Salesforce achète Airkit : Vers une nouvelle ère du service client ?

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Airkit.ai, un acteur montant de l’IA

Fondée en 2017 à Redwood City, en Californie, Airkit.ai est le fruit du travail d’Adam Evans et Stephen Ehikian, deux entrepreneurs reconnus ayant précédemment cédé leur startup de big data, RelateIQ, à Salesforce pour 390 millions de dollars en 2014. À ses débuts, Airkit se positionnait comme une plateforme d’engagement client en libre-service, offrant des solutions innovantes pour améliorer l’interaction entre les entreprises et leurs clients. Cependant, l’entreprise a su évoluer et s’adapter aux nouvelles tendances technologiques, se transformant récemment en Airkit.ai. Cette transformation a été marquée par le lancement d’un produit intégré basé sur des modèles de langage avancés (LLMs), tels que GPT-4 et ses successeurs, permettant aux entreprises de créer des chatbots spécialisés pour le service client, optimisant ainsi l’expérience utilisateur et répondant aux besoins croissants en matière d’IA générative.

Des liens étroits avec Salesforce

La relation entre Airkit.ai et Salesforce est profondément enracinée et va bien au-delà d’une simple acquisition. Dès le lancement de leur nouvelle entreprise, les fondateurs d’Airkit.ai ont réussi à lever un financement important auprès d’investisseurs reconnus. Parmi les investisseurs figuraient des noms de renom tels qu’Accel et Salesforce Ventures, témoignant de la confiance et de l’intérêt portés à la startup. En outre, Airkit a su renforcer sa collaboration avec Salesforce en intégrant AppExchange, la marketplace d’applications cloud de Salesforce, qui tend à s’ouvrir de plus en plus aux solutions d’IA et d’automatisation tierces. Cette intégration a permis à Airkit de bénéficier d’une visibilité accrue et d’accéder à un réseau plus vaste d’entreprises et de clients potentiels.

L’avenir post-acquisition

L’acquisition d’Airkit.ai par Salesforce ouvre la voie à de nouvelles perspectives et opportunités pour ses solutions CRM. Salesforce envisage d’intégrer Airkit.ai à sa plateforme de service client renommée, Service Cloud, dans le but d’améliorer et d’enrichir les fonctionnalités offertes. Adam Evans, co-fondateur d’Airkit.ai, continuera de diriger l’entreprise, assurant ainsi une transition en douceur et une intégration efficace au sein de Salesforce. Cette fusion stratégique permet à Salesforce de renforcer sa position dominante en tant que leader du CRM tout en élargissant ses capacités et son offre en matière d’intelligence artificielle pour le service client. Les utilisateurs peuvent s’attendre à voir émerger des solutions de service client plus intelligentes, proactives et personnalisées, intégrant de plus en plus l’automatisation conversationnelle, l’IA générative et l’analyse prédictive, reflétant l’expertise combinée de Salesforce et Airkit.ai.

L’acquisition d’Airkit.ai par Salesforce marque une étape importante dans l’évolution du service clientèle alimenté par l’IA. Comment cette fusion influencera-t-elle les offres de Salesforce ? Et quel impact cela aura-t-il sur les entreprises utilisant ces services ? Partagez vos pensées et commentaires ci-dessous !

Source : Tech Crunch

Questions fréquentes

Quels impacts concrets peut-on attendre du rachat d’Airkit par Salesforce sur la gestion du service client ?

Sur le terrain, l’intégration d’Airkit dans l’écosystème Salesforce a souvent permis aux équipes support de créer rapidement des parcours clients digitaux sans attendre des développements IT longs. Chez plusieurs clients grands comptes, on a vu que la capacité à automatiser des interactions via Airkit a réduit jusqu’à 30% le volume d’appels entrants, car des tâches comme la réinitialisation de mot de passe ou le suivi de commandes se sont digitalisées quasi instantanément. Côté DSI, la flexibilité d’Airkit permet aussi de tester et déployer des expériences clients en A/B test, ce qui accélère les itérations sans bloquer les roadmaps Salesforce classiques. L’effet immédiat : une meilleure satisfaction mesurée par le NPS et une réduction palpable des coûts de gestion.

Est-ce qu’Airkit va vraiment faciliter la création de parcours clients personnalisés pour les équipes non techniques ?

D’après ce qu’on a pu mettre en place chez des retailers et des banques, la promesse low-code d’Airkit s’est révélée crédible. Les équipes métier créent des parcours – comme la prise de rendez-vous ou la gestion de litiges – en quelques jours, là où il fallait plusieurs semaines auparavant. Un chef de projet digital nous confiait qu’il a pu lancer un formulaire de feedback client dynamique avec des scores de satisfaction remontés en temps réel dans Salesforce, sans écrire une ligne de code. Cela change la donne pour les directions CX qui veulent tester rapidement des innovations sans saturer les équipes IT.

Quels sont les principaux défis rencontrés lors de l’intégration d’Airkit avec les solutions Salesforce existantes ?

Quand on lance ce type de projet, le premier point bloquant est souvent la synchronisation des données temps réel entre Salesforce et Airkit, surtout si les processus sont complexes avec des workflows personnalisés. Un retour fréquent des équipes IT concerne la gestion des droits et la gouvernance des données : il faut bien cadrer qui peut créer ou publier des parcours, sinon on se retrouve vite avec une jungle d’expériences digitales hétérogènes. Un autre défi observé : la nécessité de former les métiers à la logique des outils low-code, car même si Airkit se veut accessible, un accompagnement initial est indispensable pour éviter des parcours mal conçus ou redondants.

En quoi ce rachat positionne-t-il Salesforce face à la concurrence sur le marché de l’expérience client ?

Sur le terrain, cette acquisition a un effet différenciant : face à des solutions comme Zendesk ou ServiceNow, Salesforce peut désormais proposer une brique d’automatisation et de digitalisation des parcours client véritablement intégrée, ce que beaucoup de clients attendaient. Dans le secteur bancaire ou l’assurance, où la rapidité de lancement de nouveaux parcours est clé, on a vu des DSI choisir Salesforce justement pour éviter la multiplication d’outils disparates. Cela renforce aussi la fidélisation des clients existants, puisqu’ils restent dans l’écosystème Salesforce pour tous les besoins d’expérience client, du CRM à l’automatisation front.