Comment anticiper les coûts de maintenance d’un site e-commerce ?

Dans le ecommerce, le coût de la maintenance n’est pas négligeable, surtout si votre site utilise un CMS open source comme Magento par exemple. Et pourtant, le coût est parfois sous-estimé, ce qui expose potentiellement à de graves déconvenues financières et fonctionnelles. Il existe 3 types de maintenances : préventive, corrective, améliorative. Quels sont les différents postes de coût pour la maintenance à prévoir dans le prix de son site ecommerce ? Comment organiser la maintenance en interne et en collaboration avec les prestataires extérieurs ? Et finalement, quel est le coût moyen annuel de la maintenance d’une boutique en ligne ?

Les différents prix et types de maintenance : préventive, corrective, améliorative

Avant tout, qu’entend-ton par la maintenance d’un site web ? La maintenance désigne le processus de vérification, de correction et d’optimisation de tous les éléments de son site web : hébergement et serveur, thème, vitesse, base de données, référencement, organisation. La maintenance vise trois objectifs :

• Vérifier que le site fonctionne correctement, que les paramétrages sont corrects, etc.
• Réparer les éventuels bugs ou problèmes quelconque (Vitesse de chargement, de SEO, d’architecture) rencontrés par les équipes internes.
• Améliorer certains éléments du site ecommerce : changer d’hébergement en cas d’augmentation de trafic, changer de thème, améliorer le référencement, réorganiser le contenu, etc.

Il existe donc trois types de maintenance en fonction des objectifs poursuivis :

Le coût de la maintenance vérificative d’un site ecommerce

Ces qualificatifs ne sont pas très jolis mais sont finalement assez clairs. Faire la maintenance de son site ecommerce, c’est d’abord vérifier que tout fonctionne correctement et prévenir la survenue de problèmes futurs. Le travail concret de maintenance consistera avant tout à installer les nouvelles mises à jour (du CMS, des plugins, du thème, etc.) et à s’assurer de la qualité du serveur. Les technologies utilisées côté serveur sont-elles adaptées à mon site ecommerce ? La sécurité de mon site est-elle optimale ? La maintenance vérificative implique un travail continu de suivi et de veille généralement réalisé en interne et des recours ponctuels à des prestataires externes.

Le coût de la maintenance corrective d’un site ecommerce

Un site ecommerce n’est jamais à l’abri d’un bug technique. Un bug, concrètement, c’est lorsque votre site ecommerce ne s’affiche pas comme il devrait ou lorsque le front-office ne correspond plus aux spécifications du back office. Les bugs techniques entraînent parfois des dysfonctionnements pouvant entraîner dans le pire des cas le « plantage » pur et simple du site. Le site n’est alors plus disponible pendant plusieurs heures, voire plusieurs jours. Même avec un prestataire de qualité, il est difficile d’éviter tous les bugs. Les bugs font partie, qu’on le veuille ou non, du quotidien de tous sites, et en particulier des sites ecommerce. Un bug peut être dû à une mauvaise configuration initial de votre site ou bien résulter de modifications ultérieures.

Le coût de la maintenance améliorative d’un site ecommerce

Le mot « maintenance » est peut-être mal approprié dans ce cas, car il s’agit non pas de « maintenir » en l’état son site, mais d’y apporter des modifications pour l’optimiser, le rendre plus performant. C’est aussi l’occasion de changer les fonctionnalité , par exemple pour prendre une meilleure solution de paiement en ligne. L maintenance ne consiste pas seulement à faire des mises à jour de son site. Les prestataires de maintenance sont aussi là pour vous conseiller sur les améliorations possibles. Cela peut concerner la technique mais aussi la gestion des stocks ou choisir une plateforme logistique ecommerce.

Le coût moyen de la maintenance d’un site ecommerce

Avant de donner une idée du coût de maintenance d’un site ecommerce, il faut bien distinguer deux types de sites ecommerce :

• Les sites ecommerce édités à partir de logiciels en ligne en SaaS, de type Wix ecommerce, Shopify, ou Wizishop ou E pro shopping
• Les sites ecommerce édités à partir de logiciels libres (open source), comme Magento, Prestashop ou WordPress.org (à ne pas confondre avec WordPress.com).

Dans le premier cas, le coût de la maintenance sera moins important, mais vous aurez beaucoup moins de liberté dans la création de site ecommerce et la configuration de votre site. Une grande partie de la maintenance sera réalisé par les équipes de la solution ecommerce utilisée. Dans le deuxième cas (les logiciels libres), la maintenance doit être confiée à un prestataire extérieur. Le coût de la maintenance sera plus élevé.

Supposons que vous utilisiez le logiciel open source Magento et que vous êtes hébergé sur un serveur dédié. Nous avons construit un tableau vous indiquant le prix mensuel moyen par postes de coût, en prenant l’hypothèse d’un coût moyen journalier de 300 euros (ce qui est très compétitif pour une agence) . Les coûts ne sont donnés qu’à titre indicatif et dans l’hypothèse d’une maintenance « correcte » de votre site ecommerce. Vous remarquerez que les coûts ont tendance à augmenter avec le temps : par hypothèse, nous supposons que votre site a une croissance soutenue. Si ce n’est pas le cas, les coûts resteront stables. Ces estimations doivent être prises avec précautions. Elles sont, par définition, très (trop) générales.

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Les postes de coût classiques de la maintenance d’un site ecommerce

Pour rentrer davantage dans les détails, voici trois postes de coût classiques dans le cadre de la maintenance d’un site ecommerce :

Le coût d’hébergement d’un site ecommerce

Votre site et les données qu’il contient sont hébergées sur un ou plusieurs serveurs, que vous louez au mois. Il existe plusieurs formules d’hébergement possibles auprès des hébergeurs. Si au départ votre site ecommerce est très léger et a un nombre de visite assez faible, l’hébergement dit « mutualisé » peut suffir. Dans ces cas-là, vous n’aurez pas besoin de beaucoup de maintenance : l’hébergeur s’occupe de la gestion serveur. C’est d’ailleurs un inconvénient de l’hébergement mutualisé : vous n’êtes pas libre de gérer votre serveur et d’y installer le logiciel que vous souhaitez. Au départ, l’hébergement mutualisé peut suffire, mais attention certaines agences refusent parfois d’installer des CMS open source comme Magento sur des serveurs mutualisés. Dans tous les cas, avec la croissance de votre site et de son trafic, vous serez sans doute amené à passer sur un serveur dédié. Ce sera à vous de configurer et de gérer le serveur, d’où des coûts de maintenance plus élevés. Vous pouvez anticiper ces frais dans un business plan ecommerce

Le prix de l’infogérance

L’infogérance désigne le fait d’externaliser tout ou partie de la gestion de votre système informatique à un prestataire externe. En l’occurrence, dans le cas de la maintenance d’un site ecommerce l’infogérance concerne principalement l’externalisation de la gestion du serveur. Des problèmes peuvent affecter vos serveurs : faille de sécurité, attaques extérieures (hacking), problèmes matériels, etc. L’infogérance permet de contrôler tous ces risques potentiels, de faire les mises à jour requises, d’analyser les performances du serveur, etc. Un service d’infogérance de qualité suppose une grande réactivité de la part de votre prestataire. Celui-ci doit être capable de réagir très vite aux problèmes rencontrés, et ce 24h/24 et 7j/7. Le service d’infogérance peut être inclus dans le forfait de votre hébergement, mais ce n’est pas toujours le cas ou bien il ne s’agit que d’une infogérance minimale. Si vous avez un hébergement dédié, recourir à un prestataire différent de votre hébergeur est plus que conseillé. Encore une fois, un hébergement dédié implique plus de maintenance qu’un hébergement mutualisé.

Conseil : quitte à choisir, mieux vaut avoir un hébergement dédié low cost et une infogérance de qualité et réactive que l’inverse.

Assistance technique d’un site ecommerce: combien ça coûte?

Vous devez choisir un prestataire en maintenance en mesure de vous proposer une bonne assistance technique. La plupart du temps, cela passe par la souscription d’un forfait de Tierce Maintenance Applicative (TMA) : un développeur est mis à votre disposition en cas de difficultés rencontrées dans la gestion de votre site ecommerce. Vous pouvez être amené à contacter l’assistance technique pour des questions relatives à la gestion et à l’exportation de vos bases de données, à l’emailing, au tracking, à certaines fonctionnalités difficiles à intégrer sur le site, etc.

Comment organiser la maintenance de son site ?

Le temps à consacrer à votre gestion ecommerce varie en fonction de la taille de votre site ou des plugins que vous utilisez.
Pour la maintenance préventive, comptez plusieurs heures par semaine en interne si vous utilisez des technologies complexes sur votre site ecommerce. La maintenance préventive, de manière générale, impose un suivi régulier et donc une personne en interne en mesure de la réaliser, éventuellement formé par votre prestataire en maintenance. Un bon contact entre vos équipes internes et le prestataire est la condition sine qua non pour éviter la survenue de bugs techniques.
La plupart du temps, les bugs surgissent suite à des malentendus entre clients et prestataires. Vous aurez besoin de mettre en place un process interne pour qualifier, centraliser et prioriser dans la mesure du possible les bugs rencontrés avant de les transmettre au prestataire chargé de la maintenance corrective. Comme on l’a dit, il est difficile d’éviter les bugs. Vous en rencontrerez surement. On estime qu’il faut prévoir en moyenne un jour ou deux par mois (voire un peu plus) pour la maintenance corrective.