Votre travail en tant que marketeur est de vous assurer que l’image de votre marque qui apparaît en ligne est celle que vous voulez qu’elle soit. Cependant, comment faire si la plupart des critiques et des mentions sont générées par les utilisateurs ? Peu importe la qualité de votre produit, il y aura toujours des problèmes qui rendront quelqu’un malheureux. En outre, nous savons que les clients écrivent des critiques positives beaucoup moins souvent que les négatives. Il y a donc probablement des critiques négatives et des plaintes qui gâchent votre image, et cela pourrait empêcher vos clients potentiels d’acheter votre produit. Dans cet article, nous allons vous aider à identifier et à gérer ses critiques négatives.
1. Utilisez le monitoring sur les médias sociaux pour voir les critiques négatives.
Évidemment, peu importe comment vous ignorer la négativité sur Internet, elle existera toujours. Le moins que vous puissiez faire est de prendre en compte le problème et de reconnaître les opportunités qui se cachent derrière. Les mentions négatives présentent souvent des opportunités encore plus grandes que les positives. Ils donnent à l’entreprise l’opportunité de montrer le niveau de son service à la clientèle au large public cible et aussi de montrer «le visage humain» de l’entreprise. Dans le même temps, avec des mentions positives et des critiques, les utilisateurs ne sont jamais sûrs si ce qu’ils voient est l’opinion d’un vrai client ou d’un faux. Le plus souvent, les utilisateurs apprécient vraiment quand l’entreprise engage une conversation avec eux et essaie de résoudre le problème. En guise de «remerciement», ils pourraient changer leur avis par un commentaire positif, ou rédiger un article sur les réseaux sociaux à propos de la qualité de votre entreprise. Vous ne trouverez pas ce que vos clients disent sur vous si vous ne savez pas où ils parlent. Familiarisez-vous avec les sites d’évaluation en ligne les plus populaires et les plus pertinents (pertinents pour votre entreprise). Visitez-les régulièrement et apprenez comment les utiliser et répondre aux avis. Bien sûr, vous pouvez également utiliser un outil de surveillance comme ReviewTrackers pour collecter tous les avis dans un seul tableau de bord. C’est pratique et surtout indispensable si vous souhaitez évaluer l’image que vous avez sur le web. Pour plus de réactivité, ReviewFlowz envoie tous avis en temps réel dans l’outil de communication interne Slack.
2. Savoir si il faut répondre ou non aux commentaires
En tant que personne travaillant sur les médias sociaux, vous devriez être capable de reconnaître un troll. Si le profil ou le site Web de l’utilisateur est consacré uniquement à rendre la vie des autres plus difficile, n’hésitez pas à l’ignorer. Si la mention est gonflée ou grossière, ignorez là également. Cependant, si vous avez le temps et le désir d’en tirer le meilleur parti (et si la situation vous convient), essayez d’être drôle. Cette approche dépend fortement de la situation, alors soyez prudent. Si elle est mal faite, la réponse peut causer plus de mal que de bien, si elle est bien faite, la conversation peut devenir virale et vous apporter de nouveaux adeptes. Si vous décidez finalement de répondre, la meilleure façon d’être face à une mauvaise critique est de s’assurer que vous êtes prêt en amont. Selon ce sondage, parmi les personnes qui ont tenté de contacter le service à la clientèle d’une marque par le biais des médias sociaux, 32% prévoient une réponse dans les 30 minutes. 10% s’attendent à une réponse dans les 60 minutes. De plus, vous devez décidez qui dans votre équipe doit s’approprier la réponse et déterminez les étapes à suivre pour résoudre les problèmes. Enfin, selon une enquête de NM Incite, 33% des répondants recommanderaient une marque offrant une réponse rapide mais inefficace, alors que seulement 17% recommanderaient une marque offrant une solution lente mais efficace. C’est bizarre, mais les chiffres ne mentent pas.
3. S’excuser / Expliquer la situation / Corriger les faits
Si le client qui a laissé la mention ou l’avis négatif est vraiment contrarié, il est nécessaire de s’excuser, peu importe à quel point le client est mauvais ou désagréable. Dire que vous êtes désolé nécessite d’avoir un réel processus. Agissez poliment et humblement quoi qu’il arrive. Toutefois, si le client présente le cas au public et que vous pouvez prouver que cela est faux, faites de votre mieux pour corriger les faits. Dans l’exemple ci-dessous, une internaute se demande pourquoi il n’y a pas le titre de Lady Gaga « Perfect illusion » sur Spotify alors que, bien-sûr, il est présent.
La réponse est toute simple et précise le lien où trouver la chanson préférée de l’internaute. Vous pouvez expliquer la situation et, par conséquent, permettre au client de se sentir mieux dans sa peau. Ne supprimez aucun commentaire ou avis négatif. Vous êtes uniquement autorisé à supprimer les commentaires qui sont clairement du spam ou qui enfreignent les règles de la communauté. Le principe des réseaux sociaux est d’être transparent et, avec chaque mention supprimée, le niveau de confiance pour votre entreprise diminue. Si vous cachez des avis, la communauté peut se demander si vous ne cachez pas autre chose. C’est aussi très bien si vous réalisez – et admettez – que vous avez fait une erreur. Mais il y a des cas où vous ne pouvez pas et ne devez pas porter le blâme pour une critique négative. Certains clients peuvent simplement avoir eu de mauvaises attentes, ou ont été mal informés à propos de quelque chose que vous vendez. Il est très important de voir dans un premier temps si vous pouvez résoudre le problème sans avoir à régler ou récompenser un client avec un cadeau ou un bon de réduction.
4. Savoir quand amener la conversation vers un dialogue privée
L’objectif principal est de répondre aux mentions négatives en ligne afin de montrer aux autres internautes que vous vous souciez des différents problèmes de vos clients. Cependant, parfois les problèmes ne sont pas résolus aussi rapidement que vous l’auriez pensé: les auteurs des mentions deviennent argumentatifs et, avant que vous ne le sachiez, vous êtes engagé dans une longue conversation publique sur les armes, Trump, et l’effondrement de l’empire austro-hongrois. Ne tombez pas dans le piège !! Faites de votre mieux pour éviter ce genre de situation: offrez au client la possibilité de vous contacter par téléphone ou par e-mail pour faciliter le processus de résolution du problème.
5. Savoir quand répondre à un groupe
Dans le cas où il y a eu un problème qui a touché beaucoup de gens, ou une crise sur les médias sociaux à part entière (bad buzz), ne répondez pas à chaque client individuellement. De plus, ne commencez surtout pas à copier-coller vos réponses. Cela se voit et ne donne pas une très bonne image à votre marque. Au lieu de cela, publiez des mises à jours régulières sur vos réseaux afin que votre public suive l’avancement de la résolution du problème. Cela montre que vous prenez le problème très au sérieux et que vous êtes en train de faire le maximum pour le résoudre.
6. Engagez-vous avec vos clients [si vous êtes mentionné sur une publication]
Les médias sociaux ne sont pas comme tous vos autres canaux de marketing. Son objectif principal n’est pas la promotion, mais plutôt le service à la clientèle et la notoriété de la marque. Il est certes plus facile de discuter avec des personnes qui font l’éloge de vos produits ou qui posent des questions pertinentes qui vous permettent de montrer votre expertise. Cependant, ce sont bien les mentions négatives qui sont celles qui exigent le plus d’engagement. Parlez aux gens, découvrez ce qui s’est passé même si vous savez que vous ne serez pas en mesure d’aider. Une autre solution est de vous engagez dans une plaisanterie amicale, selon la nature du problème et l’image de votre marque. Rappelez-vous, l’attention est la forme de générosité la plus rare et la plus pure que peut recevoir un internaute.
Comment gérez-vous les mentions négatives sur les réseaux sociaux et sur Internet en général ? Partagez vos idées et expériences dans un commentaire ci-dessous.
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