Questionnaire de satisfaction : 7 exemples réels décortiqués, un questionnaire de PME rempli et deux modèles

Un questionnaire de satisfaction n'est pas une liste de questions polies : c'est un instrument de mesure, avec une échelle, un ordre et une exploitation prévue à l'avance. Les « exemples » qui remontent en tête des recherches sont des gabarits d'outils en ligne, jamais accompagnés des résultats qu'ils produisent. Ceux qui suivent sont des questionnaires publiés par des organismes qui les font réellement passer, et pour trois d'entre eux, les résultats qui en sortent, avec leurs pourcentages, y compris quand ils sont mauvais. C'est le point de départ de tout projet de relation client que les agences CRM mettent en place : mesurer avant d'outiller.

Sept exemples réels : le questionnaire d'accueil d'une mairie, celui d'une préfecture, celui d'un palais des congrès pour ses clients professionnels, le questionnaire national des patients hospitalisés, les résultats publiés par deux préfectures, dont une où quatre répondants sur dix se disent complètement insatisfaits, et le baromètre des services publics avec son échelle à cinq niveaux. Puis les cinq blocs et les quatre échelles qu'ils utilisent, un questionnaire de PME rempli avec son dépouillement, la méthode, et deux fichiers à télécharger.

Ce qu'un questionnaire de satisfaction contient, bloc par bloc

Les questionnaires lus pour cet article suivent le même ordre, quel que soit l'organisme : qui répond, ce qu'il est venu faire, ce qu'il a pensé de chaque étape, ce qu'il pense globalement, et ce qu'il veut ajouter. La mairie de Saint-Brevin demande « A quelle fréquence vous rendez-vous à l'Hôtel de Ville » avant d'évaluer « La rapidité de la prise en charge » et « La courtoisie et l'écoute ». La préfecture des Landes demande « Par quel moyen vous êtes-vous rendu(e) à la préfecture des Landes » et « Quel moyen principal avez-vous utilisé pour entrer en contact avec nos services ». Le questionnaire des patients hospitalisés commence par « Ce questionnaire est rempli par », le patient ou un proche. Ce qui change d'un exemple à l'autre, c'est l'échelle, et c'est ce qui change les résultats.

Sept questionnaires et bilans réels, décortiqués

Mairie de Saint-Brevin : le questionnaire d'accueil en une page

Le « QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION 2025 » de la commune évalue « votre satisfaction de l'accueil qui vous est réservé à l'Hôtel de Ville », en annonçant que « Vos réponses resteront bien entendu anonymes et confidentielles ». Le profil tient en cinq questions, dont « A quelle fréquence vous rendez-vous à l'Hôtel de Ville ». Puis une grille croise les thèmes, accueil au hall, locaux, téléphone, horaires, site de la commune, et des critères comme « La rapidité de la prise en charge » et « La courtoisie et l'écoute », sur quatre niveaux, tout à fait, « Assez », peu, pas du tout, sans position neutre. La page se termine par « Remarques ou suggestions d'amélioration ». À copier : une page, une grille, une échelle unique, et la question ouverte à la fin.

Préfecture des Landes : le questionnaire d'une démarche qualité

L'« ENQUÊTE DE SATISFACTION DES USAGERS » « DU 16/05/2025 AU 12/06/2025 » s'inscrit dans la « démarche qualité ministérielle Quali-ATE et dispositif interministériel » Services Publics +. Elle pose la règle d'entrée : « Ce questionnaire est anonyme, aucune donnée personnelle ne doit y figurer ». Sa particularité est le soin mis au parcours : « Par quel moyen vous êtes-vous rendu(e) à la préfecture des Landes », « Quel moyen principal avez-vous utilisé pour entrer en contact avec nos services ». Ces questions permettent ensuite de lire la satisfaction par canal, ce qu'un score global ne permet pas. À copier : la période d'enquête écrite sur le questionnaire, et les questions de parcours qui rendent les résultats exploitables.

Palais des congrès d'Ajaccio : le questionnaire d'un client professionnel, étape par étape

Le questionnaire de la CCI pour son palais des congrès commence par identifier la prestation, « Nom de la manifestation », puis suit le déroulé d'un contrat. La section « PREPARATION DE LA MANIFESTATION » demande « Comment avez-vous connu le Palais des Congrès expositions d'Ajaccio », puis évalue la « Proposition de devis » et les documents transmis sur une échelle qui va de « Très satisfaisant » à insatisfaisant, avant les équipements et la logistique. C'est le modèle utile aux entreprises de services : une question par étape vécue par le client, dans l'ordre où il l'a vécue. À copier : la structure par étape de la prestation, et la question d'origine du contact, qui sert aussi la prospection.

HAS, e-Satis : le questionnaire national des patients hospitalisés

« Depuis avril 2016, le dispositif national e-Satis mesure en continu la satisfaction et l'expérience des patients hospitalisés ». Le questionnaire « e-Satis +48h MCO », dans sa version « MAJ 12032025 », annonce sa durée, « Répondre à ce questionnaire vous prendra une dizaine de minutes », et son usage : « Ce score est rendu public et est consultable sur le site de la HAS ». Chaque question utilise une échelle de mots, de mauvais à « Excellente », avec un bouton « Sans avis » à part, qui sort du calcul au lieu de peser au milieu. La question de recommandation est posée en clair : « Recommanderiez-vous cet établissement de santé à vos amis ou membres de votre famille » s'ils devaient être hospitalisés pour la même raison. À copier : la durée annoncée, le sans avis séparé, et l'usage des résultats dit au répondant.

Préfecture de l'Hérault : les résultats publiés, indicateur par indicateur

L'« Enquête de satisfaction générale 2025 » de la préfecture publie ses résultats sur une page : « 80,5 % » de satisfaction sur la qualité de service, « 95,3 % » sur l'accueil bienveillant, « 65 % » sur la facilité d'entrer en contact, « 94 % » sur le téléphone, « En baisse de 2 points par rapport à l'année 2024 ». L'analyse détaillée dit comment : « du 15 septembre au 31 octobre 2025 », « Trois questionnaires courts », dont « 1 questionnaire sur l'accueil physique (527 répondants) » et « 1 questionnaire concernant les appels téléphoniques (51 répondants) », dans le cadre d'un label dont l'analyse rappelle que « Le label a été délivré le 18 décembre 2024, par l'organisme AFNOR ». À copier : un questionnaire court par canal plutôt qu'un long pour tous, et la publication des effectifs à côté des pourcentages.

Préfecture du Puy-de-Dôme : les résultats question par question, même quand ils sont mauvais

La préfecture publie le dépouillement de son enquête sur les démarches : pour chaque question, les effectifs et les pourcentages, sur « Réponses effectives : 89 ». Le motif le plus fréquent est la demande d'autorisation de séjour, « 34,8% ». À la question « Globalement, êtes-vous satisfait de la qualité du service rendu par la préfecture ou la sous-préfecture », « 14,6% » répondent totalement satisfait et « 41,6% » « Complètement insatisfait ». Publier ce chiffre demande plus de courage que d'en publier un bon, et c'est ce qui rend l'enquête crédible. À copier : le dépouillement complet avec les effectifs, et la publication des résultats quels qu'ils soient. À noter : sur 89 réponses, un point de pourcentage vaut moins d'une personne, et le document ne le cache pas.

DITP : le baromètre national et sa position neutre

Le « Baromètre des services publics », « Vague 2025 », réalisé pour la DITP avec « Harris Interactive », mesure la satisfaction globale sur une « Moyenne des services publics » de « (19 services) » : « Satisfait : 69% », « Pas satisfait : 11% », et le reste sur la position « Ni satisfait, ni pas satisfait ». Le document le commente lui-même : « Peu d'usagers se déclarent insatisfaits de leurs services publics, mais beaucoup adoptent une position » neutre. C'est la leçon la plus utile des sept exemples : le choix d'une échelle avec ou sans neutre décide du résultat avant la première réponse. Sur un autre baromètre, celui de l'Institut Paul Delouvrier, la DGFiP annonce « un taux de 82 % de satisfaction des usagers » dans un communiqué du « Paris, le 16 février 2026 » : deux instruments, deux échelles, deux chiffres qui ne se comparent pas.

Un exemple rempli : le questionnaire d'une PME et son dépouillement

Le cas ci-dessous est une illustration : une PME de services informatiques de 60 personnes envoie son questionnaire de 12 questions en 5 blocs, cinq minutes, échelle à 4 niveaux sans neutre plus une note de recommandation, après chaque clôture de ticket. Sur 3 mois, 142 réponses.

Deux choix distinguent ce cas des sept exemples publics. Le questionnaire est envoyé après chaque prestation, pas une fois par an, ce qui rattache chaque réponse à un ticket précis et permet de rappeler un détracteur le jour même. Et l'exploitation est écrite avant l'envoi : deux indicateurs suivis, un tableau de dépouillement, une réunion par trimestre, deux actions maximum.

Comment construire le vôtre, en six étapes

1. Décider ce que l'on fera des réponses. Qui lit, quand, et quelles décisions en dépendent. Les préfectures rattachent leurs enquêtes à un référentiel qualité et publient les résultats ; une PME peut se contenter d'une réunion trimestrielle, mais elle doit exister avant le questionnaire.
2. Choisir l'échelle, une seule, et la garder. Quatre niveaux sans neutre pour forcer un côté, cinq avec neutre pour mesurer l'indifférence, une note de 0 à 10 pour la recommandation. Changer d'échelle en cours de route détruit la comparaison.
3. Suivre le parcours du client. Une question par étape vécue, dans l'ordre, comme le palais des congrès d'Ajaccio et la HAS. Les questions de contexte, canal, motif, ancienneté, permettent ensuite de lire les résultats par segment.
4. Tenir en cinq minutes. Douze questions suffisent pour une PME. La HAS annonce dix minutes pour un séjour hospitalier complet ; au-delà, le taux de réponse s'effondre et les répondants ne sont plus représentatifs.
5. Dire les règles au répondant. Anonymat, durée, usage des réponses, comme les Landes et la HAS. Et respecter le RGPD : pas de donnée personnelle sans consentement, une durée de conservation écrite.
6. Dépouiller avec les effectifs, publier, agir. Pourcentages avec le nombre de réponses à côté, comme l'Hérault et le Puy-de-Dôme. Deux actions par vague, annoncées à ceux qui ont répondu.

Les erreurs qui rendent un questionnaire inutile

• Mesurer sans avoir prévu quoi en faire. Le questionnaire produit un score que personne ne lit. La première question à se poser n'est pas « quelles questions » mais « quelle réunion ».
• Mélanger les échelles. Une question sur cinq niveaux, la suivante sur quatre, une note sur dix ailleurs : rien ne s'additionne et rien ne se compare d'une année sur l'autre.
• Mettre côte à côte des instruments différents. Le baromètre de la DITP et celui de l'Institut Delouvrier donnent des chiffres différents sur les mêmes services parce que les échelles et les échantillons diffèrent. Un score de satisfaction n'a de sens que face à lui-même dans le temps.
• Cacher les effectifs. Sur 89 réponses, un pourcentage se lit avec prudence. Le Puy-de-Dôme les publie ; un questionnaire de PME doit faire pareil, ne serait-ce qu'en interne.
• Ne publier que les bons résultats. L'Hérault publie une baisse, le Puy-de-Dôme publie une majorité d'insatisfaits. Un questionnaire dont on ne montre que les bons chiffres cesse d'être cru, y compris par les équipes.
• Vingt questions et trois pages. Les questionnaires lus ici tiennent en une à trois pages. Le reste se traite par des enquêtes courtes et ciblées, comme les trois questionnaires par canal de l'Hérault.
• Oublier la question ouverte. C'est elle qui explique le score et donne les actions. Sans elle, le dépouillement dit qu'un délai est mal noté, pas pourquoi.

Ce qu'une agence apporte à ce stade

Une agence spécialisée en relation client apporte le choix des indicateurs et de l'échelle, la mise en place de l'envoi automatique après chaque prestation depuis l'outil de gestion des contacts, le tableau de bord qui rattache chaque réponse à un client et à un dossier, et le rappel des détracteurs organisé comme un processus. Le questionnaire devient alors une fonction de l'outil, pas un fichier envoyé à la main. Pour situer les budgets, la page consacrée au coût des prestations CRM donne les ordres de grandeur d'un déploiement, et l'article sur les modèles de cahier des charges CRM montre où inscrire la mesure de satisfaction dans le projet. Pour l'invitation à répondre, les exemples d'emails d'invitation à un questionnaire couvrent la partie envoi.

Modèle de questionnaire et tableau de dépouillement à télécharger

Le questionnaire Word reprend les cinq blocs du cas ci-dessus en douze questions, avec l'en-tête qui annonce l'anonymat et la durée, l'échelle à quatre niveaux, la question de recommandation sur dix et la question ouverte. Télécharger le modèle de questionnaire (docx). Le tableau Excel reçoit les réponses ligne par ligne et calcule seul la satisfaction globale, la part de promoteurs et de détracteurs, le NPS et la moyenne par étape, avec une feuille de notes sur la lecture. Télécharger le tableau de dépouillement (xlsx).

Questions fréquentes

Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction ?

Cinq blocs : qui répond, ce qu'il est venu faire, ce qu'il a pensé de chaque étape sur une même échelle, s'il est globalement satisfait et s'il recommanderait, et ce qu'il veut ajouter. Douze questions suffisent pour une entreprise ; les exemples publics de cet article en montrent la formulation.

Quels sont les niveaux de satisfaction à proposer ?

Quatre niveaux sans neutre, de tout à fait à pas du tout, quand on veut forcer un choix ; cinq avec une position neutre quand on veut mesurer l'indifférence, en sachant qu'elle absorbe une part des réponses, un usager sur cinq dans le baromètre de la DITP ; ou une échelle de mots avec un « Sans avis » à part, comme la HAS. Le choix compte plus que la formulation des questions.

Quels indicateurs suivre ?

Trois suffisent : la part de réponses positives à la question globale, le NPS calculé sur la question de recommandation, part de promoteurs moins part de détracteurs, et la note moyenne par étape pour savoir où agir. Le tableau de dépouillement de cet article les calcule.

Comment calculer le NPS ?

Sur la note de 0 à 10 à la question « recommanderiez-vous », les promoteurs sont ceux qui donnent 9 ou 10, les détracteurs ceux qui donnent 6 ou moins ; le score est la part de promoteurs moins la part de détracteurs, en points. La méthode vient de Fred Reichheld, pour Bain, publiée en 2003 dans la Harvard Business Review.

Combien de réponses faut-il ?

Assez pour qu'un point de pourcentage ne dépende pas d'une personne : en dessous de trente réponses, on lit les verbatims, pas les pourcentages. La préfecture du Puy-de-Dôme publie ses résultats sur 89 réponses en affichant les effectifs, ce qui permet au lecteur de juger.

Une journée suffit pour écrire le questionnaire quand l'exploitation des réponses est décidée ; un trimestre plus tard, il se juge aux actions qu'il a produites. Le comparateur d'agences CRM recense celles qui savent le brancher sur l'outil de gestion des contacts et rappeler un détracteur le jour même, avec les tableaux de bord qu'elles acceptent de montrer.

Sources

• Mairie de Saint-Brevin-les-Pins, Questionnaire de satisfaction 2025 (PDF)
• Préfecture des Landes, Enquête de satisfaction des usagers, mai-juin 2025 (PDF)
• CCI d'Ajaccio et de la Corse-du-Sud, Palais des congrès, Questionnaire de satisfaction (PDF)
• Haute Autorité de santé, Questionnaire e-Satis +48h MCO, version 2025 (PDF)
• Haute Autorité de santé, e-Satis, mesure de la satisfaction et de l'expérience des patients hospitalisés
• Préfecture de l'Hérault, Enquête de satisfaction générale 2025, résultats (PDF)
• Préfecture de l'Hérault, Analyse de l'enquête annuelle de satisfaction 2025 (PDF)
• Préfecture du Puy-de-Dôme, Enquête de satisfaction sur les démarches 2025, résultats (PDF)
• DITP, Baromètre des services publics 2025, synthèse des résultats (PDF)
• Ministère des Finances, communiqué du 16 février 2026 sur la satisfaction des usagers de la DGFiP
• Wikipedia, Net promoter score