Automatisation des processus et transformation numérique : la base du succès pour toute entreprise

Aujourd’hui, personne ne doute que la nécessité de numériser l’entreprise n’est pas uniquement motivée par les impératifs de l’économie numérique. Elle est encore plus profonde étant donné que nous sommes déjà dans une société numérique, et il est nécessaire de connaître certaines des clés de la transformation numérique.

Nous vivons une révolution commerciale basée sur une transformation de la société qui traite une quantité énorme d’informations, laquelle circule à une vitesse vertigineuse et change continuellement les règles du jeu, obligeant les entreprises à agir avec une grande agilité afin de pouvoir modifier leurs structures, voire leurs modèles économiques.

Par conséquent, plus que jamais, la technologie numérique transforme les entreprises. Dans ce contexte, les entreprises se tournent vers les nouvelles technologies pour rester compétitives, efficaces et modernes. Cette transition affecte le fonctionnement général des entreprises et perturbe les méthodes et les processus. Donc le grand défi pour toutes les entreprises, quelle que soit leur nationalité et leur taille, est de s’adapter le plus rapidement possible à l’évolution des habitudes de consommation et à l’explosion des nouvelles technologies. Afin de rester productives et d’accroître leur rentabilité, les entreprises doivent initier la numérisation de leurs processus professionnels.

En fin de compte, dans toute relation commerciale, l’objectif doit être gagnant-gagnant, que tout le monde soit gagnant et que vous puissiez établir votre marque sur le marché en améliorant encore le canal de vente physique.

Qu’est-ce que la transformation numérique de l’entreprise ?

La transformation numérique est l’intégration de la technologie numérique dans tous les domaines d’une entreprise et qui change fondamentalement la façon dont elle fonctionne, en apportant de la valeur à ses clients. Nous pouvons le définir aussi comme un changement culturel, qui exige des organisations qu’elles expérimentent continuellement.

La transformation numérique implique normalement de retravailler les produits, les processus et les stratégies au sein de l’organisation en tirant parti de la technologie numérique.

La transformation numérique nécessite de l’examen et de la réinvention de presque tous les domaines d’une organisation, de sa chaîne d’approvisionnement et de son flux de travail, des compétences de ses employés ainsi que des processus de discussion au niveau du conseil d’administration, des interactions avec les clients et de sa valeur pour les parties intéressées.

En plus, elle aide une organisation à suivre le rythme des nouvelles demandes des clients. La transformation numérique permet aux organisations d’être plus compétitives dans un environnement économique qui évolue constamment avec la technologie. À cette fin, la transformation numérique est nécessaire pour toute entreprise, organisation à but non lucratif ou institution cherchant à survivre à l’avenir.

Qu’est-ce que l’automatisation et la numérisation des processus d’entreprise ?

Il est impossible de parler des avantages de la transformation numérique pour les entreprises sans parler de l’automatisation et la numérisation des processus.

La numérisation des entreprises consiste à introduire une grande partie de l’entreprise dans le monde numérique. C’est-à-dire, l’introduction de toutes les informations nécessaires de l’entreprise dans des bases de données, le nuage, etc., où elles peuvent être accessibles à tout moment et depuis n’importe où.

L’automatisation des processus d’entreprise va plus loin. Elle signifie le remplacement des tâches pour lesquelles il y a un pourcentage élevé d’intervention humaine pour d’autres tâches qui peuvent être effectuées automatiquement par des plateformes logicielles adaptées. En résumé, l’automatisation consiste à utiliser les ressources technologiques pour optimiser les processus, augmenter la productivité et réduire les coûts et les délais.

La numérisation au niveau interne de l’entreprise doit donc poursuivre :

• L’automatisation des travaux pouvant être automatisés.
• L’optimisation du travail des employés qui ne peut pas être automatisée.
• L’optimisation des relations entre les employés.

D’autre part, la numérisation au niveau externe de l’entreprise doit comporter, non pas seulement les relations avec les clients, mais avec tous les collaborateurs externes (fournisseurs, sous-traitants, etc…) les objectifs suivants :

L’automatisation des tâches pouvant être automatisées.
L’optimisation du travail des personnes extérieures qui ne peuvent pas être automatisées.
L’optimisation des relations avec les parties extérieures (multiples canaux d’interaction immédiate, par le biais de tous les types de dispositifs, fixes ou mobiles).

Selon une analyse des données de l’année dernière effectuée par des experts, la France est l’un des pays européens qui investit le plus dans la numérisation et l’automatisation des processus. Ainsi, déjà 3 entreprises sur 10 ont remplacé la main-d’œuvre par des systèmes automatisés, ce qui modifie le modèle d’entreprise, le travail et le secteur économique.

Les entreprises ont trouvé la solution qui leur permet d’accroître leur productivité et leur compétitivité. Par conséquent, il y a chaque jour moins de processus manuels, qui ont été remplacés par des processus numériques et automatisés.

Cependant, beaucoup pensent que l’automatisation des processus est quelque chose du XXIème siècle, mais ce n’est pas le cas. Depuis des siècles, les entrepreneurs cherchent des solutions possibles pour rendre les processus à la fois plus rapides et plus efficaces.

Par exemple, les premiers centraux téléphoniques étaient composés par une équipe qui connectait les appelants en insérant les prises dans les broches afin que l’appel entre eux puisse être effectué. Mais, au milieu du XXème siècle, des solutions plus productives ont commencé à être recherchées, jusqu’à l’arrivée de l’Internet, qui a constitué une révolution dans tous les domaines et a permis de passer des appels via VoiP, via le standard virtuel ou de manière intelligente et automatisée.

L’automatisation des processus dans les différents secteurs de l’entreprise

La nécessité d’automatiser les processus est évidente dans la plupart des secteurs d’activité, ainsi que dans tous les départements de l’entreprise :

• Pour la gestion d’entreprise, nous trouvons l’automatisation axée sur la performance, le développement et le respect et le contrôle des règles et des actions des employés.
• Marketing et relations avec la clientèle : il s’agit de l’automatisation de certaines actions liées aux clients, telles que la gestion des documents, l’enregistrement des clients, la mesure des campagnes de marketing…
• Dans le domaine des ressources humaines, l’automatisation est liée au besoin de dématérialiser les documents administratifs et de ressources humaines, l’utilisation de la signature électronique ou de proposer des fichiers sécurisés à tous les employés.
• Pour le responsable financier et comptable, l’automatisation des processus de facturation facilite la visibilité permanente de l’évolution des actions et la circulation de l’information.
• Dans les communications d’entreprise, la numérisation et l’automatisation permettent d’établir des communications directes entre les employés, ainsi qu’entre l’entreprise et ses clients, grâce à ces centrales téléphoniques avec chat interne.

Un exemple d’automatisation des processus dans ce domaine pourrait être le Helpdesk de niveau 1 d’un centre de support, lequel effectue des tâches assez répétitives avec peu de valeur ajoutée. Il est possible d’automatiser le support de niveau 1 en intégrant les capacités de ServiceNow avec des outils d’intelligence artificielle. Ainsi, un client de l’entreprise peut chatter avec un robot afin de résoudre son problème. De cette manière, les demandes sont résolues plus rapidement, il y a une réduction du coût de l’équipe de soutien, et moins de problèmes de rotation.

La numérisation des processus d’entreprise est donc l’un des leviers de la transformation numérique : réduction du temps de gestion, réduction des coûts, optimisation des ressources et augmentation des performances des employés.

Les technologies clés

La technologie entraîne le besoin de transformation numérique et soutient la numérisation d’une organisation. En outre, il n’existe pas une seule application ou technologie qui permette la transformation numérique, mais plutôt de multiples processus clés qu’une organisation doit généralement mettre en place pour faire face à la transformation :

• Le cloud, par exemple, permet à une organisation d’accéder plus rapidement aux logiciels dont elle a besoin, aux nouvelles fonctionnalités et aux actualisations, ainsi qu’au stockage des données, et lui permet d’être suffisamment agile pour se transformer.
• Les technologies de l’information permettent à une firme de concentrer ses investissements en talents et en fonds de recherche et développement sur des solutions personnalisées qui soutiennent ses exigences et les processus qui la différencient sur le marché.
• Les plates-formes mobiles permettent de travailler partout et à tout moment.
• Le machine learning et l’intelligence artificielle fournissent aux organisations les connaissances nécessaires pour prendre des décisions plus précises en matière de ventes, de marketing, de développement de produits et d’autres domaines stratégiques.

D’autres technologies qui favorisent la transformation des entreprises sont les blockchains, la réalité augmentée et la réalité virtuelle, les réseaux sociaux et l’internet des objets.

Avantages et bénéfices de l’automatisation des processus

La transformation numérique a depuis longtemps cessé d’être une option pour devenir une nécessité pour les entreprises qui veulent continuer à exister de nombreuses années et qui veulent travailler plus efficacement en améliorant les processus et en profitant des besoins de la numérisation.

La numérisation des processus apporte de nombreux avantages à l’entreprise et à l’ensemble de sa chaîne de valeur, parmi lesquels nous voulons souligner :

• Elle présente de grands avantages pour les économies écologiques, puisque la dématérialisation favorise la réduction de la consommation de papier, ce qui est un grand avantage pour l’écosystème, ainsi que l’économie des coûts de papier de l’entreprise.
• La numérisation et l’automatisation des processus facilitent la transmission de l’information et sa qualité. Une communication rapide permet d’économiser du temps et des ressources.
• Liée au point précédent, la technologie permet de réagir beaucoup plus rapidement aux changements qui se produisent. Les possibilités offertes par le big data et l’analyse des données aident à la prise de décision, en réduisant les erreurs et les faillites d’entreprises.
• La transformation numérique apporte des nouvelles méthodologies pour attirer les clients qui sont moins abusives : le client peut être traité et contacté pendant les différentes phases du cycle de vente du produit, donc la fidélisation devient plus facile. De surcroît, la meilleure connaissance du client obtenue par l’analyse des informations permettra de satisfaire les besoins et les attentes du client, ce qui aura un impact positif sur les résultats de la fidélisation.
• Les départements travaillent de manière beaucoup plus interconnectée et avec un objectif commun, ce qui conduit à une orientation claire vers l’innovation. De plus, promouvoir une culture de l’innovation dans toute l’organisation permettra à l’entreprise de garantir non seulement son succès actuel mais aussi son avenir.
• La transformation numérique attire l’attention des consommateurs numériques. Changer la vision de l’entreprise pour une vision plus moderne et humanisée permettra d’attirer les consommateurs numériques qui sont de plus en plus importants pour les entreprises.

Enfin, il améliore l’accès immédiat aux données à tout moment et en tout lieu, tout en garantissant leur sécurité, grâce aux développements actuels en matière de cybersécurité.

Quelques exemples réels de transformation numérique des entreprises

Lego: fidélisation du client

Lego a créé une plateforme de crowdsourcing qui vise à stimuler l’innovation grâce aux nouvelles idées de produits proposées par les clients et les consommateurs.

Si l’idée proposée par un client sur la plateforme obtient un minimum de 10 000 votes de la communauté, l’équipe Lego lance un processus de validation de l’idée et si ce processus est réussi, Lego incorpore l’idée comme un nouveau produit. Un aspect très important est que la personne qui promeut l’idée reçoit un pour cent (1%) des revenus de sa vente, ce qui, avec les volumes que cette marque manipule, peut représenter beaucoup d’argent.

Zara: amélioration des processus

Dans le but de stimuler les ventes dans le monde numérique, Zara a repensé ses processus afin d’obtenir le plus d’informations possible de ses clients.

Les designers de Zara surveillent en temps réel ce que leurs clients achètent afin de créer de nouveaux designs qui présentent des caractéristiques similaires à ceux qui ont plus de succès dans les ventes. Cette stratégie permet à Zara de mieux contrôler la chaîne de valeur, ce qui l’aide à concevoir, produire et livrer des produits plus susceptibles d’être achetés par ses clients. Cela permet à l’entreprise de réduire le niveau des stocks et le taux d’obsolescence.

Airbnb: des nouveaux modèles commerciaux

Airbnb a mis en œuvre la transformation numérique pour redéfinir le modèle commercial du secteur du tourisme, en utilisant les nouvelles technologies numériques pour remettre en question la façon actuelle de faire des affaires dans le secteur du tourisme. La technique consiste en l’innovation et le changement radical de la nature de la concurrence et en redessinant complètement la chaîne de valeur.

Le choix du degré de numérisation et du type d’automatisation dépendra des objectifs, des ressources et des besoins de chaque entreprise. Mais, dans un futur proche, ceux qui n’ont pas misé sur l’investissement dans de tels processus, seront des entreprises qui ne pourront pas être compétitives dans leurs secteurs.