CRM hôtelier : les logiciels CRM pour hôtels

Un CRM hôtelier centralise les données et les échanges avec les clients d'un hôtel pour personnaliser le séjour, relancer et fidéliser. Le marché du CRM hôtelier se répartit en 3 catégories de logiciels :

• Les CRM généralistes, proposant ou non des modules spécifiquement conçus pour les hôtels. Par exemple : HubSpot CRM, Pipedrive, Freshsales…
• Les CRM spécialisés dans le secteur hôtelier, longtemps rares sur le marché français et souvent proposés en anglais. Plusieurs solutions existent aujourd'hui en français : LoungeUp, devenu D-EDGE CRM, Bowo ou GetWelcom.
• Les systèmes de gestion hôtelière (PMS) proposant des briques natives (mais souvent limitées) de gestion CRM, comme par exemple Thaïs.

Ce guide présente les principaux logiciels CRM pour l’hôtellerie, leurs fonctionnalités et leurs avantages, pour vous aider à choisir la solution la mieux adaptée à votre hôtel.

L’essentiel à retenir sur les CRM pour hôtel

Avant de faire votre choix parmi les meilleurs logiciels de CRM (ou de GRC) pour hôtels du marché, retenez que :

• Les outils CRM permettent aux hôtels de favoriser le taux de réservation et la fidélité de leurs clients grâce notamment au suivi des échanges, à la segmentation de la base de données pour personnaliser les offres et aux enquêtes de satisfaction. Ils vous permettent d’offrir aux voyageurs une expérience de séjour personnalisée de la réservation jusqu’au suivi post-séjour.
• Le logiciel de CRM vient compléter le PMS utilisé traditionnellement pour gérer votre hôtel (les factures, la compta, le personnel, l’occupation des chambres, etc…). Il s’agit de deux solutions bien distinctes mais totalement complémentaires.
• Il existe des CRM orientés avant tout vers la centralisation des échanges et des réservations, et d’autres orientés vers les opérations marketing et l’exploitation de votre base de données. Pour faire le bon choix, prenez le temps d’identifier vos besoins réels.

A savoir :

Pour bien choisir l'outil CRM de votre hôtel, pensez à rédiger votre cahier des charges CRM à l'aide du guide dédié.

Qu'est-ce qu'un CRM hôtelier et comment fonctionne-t-il ?

Le CRM hôtelier constitue une fiche par client à partir des réservations (PMS, moteur de réservation, plateformes), des échanges (e-mail, SMS, messagerie, téléphone) et des séjours passés. Ces profils servent ensuite à automatiser les messages avant, pendant et après le séjour, à proposer des services additionnels au bon moment, à collecter la satisfaction et à cibler les campagnes marketing. Plus les sources sont connectées, plus le profil est complet.

PMS vs CRM pour hôtel : quelle différence ?

Il peut être difficile de faire la distinction entre un PMS et un CRM, car certains PMS se présentent comme des CRM et certains CRM comme des PMS. Cependant, les PMS sont essentiellement conçus pour gérer les opérations internes de l’hôtel, comme la gestion des réservations, de la facturation, des stocks, de la comptabilité et du personnel. Ils ont souvent quelques fonctions CRM limitées. Ils ne permettent notamment pas de créer des scénarios de marketing automation complexes. Le PMS reste la base indispensable pour la gestion des réservations et la gestion courante de la relation client dans un hôtel.

En revanche, par définition les logiciels de CRM se concentrent sur la gestion de la relation avec les clients au sens large, et stockent les données clients complètes. Ils suivent les interactions client et offrent des fonctionnalités pour améliorer la relation client, comme la personnalisation du séjour ou la gestion des programmes de fidélité.

Bien que les deux systèmes puissent avoir des fonctionnalités similaires, leur objectif principal est différent. Pour une gestion efficace de votre hôtel et une expérience client améliorée, il est important pour un hôtel d’utiliser ces deux outils complémentaires l’un à l’autre.

Vous vous demandez ce qu’un CRM peut apporter à votre entreprise ?

La réponse est détaillée dans l'article CRM : quels avantages pour votre entreprise ?

Les meilleurs logiciels CRM pour hôtel, par type de solution

Il n'existe pas de CRM unique adapté à tous les établissements : le bon choix dépend de la taille de l'hôtel, de son PMS et de ce qu'il attend du CRM (communication avec les clients, marketing ou simple fichier client).

CRM hôteliers spécialisés : D-EDGE CRM (ex-LoungeUp), Bowo, GetWelcom et Bookboost

D-EDGE CRM, l'ancien LoungeUp, réunit CRM, application client, e-mail, SMS et WhatsApp pour les hôtels, avec un hub de messagerie, le check-in et le check-out en ligne, la clé mobile, l'upselling personnalisé et un programme de fidélité ; il s'adresse aux hôtels indépendants, au grand luxe comme aux chaînes. Bowo associe une application client, un CRM hôtelier, un hub de communication, un outil de conciergerie et d'e-réputation, pour les groupes hôteliers, les hôtels indépendants et les appart'hôtels. GetWelcom combine CRM, check-in dématérialisé avec génération automatique des fiches de police, téléphonie VoIP et suivi de la satisfaction. Bookboost, plus international, propose un CRM multicanal avec parcours client automatisés, marketing automation, e-mailing et fidélité.

PMS avec fonctions CRM : Thaïs et Mews

Les systèmes de gestion hôtelière intègrent un fichier client et des fonctions de relation client, souvent suffisantes pour un petit établissement. Thaïs, PMS et caisse français créé en 2006, vise les hôteliers et hôteliers-restaurateurs. Mews, PMS en ligne qui réunit gestion d'établissement, revenus, paiements et point de vente, revendique plus de 15 000 établissements dans le monde. Pour du marketing automatisé avancé, ils se complètent d'un CRM spécialisé.

CRM généralistes adaptables : HubSpot CRM, Pipedrive, Freshsales

HubSpot CRM, Pipedrive ou Freshsales conviennent surtout à la partie commerciale d'un hôtel : ventes de séminaires, groupes et événements, suivi des entreprises clientes. Ils demandent un paramétrage et une connexion au PMS pour exploiter les données de séjour.

Avis et e-réputation : Guest Suite

Pour la collecte et la réponse aux avis clients, un outil dédié comme Guest Suite (collecte, diffusion et réponse aux avis, centralisation des avis Google, analyse sémantique des retours) complète le CRM.

Les avantages d'un CRM en hôtellerie : l'amélioration de l'expérience client

• Un séjour personnalisé : préférences, demandes spéciales et historique accessibles à toute l'équipe, de la réservation au départ.
• Plus de réservations directes : relances, offres ciblées et programmes de fidélité réduisent la dépendance aux plateformes de réservation.
• Des ventes additionnelles : petit-déjeuner, surclassement, spa ou parking proposés au bon moment, avant l'arrivée.
• Moins de tâches répétitives : confirmations, check-in en ligne et questionnaires de satisfaction partent automatiquement.
• Des décisions fondées sur les données : segments de clientèle, canaux qui rapportent et taux de retour mesurés.

Les 20 principales fonctionnalités d’un CRM pour hôtel

Gestion centralisée des contacts

Un CRM vous permet de stocker les informations de base sur vos prospects et clients, telles que leur nom, adresse et adresse e-mail, ainsi que des détails sur leur historique de réservation et leurs préférences. Cela permet aux hôteliers de personnaliser leur service en fonction des besoins et des préférences de chaque client.

Capture de leads

Les CRM reliés à votre site internet vous permettent d’identifier vos prospects chauds via l’intégration automatique des informations saisies dans leurs formulaires (identité, coordonnées, demandes…). Vous pouvez ainsi facilement renseigner vos visiteurs, et relancer vos prospects, afin d’inciter à la validation de leurs séjours.

Gestion des échanges

Les outils CRM sont équipés d’intégrations avec les boîtes email professionnelles, les outils de livechat et les outils de VOIP. Vous centralisez ainsi la réception des demandes et apportez rapidement des réponses à chacune d’elles.

Historique des échanges

Les CRM vous permettent de garder une trace de vos échanges verbaux et écrits avec vos différents contacts. Vous assurez ainsi un meilleur suivi de vos clients, et une cohérence dans les informations transmises lors de nouveaux échanges.

Gestion des réservations

Les CRM pour hôtels permettent de gérer les réservations des clients de manière efficace, en suivant les disponibilités des chambres, en gérant les annulations et les modifications de réservations, et en fournissant des confirmations de réservation aux clients.

Intégration avec les outils de réservation en ligne

Les logiciels CRM pour hôtels sont généralement intégrés avec les canaux de réservation en ligne tels que Booking.com et Expedia, afin de gérer automatiquement les réservations provenant de ces plateformes de manière efficace et de synchroniser les informations sur les disponibilités de chambres.

Automatisation des réponses

Vous avez la possibilité de créer des réponses automatiques pour certaines actions de la part de vos visiteurs. Vous gagnez ainsi en temps et en efficacité aux yeux de vos clients, augmentant ainsi leur satisfaction et leur confiance.

Gestion des avis clients

Dans le milieu hôtelier, les avis clients sont des indicateurs de fiabilité reconnus par les futurs voyageurs. La gestion des commentaires permet de collecter les commentaires et les avis des clients sur leur séjour à l’hôtel, afin d’identifier les points forts et les points faibles de l’hôtel et d’améliorer la satisfaction client.

Gestion des événements

Votre hôtel peut être réservé pour une réception, un séminaire ou un mariage ? Les outils de CRM dédiés à l’hôtellerie vous permettent de gérer ce type de réservations de groupe afin d’assurer le meilleur service lors de l’arrivée des convives.

Gestion du planning du personnel

Avec un CRM, vous avez la possibilité de suivre le planning de votre personnel, et d’affecter les bonnes personnes aux bonnes tâches. Vous vous assurez ainsi que tous les membres de votre équipe soient opérationnels et qu’ils possèdent toutes les informations pertinentes en temps réel.

Automatisation des tâches répétitives

Vous pouvez utiliser votre outil de CRM pour automatiser vos tâches récurrentes telles que l’envoi de confirmations de réservation ou de rappels de paiement, ce qui permet de gagner du temps.

Opérations Marketing

Pour gérer des campagnes marketing ciblées pour les clients, telles que des offres promotionnelles personnalisées ou des enquêtes. Vous pouvez également leur faire parvenir des offres promotionnelles globales directement, pour les inciter à réserver ou à revenir dans votre hôtel.

Gestion d’un programme de fidélité

Un CRM permet de créer un programme de fidélité personnalisé. Vos clients réguliers pourront ainsi par exemple obtenir des réductions lors de leurs prochaines visites ou d’autres récompenses appréciées.

Gestion de la satisfaction clients

Vous pouvez réaliser des enquêtes en envoyant des questionnaires de satisfaction à vos clients après leurs séjours. Vous gardez ainsi un œil sur la qualité de vos services, et identifiez rapidement les axes d’amélioration.

Gestion des paiements

Votre CRM peut vous permettre d’enregistrer les règlements de vos clients, et de suivre l’avancement des paiements. Il vous est également possible d’éditer automatiquement des relances, afin d’éviter les impayés.

Gestion des ventes additionnelles

Votre hôtel propose peut-être des services complémentaires (conciergerie, spa, accès à une salle de sport…) et des produits à la vente (produits de beauté, produits locaux, etc…). Si c’est le cas, votre CRM vous permet d’enregistrer les ventes additionnelles, et même de les promouvoir à l’aide des fonctions marketing.

Gestion des demandes spéciales

Cette fonctionnalité permet de gérer les demandes spéciales des clients, telles que des demandes alimentaires spécifiques, des chambres adaptées aux personnes à mobilité réduite ou des arrangements de voyage particuliers.

Analyse des données

Avec les outils de reporting des logiciels de CRM vous identifiez les tendances, les comportements et les opportunités de vente pour améliorer la satisfaction client et maximiser les revenus de l’établissement. Il est ainsi possible de mieux comprendre les besoins des clients et d’adapter les offres et services en conséquence. De plus, l’analyse de données permet également de fournir des rapports et des analyses sur les réservations, les clients et les campagnes marketing. Ces informations aident les hôteliers à prendre des décisions éclairées.

Intégration avec d’autres systèmes

Il est important de pouvoir intégrer votre logiciel CRM avec d’autres solutions, telles que les systèmes de gestion de la comptabilité, des réservations et des opérations, pour une gestion plus efficace et une meilleure visibilité sur l’ensemble de l’entreprise.

Suivi des réclamations

Il peut arriver que l’un de vos clients ne soit pas satisfait et fasse une demande de réclamation à la suite de son séjour. Pour lui apporter une réponse adéquate et garder une trace de cet incident, vous pouvez enregistrer cette réclamation dans votre CRM. Cela vous permet de vous assurer d’avoir répondu au client mécontent, et de conserver une trace du problème rencontré.

Pour tout savoir sur les tarifs des CRM :

Consultez l'article dédié aux différents modèles économiques adoptés par les éditeurs de solutions CRM.

Comment choisir un CRM pour votre hôtel

Partez de votre PMS : vérifiez que le CRM s'y connecte en natif, ainsi qu'à votre moteur de réservation et à vos canaux de distribution, sinon les profils resteront incomplets. Listez ensuite vos priorités (communication avant séjour, fidélité, ventes de groupes, avis clients), la taille de l'équipe qui l'utilisera et le budget annuel, frais de mise en place compris. Pour comparer l'ensemble des solutions, consultez le comparatif des logiciels CRM.