Un logiciel de helpdesk informatique (ou ITSM) gère le support IT interne : tickets et incidents, demandes des collaborateurs, gestion du parc et des actifs, selon les bonnes pratiques ITIL. C'est distinct d'un outil de service client (SAV e-commerce) : ici, les utilisateurs sont vos salariés et le sujet est l'informatique de l'entreprise. J'ai comparé les principales solutions par profil, du gratuit open source aux plateformes grands comptes.
Helpdesk IT, ITSM, gestion de parc : de quoi parle-t-on
Le helpdesk gère les tickets et incidents IT au quotidien. L'ITSM va plus loin avec les processus ITIL (incidents, problèmes, changements, catalogue de services). La gestion de parc (ITAM) inventorie le matériel et les logiciels. Beaucoup d'outils combinent les trois. Surtout, ce besoin n'est pas celui d'un SAV orienté client : confondre les deux mène à choisir le mauvais outil.
Comparatif rapide des logiciels ITSM et helpdesk
| Logiciel | Cible | Prix |
|---|---|---|
| GLPI | PME à grands comptes, secteur public | Gratuit (open source) + cloud dès 19 €/agent |
| Freshservice | PME/ETI | Dès 15 €/agent/mois |
| Jira Service Management | Écosystème Atlassian | Gratuit ≤3 agents puis payant |
| ServiceNow | Grands comptes | Sur devis |
| EasyVista | ETI/grands comptes (français) | Sur devis |
| Zammad | PME/ETI | Gratuit (open source) + cloud dès 7 €/agent |
Les solutions ITSM open source et gratuites
GLPI, édité par le français Teclib, est la référence open source : helpdesk, ITSM et gestion de parc dans un seul outil gratuit et auto-hébergeable, très répandu en France et dans le secteur public. Zammad est une autre option open source pour la gestion de tickets, hébergée en Allemagne. Toutes deux permettent d'équiper un support IT sans budget, au prix de l'hébergement et de la maintenance.
Les plateformes ITSM cloud
Côté SaaS, Freshservice (Freshworks) et Jira Service Management (Atlassian) offrent un bon équilibre simplicité/puissance pour les PME et ETI, avec processus ITIL et automatisations. ServiceNow domine le haut de gamme et les grands comptes, tandis qu'EasyVista, éditeur français, et ManageEngine ServiceDesk Plus complètent le panorama. SolarWinds Service Desk et Ivanti Neurons visent également le mid-market et l'entreprise.
La gestion de parc informatique
Inventorier postes, serveurs et logiciels est un pilier du support IT. GLPI le fait nativement, couplé au helpdesk, et des outils comme Lansweeper se spécialisent dans la découverte et l'inventaire détaillé du parc (et de l'OT). Une bonne gestion de parc alimente la CMDB et fiabilise tout le processus ITSM.
Helpdesk IT ou service client : ne pas confondre
Un helpdesk IT outille le support interne (salariés, parc, ITIL) ; un logiciel de service client outille la relation avec vos clients (SAV, e-commerce). Certains éditeurs proposent les deux gammes distinctement, comme Freshworks avec Freshservice (IT) et Freshdesk (client). Choisissez selon qui vous assistez : un agent qui dépanne des collègues, ou un conseiller qui répond à des clients.
Les critères pour bien choisir
Quatre critères tranchent : la maturité ITIL visée (simple helpdesk ou ITSM complet), le besoin de gestion de parc, le mode de déploiement (cloud, on-premise ou hybride, où GLPI et ManageEngine excellent), et le budget. La souveraineté des données peut aussi peser : GLPI et EasyVista sont français, Zammad allemand.
Comment je choisis
Budget zéro et tout-en-un : GLPI. PME/ETI en cloud : Freshservice ou Jira Service Management. Grand compte et ITIL complet : ServiceNow ou EasyVista. Priorité à l'inventaire du parc : GLPI ou Lansweeper. Ticketing open source simple : Zammad. Partez de vos processus et de la taille de votre DSI.