction, représentation et adaptation) qui s’active au paiement intégral de la facture. Assurez-vous que l’agence vous livre les fichiers sources (Figma, Sketch, Adobe XD) et pas seulement les images exportées (PNG/JPG), pour que vous soyez libre de faire évoluer le design plus tard avec un autre prestataire.

Quelle est la différence entre UX et UI ?

L’UX (User Experience) concerne le « ressenti » et l’efficacité : architecture de l’information, parcours utilisateur, facilité d’usage. C’est le squelette et le cerveau. L’UI (User Interface) concerne le « visuel » : couleurs, typographies, espacements, iconographie. C’est la peau et l’esthétique. Une belle UI avec une mauvaise UX est comme une belle voiture sans moteur : elle est agréable à regarder mais ne vous emmènera nulle part. Les deux sont indissociables mais demandent des compétences distinctes, bien que souvent portées par la même personne dans les petites structures.

Combien d’allers-retours sont inclus dans un devis standard ?

Sur le marché français, la norme est généralement de deux ou trois « rounds » de corrections inclus par livrable. Cela signifie que l’agence vous présente une version, vous faites vos retours groupés (Round 1), ils corrigent, vous vérifiez et affinez (Round 2), ils finalisent. Si vous changez d’avis sur la structure après la validation du Round 2, cela fait généralement l’objet d’un devis supplémentaire. Cette limite est saine : elle force les deux parties à la concentration et à l’efficacité.

Dois-je fournir les textes et images avant le début du design ?

Idéalement, oui. C’est l’approche « Content First ». Le design est un contenant qui doit s’adapter au contenu. Si vous ne pouvez pas fournir les textes finaux, fournissez au moins des ébauches structurées avec le bon volume de mots. Concevoir une interface pour un titre de 3 mots est très différent de la concevoir pour un titre de 15 mots. Si l’agence doit attendre vos contenus en cours de route, cela crée des goulots d’étranglement qui retardent tout le projet.

La réussite d’un projet digital repose autant sur la qualité des relations humaines que sur l’expertise technique. Designers et clients ne sont pas des adversaires qui négocient un contrat, mais des partenaires qui co-construisent une solution. En structurant votre demande via un brief solide, en acceptant la méthode itérative et en centralisant vos retours, vous transformez le risque d’incompréhension en opportunité d’innovation. Le design UX/UI est un investissement stratégique puissant : bien piloté, il offre un retour sur investissement mesurable en termes de satisfaction client et de performance commerciale. Chez La Fabrique du Net, notre mission est justement de vous aider à trouver l’agence qui saura non seulement dessiner votre vision, mais aussi vous accompagner avec la méthodologie rigoureuse que votre projet mérite.