Comment gérer les avis clients négatifs sur les réseaux sociaux ?

Votre travail en tant que marketeur est de vous assurer que l’image de votre marque qui apparaît en ligne est celle que vous voulez qu’elle soit. Cependant, comment faire si la plupart des critiques et des mentions sont générées par les utilisateurs  ? Peu importe la qualité de votre produit, il y aura toujours des problèmes qui rendront quelqu’un malheureux. En outre, nous savons que les clients écrivent des critiques positives beaucoup moins souvent que les négatives. Il y a donc probablement des critiques négatives et des plaintes qui gâchent votre image, et cela pourrait empêcher vos clients potentiels d’acheter votre produit. Dans cet article, nous allons vous aider à identifier et à gérer ses critiques négatives.

1. Utilisez le monitoring sur les médias sociaux pour voir les critiques négatives.

Évidemment, peu importe comment vous ignorer la négativité sur Internet, elle existera toujours. Le moins que vous puissiez faire est de prendre en compte le problème et de reconnaître les opportunités qui se cachent derrière. Les mentions négatives présentent souvent des opportunités encore plus grandes que les positives. Ils donnent à l’entreprise l’opportunité de montrer le niveau de son service à la clientèle au large public cible et aussi de montrer «le visage humain» de l’entreprise. Dans le même temps, avec des mentions positives et des critiques, les utilisateurs ne sont jamais sûrs si ce qu’ils voient est l’opinion d’un vrai client ou d’un faux. Le plus souvent, les utilisateurs apprécient vraiment quand l’entreprise engage une conversation avec eux et essaie de résoudre le problème. En guise de «remerciement», ils pourraient changer leur avis par un commentaire positif, ou rédiger un article sur les réseaux sociaux à propos de la qualité de votre entreprise. Vous ne trouverez pas ce que vos clients disent sur vous si vous ne savez pas où ils parlent. Familiarisez-vous avec les sites d’évaluation en ligne les plus populaires et les plus pertinents pour votre secteur. Utilisez des outils de veille automatisée pour suivre ces plateformes et centraliser les notifications, ce qui est désormais une pratique courante pour gagner en efficacité. Les plateformes de gestion des avis clients telles que ReviewTrackers, Skeepers, Sprout Social, ainsi que des solutions de plus en plus adoptées comme Meltwater, Brandwatch ou Synthesio permettent aujourd’hui une centralisation avancée de la gestion des avis et mentions sur l’ensemble des réseaux sociaux. Pour plus de réactivité, l’intégration avec des outils de communication interne comme Slack, Microsoft Teams ou des plateformes collaboratives telles que ClickUp ou Asana est de plus en plus répandue.

2. Savoir si il faut répondre ou non aux commentaires

En tant que personne travaillant sur les médias sociaux, vous devriez être capable de reconnaître un troll. Si le profil ou le site Web de l’utilisateur est consacré uniquement à rendre la vie des autres plus difficile, n’hésitez pas à l’ignorer. Si la mention est gonflée ou grossière, ignorez là également. Cependant, si vous avez le temps et le désir d’en tirer le meilleur parti (et si la situation vous convient), essayez d’être drôle. Cette approche dépend fortement de la situation, alors soyez prudent. Si elle est mal faite, la réponse peut causer plus de mal que de bien, si elle est bien faite, la conversation peut devenir virale et vous apporter de nouveaux adeptes. Si vous décidez finalement de répondre, la meilleure façon d’être face à une mauvaise critique est de s’assurer que vous êtes prêt en amont. Les attentes des clients en matière de réactivité sur les réseaux sociaux sont de plus en plus élevées. Il est donc recommandé de mettre en place des processus permettant de répondre rapidement, en s’appuyant sur des workflows automatisés et des outils d’IA conversationnelle (comme les assistants basés sur GPT ou Gemini) pour prioriser et traiter efficacement les demandes, tout en maintenant une personnalisation des réponses. De plus, vous devez décidez qui dans votre équipe doit s’approprier la réponse et déterminez les étapes à suivre pour résoudre les problèmes. Enfin, il est reconnu que la rapidité de la réponse sur les réseaux sociaux influence fortement la perception de la marque, parfois autant que la qualité de la solution apportée.

3. S’excuser / Expliquer la situation / Corriger les faits

Si le client qui a laissé la mention ou l’avis négatif est vraiment contrarié, il est nécessaire de s’excuser, peu importe à quel point le client est mauvais ou désagréable. Dire que vous êtes désolé nécessite d’avoir un réel processus. Agissez poliment et humblement quoi qu’il arrive. Toutefois, si le client présente le cas au public et que vous pouvez prouver que cela est faux, faites de votre mieux pour corriger les faits. Dans l’exemple ci-dessous, une internaute se demande pourquoi il n’y a pas le titre de Lady Gaga « Perfect illusion » sur Spotify alors que, bien-sûr, il est présent.

La réponse est toute simple et précise le lien où trouver la chanson préférée de l’internaute.  Vous pouvez expliquer la situation et, par conséquent, permettre au client de se sentir mieux dans sa peau. Ne supprimez aucun commentaire ou avis négatif, sauf s’ils constituent du spam, des propos haineux ou enfreignent clairement les règles de la communauté, conformément aux standards actuels de modération sur les réseaux sociaux. L’utilisation d’outils de modération automatisée, intégrant l’IA générative et l’analyse sémantique avancée pour détecter les contenus inappropriés, tend à se généraliser afin d’assurer une gestion cohérente et rapide des interactions. Le principe des réseaux sociaux est d’être transparent et, avec chaque mention supprimée, le niveau de confiance pour votre entreprise diminue. Si vous cachez des avis, la communauté peut se demander si vous ne cachez pas autre chose. C’est aussi très bien si vous réalisez – et admettez – que vous avez fait une erreur. Mais il y a des cas où vous ne pouvez pas et ne devez pas porter le blâme pour une critique négative. Certains clients peuvent simplement avoir eu de mauvaises attentes, ou ont été mal informés à propos de quelque chose que vous vendez. Il est très important de voir dans un premier temps si vous pouvez résoudre le problème sans avoir à régler ou récompenser un client avec un cadeau ou un bon de réduction.

4. Savoir quand amener la conversation vers un dialogue privée

L’objectif principal est de répondre aux mentions négatives en ligne afin de montrer aux autres internautes que vous vous souciez des différents problèmes de vos clients. Cependant, parfois les problèmes ne sont pas résolus aussi rapidement que vous l’auriez pensé: les auteurs des mentions deviennent argumentatifs et, avant que vous ne le sachiez, vous êtes engagé dans une longue conversation publique sur les armes, Trump, et l’effondrement de l’empire austro-hongrois. Ne tombez pas dans le piège !! Faites de votre mieux pour éviter ce genre de situation: offrez au client la possibilité de poursuivre la discussion en message privé sur la plateforme concernée, ou via un canal sécurisé (chat, email, téléphone) selon la préférence du client.

5. Savoir quand répondre à un groupe

Dans le cas où il y a eu un problème qui a touché beaucoup de gens, ou une crise sur les médias sociaux à part entière (bad buzz), ne répondez pas à chaque client individuellement. De plus, évitez d’utiliser des réponses automatisées ou génériques. Les utilisateurs attendent des réponses personnalisées, adaptées à leur situation. Au lieu de cela, publiez des mises à jours régulières sur vos réseaux afin que votre public suive l’avancement de la résolution du problème. Cela montre que vous prenez le problème très au sérieux et que vous êtes en train de faire le maximum pour le résoudre.

6. Engagez-vous avec vos clients [si vous êtes mentionné sur une publication]

Les médias sociaux ne sont pas comme tous vos autres canaux de marketing. Leur rôle principal est désormais centré sur l’expérience client, la relation et la notoriété de la marque, bien au-delà de la simple promotion. Les réseaux sociaux sont également de plus en plus utilisés comme canaux de support client en temps réel, avec des intégrations directes vers des plateformes de service client omnicanal et des chatbots alimentés par l’IA générative, capables de traiter des demandes complexes et d’offrir une expérience personnalisée. Il est certes plus facile de discuter avec des personnes qui font l’éloge de vos produits ou qui posent des questions pertinentes qui vous permettent de montrer votre expertise. Cependant, ce sont bien les mentions négatives qui sont celles qui exigent le plus d’engagement. Parlez aux gens, découvrez ce qui s’est passé même si vous savez que vous ne serez pas en mesure d’aider. Une autre solution est de vous engagez dans une plaisanterie amicale, selon la nature du problème et l’image de votre marque. Rappelez-vous, l’attention est la forme de générosité la plus rare et la plus pure que peut recevoir un internaute.

Comment gérez-vous les mentions négatives sur les réseaux sociaux et sur Internet en général ? Partagez vos idées et expériences dans un commentaire ci-dessous.