Automatisez votre service client grâce au callbot

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Tout service client sait que le temps est précieux. Les clients ont désormais l’habitude de pouvoir trouver tous types d’informations partout tout le temps, comme sur…internet. Ils sont d’autant plus exigeants quand ils appellent votre service client, puisqu’en tant que client, vous avez une dette envers eux.

Une dette de réponse et de qualité, qu’il est parfois difficile d’honorer car votre service client n’est pas extensible. Pour éviter de les frustrer et de les voir partir chez la concurrence, l’automatisation du service client avec un callbot est une solution intéressante.

Quand l’humain ne peut plus gérer manuellement le flux d’appels téléphonique, l’intelligence artificielle se met à votre service. Elle permet ainsi de réduire l’intervention humaine et de recentrer vos agents sur des tâches complexes, à valeur ajoutée. Vous souhaitez tirer parti des outils d’automatisation pour améliorer la relation client ? On vous explique comment ça marche.

Pourquoi automatiser le service client ?

Qui n’a jamais été agacé d’attendre 15 minutes au téléphone pour répéter une énième fois son problème ? Voici les causes et les conséquences d’une mauvaise application de la symétrie des attentions.

Des clients exigeants

En France, ce sont 60 % des consommateurs qui préfèrent passer par le téléphone pour contacter l’entreprise. Pour obtenir des informations ou résoudre un problème, 65 % refusent d’attendre plus de deux minutes. Si cette durée record est loin d’être la norme en centre d’appels, il faut aussi considérer qu’il est souvent nécessaire de faire intervenir plusieurs interlocuteurs avant d’apporter une réponse satisfaisante aux clients.

Les anciens modèles de serveurs vocaux interactifs (SVI) tendent à être remplacés par des solutions de SVI à reconnaissance vocale et à compréhension du langage naturel, qui permettent une navigation plus fluide et intuitive. De plus en plus d’entreprises adoptent ces technologies pour réduire la frustration liée aux menus à choix multiples.

Le coût de l’insatisfaction client

Une attente interminable, un manque de disponibilité, des échanges répétés… Les clients sont agacés par les centres d’appels et cette insatisfaction nuit fortement à l’entreprise. Son coût est non négligeable, en termes financiers mais pas que. On peut compter :

Les coûts directs : transferts et ré-appels
La dégradation de l’image de marque : les clients parleront en mal de l’entreprise
Un risque de churn client élevé : terme marketing désignant la perte de clients
Un risque de turnover des équipes : démotivées par la surcharge de travail et les retours négatifs

Le callbot de Zaion pour un service client automatisé

Vos clients sont mécontents de leurs échanges avec votre service ? Et si vous leur offriez des réponses immédiates et une disponibilité 7j/7 et 24h/24, le tout en réduisant vos coûts opérationnels de 30 % ?

Avec le callbot de Zaion, ou d’autres solutions d’automatisation du service client basées sur l’IA conversationnelle, vous pouvez améliorer l’expérience client et gagner en productivité.

Améliorer la gestion de la relation client

Le callbot est un logiciel issu de l’intelligence artificielle et du machine learning. Il est capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine par canal téléphonique. C’est l’assistant virtuel qui va pouvoir traiter les demandes des clients en leur apportant des réponses précises ou en les renvoyant vers des agents humains. De plus, le callbot est disponible 7j/7 et 24h/24, quasiment sans temps d’attente.

Avec la solution d’automatisation de Zaion, la gestion de la relation client se maîtrise tout au long du processus d’appel.

Un agent conversationnel d’accueil (souvent appelé ‘voicebot d’accueil’ ou ‘AI-powered front-desk bot’) accueille le client qui appelle en langage naturel, récupère ses informations personnelles et qualifie la demande (automatisable ou complexe)
Un voicebot de traitement ou agent conversationnel dédié traite la demande automatisable de bout en bout, libérant ainsi du temps aux agents humains
En cas de demande complexe, l’intervention d’un conseiller est nécessaire. S’il est disponible, le callbot transfère les informations du client au conseiller qui prend en charge l’appel. S’il est indisponible, un voicebot de débordement (overflow) prend sa place pendant l’attente. Il procède à un pré-traitement et à une retranscription de la demande.

Pré-qualifier la demande client

Avant de pouvoir traiter une demande client ou de la renvoyer vers un conseiller, il faut analyser cette demande. Pourquoi le client appelle-t-il ? Qui est-il ? Quel est son problème, sa question et comment l’entreprise peut-elle y répondre ? Cette première phase d’analyse, c’est un callbot de préqualification qui s’en charge. Son but est d’identifier l’ensemble des motifs d’appels dans un délai court et sans solliciter les agents humains.

Ce bot est nécessaire au déploiement du welcomebot, qui va alors prendre le relai pour accueillir les clients.

Voici comment fonctionne le bot de préqualification :

Recueil de verbatims des clients sur le SVI en production : exprimés en langage naturel, sur une période adaptée au volume d’appels et à la diversité des motifs
Construction du plan de classement par motif d’appel : classification assistée par des outils d’analyse sémantique et validation de l’équipe métier
Affectation des intentions du plan de classement aux compétences : définition des règles de routage (renvoi vers bots ou conseillers humains)
Développement : programmation de la conversation dans le gestionnaire de dialogue, implémentation d’exemples et de synonymes pour chaque intention dans le moteur de NLP, en s’appuyant sur des modèles de langage avancés (LLM) de plus en plus adoptés dans l’industrie
Test du welcomebot : entraînement automatique et manuel à partir du bot de préqualification et des appels tests

Automatiser les processus

Raccourcir le temps de réponse tout en déchargeant les agents des tâches répétitives, voilà l’intérêt principal du callbot. Vous vous rendrez vite compte que la plupart des processus du service client sont automatisables, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise.

FAQ dynamique et renseignements sur l’entreprise : horaires d’ouverture, magasin à proximité, informations personnalisées selon le profil client…
Réédition de documents : facture, attestation…
Espace client : réinitialisation du mot de passe, modification des coordonnées…
Prise de rendez-vous : confirmation, modification, annulation…
Commandes : suivi et livraison, annulation…
Suivi de dossier : déclaration de sinistre…
Assistance : déclaration d’accident, demande de prise en charge…
Vie du contrat : modification, résiliation, remboursement…

Bénéficier des avantages de l’intelligence artificielle

L’IA vous permet de mieux gérer vos flux d’appels téléphoniques et de fluidifier l’expérience client. Le welcomebot révolutionne l’accueil des clients en leur permettant d’exprimer leur demande en langage naturel.

Pourquoi choisir l’outil d’automatisation du service client de Zaion ? Voici les bénéfices en chiffres :

Réduction des coûts opérationnels : les bots gèrent 70 % des tâches du service client, ce qui divise par 6 les coûts de traitement sur des demandes simples
Gain de productivité : la durée moyenne de traitement est réduite d’une minute et les transferts de 50 %
Amélioration de l’expérience client : fini le SVI, nos bots offrent un accueil fluide et personnalisé en toutes circonstances
Amélioration de la satisfaction des agents : le score NPS est augmenté de 10 points et les agents peuvent se recentrer sur des tâches à valeur ajoutée pour l’entreprise.

Zaion Lab développe ses propres technologies d’IA conversationnelles, telles que l’ASR (reconnaissance automatique de la parole) et le NLP (traitement automatisé du langage naturel), en intégrant des modèles de langage de nouvelle génération pour une compréhension plus fine des demandes clients. Vous souhaitez collecter les données issues des conversations et les analyser en temps réel ? Allez plus loin avec notre plateforme Zaion Analytics ! Pilotez vos callbots, mais aussi vos chatbots et messagingbots (assistant conversationnel à l’écrit, sur site ou par mail) et boostez la productivité de votre service client.

Callbot Zaion : exemples d’utilisation en entreprise

Pour répondre à l’augmentation des demandes et à l’évolution des modes de travail, certaines entreprises ont adopté des callbots capables de convertir les échanges téléphoniques en messages écrits, facilitant ainsi le traitement des demandes à distance. Ces solutions permettent d’automatiser une part importante des tâches récurrentes du service client.

Face à une forte augmentation du volume d’appels, certaines entreprises du secteur bancaire ont adopté l’automatisation du service client via des solutions de callbots, permettant de traiter une part significative des demandes simples grâce à l’IA et d’améliorer la satisfaction client.

Avant de déployer l’intelligence artificielle, certaines entreprises du secteur du transport prennent le temps d’identifier les flux de demandes clients. Un bot de préqualification peut ainsi cartographier les appels et analyser les verbatims pour orienter la mise en place de parcours automatisés adaptés.

Cet article a été sponsorisé par Zaion. > En savoir plus sur les articles sponsorisés