SendinBlue a récemment lancé un module de gestion CRM, ajoutant une nouvelle corde à son arc.Pas tout à fait un logiciel CRM mais ça s’en rapproche. Nous l’avons testé pour vous.
Que vaut le CRM de SendinBlue ? Quelles sont les fonctionnalités proposées ? Quel est le niveau de profondeur fonctionnelle comparé aux solutions 100% CRM ? Est-il adapté à mes besoins ? A quoi ressemble l’interface ? Quel est le prix de SendinBlue CRM ? C’est à toutes ces questions et à quelques autres que nous allons répondre.
Découvrez tout ce qu’il faut savoir et tout ce qu’on peut faire avec ce nouveau module.
SendinBlue, de l’email marketing au CRM
Comme toute société, SendinBlue a une histoire. Et en l’occurrence, une belle histoire. La plateforme SaaS éponyme s’est enrichie de nouveaux modules et de nouvelles fonctionnalités avec le temps. Au départ (en 2012), SendinBlue était en effet centré sur la gestion des campagnes emails et des newsletters. L’année suivante, la plateforme a lancé un service d’envoi de SMS marketing & transactionnel. En 2015 c’est au tour du module de marketing automation de voir le jour. Au passage signalons que l’application de marketing automation de SendinBlue acquis un niveau de maturité remarquable.
Gestionnaire de campagnes (email puis sms), SendinBlue s’est progressivement métamorphosé en solution SaaS de marketing relationnel.
Et nous en venons au coeur de notre sujet. Depuis 2019, SendinBlue propose un module CRM. C’est de celui-ci dont nous allons parler dans un instant. Mais avant, quelques mots sur la différence entre marketing automation et CRM.
Qu’est-ce que le marketing automation ?
Le marketing automation, comme son nom l’indique, désigne l’ensemble des techniques (et les technologies sous-jacentes) permettant d’automatiser certaines tâches et certains process marketing. Un exemple ? La création de workflows pour gérer l’envoi automatique de messages ou de séquences de messages en fonction des actions accomplies côté client. Par exemple, j’abandonne un panier ecommerce, je reçois automatiquement un email de relance trois heures plus tard. Si je ne réponds, je reçois un deuxième email à J+2 proposant des produits similaires à ceux abandonnés dans le panier. Dans un scénario de ce genre, l’envoi du message N+1 est toujours déterminé par le comportement du contact vis-à-vis de l’email N.
Un scénario de MA se présente sous la forme d’un arbre de décision. Voici un extrait de scénario produit avec la plateforme SendinBlue :
La relance de panier abandonné est souvent utilisée comme exemple de scénario de marketing automation, mais c’est loin d’être le seul. Parmi les exemples de scénarios de marketing automation classiques, on trouve notamment le scénario de bienvenue, le scénario anniversaire, le scénario de relance des clients inactifs ou à risque d’attrition, le scénario de recommandation de produits complémentaires, le scénario de réabonnement, etc. On pourrait continuer la liste assez longtemps.
Le marketing automation est essentiellement l’outil des marketers. Il est utilisé pour automatiser la communication avec ses prospects, ses leads ou ses contacts en général. Il remplit des fonctions qui ne sont pas celles du CRM.
La différence entre marketing automation et CRM
Un CRM est une plateforme qui permet de gérer toutes les interactions clients et de stocker toutes les données clients.
Il y a deux différences structurelles entre CRM et marketing automation :
- Le CRM est centré sur la gestion des clients, comme son nom l’indique, contrairement au marketing automation qui est centré sur la gestion des contacts (clients ou non). Nous verrons dans un instant que SendinBlue CRM a une vision assez large de ce qu’est un « client ».
- Le CRM gère la relation à un niveau individuel contrairement au marketing automation qui la gère au niveau de segments de contacts. Dans le marketing automation, les messages sont préconçus et ne sont personnalisés que par certaines variables du type : nom, prénom, âge, genre, statut, préférences…
- Le CRM joue un rôle de base de données. Il stocke l’ensemble des données et des échanges sur vos clients.
SendinBlue a produit un schéma très intéressant (même s’il est orienté B2B) pour comprendre en un coup d’oeil les principales différences qui distinguent les deux approches.
Nous pouvons maintenant présenter les principales caractéristiques de la solution CRM proposée par SendinBlue.
A la découverte de SendinBlue CRM
Avant toute chose, signalons que SendinBlue CRM n’est pas une solution séparée mais d’un nouveau module intégré dans la plateforme. Et, bonne nouvelle, le module CRM est intégré dans toutes les formules d’abonnement. Y compris la formule gratuite.
Le CRM est accessible depuis le menu de votre compte SendinBlue :
Disons-le d’emblée : SendinBlue propose un CRM basique. Ce n’est pas forcément une critique. Ça ne sert à rien d’avoir un CRM complexe quand on cherche juste à organiser de manière plus structurée la gestion individuelle de ses clients et contacts. Qui dit basique dit aussi simple et facile à utiliser. Nous avons beaucoup apprécié le design de l’interface et son ergonomie. Il suffit de quelques secondes pour comprendre le fonctionnement du module.
SendinBlue CRM propose essentiellement deux fonctionnellement : un gestionnaire de contacts et un gestionnaire de tâches. Ce sont les deux briques fonctionnelles fondamentales de tout CRM.
La gestion des contacts CRM dans SendinBlue
SendinBlue CRM vous permet d’organiser tous vos contacts en listes. Vous pouvez par exemple organiser vos listes en vous basant sur les étapes du funnel marketing en créant une liste « Leads », une liste « Clients », une liste « Clients inactifs », etc. Ou bien créer une liste par canal de contact. A vous de voir !
Remarquons au passage que le CRM de SendinBlue n’est pas forcément centré sur la gestion des « clients » de l’entreprise. Le CRM de SendinBlue est plus un outil de Contact Relationship Management qu’un outil de Customer Relationship Management. C’est lié à la culture très marketing de SendinBlue.
La capture d’écran ci-dessus présente l’outil de gestion des contacts du CRM SendinBlue. Une barre de recherche vous permet de retrouver facilement le contact recherché. Vous pouvez ajouter autant d’attributs que vous souhaitez à votre tableau.
Vous pouvez importer en quelques clics vos listes de contacts dans SendinBlue CRM. Vous avez trois possibilités :
- Importer vos listes SendinBlue (ie. des contacts qui sont déjà chargés sur la plateforme mais pas intégrés au module CRM).
- Importer un fichier. SendinBlue CRM supporte les formats .txt et .csv mais pas .xls par contre.
- Faire un copié-collé.
En cliquant sur l’email d’un contact, vous atterrissez sur sa fiche. Celle-ci contient toutes les informations dont vous disposez sur lui, c’est-à-dire l’ensemble de ses attributs. Depuis la fiche contact vous pouvez aussi :
- Prendre des notes via un éditeur de texte intégré à cet effet.
- Créer des tâches : planifier un call, un déjeuner, un email, une tâche à faire, une réunion.
- Importer des fichiers : comptes-rendus de réunion, devis, courrier, etc. Vous pouvez attacher n’importe quel document : tous les formats sont acceptés.
La gestion des tâches dans SendinBlue CRM
Voici à quoi ressemble l’interface de gestion des tâches :
L’utilisateur a la possibilité de n’afficher que les tâches qui lui sont attribuées. Ce gestionnaire des tâches est simple d’utilisation et pratique. Pour créer une tâche, vous pouvez cliquer « Créer une tâche » en haut de la page « Tâches » ou bien le faire directement depuis la fiche contact (cf. l’avant-dernier screenshot).
Chaque utilisateur peut mettre en place des notifications s’il le souhaite.
Nous avons à peu près fait le tour des possibilités offertes par le module CRM édité par SendinBlue. Comme vous pouvez le constater, nous avons affaire à un CRM centré sur les fonctionnalités de base associées à ce type d’outil. Il y a fort à parier que le module s’enrichisse au fil des mois et des années, mais si vous avez des besoins CRM complexes ou que vous êtes une grande entreprise, SendinBlue CRM n’est pas fait pour vous.
Il n’est pas possible d’organiser vos contacts autour de comptes. Dans certains cas, en B2B, c’est incontournable. En revanche, si vous souhaitez juste mieux organiser la gestion de vos clients et des tâches, SendinBlue CRM peut vous intéresser. Signalons pour finir que vous pouvez tester le module gratuitement si vous le souhaitez en créant un compte gratuit.