Pourquoi vous devez envisager de mettre en place un chatbot sur votre site e-commerce

Dans cet article, nous allons vous faire découvrir les principales raisons pour lesquelles votre site e-commerce devrait se doter d’un chatbot. Les achats via mobiles continuent de représenter une part croissante du commerce en ligne. Les leaders de la vente au détail sur Internet innovent continuellement dans leurs offres de services, et les chatbots, désormais intégrés à des plateformes omnicanales et enrichis par l’IA générative, sont devenus des outils incontournables pour optimiser l’expérience client.

Source: étude de marché sur les chatbots (2017)

Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?

Les chatbots sont désormais des outils courants qui interagissent avec les clients (existants ou potentiels) via des applications de messagerie, des sites web, des applications mobiles et même des assistants vocaux. Ils peuvent être utilisés pour diriger et soutenir les acheteurs en ligne sur leurs décisions d’achat, répondre à des questions etc. Cela s’inscrit dans le cadre du «commerce conversationnel», qui englobe aujourd’hui l’ensemble des interactions automatisées et personnalisées sur tous les points de contact digitaux. Les chatbots apportent plusieurs avantages majeurs à toutes entreprises – y compris d’énormes économies en termes de ressources.

• Les chatbots dotés de l’AI ont la capacité de comprendre et d’interpréter la conversation, en apprenant progressivement les réponses des clients tout en résolvant de nouveaux problèmes sans aucune aide humaine.
• Les chatbots non-AI sont des outils scripts; ils utilisent des règles, des algorithmes et / ou des déclarations conditionnelles « si ceci, alors que » afin de guider les clients de manière inflexible et automatisée.

Ces deux types de chatbots peuvent être combinés ou appliqués séparément en fonction de la complexité des demandes des clients.

1- Augmenter les ventes et réduire les coûts

Cela a été prouvé que l’utilisation de chatbots augmente les revenus grâce à une assistance client efficace qui nécessite beaucoup moins la présence et l’intervention humaine. Historiquement, Facebook Messenger a joué un rôle pionnier dans la démocratisation des chatbots. Aujourd’hui, les solutions de chatbot s’intègrent également à d’autres plateformes majeures telles que WhatsApp, Instagram, Telegram, ainsi qu’à des solutions propriétaires sur site web ou via des API omnicanales.

Les applications de messagerie continuent de croître et les chatbots peuvent désormais être intégrés à une grande variété de plateformes, notamment WhatsApp, Instagram, Telegram, Slack, ainsi qu’à des solutions propriétaires sur les sites web. L’approche omnicanale, qui permet d’offrir une expérience fluide sur tous les points de contact, tend à devenir la norme dans le marketing digital. Les chatbots jouent un rôle clé dans la connexion entre les ventes, le support client et la présence sociale.

Alors, comment les chatbots dans l’application Messenger ont-ils directement généré une croissance des revenus en ligne ?

• De nombreuses marques internationales ont constaté une augmentation de leur taux de conversion et de la satisfaction client grâce à l’intégration de chatbots sur différents canaux de messagerie et sur leur site web, en simplifiant le parcours d’achat et en automatisant les réponses aux questions fréquentes.

Ce n’est pas par hasard que ces marques ont connu des augmentations impressionnantes de leurs ventes en ligne. Les chatbots Messenger ont été la principale raison pour laquelle ils ont gagné plus de clients. Mais ce n’est pas tout.

L’engagement est un autre avantage attrayant que proposent les chatbots:

• Les chatbots bien conçus favorisent l’engagement et la fidélisation, en incitant les utilisateurs à revenir régulièrement grâce à des notifications personnalisées et des contenus adaptés à leurs centres d’intérêt.

Lorsque vous additionnez les nombreux avantages qu’apportent un chatbot, tout en prenant en compte la quantité de main-d’œuvre économisée, avoir votre propre chatbot e-commerce (en particulier un chatbot Messenger pour Facebook) n’est vraiment pas négligeable. L’augmentation des ventes tout en réduisant les coûts est la situation idéale pour toute entreprise. Les chatbots le rendent possible.

• Les chatbots permettent un service à la clientèle 24h/24 et 7 jours sur 7, tout en s’intégrant à des solutions de gestion de tickets et d’assistance humaine pour une prise en charge fluide des demandes complexes,
• Ils réduisent le risque d’erreur humaine,
• Rationalisent les délais de réponse,
• Personnalisent l’expérience d’achat grâce à l’analyse rapide et précise des données client.

2- L’hyper-personnalisation

La technologie des chatbots existe non seulement pour maximiser l’efficacité, mais aussi pour fidéliser et affiner les clients. Il est primordial de « comprendre » les clients. Lorsqu’ils se sentent appréciés et compris, ils seront plus enclins à rester dévoués à votre marque. La technologie des chatbots, enrichie par l’IA générative, est désormais mature et largement adoptée dans le secteur du e-commerce, permettant des interactions de plus en plus naturelles et personnalisées.

Aujourd’hui, l’Intelligence Artificielle des chatbots et des assistants numériques s’appuie sur l’analyse en temps réel des données clients pour :

• Fournir des recommandations sur les produits en fonction des éléments susceptibles d’être intéressés par l’achat,
• Demander si les clients souhaitent changer les heures, les dates ou bien l’adresse de livraison,
• Notifier si les articles sont en rupture de stock, nouvellement en stock ou les dates auxquelles ils seront disponibles,
• Proposer des produits ou des lots appropriés en fonction de leur gamme de prix idéale,
• Un suivi clientèle pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de leurs produits,
• Fournir des annonces personnalisées qui correspondent aux caractéristiques et aux comportements d’achat du client,

Une plus grande commodité, une personnalisation plus précise, une satisfaction de la clientèle toujours plus grande, c’est la recette du succès dans une stratégie numérique d’une marque e-commerce. Un autre atout majeur des chatbots modernes est leur capacité à être proactifs, en anticipant les besoins des clients et en initiant des interactions personnalisées, par exemple via des notifications ou des recommandations contextuelles. Cela contribue à forger le dynamisme de la marque, à fidéliser les clients et augmenter la rétention. En parlant de rétention, le prochain avantage clé des chatbots peut parfois être négligé.

3- L’image de marque améliorée

Image de marque exceptionnelle = confiance. Dans le monde d’aujourd’hui, la confiance est souvent représentée non seulement par un excellent service, mais aussi à la perception d’être à jour et novateur. Vous connaissez le sentiment qui vous traverse lorsque vous atterrissez sur un site web qui affiche clairement son engagement envers l’innovation technologique ?

Ce facteur est très puissant. Toute marque qui semble être à l’avant-garde de la technologie va souvent émettre des vibrations positives à ses visiteurs. L’utilisation de chatbots intelligents est un moyen prometteur d’évoquer cette nature de réaction.