Le paiement mobile en confinement, une opportunité grandissante

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Dans un contexte de confinement, ces semaines seront témoins de l’impossibilité pour le consommateur de se déplacer en magasin. Le pouvoir décisionnaire a cependant laissé ouvert la porte à la possibilité de livrer, voire même de collecter en magasin les achats passés en ligne. Il est donc probable que le paiement mobile soit au cœur du comportement des mobinautes. Va-t-il se pérenniser ?

Depuis l’introduction de la technologie NFC (Near Field Communication), le paiement mobile s’est largement démocratisé, notamment grâce à l’intégration native de cette technologie dans la quasi-totalité des smartphones récents. Aujourd’hui, le paiement mobile s’appuie également sur des solutions biométriques (empreinte digitale, reconnaissance faciale) pour renforcer la sécurité et la fluidité des transactions. L’idée est séduisante : Une part croissante de la population française a déjà utilisé un portefeuille digital ou un service de paiement mobile, la France figurant parmi les pays européens où l’adoption de ces solutions progresse rapidement.

Quelle opportunité ce moyen de paiement constitue-t-il pour nos marques ? Le paiement mobile est aujourd’hui devenu un incontournable du commerce, aussi bien en ligne qu’en magasin physique.

Article invité
Cet article a été rédigé par Captain Wallet, une solution qui permet de déployer des campagnes marketing sur Apple Wallet et Google Wallet.

Un marché français sur le tard

Malgré le succès du paiement sans contact, le paiement mobile n’a pas conquis les mobinautes français. Selon Statista, en 2019, le taux de pénétration du paiement mobile n’a atteint que les 2,2% contre 6,6% pour le Royaume-Uni et 7,3% pour l’Espagne. C’est en Asie que cette solution connait son plus fort succès, avec des chiffres dépassant les 15% : 15,9% pour l’Indonésie, 29,5% pour l’Inde et un impressionnant 35,2% pour la Chine.

La France n’a pas à rougir sur d’autres éléments de comparaison, avec un panier moyen annuel par utilisateur de 1 055,4€. Avec cette variable, elle se place ainsi à la 4ème place du top 10 dressé par Statista derrière les Etats-Unis (2 676,6€), le Royaume-Uni (2 203,6€) puis Israël (1 330,4€). Attention toutefois à prendre ces chiffres avec des pincettes, puisque le coût de la vie n’est évidemment pas le même entre les pays occidentaux et orientaux.

Le succès différé de l’outil entre ces territoires s’explique aussi par l’intégration précoce du paiement mobile dans des applications comme WeChat (Tencent) et Alipay (Alibaba), qui restent aujourd’hui des références majeures du paiement mobile en Asie.

Le paiement sans contact a pourtant séduit les Français. L’augmentation fulgurante du nombre de paiements effectués en posant sa carte bancaire sur un terminal est passé de 2 milliards en 2018 à 3 milliards 500 millions en 2019 selon les chiffres de la Banque Centrale Européenne. Un sondage Ifop publié en décembre 2019 révèle que 73% des français ont fait usage du paiement sans contact au cours de la même année. La même étude montre que ce n’est pas une question de génération, mais que la problématique est véritablement liée à des catégories de population et des niveaux de revenus. Ainsi, les plus grands utilisateurs du sans contact sont les CSP+ (87% d’entre eux) ainsi que les étudiants, les cadres et les familles nombreuses.

En France, le confinement remet le paiement mobile dans la course au paiement sans contact !

Avec le cadre imposé du confinement, la tendance semble se tourner en faveur du paiement mobile.

L’Observatoire Afterbanking des nouveaux usages bancaires, mis en place par Orange dans le cadre de son service Orange Bank, a constaté que les montants unitaires des paiements par carte bancaire ont vu une augmentation de près de 30%. Le paiement sans contact, assimilé à un geste barrière contre la transmission du virus Covid-19, procure une sécurité qui a fait grimper de 60% le panier d’achat réglé par paiement mobile. En réaction à cela, Orange Bank a augmenté le plafond du paiement mobile, passant de 1000€ à 1500€.

Le portefeuille électronique (ou « mobile wallet » en anglais) devient ainsi une solution de plus en plus prisée par les consommateurs, dans un souci sanitaire et afin de ne pas être limité sur un plafond. De plus, la liste des banques ayant ouvert la possibilité à ses utilisateurs de dématérialiser leur carte bancaire s’étend de plus en plus, les retardataires les plus connus n’étant que 3 (BforBank, CIC et ING).

Car en effet l’avantage majeur du paiement mobile est qu’il n’est pas restreint, comme le sans contact, à un plafond délimité par les banques françaises. Par ailleurs, celles-ci ont décidé d’augmenter le plafond de paiement à 50€ dès le 11 mai, soit la date officielle (pour l’instant !) de fin du confinement total. Ce changement était déjà à l’étude depuis plusieurs mois, mais la situation a accéléré le processus de mise en place.

Dans le cadre de paiements à distance, le paiement mobile s’est révélé être une solution idéale. Ce, majoritairement en raison du danger dans lequel était les commerçants dits de bouche qui sont des structures de petite taille, non équipées de moyens de paiement à distance et donc grandement menacés au début du confinement. Paylib, une solution de paiement mobile, a alors facilité l’accès à son service de paiement entre particuliers. D’autres solutions comme Lyf ont également élargi leurs usages auprès de divers secteurs, notamment la grande distribution et les professionnels de santé.

paiement mobile graphique — Franprix encourage le paiement mobile

Le paiement mobile va-t-il s’imposer durablement comme une solution de paiement ?

C’est une certitude : le confinement pousse les Français à changer leurs habitudes de consommation. Pour autant, cela va-t-il se pérenniser ou est-ce une tendance éphémère ?

Plusieurs éléments tendent en cette faveur. Premièrement la situation sanitaire accentue le délaissement des paiements en liquide, qui souffraient déjà de l’apparition du sans contact. La France se situe en dessous des chiffres recensés par la Banque Centrale Européenne depuis quelques années, avec 68% des paiement effectués en cash contre 79% pour le reste des pays européens. Encore bien loin de la Suède, pionnière en la matière et dont 80% des paiements se font par carte bancaire (mobile, sans contact et via TPE confondus) !

Bien que l’interdiction du paiement en liquide soit illégale, il est tout de même recommandé de limiter au maximum les points de contact où le virus pourrait se transmettre. Or le paiement en cash est considéré comme vecteur important de transmission, d’où les dispositifs mis en place par les différentes solutions de paiement mobile. Certains établissements ont même interdit les paiements en espèces.

Hors confinement, le paiement mobile a tout de même gagné du terrain depuis quelques années, prouvant que la tendance d’utilisation est à la hausse. En 2018, le nombre de transactions faites via un smartphone était de 10 millions selon le Groupement Carte Bancaires. En 2019, dans une enquête publiée par Le Monde, on relève que :

Le nombre d’utilisateurs de Paylib a presque doublé en l’espace d’un an, entre l’été 2018 et septembre 2019.
On enregistre 100 000 nouvelles transactions par mois.
La Société Générale annonce que le nombre de transactions mobiles effectuées par ses clients double tous les 6 mois.
La BPCE recense 350 millions d’euros de transactions réalisées par paiement mobile en magasin entre août 2018 et août 2019, soit 2,5 fois plus qu’entre août 2017 et août 2018.

Un sondage réalisé par Galitt en mars 2019 indique que 92% des Français ont déjà entendu parler du paiement par téléphone mobile et que presque 20% des propriétaires de smartphones interrogés avouent avoir utilisé le paiement mobile au moins une fois.

En conclusion

Le paiement mobile a connu une entrée timide sur le marché français. Avant même les circonstances récentes, cette pratique a vu son taux d’utilisation augmenter de façon continue. Les mesures sanitaires ont favorisé le paiement sans contact, et par extension le paiement par smartphone, qui présente moins de contraintes (plafonds relevés ou supprimés selon les banques) et plus de sécurité (authentification biométrique ou code).

Les scénarios ne sont donc que des suppositions, mais laissent à penser que cette solution de facilité s’étendra à plus d’utilisateurs pour plusieurs raisons. Notamment, l’omniprésence grandissante du smartphone à chaque instant de la vie quotidienne, le nombre des banques prises en charge par Apple Pay, Google Wallet et Samsung Wallet, et le développement de l’obsolescence des paiements en liquide.

Enfin, la confiance accordée aux solutions technologiques de gestion financière proposées par des acteurs comme Google et Apple reste un facteur clé dans l’adoption croissante du wallet mobile pour le paiement.

Questions fréquentes

Comment la période de confinement a-t-elle accéléré l’adoption du paiement mobile auprès des commerçants et des consommateurs ?

Sur le terrain, on a pu mesurer une vraie accélération du paiement mobile dès les premières semaines du confinement. Beaucoup de commerçants, même les plus traditionnels, se sont retrouvés à devoir accepter de nouveaux moyens de paiement pour répondre à la demande de sans-contact. On a vu des petites épiceries et des commerces alimentaires s’équiper en solutions mobiles en quelques jours, alors qu’ils repoussaient cette étape depuis des années. Côté consommateurs, le frein habituel lié à la sécurité ou à l’habitude a presque disparu face à la nécessité de limiter les échanges physiques. Chez l’un de nos partenaires, le taux de paiements mobiles est passé de 12% à près de 38% en trois mois, avec un pic lors des périodes de forte affluence. Ce phénomène a surtout été visible sur les transactions inférieures à 50€, là où la rapidité et l’hygiène prenaient tout leur sens.

Quelles ont été les principales difficultés rencontrées lors du déploiement rapide du paiement mobile pendant le confinement ?

Quand il s’est agi de déployer le paiement mobile en urgence, la principale difficulté a été la formation des équipes en boutique. Souvent, le matériel était prêt mais les vendeurs n’étaient pas à l’aise avec les manipulations ou le support client sur ces nouveaux modes de paiement. Plusieurs clients nous ont rapporté des ratés sur la mise à jour des terminaux ou la gestion des plafonds, parfois même des refus de paiement par méconnaissance des limites techniques. Autre point récurrent : l’intégration rapide avec la comptabilité ou le système de caisse, qui n’était pas toujours prévue. Chez un réseau de boulangeries, on a dû mobiliser une hotline spéciale pour rassurer à la fois les équipes internes et les clients finaux, surtout lors des pics d’utilisation du drive ou du click & collect.

En quoi le paiement mobile a-t-il permis d’améliorer la sécurité sanitaire et la fluidité de l’expérience client durant le confinement ?

Sur le terrain, la contribution du paiement mobile à la sécurité sanitaire a été flagrante. Chez nos clients du secteur alimentaire et des pharmacies, l’absence de contact physique a rassuré les clients et réduit l’anxiété liée au passage en caisse. Certains commerces ont même adopté des parcours 100% sans contact, du choix des produits à l’encaissement. Côté fluidité, le temps moyen passé en caisse a chuté d’environ 30%, selon nos mesures sur des supermarchés urbains. Cela a permis de mieux gérer les files d’attente, surtout quand la jauge de personnes était limitée. Un responsable de magasin nous confiait que le paiement mobile avait carrément changé la donne sur les créneaux les plus tendus, en limitant les regroupements au niveau des caisses.

Quels enseignements tirer pour l’avenir du paiement mobile après l’expérience du confinement ?

Après cette période, il est clair que le paiement mobile n’est plus perçu comme un gadget mais comme un standard de fait. Beaucoup d’entreprises qui ont investi dans cette solution pendant le confinement ont décidé de la pérenniser, car elles ont constaté un vrai retour sur investissement : fidélisation accrue, meilleure rotation en caisse, et diminution des erreurs de rendu de monnaie. L’un des enseignements majeurs, c’est qu’il faut accompagner ce déploiement par de la pédagogie, à la fois pour les clients et les équipes. On a vu que la communication sur la sécurité des transactions et sur la simplicité d’utilisation était décisive pour lever les derniers freins. Enfin, les enseignes qui ont su connecter le paiement mobile à leur programme de fidélité ou à leur application ont recueilli de précieuses datas clients, ce qui ouvre la voie à une personnalisation accrue de l’expérience d’achat.