Les bonnes pratiques à respecter pour réussir l’onboarding de vos utilisateurs

L’onboarding de vos utilisateurs a un impact business considérable. La qualité de l’onboarding détermine évidemment le taux de conversion utilisateurs payants / visiteurs, mais également la rétention. Vos efforts d’acquisition sont peu rentabilisés si vous avez accueillez mal vos visiteurs sur votre site. Pour vous assurer que cela ne se produise pas, nous avons créé un guide complet sur les meilleures pratiques en matière d’onboarding des utilisateurs. C’est parti !

1- L’onboarding des utilisateurs commence par la connaissance de vos clients

Les clients ont acheté ou ont signé pour votre produit parce qu’ils ont vu une promesse. Ils ont appris de votre site web, d’un ami ou de votre description dans l’App Store qu’ils pourraient tirer un avantage de votre application. L’onboarding des utilisateurs est le moment de tenir votre promesse. Il est facile de faire de l’onboarding exclusivement des produits, de la logistique, des procédures et des détails concernant votre produit. Mais votre onboarding doit toujours porter sur le client. Cela commence par la création d’une expérience utilisateur transparente centrée sur les buyer personas et les « jobs-to-be-done » pour aligner la promesse de votre produit avec l’expérience d’onboarding.

• Buyer personas : qui s’inscrit pour votre produit
• Jobs-to-be-done : pourquoi s’abonnent-ils à votre produit ?

L’onboarding basé sur le buyer persona

Votre marketing est différent pour chacun de vos acheteurs. Et si votre onboarding est une extension de votre marketing, les buyer personas ont une place dans celui-ci. Par exemple, l’application de conception Canva, offre trois options permettant aux utilisateurs de choisir qui ils sont (et pourquoi ils sont sur l’application). Non seulement le processus d’onboarding est personnalisé pour l’utilisateur en lui posant des questions sur lui-même, mais il permet également aux Product Manager (PM) de segmenter l’expérience sur le « persona ».

Si un utilisateur sélectionne Canva pour le travail, il déclenche une expérience spécifique d’onboarding avec des modèles pour les projets de conception professionnels, tels que des présentations ou des brochures. S’ils utilisent l’application pour des raisons personnelles, Canva pourrait lister des exemples de projets comme des invitations aux anniversaires ou à un mariage.

Comment BaseCamp utilise des histoires de travail pour former les utilisateurs ?

L’un des faux pas majeurs que nous observons est de présenter aux nouveaux utilisateurs une ardoise vierge. Lorsque vous enseignez à un enfant à écrire l’alphabet, vous ne leur donnez pas une ardoise vierge. Vous leur donnez un modèle de l’objectif, comme un «Q» parfaitement dessiné, des lignes pointillées pour qu’ils puissent tracer la lettre «Q», puis, à la fin, ils essaient par eux-mêmes. Ils travaillent vers un but précis (job to be done ou travail à faire) et ont l’exemple juste devant leurs yeux. C’est exactement ce que BaseCamp fait avec son onboarding. Ils n’ont pas d’utilisateurs qui commencent avec une ardoise vierge. Ils commencent avec des histoires de travail très spécifiques. BaseCamp demande aux utilisateurs quels sont les travaux dont ils ont besoin, puis les amène à un modèle spécifique pour ce travail. Tous les nouveaux utilisateurs jouent avec un échantillon de BaseCamp pour apprendre les tenants et les aboutissants, pour ensuite faire les leurs.

BaseCamp est capable d’utiliser des histoires de travail pour motiver les clients à commencer à construire leurs propres projets. Ce n’est pas une liste de tous leurs outils et fonctionnalités cool présents sur le site, il est centré sur le client et renvoie à la raison pour laquelle ils se sont inscrits à l’application en premier lieu.

2- Identifiez votre moment « aha »

Au-delà de simplement savoir ce qu’ils peuvent tirer de l’application, les utilisateurs ont besoin de ressentir quelque chose pour le produit lors de l’onboarding. Lorsque l’ampoule s’éteint, les utilisateurs peuvent commencer à tirer de la valeur du produit. C’est ce qu’on appelle le moment « aha ». Les travaux à réaliser sont stratégiques. Les moments « aha » sont tactiques. Le moyen d’amener les utilisateurs à rester est de les amener à un moment « aha » très rapide. Comme le dit Samuel Hulick dans Elements of User Onboarding, vous devez donner aux utilisateurs «une petite victoire qui leur procure un sentiment positif à leur première visite, et qui peut être utilisé comme tremplin pour les efforts futurs». Alors, comment identifiez-vous votre moment « aha » ? Voici les deux meilleures façons :

Travailler en amont à partir de vos données produit

L’onboarding consiste à trouver vos meilleurs clients, puis à travailler en amont pour déterminer quelles actions ils ont entreprises auparavant. Vous ne pouvez pas planifier une grande expérience d’onboarding si vous ne savez pas ce que sont vos moments « aha ». Une fois que vous les avez trouvés, vous pouvez cartographier l’ensemble du parcours de l’utilisateur. Amplitude est un outil d’analyse qui donne aux  PM des informations puissantes sur des segments spécifiques de leurs utilisateurs, appelées cohortes comportementales. En examinant les cohortes comportementales telles que «les utilisateurs qui se sont connectés 3 fois ou plus» ou «les utilisateurs qui n’ont passé que 2 minutes sur l’application», vous pouvez commencer à comprendre ce qui fonctionne ou non.

Aussi important dans l’onboarding, l’identification des indicateurs rouge. Quelles sont les cohortes comportementales qui ne conduisent pas à la rétention ? Amplitude offre également une bonne visualisation pour l’inverse d’une cohorte comportementale. Voici la courbe de rétention pour les utilisateurs qui ont rejoint une communauté, et inversement, ceux qui ne l’ont pas fait.

Si vous n’avez pas de statistiques suffisantes pour effectuer des analyses ou si vous avez un produit en adéquation avec le marché, il existe d’autres moyens d’obtenir des feedback :

Plongez dans les commentaires des utilisateurs

Obtenir des réactions directement de la bouche de l’utilisateur est un avantage non négligeable. Demander à vos utilisateurs de donner leur avis d’une manière délicate. Vous ne voulez pas les déranger avec de longs questionnaires, mais vous voulez également obtenir des réponses valides, pas seulement un tas de réponses aléatoires ou fait « à la va-vite ».

Il est facile de poser une question comme : «Quelle est la première fonction que vous avez commencé à utiliser» ou «Quelle est la seule fonctionnalité dont vous ne pouvez pas vous passer», et de voir exactement ce que répondent vos utilisateurs.

3- Planifiez et comparez le parcours de l’utilisateur

Il est très important de planifier les 3 étapes de rétention dans votre parcours utilisateur :

• Rétention de la semaine 1 (Inspirer le « moment aha! »)
• Rétention à moyen terme (renforcement des habitudes)
• Rétention à long terme (maintien de l’étincelle)

Maintenant que vous savez de quoi il s’agit, vous devez planifier le parcours de l’utilisateur. Il peut effectivement y avoir plusieurs moments « aha », car il existe plusieurs étapes pour les utilisateurs. La première étape – le plus grand moment « aha », se trouve au début, mais le parcours ne s’arrête pas là.

Il est vraiment important de cartographier le parcours des utilisateurs pour chaque étape. Vous ne pouvez pas les oublier après qu’ils aient utilisé une fonctionnalité. Au lieu de cela, vous devez concevoir un chemin les guidant à travers les fonctionnalités et qui les aident à atteindre leur objectif, peu importe l’étape dans laquelle ils se trouvent. Cela signifie qu’il faut :

• Définir les étapes
• Définir des objectifs pour chaque étape
• Définir les bonnes instructions pour aider les utilisateurs à atteindre chaque objectif

Une fois que vous avez défini cela, il est temps de tracer votre parcours. Pour chaque étape, vous devez garder les utilisateurs sur la bonne voie et les aider à rester sur le chemin prévu.

Étape 1 : effacer le chemin pour les moments « aha »

Il est important de générer de la valeur ajoutée rapidement pour l’utilisateur. Votre travail consiste à éliminer les accrocs et à vous assurer que les utilisateurs restent sur la bonne voie et raccourcissent le moment « aha! ». Les meilleures pratiques comprennent :

• Évitez les étapes de confirmation d’e-mail, car cela évite aux utilisateurs de quitter l’application
• Répondez aux questions dès qu’elles se présentent, utilisez une solution de chat moderne telle qu’Intercom ou Zendesk Messaging, de plus en plus adoptée pour l’onboarding grâce à ses fonctionnalités avancées d’automatisation et d’intégration multicanale.

Une grande partie de cela implique l’élimination des obstacles, ce qui nécessite d’abord de les identifier. Une façon de le faire est de tester les utilisateurs, ce qui peut révéler des points de friction que vous ne saviez même pas. En demandant à une tierce partie de raconter son expérience d’onboarding, vous découvrirez peut-être des obstacles.

Étape 2 : construire une habitude

Sean Ellis a déclaré que Twitter a découvert quelque chose de vraiment puissant dans l’analyse de cohortes sur l’habitude : «une fois qu’un utilisateur suit 30 personnes, il est plus ou moins actif pour toujours.» L’objectif est de transformer le produit en un outil utile « de temps en temps » en un outil « quotidien ».  Voici un exemple tiré directement de Twitter : ils envoient des courriels aux utilisateurs chaque fois qu’ils ont un nouveau follower, et envoient des courriels supplémentaires avec des suggestions sur les personnes qu’ils devraient suivre pour atteindre la première étape de 30 followers.

En plus des e-mails, vous pouvez utiliser des info-bulles ou des notifications push pour donner un coup de pouce aux utilisateurs. L’objectif final est de faire en sorte que les utilisateurs reviennent et s’habituent à l’application. Parfois, cela nécessite d’être encouragé à utiliser l’application chaque jour, grâce, notamment, à des récompenses.

Étape 3 : réengager pour revenir sur la bonne voie

La rétention à long terme implique de regarder la courbe de rétention bien après les deux premiers jours. Au lieu de cela, votre travail consiste à vous assurer que vos anciens utilisateurs, ceux qui ont terminé les deux premières phases de votre onboarding, soient toujours là, continuent d’utiliser le produit et continuent à utiliser les nouvelles fonctionnalités que vous créez. Il y a une tonne de stratégies pour ramener vos utilisateurs inactifs. Il s’agit simplement de tester pour voir ce qui fonctionne. Si quelqu’un s’éloigne du parcours classique, essayez d’envoyer un e-mail pour lui rappeler le chemin à suivre. Un e-mail de ré-engagement personnalisé, utilisant par exemple des recommandations basées sur l’activité de l’utilisateur, tend à être plus efficace pour ramener les utilisateurs inactifs.

Non seulement c’est drôle, mais il offre en plus quelque chose avec une bonne valeur ajoutée – une mixtape – pour inciter à revenir sur l’application.

4- Testez vos modèles UX

Concevoir un bon processus d’onboarding va amener quelques répétitions. Regardons les différents outils à votre disposition pour aider les utilisateurs à matcher avec la carte que vous avez planifiée. Il y a un tas de modèles d’interface utilisateur pour l’onboarding et il est bon de jeter un coup d’œil à ce qui existe avant de décider lequel vous convient le mieux. Vous devez vous poser une question : comment les utilisateurs peuvent-ils tirer le meilleur parti de ce workflow tout en investissant le moins de temps possible ? Vous ne voulez pas trop déranger vos utilisateurs, mais vous voulez qu’ils finissent le workflow et en apprennent plus sur votre produit. Pour trouver l’équilibre parfait, il faudra tester différents modèles d’interface utilisateur qui utilisent différentes techniques psychologiques pour amener les utilisateurs à compléter leur workflow et à continuer à utiliser l’application. Voici quelques stratégies intelligentes avec lesquelles vous pouvez commencer :

Utiliser les info-bulles

Les info-bulles sont un moyen d’interruption minimale pour faire passer votre message. Comme ils sont déclenchés un par un, ils ne donnent pas l’impression d’être surchargés d’informations. Ils apparaissent naturellement lorsqu’un nouvel utilisateur se déplace dans votre application.

Les info-bulles guidées par l’action peuvent également être très efficaces, en particulier dans les premières étapes de l’onboarding. Au lieu d’avoir une fonctionnalité de désinscription, les infobulles basées sur des actions nécessitent que les utilisateurs cochent une case ou remplissent un formulaire avant de pouvoir passer à l’étape suivante. Donc, si vous cherchez un moyen de capturer des informations, ou s’il y a une fonctionnalité que vous avez vraiment besoin de faire comprendre, cela pourrait être la solution. Attention à ne pas trop compliquer l’interface utilisateur. Les info-bulles riment avec la simplicité. Si vous en voyez trop l’utilisateur est dérouté ce qui annule l’effet bénéfique des info-bulles.

Barres de progression et checklists

Les barres de progression et les checklists font appel à un principe psychologique très fondamental : nous tenons absolument à compléter les choses qu’il faut compléter. C’est ce qu’on appelle l’effet Zeigarnik, qui stipule que nous sommes plus susceptibles de nous souvenir de choses que nous n’avons pas faites que de choses que nous avons faites. Lorsque les utilisateurs savent exactement ce que l’on attend d’eux dans un workflow d’intégration (et surtout, à quel point ils sont proches de le finir), ils sont de terminer le workflow. Ce workflow d’onboarding de Process Street divise son guide utilisateur en blocs, de sorte que les nouveaux utilisateurs ne se sentent pas dépassés. Ils se familiarisent avec Process Street (tout en utilisant la plateforme) et ont l’impression de faire des progrès significatifs en passant de chapitre en chapitre.

Attention à ne pas mettre une liste de choses à faire impossible. Si vous avez une liste de tâches et que la barre de progression n’avance que de quelques centimètres lorsque l’utilisateur se déplace dans votre workflow, il est probable qu’il abandonne tout simplement. Il est préférable de définir des repères et d’encourager le mouvement, plutôt que de submerger et de voir les utilisateurs lâcher prise.

Conseils & astuces

Les conseils et astuces sont des prises de contrôle en plein écran qui peuvent avoir des effets très soudains sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre interface. Parce qu’ils sont en plein écran, ils peuvent expliquer une interface utilisateur compliquée en seulement quelques points.

Ils sont particulièrement adaptés aux interfaces de conception minimalistes. Attention à ne pas faire apparaître trop d’astuces sur un même écran. Si la prise de contrôle en plein écran devient trop encombrée de flèches et de texte, il est difficile pour les utilisateurs de savoir à quoi faire attention.

Marketing modal et sliders

Les modaux ont beaucoup d’utilisation différentes, mais ils combinent des aspects que nous aimons des marques. Les astuces et les barres de progression. Ils sont parfaits pour les utilisateurs lorsqu’ils explorent des nouvelles fonctionnalités.

Attention, pas d’opt-out. L’opt-in et l’opt-out sont cruciaux, puisque personne ne veut être obligé de faire quelque chose dont il n’a pas envie (même si cela peut l’aider sur le long terme).

Conclusion : ne jamais arrêter l’onboarding utilisateur

L’onboarding est un processus progressif. Votre véritable travail consiste à ne jamais cesser à pratiquer l’onboarding, à continuer d’aider les clients existants, mais aussi à examiner les données, à les parcourir et à créer une expérience encore plus transparente pour vos futurs utilisateurs. Que vous arriviez au 1er moment « aha », en encourageant la construction d’une habitude, ou en engageant les utilisateurs de longue date, le tout est d’expérimenter. Vous avez besoin de personnaliser votre expérience, ce qui signifie de jouer avec les différents outils à votre disposition.