3CX - l'Avis de la Fabrique du Net

Si vous êtes à la recherche d’une solution VOIP complète, vous tombez bien ! Nous allons vous faire part de notre avis sur 3CX, et sur ses nombreuses fonctionnalités de télécommunication virtuelle.

Découvrez en détail dans notre article les raisons pour lesquelles 3CX est aujourd’hui un leader dans son domaine, sans pour autant être la solution la plus onéreuse du marché.

3CX en quelques mots

3CX est un éditeur de solutions VOIP, de systèmes de vidéoconférences et de livechat. Leurs logiciels peuvent être installés sur Windows, Apple ou Linux mais également sur votre espace Cloud. Il existe même des versions mobiles compatibles avec iPhones, Androïd et Raspberry Pi. Il s’agit donc d’une solution flexible et accessible à toutes les entreprises.

Aujourd’hui plus de 250 000 entreprises sont équipées par 3CX. 3CX se place en leader sur le marché de la télécommunication des entreprises partout dans le monde.

Les nouveautés proposées dans la version 18

Nouveau client web 3CX & Desktop App

Dans la V18 de 3CX le client web a été amélioré. Il est désormais nativement disponible en tant que Windows Desktop App. De cette façon, il n’est plus nécessaire d’utiliser systématiquement une extension sur vos navigateurs web.

La nouvelle application utilise le même cadre Electron que Teams et WhatsApp, ce qui lui permet de s’intégrer plus facilement avec votre système d’exploitation et améliore votre expérience utilisateur.

Grâce à la Desktop App, recevez vos appels directement sur la page web que vous utilisez, sans basculer sur une application tiers.

Amélioration des applications mobiles

Pour faciliter le télétravail, les applications mobiles de 3CX ont été revues. Elles proposent notamment une meilleur gestion des codecs (avec un choix automatique selon le réseau utilisé, que ce soit en Wifi, 3G ou 4G). La reconnexion est désormais plus rapide en cas de changement de réseau, ou de coupure de celui-ci.

Les notifications PUSH ont été également améliorées, en collaboration avec Google et Apple.

Vous pouvez désormais utiliser l’option bluetooth de l’application pour répondre à vos appels plus rapidement.

Enfin, les utilisateurs d’iOS peuvent à présent demander à Siri de passer des appels depuis 3CX.

Support de l’authentification unique

Comme beaucoup d’autres applications aujourd’hui, vous pourrez vous connecter à votre compte 3CX en utilisant vos identifiants Microsoft 365, Google ou Active Directory.

Intégration Teams

Cette intégration avec Teams permet de disposer d’une alternative économique par rapport aux forfaits d’appels proposés par Microsoft 365. Les Proxy SIP Teams permettent aux utilisateurs de 3CX une gestion simplifiée des appels en provenance ou en direction d’autres utilisateurs de Teams.

Il est donc possible d’émettre des appels depuis les trunks SIP 3CX pour des tarifs économiques domestiques et internationaux disponibles dans votre région via les opérateurs SIP. Ainsi, vous réduisez vos coûts, et bénéficiez d’un PBX toujours plus performant.

Audio plus performant, et plus sécurisé

L’audio de la V18 a été re-conçu de manière à proposer, non seulement, une meilleure qualité sonore aux utilisateurs, mais aussi pour accélérer la reconnexion en cas de coupure, et pour renforcer la sécurité des appels.

La sécurité est augmentée sur la V18 grâce à la mise à jour sur Debian 10. Ainsi, 3CX a remporté une note de A+ sur Qualys labs, et un A auprès de Immunilabs, ce qui lui vaut d’être une solution plus sécurisée que ses concurrents.

L’utilisation du G711 pour la gestion des Codecs sur le réseau Wifi, et du G729 sur le réseau mobile, permet un usage modéré du processeur, et une meilleure qualité sonore.

Les appels sont plus facilement chiffrés grâce à la configuration SRTP.

L’usage du processeur et de la mémoire sont réduits de 50% par rapport aux anciennes versions.

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Offres & Tarifs

3CX propose une offre découpée en 3 plans. Le prix de l’abonnement dépend des fonctionnalités nécessaires, mais aussi du nombre d’utilisateurs et/ou du nombre d’appels simultanés que vous pouvez passer. 3CX offre des tarifs légèrement dégressifs avec l’augmentation du nombre d’utilisateurs, mais c’est surtout la formule d’abonnement (Standard/Pro/Entreprise) et le nombre d’appels simultanés possible qui déterminent le prix total. :

• Standard : Ce plan donne accès à l’utilisation en cloud privé ou en local, à l’installation d’extensions et au système de sauvegarde et de restauration facile, au répondeur, et aux options de visioconférence jusqu’à 25 participants.
• Pro : En plus des options de la version standard, vous avez accès à la visioconférence jusqu’à 100 participants, l’intégration CRM et l’intégration à Microsoft 365, la mise en file d’attente de vos appels, l’enregistrement de ces derniers et l’émission de rapports d’appels et de chat.
• Entreprise : Aux options de la version Pro s’ajoutent les fonctions avancées telles que l’intégration à Teams, le démarrage et l’arrêt automatique de l’enregistrement des appels, le routage sur compétences et le Failover intégré.

Les tarifs sont dégressifs en fonction du nombre d’utilisateurs et du nombre d’appels simultanés dont vous avez besoin. Par exemple, pour une version Pro à 13 utilisateurs et 8 appels simultanés, l’offre est à 1,60€ / mois / utilisateur. Pour les mêmes options, mais avec 25 utilisateurs, le tarif est de 0,83€ / mois / utilisateur.

À ces montants s’ajoutent les frais d’hébergement : ceux-ci  sont offerts la 1ère année, puis démarrent à 100€ / mois pour tous les plans, et varient également en fonction du nombre d’utilisateurs ou d’appels simultanés nécessaires.

Zoom sur 4 fonctionnalités de 3CX Version 18

La téléphonie virtuelle

3CX permet le choix entre un PBX IP hébergé ou une gestion des appels basée sur le cloud.

Ainsi, il est possible de passer et de recevoir des appels Internet depuis des téléphones traditionnels compatibles. Il suffit d’utiliser l’application softphone pour la gestion des appels depuis un ordinateur, un navigateur web ou un support mobile. Une extension Google Chrome est également proposée par 3CX.

Les appels entrants sur des numéros de téléphones professionnels peuvent être renvoyés vers plusieurs autres numéros de téléphones fixes ou mobiles, y compris sur des lignes personnelles. Ils peuvent aussi être redirigés vers d’autres lignes internes de l’entreprise.

Les options de routage pour gérer les files d’attente des appels sont particulièrement remarquables :

• Routage basé sur les compétences
• Routage à tour de rôle
• Premier routage disponible
• Routage de temps d’inactivité le plus long
• Routage du temps de conversation le plus court
• Routage le moins répondu (appels envoyés vers les agents qui ont reçu le moins d’appels au cours d’une période donnée)

Ces options de routage permettent de limiter le temps d’attente des appels entrants.

Il est aussi possible de configurer des rappels automatiques, des temps d’attente estimés, le nombre maximum d’appelants en file d’attente, une file d’attente prioritaire et un temps de clôture d’appel.

La messagerie vocale virtuelle permet de transcrire les messages vocaux en textes, et/ou d’envoyer des pièces jointes au format MP3 audio aux agents. Des notifications Push peuvent être envoyées aux utilisateurs lorsqu’ils ont un nouveau message à consulter.

Conférence Web et messagerie instantanée

Les visioconférences WebRTC proposées par 3CX sont basées sur des navigateurs web, et permettent la participation de 250 personnes par visioconférence, sur des ordinateurs de bureau, ou des supports mobiles.

Une fonction de messagerie instantanée est incluse au module de visioconférence afin de permettre aux participants d’interagir au cours de la réunion virtuelle. Elle permet, en outre, de partager des fichiers allant jusqu’à 64MO chacun.

Il est possible de passer en un clic d’un message chat à un appel vidéo, permettant aux équipes d’échanger entre eux, ou avec les clients, avec plus de facilité et de flexibilité.

Pour une visioconférence programmée à l’avance, vous pouvez générer l’envoi d’invitations transmises aux participants par emails.

Livechat sur site Web et Messenger Facebook

Le système de chat en direct depuis votre site internet permet à vos équipes de dialoguer instantanément avec vos visiteurs. Les livechats permettent d’augmenter les taux de conversion, améliorent l’expérience client par un apport d’informations complémentaires en tout anonymat, et soulagent les lignes téléphoniques du service client puisque beaucoup de clients obtiennent les réponses attendues via le chat.

Les conversations sont instantanément sauvegardées dans l’historique de votre système de chat. Ainsi, lorsqu’un agent ouvre une nouvelle conversation, il peut consulter directement les conversations précédentes afin d’éviter les répétitions, ou d’apporter un complément d’information pertinent.

Le chat peut être synchronisé avec votre système de CRM afin de centraliser l’ensemble de vos échanges avec vos clients.

À tout moment, vos visiteurs peuvent transformer la discussion du chat en appel téléphonique, ou vidéo, afin de poursuivre la discussion de vive voix.

Vos agents et vos clients peuvent également utiliser le messenger Facebook pour dialoguer avec les mêmes options que celles du livechat.

La file d’attente des discussions instantanées peut être dirigée vers les agents en fonction du service demandé (réclamation, renseignements avant vente, suivi de commandes…).

SMS

Avec 3CX il est possible de rédiger des SMS professionnels depuis l’interface du logiciel sur votre ordinateur, ou depuis l’application sur votre support mobile. Vous communiquez ainsi facilement entre collaborateurs, ou avec vos clients.

L’historique de vos conversations écrites est ainsi conservé sur un tableau de bord unique.

Les SMS reçus peuvent être automatiquement placés dans les files d’attente de discussions, ou redirigés directement vers des agents capables de répondre rapidement au message.

Avantages et faiblesses de 3CX

Avantages :

• Rapide à mettre en place ;
• Bon rapport qualité / prix ;
• Application mobile performante, parfaite pour les équipes en déplacements ou en télétravail ;
• Interface facile à utiliser ;
• Plan gratuit répondant aux attentes des petites structures ;
• Intégrations avec les principaux systèmes de téléphonie virtuelle (à l’image de Teams par exemple) ;

Inconvénients :

• Difficile à mettre en place soi-même, il vaut mieux faire appel à un prestataire spécialisé ;
• L’analyse des conversations reprend des informations générales qui manquent quelque peu d’indicateurs de performance essentiels ;
• Assistance téléphonique disponible 5j/7 seulement
• Le routage des appels n’est pas adapté aux entreprises aux besoins les plus poussés.

Conclusion – Notre avis sur 3CX Version 18

Avec son large éventail de fonctionnalités, sa rapidité d’installation, et sa facilité d’utilisation, 3CX est une solution de VOIP performante que l’on ne peut que recommander. Seule la mise en place peut demander des connaissances spécifiques, et requérir l’intervention d’un partenaire 3CX.

Bien que la grille tarifaire puisse paraître difficile à comprendre au premier abord, on se rend vite compte que 3CX est également une solution abordable, même pour les petites entreprises.

Êtes-vous utilisateur de 3CX ? Qu’en pensez-vous ? Faites-nous part de votre avis en commentaire !

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