5 idées pour fidéliser vos clients avec du SMS marketing

Aujourd’hui, l’acquisition est de plus en plus difficile, concurrence oblige. Du coup, la fidélisation devient de plus en plus centrale. Le SMS marketing peut être utilisé comme une technique de fidélisation…avec parcimonie et intelligence. Le SMS est un canal très particulier, très personnel. On peut rapidement devenir intrusif et déclencher du mécontentement côté clients, ce qui peut entraîner à court terme une perte de clientèle et une dégradation rapide de votre image de marque. D’où la question : comment utiliser le SMS marketing pour fidéliser sa clientèle, de manière intelligente ?

Idée n°1 : envoyer un SMS J+1 après la réception du produit

Envoyer un SMS le jour suivant la livraison du produit chez vos clients peut être une bonne manière de fidéliser ses clients. Cela fait toujours plaisir à un client de savoir que l’on se préoccupe de lui, même après qu’il ait acheté. Bref, qu’on ne l’adresse pas uniquement avant l’achat. Le contenu du SMS peut être très large, mais dans tous les cas il ne s’agit pas de SMS accès à proprement parler sur le marketing. L’objectif de ce type de SMS est clairement centré sur la relation client : il s’agit d’entretenir ou de nouer un lien avec le client en dehors de toute préoccupation immédiatement commerciale. Il ne faut pas oublier que la clé de la fidélisation réside dans la satisfaction client. Le fait d’instaurer une forme de proximité avec le client est un des déclencheurs de la satisfaction client.

Voici les types de SMS que l’on peut envoyer le jour suivant la réception du produit :

• Un SMS de satisfaction : vous demandez à votre client s’il est satisfait ou non de son achat. Les clients apprécient en général qu’on s’intéresse à leur satisfaction, même s’ils ne répondent pas au SMS. S’il répond au SMS, c’est pour vous l’occasion de récolter de la donnée relative à la satisfaction de vos clients. Cette donnée vous permettra ensuite de piloter l’amélioration de vos produits ou de vos services dans le sens d’une optimisation continue de l’expérience et de la satisfaction client.
• Un SMS qui propose un lien vers un support, un tutoriel, une aide, si le produit livré est complexe à utiliser. Un client qui reçoit un produit, qui essaie tant bien que mal de l’utiliser et qui reçoit le jour suivant un SMS qui lui propose de l’accompagner pour l’aider à l’utiliser, c’est en général très apprécié.
• Un SMS qui propose des produits complémentaires ou connexes. C’est ce qu’on appelle le cross-selling. Si un client a acheté un produit chez vous, il y a des chances qu’il soit aussi intéressé par les produits qui s’y rapportent ou qui sont susceptibles d’enrichir les fonctionnalités du produit déjà acheté. On est déjà là dans une démarche clairement marketing.
• Un SMS d’information qui présente votre actualité ou un événement à venir. Vous incitez le client qui vient d’acheter un de vos produits à s’intéresser à votre marque, à votre entreprise. C’est très efficace dans l’optique de la fidélisation.

L’idée, avec ce type de SMS, c’est de nouer une relation avec vos clients sur le moyen ou long terme. Cette méthode permet aussi d’associer clairement votre marque au produit acheté dans la tête du client (si on peut dire).

Idée n°2 : envoyer un SMS après un double achat

Imaginons un internaute qui recherche un produit à l’aide de Google ou de tout autre moteur de recherche. Il a tapé dans la barre de recherche « Monopoly Star Wars ». Il tombe sur votre lien (parce que vous êtes très bien référencé naturellement, ou que vous faites de la publicité via Google Ads). Il achète le produit sur votre site. Et puis plus rien. Il ne revient pas. Clairement : il a acheté le jeu sur votre site, mais aurait pu très bien l’acheter sur un autre si le lien de cet autre site était apparu plus haut dans les résultats de sa recherche. Il n’a aucune attache avec votre site. En revanche, c’est très différent si ce même client achète une deuxième fois sur votre site internet quelques jours plus tard. Si c’est le cas, vous avez marqué des points, car il y a peu de chances que le client soit revenu sur votre site par pur hasard. Il a très probablement tapé le nom de votre site sur internet, ou l’a enregistré dans ses favoris (encore mieux). Ce client est très près d’être fidélisé. En tous cas, vous avez intérêt à tout mettre en œuvre pour tenter de le fidéliser.

Pour les clients qui ont acheté deux fois sur votre site en l’espace d’une semaine (plus ou moins, à vous de voir), il peut être pertinent de leur envoyer un code promo par SMS (après la confirmation du deuxième achat). Le code promo est à utiliser avec parcimonie, car cela réduit forcément votre marge. De manière générale, il est recommandé d’envoyer des codes promo uniquement lorsqu’il y a un gain possible en retour (en termes de fidélisation notamment). Cette méthode numéro 2, consistant à cibler les clients ayant acheté deux fois chez vous en très peu de temps, peut être un moyen de fidéliser de la clientèle. Si un client achète deux fois chez vous en l’espace de quelques jours, c’est qu’il apprécie peut-être votre site. Le code promo peut faire office de catalyseur et transformer un client intéressé en client fidèle. Cette technique doit toutefois être utilisée avec parcimonie, car le SMS marketing coûte cher. On peut l’utiliser de manière plus efficace autrement.

Les deux premières méthodes constituent deux approches simples très faciles à déployer. Aujourd’hui, avec des plateformes d’automatisation marketing modernes comme Salesforce Marketing Cloud, HubSpot ou Brevo (ex-SendinBlue), il est possible de créer des scénarios avancés, multi-canaux et personnalisés, intégrant SMS, email, notifications push et autres canaux.

Idée n°3 : les promotions exceptionnelles, et le couplage email / SMS

Les promotions exceptionnelles peuvent prendre des formes très différentes : coupons de réduction, ventes privées, offres d’essai gratuit, etc. Les clients raffolent des promotions dans leur écrasante majorité. Dans une stratégie de fidélisation, recourir aux promotions exceptionnelles peut être intéressant. On peut envisager plusieurs scénarios pour vos campagnes. Voici un scénario efficace (un parmi d’autres) :

• Vous envoyez une campagne mail à vos clients, avec une promotion exceptionnelle à l’intérieur.
• Pour ceux qui ne cliquent pas, vous leur envoyez un SMS leur rappelant la promotion, avec un lien hypertexte.

Il est intéressant de coupler le mail et le SMS. Pour configurer des campagnes multi-canales, vous devrez utiliser un logiciel comme Ermarsys ou Autopilot par exemple. A noter que la plupart des logiciels d’emailing permettent aussi de faire du SMS marketing et d’associer les deux canaux (mail et SMS) à l’intérieur d’un même scénario.

Méthode n°4 : la relance de panier abandonné

La relance de panier abandonné répond à une problématique très claire : il est reconnu que le taux d’abandon de panier reste élevé dans le e-commerce. La relance de panier abandonné permet de récupérer une partie de ces abandonnistes et d’améliorer son taux de conversion. Aujourd’hui encore, le canal le plus utilisé pour organiser des campagnes de relance est le mail. Mais le SMS, couplé à d’autres canaux comme les notifications push ou les messages via applications de messagerie, est de plus en plus adopté pour la relance de panier abandonné. Là encore, un scénario souvent performant consiste à coupler le mail et le SMS : vous envoyez  un email automatique aux clients qui abandonnent leur panier. Ceux des clients ciblés qui n’ouvrent pas leur mail reçoivent ensuite un SMS. L’idée est d’en remettre une couche, d’insister. On peut très facilement dériver vers des pratiques très intrusives, et donc contre-productives. Ceci est d’ailleurs valable pour le SMS marketing en général. Il faut être vigilant.

Un SMS de relance de panier abandonné peut avoir plusieurs contenus :

• Vous invitez vos clients à reprendre leur commande. Du type : « vous n’avez pas terminé votre commande. Vous souhaitez la reprendre ? Si oui, rendez-vous ici« .
• Vous proposez à vos clients des produits similaires à ceux abandonnés. Du type : « vous n’avez pas acheté ceci, peut-être aimerez-vous plus cela ».
• Vous invitez les destinataires du SMS à contacter un conseiller. Du type : « vous avez rencontré un problème lors de votre commande ? Vous pouvez contacter un conseiller en tapant 1 ».

Méthode n°5 : la relance des clients inactifs

Dans le cadre du ciblage des campagnes marketing, il est toujours très important de s’intéresser au comportement d’achat de vos clients. Vous devez pouvoir dans votre CRM segmenter précisément vos clients selon leur comportement d’achat (inactifs, réguliers, occasionnels, VIP, etc.), afin de personnaliser vos campagnes de fidélisation. On ne s’adresse en général pas de la même manière à ces différentes typologies de clients. Une fois ce préalable posé, on peut se poser la question suivante : que faire des clients inactifs ? Et d’abord, pourquoi un client est-il inactif ? Il y a plusieurs réponses possibles : 1/ le client a tout ce qu’il lui faut et il n’a besoin de rien d’autre ; 2/ il a tout simplement oublié votre site ; 3/le client est mécontent de son achat ou du service proposé par votre entreprise. Si le client n’achète plus chez vous parce qu’il est mécontent, il n’est pas garanti que vous réussissiez à le faire acheter de nouveau. Par contre, dans les deux autres cas, la relance peut porter ses fruits. Voici un exemple de scénario envisageable (toujours en multicanal) :

• Vous ciblez vos clients inactifs depuis X mois. Ce X varie en fonction des caractéristiques de votre cible, mais aussi bien sûr du secteur d’activité dans lequel vous évoluez.
• Vous configurez l’envoi d’un mail de relance automatique à vos clients à partir du moment où les X mois sont dépassés.
• Si le mail n’est pas ouvert, vous envoyez un SMS comportant une promotion alléchante. Si un client est inactif depuis 10 mois et ne répond pas à votre mail de relance, il y a des chances qu’il ne soit pas particulièrement intéressé à l’idée de devenir un client régulier. Pour susciter son intérêt, proposer dans le SMS un code promo ou une offre exceptionnelle est de rigueur. En plus d’augmenter le taux de transformation de votre campagne, cela réduira les risques de mécontentement : envoyer un mail, puis un SMS peut rapidement être perçu comme une forme de harcèlement.

Tout au long de cet article, on a insisté sur ce conseil, car c’est le plus important : utilisez le SMS marketing avec intelligence. Mettez-vous toujours à la place de la cible. Est-ce que vous, vous accepteriez qu’un même expéditeur vous envoie trois SMS marketing en cinq jours ? La réponse est non bien sûr. Donc vous ne devez pas infliger cela à vos clients.

A l’évidence,ces cinq méthodes n’épuisent pas les possibilités d’utilisation du SMS marketing pour fidéliser. On pourrait imaginer des scénarios plus complexes. D’autant qu’aujourd’hui les solutions d’emarketing proposent des possibilités de scénarisation presque infinies. Soyez inventif, mais pas intrusif. A vous de jouer !