Interview de Camille Noël, fondateur du site ecommerce MeilleuresPharmacies.com

Cette semaine, nous avons rencontré Camille Noël, co-fondateur de MeilleursPharmacies.com. Diplômé de Polytechnique, Camille s’est lancé avec Eric Myon, dirigeant de la Pharmacie de l’Europe, dans la formidable aventure de l’e-commerce pharmaceutique. Leur idée ? Offrir une expérience d’achat personnalisée, multicanale et entièrement sécurisée pour acheter tous les médicaments sans ordonnance.

Bonjour Camille, peux-tu nous présenter le concept de MeilleuresPharmacies.com ?

MeilleuresPharmacies.com c’est le plus grand site e-commerce de vente en ligne de médicaments sans ordonnance et de produits de parapharmacie en ligne. En véritable Marketplace, nous nous associons avec des pharmacies françaises reconnues pour leur expertise dans l’une des verticales de la pharmacie (aromathérapie, homéopathie, sport, maternité, nutrition, contention, etc.). En rassemblant toutes ces spécialités, nous disposons du plus grand catalogue de pharmacie en ligne à un prix très compétitif. Nous proposons aux utilisateurs des conseils de nos pharmaciens spécialistes directement sur le site en temps réel et gratuitement.

Notre ambition est de devenir la pharmacie préférée des français.

Quels ont été les principales phases de développement du projet, en particulier au niveau du site web ?

Concernant notre site web nous avons découpé le projet en trois phases : 1. le design du produit, 3. la réalisation d’un MVP (Minimum Viable Product) et enfin 3. la refonte de ce MvP en une version finale (qui continue d’évoluer).

La phase de design aura duré 2 mois. Attention, il s’agit du mot design au sens large, c’est toute l’expérience client que nous avons travaillé : notre image de marque et ses valeurs, les promesses du site et les raisons de croire en ces promesses, les fonctionnalités et la navigation, le processus d’achat et de traitement des commandes… Et bien sûr l’aspect graphique. Ce qui était difficile ici était de comprendre les patients, leurs motivations, leurs peurs et leurs freins.

La deuxième phase aura duré plus de 3 mois. Il fallait confronter nos convictions au marché. En fidèles adeptes des méthodes agiles, nous voulions arriver le plus rapidement possible à un produit fonctionnel, vide de toutes les fonctionnalités géniales dont nous rêvions, notre MVP. La première version de MeilleuresPharmacies.com reposait sur une unique pharmacie pilote. Sur cette base nous avons fait des tests et affiné notre vision du marché. Nous avons constaté que certaines de nos fonctionnalités étaient trop complexes et d’autres trop simples pour donner de la valeur aux utilisateurs. Par exemple ajouter la gestion des fautes d’orthographe sur notre barre de recherche a triplé son utilisation. La recherche permettait alors de trouver les médicaments à l’orthographe complexe.

Enfin nous nous sommes lancés il y a trois mois dans une refonte de notre site qui est maintenant multi-pharmacie. Nous avons décidé de nous positionner sur l’exhaustivité du catalogue et le conseil de spécialistes en direct. Le site web est une véritable machine de guerre aujourd’hui  et permets la gestion et l’enrichissement de notre catalogue produit et des fonctionnalités de type chat et messagerie bien huilée. Nous avons donc détruit notre MVP qui fut un bon outil de test et d’études  pour  fabriquer un nouvel outil sur mesure qui répond mieux aux besoins des patients et des pharmaciens.

Ce que je retiens de notre stratégie de développement c’est que plus la confrontation avec le marché est rapide plus le site prendra la bonne direction.

 MeilleuresPharmacies est une plateforme e-commerce multi-sites avec un catalogue très riche et des garanties fortes en matière de protection des données. Les défis pour la création d’une telle plateforme sont très nombreux… Quelles ont été les principales difficultés que vous n’aviez pas (assez) anticipées au départ ?

Si je devais choisir trois difficultés, ce serait de ne pas avoir assez anticipé les exigences de la construction d’un catalogue produit, les contraintes de l’hébergement de données personnelles de santé et enfin ne pas avoir assez anticipé la branche technique du SEO.

Contrairement à votre officine de quartier qui possède 4,000 références, MeilleuresPharmacies.com en contient plus de 40,000. Sans être immense, c’est un nombre conséquent de produits qui demande de l’organisation quand on vend des produits à haut risque : des médicaments. Dans beaucoup d’industries il existe un meta-catalogue : une base de données qui rassemble les produits, leur identifiant, des photos et différents attributs. C’est une société au sein de l’industrie qui le développe ce catalogue et amorti son coup de construction en le monétisant. En pharmacie, il n’y a pas de meta-catalogue. Nous avions deux choix : acheter un catalogue partiel ou fabriquer le nôtre. Nous avons choisi de faire les deux : acheter un catalogue pour démarrer rapidement notre activité et fabriquer petit à petit le nôtre pour accueillir des produits spécialisés.

Rapidement nous nous sommes aperçus que notre croissance était proportionnelle aux fiches produits faites « maison » et que le catalogue que nous avions acheté ne générait pas de ventes. C’était à cause de la qualité des fiches produits et de la rareté des références de cette base (des produits que toutes les officines physiques possèdent). Nous ne rassurions pas assez sur la crédibilité de notre site si ne répondions à la demande en produits rares.

Aujourd’hui, je développerai beaucoup plus tôt mon catalogue de produit.

Ensuite, comme toutes start-ups web liées à la santé, nous devions faire face aux problématiques de sécurité des données santé. La pharmacie en ligne est très règlementée et nous étions obligés de travailler avec un HADS (Hébergeur Agréé Données de Santé). Ces hébergeurs sont 100 fois plus chers que les hébergeurs classiques. Ce que je n’avais pas anticipé c’est qu’en plus de cet investissement nous perdions toute notre agilité technique : notre HADS ne nous permettait pas l’accès à notre serveur de production. Il nous fallait deux jours pour obtenir nos logs, trois jours pour mettre en place un patch applicatif. Cela a considérablement ralenti notre lancement. Aujourd’hui nous avons rétabli notre agilité technique puisque nous changeons d’hébergeur HADS.

Enfin, à cause de la législation qui encadre la vente en ligne de médicament, nous étions obligé de référencer nos pharmacies via des sous domaines. Cette solution nous permettait de devenir multi-pharmacie, de disposer du catalogue et des fonctionnalités que nous souhaitions. Ce que nous n’avions pas assez anticipé, c’est que référencer des sous domaines sur Google est très difficile. En ne prenant pas assez de recul sur notre architecture du point de vue SEO nous avons perdu plus de 4 mois en essayant de référencer un sous domaine au lieu de nous concentrer sur le référencement du nom de domaine principal.

Vous avez fait le choix pour votre MVP de la technologie Magento. Comment s’est passée la prise en main avec Magento, que ce soit pour les développeurs, ou les utilisateurs du Back Office ? En quoi cela est-il différent de votre solution actuelle ? A quelle condition penses-tu que Magento soit adapté ?

Nous voulions avant tout obtenir une plateforme souple, nous savions que nous allions la détruire pour rebâtir une solution sur mesure. Il fallait dépenser le moins possible. Nous avons fait l’erreur de confier notre projet à une équipe technique qui n’avait jamais touché à Magento. La livraison s’est faite dans le retard et la douleur. L’architecture de Magento est particulière et nous avons payé indirectement l’apprentissage de notre prestataire via des bugs « insolubles », donc des ventes perdues. En demandant l’aide de développeurs plus expérimenté nous avons corrigé le tir.

Le backoffice est selon moi le grand avantage des CMS e-commerce car ils sont très complets. C’est un vrai bonheur d’avoir un nouveau besoin et de s’apercevoir que le backoffice de base y répond déjà ! En revanche l’apprentissage est difficile puisque l’information y est très dense. En revanche, si Magento vous permet de tout faire, il ne le fait pas exactement comme vous l’aimeriez. Il faut toujours détourner quelques fonctionnalités ou retravailler les données vous-même pour arriver à vos fins.

C’est totalement différent avec notre technologie sur mesure actuelle : un nouveau besoin c’est un développement spécifique. Par contre tout est plus simplifié et direct : chaque bouton a le comportement que nous souhaitons, chaque page ne contient que les informations nécessaires pour effectuer la tâche. Cela fait gagner beaucoup de temps à nos pharmaciens.

Je pense que Magento, comme d’autres CMS e-commerce, est pertinent pour un projet qui ne modifie pas son fonctionnement natif. Visitez un site démo et regardez le fonctionnement du CMS : l’ordre des pages, la gestion des produits, du tunnel d’achat, des catégories… La page login apparaît après la page panier et vous aimeriez l’inverse ? Attention vous devrez toucher au cœur de Magento ce que je vous déconseille. Plus vous vous écarterez du fonctionnement natif, plus son évolution sera complexe… voire impossible.

Pour votre MVP vous avez fait le choix de travailler avec un prestataire offshore. Quel est ton retour d’expérience ? A quelles conditions penses-tu qu’un porteur de projet peut envisager cette option ?

Un prestataire offshore c’est un véritable choix stratégique. L’avantage du prestataire offshore c’est qu’il est généralement plus rapide et moins cher (comptez 2 ou 3 fois moins). D’un point de vue compétence le niveau est très proche de ce que vous trouverez en France. Le désavantage, c’est que votre prestataire vous demandera plus de temps, plus d’énergie et d’être très organisé. Si vous ne spécifiez pas exactement le comportement, l’aspect graphique et l’impact de chacune de vos fonctionnalités, le prestataire prendra les décisions à votre place sans vous demander. A votre avis que choisira-t-il (notez que le prestataire offshore fonctionne au forfait) : maximiser l’ergonomie pour vos utilisateurs ou minimiser le temps de développement de ses équipes ? La recette prend également un temps considérable, d’autant que vous n’avez généralement aucune visibilité sur votre site avant la livraison finale… Ce qui réserve son lot de surprises.

Je pense le prestataire offshore est pertinent si le projet se base sur des CMS avec une faible quantité de fonctionnalités personnalisées (pensez à utiliser au maximum le fonctionnement natif de votre CMS et recherchez parmi les modules existants si votre besoin n’existe pas déjà). Votre projet sera sur pied rapidement pour un rapport qualité prix sans pareil. En revanche, pour des projets complexes qui nécessitent beaucoup de développements spécifiques, je vous déconseille de choisir un prestataire offshore à moins d’avoir de l’expérience et une connaissance exacte du produit que vous souhaitez.

Et un mot de conclusion ?

Et bien merci à la Fabrique du Net d’avoir pensé à nous pour ce retour d’expérience qui, je l’espère, aidera les porteurs de projet. Je leur rappelle également que si leur projet leur donne la migraine, le Doliprane est très peu cher sur MeilleuresPharmacies.com 😉 !

Bon courage à tous !