La communication est un élément clé pour le fonctionnement d’une entreprise et peut signifier une amélioration des relations tant entre les employés qu’avec les clients. Toute entreprise doit encourager une bonne communication interne et externe, car elle motive la loyauté et l’engagement des employés et des clients.
Comme nous l’avons déjà mentionné, une entreprise a deux types de communication, une communication interne et une communication externe. Nous allons expliquer brièvement chaque type de communication et les éléments ou outils qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de chacun d’entre eux.
Focus sur la communication interne aux entreprises
Ce n’est que dans les années 1970 que les entreprises européennes et américaines ont commencé à s’assurer que le premier public auquel elles devaient penser pour atteindre leurs objectifs commerciaux était les personnes qui soutenaient l’entreprise. Au fil des ans, les modèles de communication interne d’une entreprise ont évolué et se sont adaptés aux nouvelles circonstances.
La communication interne d’une organisation englobe tout ce qui est fait, dit, partagé et diffusé au sein de l’entreprise, en tenant compte de tous les employés, directeurs, etc.
Pour gérer cela, un plan de communication interne peut être réalisé pour informer sur tout ce qui se fait dans l’entreprise, les changements, etc. et pour influencer les attitudes, les pensées et le comportement des employés. Tout cela dans le but de rendre leur travail aussi agréable que possible, de garantir une bonne ambiance de travail et de faire en sorte que les employés reflètent une image positive de l’entreprise.
Les employés devraient toujours être informés des objectifs de l’organisation, ils devraient être invités à prendre part aux décisions à certains moments et ils devraient être autorisés à agir en fonction des circonstances, de la réalité ou des changements, entre autres. Il est également important que les employés sentent qu’ils font partie des actions de l’entreprise et qu’ils connaissent bien les processus.
C’est pourquoi de nombreux experts recommandent que le type de communication interne dans une entreprise ne soit jamais à sens unique, mais à double sens. C’est-à-dire un type d’interaction où il y a un retour d’information.
Il existe trois formes de communication interne aux entreprises, en fonction de la manière dont l’information est diffusée :
- La communication descendante : Il s’agit du type de communication traditionnelle basée sur la hiérarchie de gestion, dans laquelle les messages sont transmis de la direction de l’entreprise aux employés,sous la forme d’une pyramide. Il s’agit donc d’un type de communication interne à sens unique, comme mentionné ci-dessus, car elle ne circule que du plus haut ver le plus bas niveau d’une entreprise.Son but est d’informer sur les objectifs, la politique de l’entreprise ou de donner des instructions. Cependant, ce type de communication est obsolète dans les entreprises d’aujourd’hui, quelle que soit leur notoriété, car les employés demandent à avoir une certaine interaction avec la direction de l’entreprise. Voici quelques-unes des méthodes permettant d’informer les travailleurs dans cette perspective : malgré le fait que pendant des années, c’était la forme de communication établie dans les entreprises, l’établissement d’une politique de communication interne dans laquelle l’employé a une voix et un vote, et où il y a un retour d’information entre la direction et les employés, a un impact positif sur l’efficacité de l’entreprise, sur la confiance que les employés ont en elle, etc.
- La communication ascendante : Dans ce cas, il s’agit des messages qui circulent des niveaux les plus bas de l’organisation vers les niveaux les plus élevés, c’est-à-dire des employés à la direction de l’entreprise.Cette méthode permet aux employés de participer aux décisions ou de soumettre des idées et des suggestions à la direction générale.Il s’agit d’un complément à la communication descendante, il est donc essentiel de combiner les deux et d’arriver au type de communication d’entreprise suivant.
- La communication horizontale : C’est ainsi que s’établit une communication à double sens, dans laquelle un feedback actif est établi entre toutes les parties de l’entreprise, afin de motiver et de dynamiser le travail quotidien de chacun.Ce type de communication est souvent confondu avec le fait de se faire des amis, mais ce n’est pas toujours le cas. Elle est basée sur le maintien de la camaraderie, de la collaboration et sur le fait de savoir travailler en équipe. Ainsi, l’équipe est en mesure de joindre ses efforts pour atteindre une meilleure performance et une plus grande efficacité dans les affaires.
D’autre part, il existe différents outils pour planifier et mettre en œuvre la stratégie de communication interne, tels que par exemple :
- A travers les réseaux sociaux, tels que l’intranet d’une entreprise, un bulletin d’information ou des magazines d’entreprise.
- Actions de groupe, telles que des petits-déjeuners et réunions stratégiques, des visites aux gestionnaires, etc.
- Réalisation de formations et d’enseignements pour les employés, tels que des programmes de coaching, des cours, etc.
- Également, des mesures générales et spécifiques telles que des enquêtes ou des diagnostics.
Il ne faut pas oublier que l’âme de l’entreprise est l’équipe humaine qui la compose. Si les employés ne sont pas satisfaits et heureux, les performances ne seront pas bonnes et, en outre, cela peut générer des commentaires négatifs envers l’extérieur, ce qui donnera une image négative de l’entreprise elle-même.
Focus sur la communication externe aux entreprises
D’autre part, la communication externe est intégrée dans la communication d’une entreprise et montre l’image que nous donnons à nos clients ou clients potentiels. En d’autres termes, la communication externe de l’entreprise peut être définie comme les actions de communication qu’une entreprise lance vers ses clients ou clients potentiels.
La communication externe ou l’art de la Relation Clients
Ce type de communication a pour but d’améliorer l’image de marque, d’augmenter les ventes et d’établir des liens avec ses clients actuels, ses fournisseurs, ses actionnaires et la société en général.
Ce type de communication a beaucoup évolué au fil du temps, car jusqu’à récemment, les organisations menaient leurs stratégies de communication en se concentrant sur le produit. Mais aujourd’hui, les stratégies de communication sont axées sur les personnes.
Pour ce faire, il est important de sélectionner les canaux par lesquels l’entreprise et ses messages sont diffusés. Nous ne devons pas oublier de faire connaître les valeurs de l’entreprise, car les gens se sentent de plus en plus identifiés aux marques, et donc aux entreprises. Cela est avantageux afin de créer un lien plus fort entre le client et l’entreprise.
Les moyens par lesquels vous voulez apparaître doivent être bien choisis, et non abusés, ce qui permet de maintenir un équilibre. Par exemple, être sur LinkedIn, Instagram ou même assister à des expositions et des événements sur des sujets liés à notre entreprise sont de bons choix pour améliorer la communication externe.
D’autres formes de communication externe de l’entreprise pourraient être la publicité audiovisuelle à la télévision, à la radio, dans les journaux, etc., ou le marketing digital, très influent de nos jours, qui peut être réalisé en ayant des réseaux sociaux propres à l’entreprise, en mettant à jour les contenus, etc.
Le service clients
Aujourd’hui, les entreprises ne doivent pas négliger ce qui pourrait être le facteur le plus important pour atteindre leur public, communiquer avec lui et acquérir une bonne réputation en tant qu’entreprise : le service à la clientèle.
L’assistance à la clientèle est un service que les entreprises offrent pour se mettre en relation avec leurs clients ou clients potentiels. Ce service peut être fourni par de nombreux moyens tels que les réseaux sociaux, le chatbot sur le web ou même l’attention portée aux clients par les caissiers dans le propre magasin/supermarché.
Cependant, une méthode traditionnelle, qui plaît à de nombreux clients, est le service téléphonique, qui offre un sentiment de proximité et de plus grande fiabilité. En outre, de nombreux clients optent pour cette méthode car elle peut leur apporter des solutions plus concrètes et plus personnalisées à leurs besoins.
Par conséquent, une erreur que les entreprises ne peuvent pas commettre est de ne pas être en mesure de gérer efficacement les appels reçus, ce qui entraîne souvent l’effondrement des lignes, l’impossibilité pour un agent de répondre, et ce qui signifie, éventuellement, une perte de clients.
Pour éviter ce problème, les entreprises peuvent choisir d’installer des standards, qui sont chargés de distribuer et de gérer les appels entrants afin qu’ils soient toujours pris en charge par la personne compétente et le plus rapidement possible ; mais ce système devient obsolète avec la nouvelle ère numérique dans laquelle nous vivons.
Ainsi, le logiciel call center prend le relais, un système qui offre de nombreux avantages et vous permet de gérer vos appels depuis n’importe où et avec de multiples fonctionnalités. Tout d’abord, ce service offre l’omniprésence des agents chargés de recevoir les appels, ce qui vous permet d’être au service de la clientèle partout. En d’autres termes, les employés peuvent travailler au bureau, à la maison, dans un café, dans une autre ville ou un autre pays… sans aucun problème et sans avoir besoin d’aucune installation physique ou virtuelle, car ce système est hébergé à 100 % dans le nuage, ce qui permet également de réduire les coûts
Ce système de cloud est possible grâce au nouveau logiciel créé par Google, WebRTC, qui permet d’effectuer ce type de travail en ligne, depuis n’importe quel appareil connecté à Internet et toujours en qualité HD. C’est la technologie que nous utilisons chez Fonvirtual pour nos standards téléphoniques et logiciel call centers.
Si vous voulez faire des bénéfices, il est important de garder ce genre de détails à l’esprit, afin que le client ou l’appelant ne se sente pas sans surveillance ou incapable de décrocher le téléphone.
Si vous souhaitez plus d’informations sur ces systèmes, vous pouvez consulter notre site web.
En bref, la communication d’entreprise, qu’elle soit interne ou externe, ne doit pas être ignorée par la direction de l’entreprise, car elle peut avoir un impact négatif sur l’image donnée au monde extérieur, ainsi que sur les bénéfices finaux. Mais si, en revanche, elle est considérée comme un élément fondamental de l’entreprise, les résultats positifs seront visibles à court et à long terme, tant sur le plan économique qu’en termes de satisfaction des clients et de celle des propres employés de l’entreprise.
La communication dans les organisations sera toujours unie et prendra en compte tous les départements de l’entreprise tels que les finances, la comptabilité, les ressources humaines ou la gestion.