Comparatif des meilleurs logiciels de CRM pour TPE et PME
Pour faire ce comparatif, on a testé pas moins de 30 logiciels CRM pour en retenir 11. Les critères de choix ? La simplicité d’utilisation, la richesse fonctionnelle et le rapport qualité/prix
8 conseils pour choisir un logiciel de CRM TPE
#1 Définissez vos besoins et objectifs
Ciblez les fonctionnalités indispensables
Pour sélectionner le CRM le plus adapté à votre entreprise, commencez par identifier les fonctionnalités essentielles à votre activité. Concentrez-vous sur les outils qui vous permettront de gérer vos contacts, de suivre vos opportunités commerciales et de générer des rapports pertinents. En ciblant précisément vos besoins, vous éviterez de vous perdre dans une multitude de fonctionnalités superflues.
Pensez également à l’avenir et anticipez l’évolution de votre entreprise. Optez pour un CRM suffisamment flexible pour s’adapter à votre croissance et à l’augmentation du nombre d’utilisateurs. Il est préférable de choisir une solution évolutive qui pourra accompagner votre développement sur le long terme.
En analysant ses besoins, elle identifie comme prioritaires la gestion des contacts, le suivi des opportunités commerciales et la génération de rapports. Elle élimine ainsi les CRM proposant des fonctionnalités avancées de marketing automation, qui ne correspondent pas à ses objectifs immédiats.
Anticipez l’évolution de vos besoins
Lors de votre sélection, gardez à l’esprit que votre entreprise est vouée à évoluer. Votre CRM doit être en mesure de s’adapter à cette croissance, sans nécessiter de fastidieux transferts de données ou de coûteux changements de plateforme. Privilégiez donc les solutions modulaires, qui vous permettent d’ajouter des fonctionnalités au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins.
Renseignez-vous également sur les possibilités d’intégration avec vos outils existants, tels que votre logiciel de messagerie, votre système de facturation ou vos applications de productivité. Une bonne synchronisation entre ces différents éléments vous fera gagner un temps précieux et optimisera la gestion de votre entreprise.
#2 Qualifier vos cas d’usage et vos exigences fonctionnelles
Le choix du CRM TPE doit être motivé par la qualification des cas d’usage et des exigences fonctionnelles. Vous devez en mesure de répondre aux questions :
- Qu’est-ce que je souhaite faire avec ma future solution CRM ?
- Qu’est-ce que je ne parviens pas à faire aujourd’hui (ou quels sont les axes d’amélioration que je pourrais développer) ?
- Qu’est ce que j’aimerais pouvoir faire demain grâce au nouveau logiciel CRM ?
Les réponses à ces questions permettront de « mapper » (ou visualiser) vos cas d’usage et de les traduire en fonctionnalités cibles. Essayez de les verbaliser comme suit :
– Je souhaite [envoyer des messages proactifs à des groupes, des canaux ou des utilisateurs individuels].
– Je peux mettre en place [un bot conversationnel].
C’est à partir de cette étape, et seulement à partir de celle-ci, que la question « technologique » fait son entrée dans le projet : quelles sont les compétences techniques qui vous manquent pour pouvoir mener à bien votre projet.
#3 Choisir la bonne famille de CRM
Il existe trois grandes familles de CRM et il nécessaire de vous orienter vers celle qui correspond au mieux à votre activité.
- Les CRM vente. Ils vous assistent dans la transformation de vos prospects en clients. Ils vous aident à visualiser votre cycle de vente, votre funnel commercial et votre pipeline de vente. Pensés pour le long terme, ils satisfont les entreprises B2B.
- Les CRM marketing. Ils orchestrent vos campagnes publicitaires, segmentent votre clientèle et coordonnent vos interactions one-to-many. Aussi performants que les solutions marketing automation, ils répondent aux impératifs des professionnels B2C.
- Les CRM service clients. Ils sauvegardent, trient et organisent les réclamations des consommateurs. Adaptés à un environnement omnicanal, ils orientent chaque demande selon les problématiques identifiées. Ils conviennent aux grosses compagnies.
#4 Prendre en compte tous les critères pour choisir votre logiciel CRM pour TPE
Testez la convivialité de l’interface utilisateur
Un CRM n’est efficace que s’il est utilisé par toute votre équipe. Pour encourager son adoption, privilégiez les solutions dotées d’une interface conviviale et intuitive. Vos collaborateurs doivent pouvoir naviguer facilement entre les différentes fonctionnalités, personnaliser leur expérience et accéder au CRM depuis leurs smartphones ou tablettes.
N’hésitez pas à tester plusieurs interfaces lors de périodes d’essai gratuites. Évaluez la simplicité de prise en main, la cohérence de la navigation et la qualité de l’expérience utilisateur. Un CRM au design agréable et ergonomique favorisera l’adhésion de vos équipes et renforcera leur productivité.
Votre équipe, composée en majorité de profils techniques, apprécie les interfaces épurées et fonctionnelles. En testant différents CRM, vous constatez que certains d’entre eux, malgré de nombreuses fonctionnalités, souffrent d’une navigation confuse. Vous choisissez finalement une solution à l’interface minimaliste mais intuitive, qui encourage l’adoption par vos collaborateurs.
Vérifiez les options de personnalisation
Chaque entreprise ayant ses propres spécificités, il est important de pouvoir adapter votre CRM à vos processus de vente et à vos besoins particuliers. Vérifiez que la solution choisie offre des options de personnalisation suffisantes, tant au niveau des champs de données que des workflows et des tableaux de bord.
Cette flexibilité vous permettra de refléter fidèlement votre activité dans votre CRM et d’en tirer le meilleur parti. Des fonctionnalités sur mesure, telles que des formulaires personnalisés ou des automatisations adaptées à vos procédures, optimiseront l’utilisation du CRM au sein de votre entreprise.
#5 Évaluez le rapport qualité-prix
Comparez les tarifs et formules d’abonnement
Le prix est souvent un critère décisif pour les petites entreprises. Heureusement, le marché des CRM propose des solutions adaptées à tous les budgets. Comparez les tarifs et les formules d’abonnement des différents fournisseurs, en prenant en compte le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités incluses et les options de paiement.
Selon une étude, les versions gratuites de CRM sont souvent trop limitées pour répondre aux besoins d’une entreprise un peu structurée. Il est généralement plus judicieux d’opter pour un abonnement payant, dont les tarifs démarrent à environ 15€ par mois et par utilisateur pour les solutions les plus abordables.
Après avoir évalué ses besoins, elle compare les offres de trois fournisseurs de CRM. Le premier propose une version gratuite limitée à deux utilisateurs, le deuxième un abonnement à 20€/mois/utilisateur, et le troisième à 40€/mois/utilisateur avec des fonctionnalités avancées. En analysant les différentes options au regard de ses objectifs et de son budget, l’entreprise opte finalement pour la deuxième offre, qui offre le meilleur rapport qualité-prix.
Vérifiez la flexibilité des options
Au-delà du prix, examinez les différentes options proposées par chaque fournisseur. Certains CRM offrent des fonctionnalités essentielles, comme la gestion des contacts et des opportunités, dans leurs formules de base. D’autres requièrent la souscription à des plans plus onéreux pour en bénéficier.
Comme le souligne un témoignage d’entrepreneur, un bon CRM ne sert pas uniquement à récupérer les emails ou numéros de téléphone d’un prospect. Assurez-vous donc que la formule choisie vous donne accès à toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, sans vous obliger à souscrire à des options superflues.
#6 Testez les solutions gratuitement
Avant de vous engager sur le long terme, il est fortement recommandé de tester les différents CRM pressentis. La plupart des fournisseurs proposent des périodes d’essai gratuites, généralement de 14 à 30 jours. Profitez-en pour évaluer le logiciel en conditions réelles, avec vos propres données et processus de vente.
Comme le souligne un expert, un CRM adapté aux petites structures vous aidera à prioriser plutôt qu’à vous égarer. Lors de votre période de test, vérifiez que la solution correspond à vos cas d’usage spécifiques et qu’elle s’intègre naturellement à vos méthodes de travail. Cette étape vous permettra de valider votre choix avant de souscrire un abonnement.
Après avoir présélectionné deux CRM, vous lancez une période d’essai de 30 jours avec une partie de votre équipe. Le premier séduit par ses nombreuses fonctionnalités mais s’avère complexe à paramétrer. Le second, plus simple, répond parfaitement à vos principaux cas d’usage. Cette phase de test vous évite de choisir une solution inadaptée et de perdre l’adhésion de vos collaborateurs.
#7 Anticipez l’évolution de vos besoins
#7 Anticipez l’évolution de vos besoins
Privilégiez les solutions modulaires
Pour accompagner la croissance de votre entreprise sans multiplier les coûts, optez pour un CRM modulaire et évolutif. Ce type de solution vous permet de débuter avec des fonctionnalités de base, puis d’ajouter des modules complémentaires au fur et à mesure de l’évolution de vos besoins et de votre budget.
Cette approche présente l’avantage de ne payer que pour les fonctionnalités réellement utilisées, sans vous encombrer d’options superflues. Elle garantit également une transition en douceur vers des versions plus avancées, sans remettre en question les processus et les habitudes de votre équipe.
Lors de l’acquisition de son CRM, elle souscrit à un plan incluant les fonctionnalités de base de gestion des contacts et des biens. Un an plus tard, ayant doublé ses effectifs et élargi son offre, elle ajoute à son CRM des modules de gestion des mandats et des contrats. Cette évolutivité lui permet de s’adapter à ses nouveaux besoins sans changer de solution ni perdre en efficacité.
Vérifiez les possibilités d’intégration
Votre CRM ne doit pas être un outil isolé, mais bien s’intégrer à votre écosystème technologique existant. Vérifiez qu’il propose des connecteurs natifs ou des API pour se synchroniser avec vos applications métier, telles que votre logiciel de comptabilité, votre système de gestion des tickets ou vos outils de marketing automation.
Une intégration fluide entre ces différentes plateformes vous fera gagner en efficacité et en productivité. Elle vous évitera de perdre un temps précieux à naviguer entre plusieurs interfaces ou à saisir manuellement des données, tout en garantissant la cohérence et l’exhaustivité de vos informations clients.
Pour optimiser son activité, elle utilise un CRM connecté à sa solution d’emailing Mailchimp, son outil de chat Crisp et son système de facturation Quickbooks. Lorsqu’un client passe une commande, les données sont automatiquement mises à jour dans le CRM, qui déclenche l’envoi d’emails de confirmation et de suivi. Cette synchronisation parfaite améliore l’expérience client et libère un temps précieux à l’équipe.
#8 Former les utilisateurs
Adopter un logiciel CRM c’est aussi changer une manière de travailler. Pour que le déploiement du CRM soit une réussite dans votre entreprise, tous les utilisateurs doivent être formés. Ces sessions de formation peuvent être animées par un acteur interne à l’organisation (un membre de la DSI par exemple) ou par un intervenant extérieur spécialisé (l’éditeur du logiciel, l’intégrateur, un cabinet de conseil…).
Un accompagnement externe est souvent nécessaire pour garantir une bonne appropriation de l’outil par les utilisateurs.
En termes de durée, il faut prévoir pour :
- L’administrateur du système, 2 à 3 jours de formation pour superviser l’utilisation de la solution.
- Les utilisateurs finaux, 1 jour de formation.
Que peut-on faire avec un logiciel CRM ? Zoom sur le périmètre fonctionnel
Les fonctionnalités incontournables
- Gestion des contacts et des interlocuteurs.
- Gestion des leads, des opportunités et des deals.
- Gestion de la relation leads & clients.
- Gestion des documents.
- Pilotage de la performance & reporting.
- Gestion de la mobilité (ie, la capacité à utiliser (consulter + éditer) le CRM sur son mobile, via une application mobile par exemple).
Les fonctionnalités plus avancées
- Gestion des actions marketing.
- Gestion du catalogue produits.
- Gestion des partenaires et fournisseurs.
- Gestion des réseaux sociaux.
Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir notre panorama complet des fonctionnalités CRM.
Questions fréquemment posées
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