Freshdesk Contact Center
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Freshdesk Contact Center, anciennement connu sous le nom de Freshcaller, est une solution de téléphonie cloud éditée par Freshworks. Ce logiciel permet aux entreprises de déployer un centre d'appels virtuel sans installation matérielle, en gérant les appels entrants et sortants directement depuis un navigateur web ou une application mobile.
Mais cette solution est-elle adaptée à la volumétrie d'appels de votre service client ? Offre-t-elle les fonctionnalités de supervision et de reporting nécessaires à votre pilotage d'activité ?
Découvrez ci-dessous les caractéristiques essentielles de cet outil et les éléments clés pour déterminer s'il correspond à vos besoins opérationnels.
Freshdesk Contact Center en bref
Cible : Startups, PME et services clients de grandes entreprises cherchant une solution de téléphonie agile.
Tarifs : Version gratuite disponible (hors coût des minutes), abonnements payants avec essai gratuit, facturation à l'utilisateur et à la consommation.
Positionnement : Un logiciel de VoIP (Voix sur IP) centré sur la facilité de déploiement et l'intégration native avec les outils de CRM et de ticketing.
Idéal pour : Les équipes souhaitant centraliser leur support téléphonique sur une interface intuitive tout en bénéficiant d'un couplage téléphonie-informatique (CTI) performant.
Fonctionnalites
Cas d'usage en detail
Routage automatique vers le bon agent
Freshdesk Contact Center propose un routage intelligent basé sur les compétences (skill-based routing) qui dirige automatiquement chaque appel vers l'agent le plus qualifié selon la langue, le produit ou l'expertise métier. Contrairement à un routage basique, il s'intègre nativement avec Freshdesk CRM pour prendre en compte l'historique du client et attribuer l'appel à l'agent qui le connaît déjà, réduisant ainsi le besoin de répéter les informations.
Accéder à l’historique client pendant l’appel
Grâce à l'intégration native avec l'écosystème Freshworks, les agents voient apparaître automatiquement la fiche complète du contact (tickets précédents, emails, chats) dès qu'un appel arrive, sans changer d'onglet. Cette vue unifiée 360° est un différenciateur clé : elle évite aux agents de jongler entre plusieurs outils et leur permet de personnaliser immédiatement la conversation, ce que les solutions call center stand-alone ne peuvent pas offrir nativement.
Automatiser tâches répétitives (SVI, scripts, tickets)
Freshdesk Contact Center permet de créer des SVI (serveurs vocaux interactifs) personnalisés sans code via un éditeur visuel, avec des flux conditionnels qui peuvent qualifier l'appelant et créer automatiquement un ticket Freshdesk avec les informations collectées avant même qu'un agent décroche. Cette automatisation bout-en-bout — de l'appel entrant à la création de ticket pré-rempli — réduit le travail manuel post-appel et accélère la résolution au premier contact.
Travailler à distance grâce au call center cloud
Étant une solution 100% cloud accessible via navigateur, Freshdesk Contact Center permet aux agents de prendre et passer des appels depuis n'importe où sans matériel téléphonique dédié, avec des numéros locaux disponibles dans plus de 90 pays pour maintenir une présence locale. L'administration des équipes distribuées (ajout d'agents, configuration des horaires, monitoring en temps réel) se fait entièrement depuis une interface web centralisée, ce qui en fait une solution particulièrement adaptée aux équipes hybrides ou full-remote.