Quel programme de fidélité envisager pour votre site ecommerce ?

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Développer un programme de fidélité est le plus sûr moyen de conserver votre clientèle dans la durée, de l’inciter à acheter plus et in fine de générer plus de revenus récurrents. Parce que fidéliser un client reste généralement moins coûteux que d’en acquérir un nouveau, mettre en place un programme de fidélité sur votre site ecommerce est une option à envisager sérieusement si ce n’est pas déjà fait.

Quel type de programme de fidélité proposer en e-commerce ? Le choix du programme dépend de vos objectifs, de votre stratégie mais aussi de la nature de votre activité. Pour vous aider dans votre choix, nous avons sélectionné pour vous 5 modèles de programmes de fidélité – certains très classiques (mais efficaces !), d’autres plus originaux.

#1 – Les programmes de fidélité évolutifs

Les programmes de fidélité évolutifs sont très simples à concevoir et adaptés à presque tous les business. Le principe, en soi, est très simple : plus un client achète, plus il doit recevoir en retour de la part de l’entreprise. Les programmes sont déclinés en statuts. Le passage d’un statut à l’autre dépend du montant des achats réalisés par le client. Le passage à un statut supérieur confère de nouveaux avantages, plus de réductions, etc. Ces avantages ne sont pas forcément financiers. Ils peuvent prendre la forme d’invitations à un événement, de mise à disposition de contenus exclusifs, etc. SCNF propose un programme de fidélité évolutif, décliné en statuts : Voyageur, Grand Voyageur, Grand Voyageur Plus, Grand Voyageur Le Club

Ces programmes jouent sur l’amour-propre des clients, qui aiment, comme tout le monde, se sentir appartenir à un groupe privilégié et pouvoir accéder à des avantages exclusifs. C’est l’une des raisons du succès de ces programmes de fidélité et de leur adoption par les plus grands groupes. Ce genre de programme est très fréquent dans les secteurs d’activité du Travel et du Divertissement, mais on le retrouve dans bien d’autres secteurs. Voici un autre exemple, celui du programme EDGE proposé par le distributeur de jeux vidéo EB Games :

Ces programmes ont un effet incitatif fort. Ils incitent les clients à acheter plus pour pouvoir accéder au statut supérieur. La plupart des plateformes e-commerce proposent aujourd’hui des solutions intégrées ou des applications spécialisées pour mettre en place ce genre de programmes. Mentionnons par exemple l’extension WooCommerce Points and Rewards (toujours utilisée pour sa compatibilité), Smile.io pour Shopify, ou encore Yotpo Loyalty & Rewards qui reste une solution de référence sur plusieurs plateformes. Des solutions plus récentes et orientées omnicanal, comme Talon.One ou Antavo, sont également de plus en plus adoptées pour des programmes de fidélité personnalisés, omnicanaux et intégrés à l’écosystème digital.

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#2 Les programmes de fidélité à points

Les programmes à points sont au moins aussi populaires que les précédents. Même sans doute encore plus. Ils permettent aux clients d’accumuler des points grâce à leurs achats et de pouvoir convertir ces points en avantages – en bons d’achat le plus souvent. Le système d’attribution des points est extrêmement simple à comprendre, ce qui est une des raisons de son succès. Par exemple 1 euro dépensé = 1 point gagné. Dans la plupart des cas, les points obtenus sont proportionnels au montant de l’achat. Pour un ecommerçant, c’est le programme le plus basique qui soit et donc le plus facile à gérer.

Voici l’exemple de Yves Rocher (qui appelle les points des « pétales ») :

Les programmes de fidélité progressifs, dont nous avons parlé tout à l’heure, peuvent parfaitement se combiner avec un système de points. De nombreuses grandes enseignes, notamment dans le secteur du transport ou du retail, proposent aujourd’hui des programmes hybrides associant statuts et points. Chaque achat donne droit à un certain nombre de points, généralement calculé en fonction du montant dépensé. Les points peuvent ensuite être convertis en récompenses : bons d’achat, réductions, cadeaux, ou avantages exclusifs.

Vous pouvez intégrer ce programme de fidélité sur votre site ecommerce en utilisant des solutions comme Yotpo Loyalty & Rewards (largement adoptée sur BigCommerce, Shopify et d’autres plateformes), ou Points and Rewards pour WooCommerce. Des plateformes comme Talon.One, Antavo ou LoyaltyLion sont également de plus en plus utilisées pour des programmes de fidélité personnalisés, omnicanaux et intégrés à l’expérience client globale.

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#3 Les programmes avec espace membre payant

Les espaces membres peuvent être gratuits ou payants. Il y a un intérêt évident à faire payer l’appartenance à un espace membre : d’une certaine manière, ça oblige les clients à la fidélité. Un client qui paie tous les mois pour obtenir des avantages et des remises sur ses produits n’aura clairement pas intérêt à acheter ses produits chez un concurrent. En cela, les programmes payants ont un pouvoir de fidélisation très fort. Ils rendent le client captif, l’incite à acheter auprès de la marque pour « rentabiliser » son investissement. D’un autre côté, cela oblige aussi les e-commerçants à proposer des avantages substantiels, qui justifient le prix de l’abonnement. Car le plus difficile est évidemment de convaincre les clients d’adhérer au programme.

Un très bon exemple de ce genre de programme payant est Amazon Prime, qui offre à ses membres des avantages exclusifs, en particulier sur la livraison (+ réduction de prix, accès aux ventes flash, etc.).

La marque Dollar Shave Club propose quant à elle à ses clients des programmes payants permettant de recevoir tous les mois des produits de rasage. Lorsqu’un site ecommerce propose des produits que les clients doivent renouveler souvent (ici, les lames de rasoire), ce type de programme est très pertinent.

WooCommerce propose une extension dédiée pour gérer ce type de programme de fidélité ecommerce : Memberships extension. Sur Shopify, des applications comme LoyaltyLion, Yotpo Loyalty & Rewards ou Bold Memberships sont désormais couramment utilisées pour la gestion des programmes de fidélité et d’abonnement. Les solutions orientées abonnement, telles que Recharge, sont également de plus en plus adoptées pour la gestion des programmes de type « membre payant ».

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#4 Les programmes de fidélité basés sur le gaming

La gamification est devenue une technique de rétention largement adoptée, car elle permet de développer un engagement fort de la part de vos utilisateurs, visiteurs ou clients. L’idée est d’intégrer des mécaniques de jeu dans l’expérience client, comme des défis, des badges, des classements ou des récompenses, afin d’encourager la participation et la fidélité. Les solutions modernes de fidélisation intègrent souvent des fonctionnalités de gamification directement dans leurs plateformes.

L’un des programmes de fidélité basés sur le gaming les plus connus est celui proposé par Chipotle, la chaîne de restauration rapide très populaire aux USA.

Chipotle invite régulièrement ses clients à participer à des jeux sur son site web – via des publications sur les réseaux sociaux notamment. Une fois le jeu terminé, l’utilisateur est invité à donner son adresse email ou son numéro de téléphone – ce qui a pour effet d’intégrer le client au programme de fidélité. Le client qui remporte le jeu reçoit un coupon à télécharger sur son mobile ou sur l’ordinateur. Le gaming se transforme en technique de fidélisation, particulièrement efficace auprès des jeunes générations et des utilisateurs en quête d’expériences interactives. Aujourd’hui, de nombreuses plateformes de fidélité intègrent des modules de gamification prêts à l’emploi (défis, badges, classements), ce qui facilite la mise en place de ces mécaniques sans développement spécifique. L’intégration de la gamification est également favorisée par l’essor des solutions no-code et des connecteurs API, permettant d’ajouter facilement des expériences interactives sur différents canaux (site, app mobile, réseaux sociaux).

#5 Les programmes de fidélité caritatifs

A priori, ce dernier type de programme de fidélité peut sembler un peu étrange : il consiste à récompenser un client en lui prenant son argent pour le donner à quelqu’un d’autre. Plutôt que d’offrir 5 euros au client tous les 50 euros d’achat, les 5 euros sont reversés à une association caritative. Etrange, mais pas tant que ça. L’homme n’est pas seulement mu par l’appât du gain. Il peut faire preuve de générosité, lorsqu’il s’agit de défendre des causes qui lui tiennent à coeur. Et il peut même en retirer une forme de bénéfice, certes non financier, mais symbolique.

Pour qu’un tel programme réussisse, il faut que vous réussissiez à identifier les causes qui tiennent le plus à coeur votre cible. Par exemple, si vous avez un site ecommerce autour du camping, vos clients sont probablement passionnés par les activités en extérieur et par la nature en général. Des causes comme la protection de la nature ou de la faune sauvage ne laissent surement pas indifférents.

Ecosia offre un exemple original d’application de cette stratégie. Ecosia est un moteur de recherche qui investit une partie de ses revenus publicitaires dans la plantation d’arbres. Pas sûr que cette technique de fidélisation puisse remettre en cause le leadership de Google, mais l’initiative a le mérite d’être originale et intéressante.

Nature et Découvertes intègre cette approche dans son programme de fidélité à points. La marque reverse 1 euro à sa fondation à chaque inscription au programme de fidélité.

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On pourrait aussi citer l’exemple de MyNatura : lorsque les points de fidélité arrivent à expiration sans avoir été utilisés par le client, une partir de la somme correspondante est reversée à une association d’entraide scolaire.

Comme vous le voyez, il existe en ecommerce différentes approches de fidélisation, certaines traditionnelles, d’autres plus originales, certaines faciles à mettre en place, d’autres plus complexes à implémenter. Toutes poursuivent cependant le même objectif : inciter vos clients à renouveler leurs achats chez vous, à rester clients dans la durée. Le nombre de sites ecommerce en France reste en croissance selon les tendances observées par la FEVAD. Chercher à fidéliser sa clientèle devient de plus en plus une question de survie. A vous de jouer !

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Questions fréquentes

Quels sont les avantages des programmes de fidélité évolutifs pour les clients ?

D’après ce qu’on observe dans de nombreux secteurs, les programmes de fidélité évolutifs sont particulièrement efficaces car ils créent un sentiment d’appartenance et de reconnaissance chez les consommateurs. L’introduction de statuts différents incite souvent les clients à progresser vers des niveaux supérieurs pour bénéficier d’avantages exclusifs, comme des réductions supplémentaires ou des événements VIP. De plus, ces programmes renforcent la loyauté, car les clients sont incités à revenir régulièrement pour maximiser leurs avantages.

Comment bien choisir le type de programme de fidélité pour son e-commerce ?

Quand on lance ce genre de projet, on découvre souvent que le choix du programme de fidélité doit refléter non seulement les objectifs de l’entreprise, mais aussi la nature de ses produits et la relation avec ses clients. Par exemple, dans le secteur de la mode, un programme de points permet aux clients d’accumuler des points à chaque achat, ce qui peut encourager une fréquence d’achat plus élevée. Il est crucial d’analyser ce qui fonctionne dans votre secteur tout en tenant compte des attentes de votre clientèle.

Quels résultats peut-on attendre après la mise en place d’un programme de fidélité ?

De nombreux retours d’expérience montrent que la mise en place d’un programme de fidélité peut entraîner une augmentation significative du chiffre d’affaires récurrent et du taux de rétention client. Par exemple, dans le secteur de la beauté, la mise en place d’un système de récompenses à seuils d’achats a motivé les clients à acheter plus et a amélioré leur satisfaction générale. Les résultats varient selon le type de programme et le secteur, mais les bénéfices sont souvent notables.

Quels secteurs bénéficient le plus des programmes de fidélité ?

Certains secteurs tirent particulièrement profit des programmes de fidélité, notamment le Travel, le Divertissement, la mode et l’alimentation. Ces secteurs bénéficient d’une forte récurrence d’achat et d’un engagement client élevé, ce qui favorise l’efficacité des programmes de fidélité. La création d’une communauté autour des offres et la récompense des achats réguliers sont des leviers particulièrement appréciés dans ces domaines.