Relance de panier abandonné sur Shopify : quels outils ?

Sur une boutique en ligne, une grande partie des visiteurs remplissent leur panier sans aller au bout de l'achat. Selon l'institut Baymard, qui agrège des dizaines d'études, le taux moyen d'abandon de panier tourne autour de soixante-dix pour cent. La relance automatique de ces paniers, par email et parfois par SMS, permet d'en récupérer une partie. Un chatbot e-commerce peut aussi intervenir avant l’abandon, au moment où le visiteur hésite. Sur Shopify, plusieurs approches existent, de la fonction native aux applications spécialisées. Voici comment s'y retrouver.

Et si la mise en place dépasse vos ressources internes, les agences Shopify référencées sur La Fabrique du Net peuvent prendre le relais.

En une phrase, selon votre besoin : pour démarrer sans rien installer, la relance native de Shopify ; pour une vraie séquence email et SMS simple à mettre en place, Omnisend ; pour de la segmentation et de l'automatisation poussées, Klaviyo ; et pour un socle français, Brevo.

Comment fonctionne la relance de panier

Le principe est une automatisation déclenchée par un comportement. Un client ajoute des produits, entame le paiement, puis quitte la boutique sans valider : un email automatique lui rappelle alors son panier pour l'inciter à finaliser. Ce n'est donc pas une campagne de masse, mais un message comportemental, envoyé au bon moment à la bonne personne. La force d'une bonne relance tient à une séquence de deux ou trois emails plutôt qu'à un seul : un premier rappel rapide après l'abandon, un deuxième le lendemain avec de la réassurance comme des avis clients, et un troisième un ou deux jours plus tard, parfois avec une incitation. Le SMS peut compléter l'email pour un canal plus immédiat. Ce sont des bonnes pratiques convergentes, pas une règle absolue : les délais dépendent de votre panier et de votre secteur.

Pourquoi les paniers sont abandonnés : frais, compte client, informations demandées

Une relance rattrape une partie des ventes perdues, mais elle ne supprime pas la cause de l'abandon. Les motifs relevés par les études sur le sujet se recoupent : des frais de livraison découverts au dernier moment, une création de compte imposée, un tunnel de commande trop long ou trop d'informations demandées, un doute sur la sécurité du paiement, des options de livraison qui ne conviennent pas, ou un visiteur qui compare sans intention d'acheter tout de suite. Sur Shopify, plusieurs de ces freins se traitent dans l'administration avant d'installer quoi que ce soit : afficher les frais de port tôt dans le parcours, laisser commander sans compte, proposer des moyens de paiement connus. Une boutique qui laisse ces freins en place enverra beaucoup de relances pour peu de ventes récupérées.

Les options sur Shopify

Shopify intègre une relance native : un email automatique de panier abandonné, dont vous réglez le délai d'envoi dans l'administration. C'est suffisant pour démarrer, mais limité à un seul email, sans segmentation ni test. Pour aller plus loin, on passe par une application. Klaviyo est la référence sur Shopify, avec une segmentation avancée, des scénarios conditionnels et de l'analyse prédictive, email et SMS compris : c'est l'outil de la profondeur, plutôt pour une boutique accompagnée. Omnisend réunit email, SMS et notifications dans une interface simple, avec des automatisations clés prêtes à l'emploi, idéal pour un fondateur solo ou une petite équipe. Privy, spécialiste de longue date de la récupération de panier, et Brevo, français, complètent les options, ce dernier étant intéressant si vous voulez un socle hébergé en Europe. Pour le SMS, des spécialistes comme Postscript ou Yotpo se branchent en complément.

Configurer l'automatisation de paiement abandonné dans Shopify

La relance native se gère désormais comme une automatisation de l'application Shopify Messaging (Applications, puis Messaging, puis Automatisations, modèle « Paiement abandonné ») ; l'ancien email réglé dans Paramètres, puis Paiement, reste utilisable jusqu'à sa suppression par Shopify. Trois réglages sont à vérifier à l'activation. Le destinataire : par défaut, l'email ne part qu'aux clients abonnés au marketing par email, et Shopify permet de choisir « Tous les clients », un choix qui engage votre conformité (voir la question sur le RGPD plus bas). Le délai : une nouvelle automatisation applique par défaut une attente de 10 heures avant l'envoi, modifiable dans Shopify Flow comme le reste du flux de travail. Le périmètre : seuls les paiements abandonnés sur la boutique en ligne et via le bouton d'achat déclenchent l'email, pas ceux de Shopify POS, de Shop ou des canaux de vente tiers. Chaque email contient un lien vers le panier du client, et une réduction peut y être ajoutée.

Relancer un visiteur qui n'a pas laissé son email : web push et retargeting e-commerce

La relance par email ne touche que les clients dont la boutique connaît l'adresse, c'est-à-dire ceux qui l'ont saisie au moment du paiement ou qui sont déjà inscrits. Pour les autres, deux leviers existent : la notification web push, si le visiteur a accepté les notifications du navigateur, et la publicité de reciblage sur les réseaux sociaux ou Google, qui montre à nouveau les produits consultés. Une fenêtre de capture d'email, proposée avant le paiement contre un avantage, augmente aussi la part des paniers qui pourront être relancés par la suite.

Bien régler sa séquence de relance

Au-delà de l'outil, c'est le réglage qui fait la différence. Un premier email envoyé rapidement, quand l'intention d'achat est encore chaude, rappelle simplement les produits du panier. Un deuxième, le lendemain, lève les freins avec de la réassurance. Un troisième, un peu plus tard, peut ajouter une incitation, mais avec prudence : distribuer un code promo à chaque abandon risque d'apprendre à vos clients à abandonner leur panier pour obtenir une remise. La personnalisation, c'est-à-dire le rappel visuel du produit et un lien direct de retour au panier, compte autant que le timing. Et combiner email et SMS élargit votre couverture, le SMS étant plus immédiat.

Exemples de messages de récupération, du rappel simple à l'incitation

Premier message : un objet court qui rappelle ce qui attend le client (« Votre panier vous attend », « Un article vous a plu ? »), la photo et le nom des produits, le prix, un seul bouton qui ramène au paiement. Deuxième message : la réassurance, avec des avis sur le produit, les conditions de livraison et de retour, et un contact du service client pour lever une question restée sans réponse. Troisième message : si une incitation est prévue, la livraison offerte ou une remise limitée dans le temps, réservée de préférence aux paniers d'un montant élevé ou aux nouveaux clients, pour ne pas habituer toute la clientèle à attendre la relance. Le SMS, s'il est utilisé, reprend le premier message en une phrase avec le lien du panier.

Mesurer les paniers récupérés, pas seulement les ouvertures

Le bon indicateur n'est pas le taux d'ouverture de l'email mais le nombre de paniers récupérés et le chiffre d'affaires qu'ils représentent, rapporté au nombre de paniers abandonnés. Shopify fournit un rapport sur les emails de relance de paiement abandonné, et les applications spécialisées attribuent les commandes à chaque message du scénario. Pour connaître le gain réel, il est utile de laisser une petite part des paniers sans relance pendant quelques semaines : une partie de ces clients revient d'elle-même, et la différence avec le groupe relancé mesure ce que la relance apporte vraiment.

Comment choisir selon votre profil

Vous débutez sur Shopify : commencez par la relance native, gratuite et déjà là, avant d'investir. Petite équipe qui veut email et SMS : Omnisend, pour sa simplicité. Boutique qui veut segmenter et automatiser finement : Klaviyo. Vous tenez à un socle français : Brevo. Gardez en tête que la relance de panier n'est qu'un scénario : pour l'ensemble de vos campagnes de boutique, voyez la page emailing e-commerce, et pour tous les automatismes marketing d'un site marchand, le marketing automation e-commerce. Ici, le fil reste précis : récupérer les ventes en relançant les paniers abandonnés sur Shopify.